試論圖書館服務(wù)的細(xì)節(jié)管理

——讀汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書有感

王雨芬

（浙江省象山縣圖書館，315700）

汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書的論述迎合時(shí)代的要求。本人曾聽(tīng)學(xué)友談起過(guò)“蝴蝶效應(yīng)”，說(shuō)的是美國(guó)麻省理工學(xué)院氣象學(xué)家洛倫茲（Lorenz），為了預(yù)報(bào)天氣，他用計(jì)算機(jī)求解仿真地球大氣的13個(gè)方程式。為了更細(xì)致地考察結(jié)果，他把一個(gè)中間解取出，提高精度再送回。而當(dāng)他喝了杯咖啡以后回來(lái)再看時(shí)竟大吃一驚：本來(lái)很小的差異，結(jié)果卻偏離了十萬(wàn)八千里。計(jì)算機(jī)沒(méi)有毛病，于是，洛倫茲（Lorenz）認(rèn)定，他發(fā)現(xiàn)了新的現(xiàn)象：“對(duì)初始值的極端不穩(wěn)定性”，即：“混沌”，又稱“蝴蝶效應(yīng)”，亞洲蝴蝶拍拍翅膀，將使美洲幾個(gè)月后出現(xiàn)比狂風(fēng)還厲害的龍卷風(fēng)。混沌理論認(rèn)為在混沌系統(tǒng)中，初始條件的十分微小的變化經(jīng)過(guò)不斷放大，對(duì)其未來(lái)狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。我們可以用在西方流傳的一首民謠對(duì)此作了形象的說(shuō)明。這首民謠說(shuō)：“丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士；傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。”馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”。“蝴蝶效應(yīng)”在社會(huì)學(xué)界用來(lái)說(shuō)明：一個(gè)壞的微小的機(jī)制，如果不加以及時(shí)地引導(dǎo)、調(diào)節(jié)，會(huì)給社會(huì)帶來(lái)非常大的危害，戲稱為“龍卷風(fēng)”或“風(fēng)暴”；一個(gè)好的微小的機(jī)制，只要正確指引，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，將會(huì)產(chǎn)生轟動(dòng)效應(yīng)，或稱為“革命”。

閱汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》，再回想學(xué)友談及的“蝴蝶效應(yīng)”，恍然大悟。細(xì)節(jié)、小節(jié)的重要性：“在你的統(tǒng)計(jì)中，對(duì)待100名客戶里，只有一位不滿意，你可驕稱只有1%的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100%的不滿意”，“你一朝對(duì)客戶不善，公司需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救”。圖書館環(huán)境有明顯的非線形系統(tǒng)特征，相關(guān)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)因素，沒(méi)準(zhǔn)什么時(shí)候通過(guò)相關(guān)因素鏈的接傳送放大，給圖書館的“基本面”帶來(lái)出人意料的影響。

然而并非所有的細(xì)節(jié)都重要。導(dǎo)致“蝴蝶效應(yīng)”是有條件的。混沌學(xué)理論認(rèn)為，初始條件的誤差、事物間存在的相互依賴性、非線性因素的介入是“蝴蝶效應(yīng)”產(chǎn)生要有三個(gè)基本條件。圖書館服務(wù)工作中應(yīng)該特別重視那些細(xì)節(jié)呢？是敏感的、易產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，并可能最終與圖書館服務(wù)宗旨、性質(zhì)、形象、存在發(fā)展環(huán)境等的“基本面”有重要互動(dòng)關(guān)系的細(xì)節(jié)，比如：事關(guān)讀者印象、領(lǐng)導(dǎo)印象，影響到服務(wù)效果和領(lǐng)導(dǎo)重視的細(xì)節(jié)；關(guān)系到圖書館形象和服務(wù)理念的細(xì)節(jié)；事關(guān)館風(fēng)、規(guī)章制度嚴(yán)肅性的細(xì)節(jié)等等。這樣的重要細(xì)節(jié)具有“牽一發(fā)”最后導(dǎo)致“動(dòng)全身”的“四兩撥千斤”意義，或者具有“畫龍點(diǎn)睛”、“錦上添花”的意義。

制度的建立和制度的執(zhí)行是閱汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書的中心，全書引用大量的典故和正反兩方面的案例，反復(fù)強(qiáng)調(diào)關(guān)注細(xì)節(jié)的重要性。無(wú)疑是告訴管理者們：粗放管理的時(shí)代已經(jīng)成為過(guò)去，精細(xì)化管理時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。健全完備的制度可以約束人們無(wú)度的思想，彌補(bǔ)少數(shù)人的失誤、大意帶來(lái)的嚴(yán)重后果，避免個(gè)人的錯(cuò)誤成為全盤皆輸?shù)恼T因。良好的制度是圖書館管理至關(guān)重要的因素。然而制度不是一朝建立的，也不是一成不變的。一個(gè)有生命力的制度必定是在不斷變化的，按企業(yè)發(fā)展需要與時(shí)俱增進(jìn)的。制度的建立需要對(duì)細(xì)節(jié)的認(rèn)識(shí)和把握，而制度的執(zhí)行更需要關(guān)注細(xì)節(jié)。這一思想，對(duì)于那些還處于粗放型管理的圖書館有深刻啟示。

下面根據(jù)自己的理解，就圖書館管理細(xì)節(jié)再談?wù)勛约捍譁\的看法。圖書館管理首先應(yīng)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)讀者服務(wù)要讓讀者感到“省力”、“便利”、“滿意”。

省力，也就是所謂“最小努力原則”，是人類行為的普遍規(guī)律，即人們?cè)诮鉀Q任何問(wèn)題時(shí)，總是力圖把所有可能付出代價(jià)、成本最小化。“讀者利用圖書館服務(wù)”和“館員從事服務(wù)工作”，都有以最小的努力獲取最大收益的心理與行為趨向。因此，讀者的“最小努力原則”表現(xiàn)在其獲取信息行為常常并不是習(xí)慣于選擇最好的資源，而是習(xí)慣于選擇最容易獲得的資源；不僅很在意信息的“易獲得性”，而且考慮他所付出的代價(jià)——時(shí)間、精力是否值得。圖書館服務(wù)管理中的“最小努力原則”，就是要求在規(guī)劃其服務(wù)體系時(shí)，一方面要注意可接近與易用性，一方面提供的文獻(xiàn)信息要盡量滿足讀者實(shí)際需求。使讀者只需付出盡可能小努力便可輕松使用圖書館的服務(wù)，是圖書館服務(wù)追求的目標(biāo)，也是“服務(wù)細(xì)節(jié)”的根本目的。

便利，即是為服務(wù)對(duì)象提供方便，是任何一種服務(wù)共同追求的目標(biāo)。方便是服務(wù)的本質(zhì)，是服務(wù)的核心。煩瑣、復(fù)雜、難以利用的服務(wù)注定不受人們歡迎。便利應(yīng)該成為圖書館“服務(wù)細(xì)節(jié)”的最有效目的，要從細(xì)微處方便讀者，讓讀者感到方便無(wú)處不在。圖書館服務(wù)追求的便利集中體現(xiàn)在：文獻(xiàn)信息資源組織方便讀者，服務(wù)設(shè)施方便讀者，服務(wù)方式方便讀者，館舍位置方便讀者等方面。

讀者是否滿意，滿意程度如何，是衡量服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，所以也是圖書館一切服務(wù)細(xì)節(jié)要達(dá)到的最終目標(biāo)。美國(guó)賓夕法尼亞州立大學(xué)的安達(dá)利（S.S.Anda1eeb）和西蒙茲（P.L. Simmonds）提出了測(cè)度讀者滿意度的五個(gè)命題：感受到的圖書館資源質(zhì)量越高，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員反應(yīng)性越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；感受到的圖書館工作人員能力越強(qiáng)，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員道德行為越積極，讀者滿意度就越高；感受到的圖書館設(shè)施越好，讀者滿意度就越高。圖書館專家黃俊貴則認(rèn)為，讀者滿意度高，關(guān)鍵是對(duì)如下三個(gè)方面的評(píng)價(jià)和認(rèn)同要高：一是文獻(xiàn)要符合需要；二是圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)效果要好；三是圖書館的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)、制度規(guī)章、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)施要充分反映讀者利益與要求。以上都有“異曲同工”之妙。

許多管理學(xué)理論可作為圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)管理的指導(dǎo)思想和理論依據(jù)。按圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)管理的特點(diǎn)，本人認(rèn)為，應(yīng)該特別注意遵循和體現(xiàn)人本管理、“關(guān)鍵時(shí)刻”管理、自組織管理的原則。在圖書館管理中只有以人為本，充分尊重人、理解人、關(guān)心人，把調(diào)動(dòng)人的積極性這個(gè)目標(biāo)，轉(zhuǎn)換為通過(guò)人本管理營(yíng)造出一種和諧環(huán)境。管理與傳統(tǒng)圖書館側(cè)重“物”（圖書）的管理不同，現(xiàn)代圖書館更強(qiáng)調(diào)對(duì)人（讀者）的服務(wù)管理。讀者來(lái)到圖書館，不僅僅是為了追求專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也是為了進(jìn)行文化休閑，感受濃厚的文化氣息，在舒適優(yōu)雅的氛圍中獲取各種信息。不論是借閱、瀏覽、咨詢等“核心服務(wù)”，還是服務(wù)態(tài)度、效率、服務(wù)環(huán)境、生活便利等的“非核心服務(wù)”，都應(yīng)該充分地、全面地體現(xiàn)對(duì)讀者的人性、人文關(guān)懷；讓讀者感受并認(rèn)可我們圖書館員的愛(ài)心、熱心、貼心、耐心和細(xì)心。“關(guān)鍵時(shí)刻”是指讀者與文獻(xiàn)信息、館員、服務(wù)設(shè)備設(shè)施等各種圖書館資源發(fā)生接觸的那一時(shí)刻。對(duì)于“關(guān)鍵時(shí)刻”均不可大意，特別需要重視的是敏感、影響大的重點(diǎn)“關(guān)鍵時(shí)刻”，比如學(xué)生做論文（設(shè)計(jì)、創(chuàng)作）、新生入館教育、辦證時(shí)段的服務(wù)，借還書，閱覽，咨詢，培訓(xùn)，利用電腦、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備設(shè)施。自組織管理原則強(qiáng)調(diào)發(fā)揮管理對(duì)象的自組織能力（主觀能動(dòng)性），管理者側(cè)重宏觀引導(dǎo)（溝通、協(xié)調(diào)）和提供優(yōu)良環(huán)境條件，不過(guò)分限制或干預(yù)事物的具體過(guò)程。自組織管理思想對(duì)圖書館服務(wù)管理的啟示在于：要善于利用讀者的各種有關(guān)智力、心理、習(xí)慣、行為特點(diǎn)，將圖書館服務(wù)體系中的各種要素（讀者、館員、資源、設(shè)備設(shè)施等）更好的組織運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，使整個(gè)圖書館服務(wù)更有組織生命力。適度發(fā)展讀者“自助服務(wù)”不僅是服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，而且是一種自組織管理策略，是讓圖書館減少工作量而不減小服務(wù)效果的策略。目前，圖書館都或多或少地開(kāi)展了一些自助服務(wù)，尤其是網(wǎng)絡(luò)條件下的自助服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)檢索閱覽、書目查詢、用戶信息查詢、E-mail收發(fā)、BBS注冊(cè)與使用、光盤數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索和利用、網(wǎng)絡(luò)續(xù)借、推薦購(gòu)書等。國(guó)外一些高校圖書館還開(kāi)展了自助還書、自助網(wǎng)上館際互借、自助復(fù)印、自助掃描、自助打印以及網(wǎng)上預(yù)約借書、網(wǎng)上講座、網(wǎng)上推薦購(gòu)買書目、網(wǎng)上（包括異地）支付罰金、網(wǎng)上發(fā)布信息等服務(wù)。以上經(jīng)驗(yàn)都值得借鑒和推廣。

下面列舉圖書館服務(wù)細(xì)節(jié)以供參考：

（1）設(shè)置還書箱，放圖書館門口，24小時(shí)（或非上班時(shí)間）供讀者還書。

（2）開(kāi)設(shè)讀者休閑室（區(qū)）。

（3）向生日那天來(lái)圖書館的讀者贈(zèng)送一份生日禮物，表示祝賀。

（4）新書和熱門書單獨(dú)設(shè)架擺放，并標(biāo)示醒目的招牌，讓讀者看了一目了然，解決讀者找新書難和費(fèi)時(shí)費(fèi)力之苦。

（5）實(shí)行彈性工時(shí)制，合理調(diào)配人力，解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。

（6）發(fā)動(dòng)讀者對(duì)借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病，或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計(jì)。

（7）備讀者不時(shí)之需：在借還書處、閱覽室、咨詢處等窗口可準(zhǔn)備一些紙張、筆、紙巾、老花鏡等；在大門備雨具；在廁所備手紙等。

（8）在圖書館大廳、借書處、閱覽室設(shè)多種規(guī)格的寄存架子或柜子，讓拎（抱）各種物品的讀者有個(gè)隨手?jǐn)[放物件的地方。

（9）設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)擺放細(xì)節(jié)：TRC顯示器尾部不能朝著讀者（因?yàn)橛休椛洌皇覂?nèi)桌椅均為圓角；設(shè)殘疾人適用（專用）通道；標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的人性化設(shè)計(jì)等。

讓圖書館服務(wù)無(wú)所不在，人人享有閱讀權(quán)和信息權(quán)利是圖書館服務(wù)的重要理念，也是圖書館平等服務(wù)理念的基礎(chǔ)。

大凡在中國(guó)，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細(xì)節(jié)、把小事做細(xì)。有些小事要完全做好、做到位并不容易，原因是缺乏持之以恒的精神，無(wú)法悟透“天下大事，必做于細(xì)”的精髓，放棄了貴在堅(jiān)持的高尚品質(zhì)。小事一旦做不好、做壞了，就可能產(chǎn)生不良的影響，造成損失，甚至?xí)?lái)滅頂之災(zāi)，這決不是危言聳聽(tīng)。“成就都源于細(xì)節(jié)的積累”，微不足道的小事小節(jié)，很可能會(huì)引起一系列的關(guān)聯(lián)變化，最終導(dǎo)致了令人吃驚的結(jié)果：1%的失誤導(dǎo)致100%的失敗，或者1%的投入換來(lái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于1%的收益。所以，無(wú)論做人、做事，都要注重細(xì)節(jié)，從小事做起，圖書館管理也不例外。我們的先人就提倡“天下大事，必作于細(xì)；天下難事，必成于易”；已故總理周恩來(lái)就一貫提倡注重細(xì)節(jié)，他自己也是關(guān)照小事、成就大事的典范。“千里之堤，潰于蟻穴”，“成也細(xì)節(jié)，敗也細(xì)節(jié)”。

參考文獻(xiàn)

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［2］王以儉．關(guān)于做好公共圖書館工作的十點(diǎn)思考［J］．圖書館研究與工作，2008（1）