1.2 流程管理思想的成長(zhǎng)成熟階段

實(shí)際上，基于流程的管理思想真正起源于質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)。20世紀(jì)40年代，貝爾實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量專家首先提出了“質(zhì)量控制”的概念。該概念旨在對(duì)制造產(chǎn)品的生產(chǎn)流程進(jìn)行嚴(yán)格的分析和控制，其對(duì)象是單純的制造流程。后來(lái)，控制范圍擴(kuò)展到產(chǎn)品和服務(wù)流程。20世紀(jì)70年代的全面質(zhì)量管理（TQM）把流程改善的思想運(yùn)用到更廣泛的企業(yè)管理中。TQM追求流程連續(xù)、漸進(jìn)的改善，以顧客為中心不斷優(yōu)化流程，使質(zhì)量和效益得以不斷改善。多年來(lái)，TQM逐漸從其發(fā)源的制造業(yè)擴(kuò)展到其他領(lǐng)域，如醫(yī)療衛(wèi)生組織、服務(wù)組織、教育機(jī)構(gòu)和軍隊(duì)組織等，并取得了極大的成功。關(guān)于TQM的發(fā)展應(yīng)用，貢薩爾維斯這樣總結(jié)道：大多數(shù)研究都沒(méi)能夠真正抓住TQM的本質(zhì)和核心，TQM本質(zhì)上是一個(gè)持續(xù)的、漸進(jìn)的變革方案，它注重顧客需要，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)參與，以促進(jìn)所有的員工設(shè)法持續(xù)改進(jìn)組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、工作過(guò)程和顧客反應(yīng)時(shí)間等。致力于流程的持續(xù)改進(jìn)是TQM的核心所在。

與此同時(shí)，飛速發(fā)展的信息技術(shù)也開(kāi)始被引入管理領(lǐng)域，使基于流程的管理思想得到發(fā)展。一些企業(yè)開(kāi)始利用信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行自動(dòng)化改造。例如，20世紀(jì)60年代，Sabre系統(tǒng)用數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新技術(shù)突破性地實(shí)施了對(duì)美國(guó)航空公司訂票流程的自動(dòng)化改造。20世紀(jì)70年代，開(kāi)始出現(xiàn)跨部門(mén)信息共享，如IBM采用多部門(mén)共享的公共制造信息系統(tǒng)，輔助其計(jì)算機(jī)制造的組配流程，大大縮短了制造周期。隨后由于信息技術(shù)在這些應(yīng)用中取得卓越績(jī)效的示范作用，信息技術(shù)很快被引入更廣范圍的流程管理，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)被提升為管理信息系統(tǒng)，并試圖對(duì)各種業(yè)務(wù)流程進(jìn)行信息化改造。這一時(shí)代出現(xiàn)了一系列信息化流程管理技術(shù)，如MRP、MRPⅡ等。到了20世紀(jì)80年代，信息技術(shù)逐漸向全企業(yè)戰(zhàn)略級(jí)流程支持能力發(fā)展，出現(xiàn)了信息技術(shù)支持下的JIT、FMS、CAS/CAM等。信息技術(shù)的發(fā)展，為流程的徹底改善提供了可能，產(chǎn)生了“價(jià)值鏈”“為制造而設(shè)計(jì)”“并行工程”等方法。這些方法的共性在于把關(guān)注的焦點(diǎn)由流程的某一職能擴(kuò)展到所有職能，用信息技術(shù)和組織調(diào)整來(lái)推動(dòng)整個(gè)流程的變化、追求流程業(yè)績(jī)的巨大改善。