只要提到附和人們就會產(chǎn)生“討好、攀附”等想法，其實附和更多的是為了排除異議，更好地開展工作。任何人一生之中都會有這樣的時候，因為人需要認(rèn)同，而認(rèn)同的表現(xiàn)就是點頭和贊美。對與自己意見相左的顧客，盡量不要發(fā)生沖突，你可以不認(rèn)同他的觀點，但是不要表現(xiàn)出來。當(dāng)顧客提出一個觀點，你不同意而進(jìn)行反駁，那么顧客必然會繼續(xù)解說。這樣就造成了兩個觀點不同的人，為一個彼此意見不一的事情進(jìn)行爭論。爭論的結(jié)果可能是兩敗俱傷，在一方不服氣另外一方的情況下，失去了合作的基礎(chǔ)，就很難進(jìn)一步開展工作。

當(dāng)顧客提出新觀點或者你并不贊同的意見，完全可以附和一下，讓顧客心里感到舒服。那么附和的作用就非常明顯——起到了調(diào)節(jié)雙方關(guān)系的作用。那些看似沒有什么“個性”的營銷員，反而善于利用附和策略，給自己的工作加分。在工作中我們更多地是在發(fā)揮自己的才干而非個性。

看戲的時候我們會在精彩的地方喝彩，鼓掌，以示對節(jié)目的贊同。而演員聽到鼓掌和喝彩聲會感到自己的辛苦得到了回報，就會更加投入地表演。假設(shè)演員在做精彩的表演，觀眾卻沒有反應(yīng)，這樣整個戲演員或感平淡無味，或心驚膽戰(zhàn)，或感到沮喪。而無人喝采也會使觀眾覺得乏味。

在什么時間喝彩也是一門藝術(shù)。那些在恰當(dāng)?shù)臅r候喝彩的人，才是表演者的知音。而不懂卻亂喝彩者，只是瞎高興。附和也是一門藝術(shù)，在精彩的時候奉上，會得到意想不到的效果。而在不該附和的時候奉上，會給人拍馬屁的感覺，甚至才學(xué)不高的印象。

掌握附和的時機(jī)

什么時候該附和他人？不是任何人都喜歡對方附和自己。但是交往中附和是一種謙遜和禮貌。附和的時機(jī)對了，即使那些不喜歡被附和的人，也會感到很舒服。附和的時機(jī)很重要，其實在與顧客的交談中，只要你在認(rèn)真地聽，就會發(fā)現(xiàn)，對方語氣的某些特殊的停頓，是一種暗示。這個時候進(jìn)行附和，很容易使你們的談話投機(jī)起來。當(dāng)你掌握了對方談話的節(jié)奏，不失時機(jī)地進(jìn)行附和，對方會感到交談很順利，彼此的認(rèn)可度也會相應(yīng)地得到提高。

而對方如果滔滔不絕，講得離題千里，怎么附和才能讓對方趕緊勒馬呢？交談時話說過了頭，聽話者就會很尷尬，這時若說者沒發(fā)覺，聽者再繼續(xù)附和，等于是給對方鼓勵，使得對方更有興致了，甚至敞開心扉來交談，可能會暴露隱私。這種情況我們需要做的事情是稍微減少一點附和詞，并對隱私不發(fā)表任何意見。當(dāng)對方的思路逐漸轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的談話上，再在附和的時候捎帶地將一些產(chǎn)品的信息導(dǎo)入進(jìn)來。正確的引導(dǎo)會使得顧客在談話后對你產(chǎn)生好感，假設(shè)你過多地附和，反而鼓勵了顧客暴露更多的隱私，可能隔一段時間顧客想起來，會對此產(chǎn)生悔意或者怨恨。

善用各類“表情”詞

在聽顧客說那些無足輕重的話時，或者在顧客講自己的購買歷史的時候，我們可以簡單地用“哦”來應(yīng)承，表示“我在聽”。

各地習(xí)俗不同，要習(xí)慣因人而異。有的顧客不希望自己在興致勃勃地講話，對方卻用一個簡單的語氣詞“哦”敷衍他。碰到這種情況我們才需要考慮是不是適當(dāng)?shù)赜项櫩偷脑掝}。在美國，聽者一般會用“哦”來表示自己在認(rèn)真聽對方的話，而在日本，假設(shè)對方在說，你只是簡單地回應(yīng)“哦”的話，他們會覺得受到輕視。在日本“哦”這個語氣詞只能是在聽職務(wù)級別低的人的談話時，才可以起到附和作用。

在與顧客交談時候，盡量少用“是嗎？”這個反問詞，反問語氣似乎是在質(zhì)疑顧客的談話內(nèi)容，敏感的人會覺得你有輕視的心理，會導(dǎo)致對方的抵觸情緒。而附和的時候完全可以換一個肯定的詞：“這樣啊。”顧客會認(rèn)為他的表達(dá)到位了，可能會產(chǎn)生被認(rèn)同感。

附和他人的行為暗含有人與人之間相互包容謙讓的意味，千萬不要為了附和而附和，使得對方感到你不尊重他們。尤其要避免那些完全無重復(fù)的附和詞，對方會感到你根本沒有傾聽的誠意，甚至有些不耐煩。

不存在最好的、最棒的附和語，任何附和語運用得好壞，都是看它是否適合當(dāng)時的環(huán)境。顧客需要的附和語是要能給他們帶來好心情的，理解他們的。比如，顧客一直強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，對產(chǎn)品有很多要求，并熱衷于表達(dá)自己的需要。這時我們可以附和說：“是啊，品質(zhì)帶來好生活，正巧我們有一款在這方面市場表現(xiàn)很棒的產(chǎn)品。”在附和中不失時機(jī)地迎合顧客的胃口，抓住顧客說話的要點來進(jìn)行重點營銷。

附和能夠產(chǎn)生共同的心理感覺，做個“會聽”者至關(guān)重要。因此，我們首先要成為一個聽話高手。在聽顧客說話的時候，不能表現(xiàn)得一聽就明白了，會讓對方感到你太容易“了解”對方，而產(chǎn)生擔(dān)憂，不敢多談。而如果你明明不清楚對方說的是什么，卻裝作很理解對方的樣子，顧客對這樣的聽眾也非常反感。

如何才能掌握好度？建議我們亦步亦趨。無論何時，作為聽眾我們都不能取代顧客的主導(dǎo)地位，不要在談話過程中逐漸成了主角，使得顧客感到難為情。投入地聽，適當(dāng)?shù)匕l(fā)表意見是最好的辦法。

一個會聽的人，不但能幫助顧客把話講下去，還能調(diào)節(jié)好雙方的關(guān)系。高明的聽術(shù)才是交流成功的基礎(chǔ)。附和策略使用得當(dāng)，顧客愿意對你敞開心扉，很多你所需要的信息都不必采用問答形式進(jìn)行，這也保證了溝通的正常運行。