第二節(jié) 收集和整理問題

一、差距分析法

前面提到了問題就是差距。培訓(xùn)的目的就是解決差距問題，因此，首先就要發(fā)現(xiàn)問題和差距。

從哪些角度出發(fā)去發(fā)現(xiàn)問題，找到差距呢？找差距，需要做兩個方面的事情：第一，清楚A點，即現(xiàn)實狀況；第二，明確B點，即目標狀況，也就是期望狀況。兩種狀況之間的落差就是培訓(xùn)中要找到的差距。

如何找到這個差距？目前行業(yè)內(nèi)有不同的做法，大致分為以下幾類。

第一類：崗位勝任力分析法

從素質(zhì)模型出發(fā)進行分析。素質(zhì)模型有時也稱為崗位勝任力模型，就是為企業(yè)或組織的各個崗位設(shè)計出一套完整的標準模型，然后根據(jù)這套模型招募、選拔、培養(yǎng)人才。

基于素質(zhì)模型的課程開發(fā)就是以素質(zhì)模型作為課程開發(fā)的依據(jù)。想要開發(fā)一門課程，首先需要系統(tǒng)地分析、梳理甚至去建立一套完整的素質(zhì)模型，將此作為標準及目標，然后再全面系統(tǒng)地調(diào)查目前員工的現(xiàn)實狀況，從中梳理出與目標之間的差距，最后依據(jù)這些差距進行課程設(shè)計。這樣設(shè)計的課程系統(tǒng)、全面、科學(xué)、完善，需要三個月到半年左右的時間。這是企業(yè)內(nèi)部開發(fā)精品課程的一般思路。

但是，在信息化、互聯(lián)網(wǎng)+的現(xiàn)代社會，環(huán)境瞬息萬變，花幾個月的時間去開發(fā)一門課程，成本太大。因此，目前采用這種方法的并不是太多。

第二類：工作分析法

工作分析法也是課程開發(fā)中一種常見的方法，是指從實際工作出發(fā)，對學(xué)習(xí)者的實際工作崗位進行分析、診斷，提煉、歸納出一些重要指標，將此作為工作者發(fā)展的標準，找到工作者與崗位標準的差距，從而設(shè)計課程。相對素質(zhì)模型的系統(tǒng)性和全面性的“面”，工作分析法來得更快，更像“線”，相對容易操作。

第三類：績效分析法

績效分析法是最近幾年業(yè)內(nèi)興起的一種新的分析方法。績效分析法的完整名稱為績效差距分析法，也就是從績效的角度，分析出差距，找到其中的問題，從而確定課題。

此處的績效可以有幾種理解。一種理解為狹義的績效，這就是人力資源領(lǐng)域的績效管理，通過分析員工的工作績效要求和實際工作績效的差距，從而找到培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。

目前“績效”還有另外一種理解，即廣義的理解，其根本含義就是“業(yè)績”，包括“工作業(yè)績、成績、成果”。最近幾年比較流行的培訓(xùn)技術(shù)“績效改進技術(shù)”中的“績效”指的就是這種理解。

績效分析法更注重學(xué)習(xí)者的實際工作成效、成果等差距，更能貼近實際工作，更能接近“病因”，所以被越來越多的人理解、認同和感受。

上面三種“差距分析法”各有千秋，既有自身的優(yōu)勢，也有自身的不足，業(yè)界時不時還產(chǎn)生爭議。其實這些方法并不是完全分開的，相互都有一些關(guān)聯(lián)，并不是非此即彼的。只不過重點和關(guān)注點不太相同，采用的分析工具也有些差異。

二、關(guān)鍵任務(wù)分析法

1．關(guān)鍵任務(wù)分析法的含義

關(guān)鍵任務(wù)分析法是指通過分析關(guān)鍵任務(wù)，梳理出崗位素質(zhì)的基本要求、工作的具體內(nèi)容和績效的差距所在。這里的差距將作為課程設(shè)計和開發(fā)的內(nèi)容。

關(guān)鍵任務(wù)分析法是目前業(yè)內(nèi)逐漸運用的分析法，尤其是建構(gòu)主義教學(xué)流派，廣泛推崇“基于任務(wù)的課程開發(fā)”。著名的教學(xué)設(shè)計大師和教育心理學(xué)家梅瑞爾（M. David Merrill，有的翻譯為梅里爾）享譽業(yè)界的“首要教學(xué)原理”（也稱五星教學(xué)原理、五星教學(xué)模式），就是采用的這種設(shè)計思路。

案例 首要教學(xué)原理

首要教學(xué)原理的核心主張是：在“聚焦解決問題”的教學(xué)宗旨下，教學(xué)應(yīng)該由不斷重復(fù)的四階段循環(huán)圈——“激活原有知識”、“展示論證新知”、“嘗試應(yīng)用練習(xí)”和“融會貫通掌握”等構(gòu)成，共有15個要素。首要教學(xué)原理的實質(zhì)是：具體的教學(xué)任務(wù)（教事實、概念、程序或原理等）應(yīng)被置于循序漸進的實際問題解決情境中來完成，即先向?qū)W習(xí)者呈現(xiàn)問題，然后針對各項具體任務(wù)展開教學(xué)，接著再展示如何將學(xué)到的具體知識運用到解決問題或完成整體任務(wù)中去。只有達到了這樣的要求，才是符合學(xué)習(xí)過程（由“結(jié)構(gòu)—指導(dǎo)—輔導(dǎo)—反思”構(gòu)成的循環(huán)圈）和學(xué)習(xí)者心理發(fā)展要求的優(yōu)質(zhì)高效的教學(xué)。梅瑞爾得出的結(jié)論是：可以認為，教學(xué)產(chǎn)品的效能同是否運用了首要教學(xué)原理的教學(xué)模式之間有著一種直接的相關(guān)。

建構(gòu)主義教學(xué)倡導(dǎo)“聚焦問題，任務(wù)驅(qū)動”，“以學(xué)員為中心”、“以問題為中心”、“以任務(wù)為中心”。三個“中心”是一體的，都是圍繞學(xué)員，“從任務(wù)出發(fā)”，“以任務(wù)為中心”，圍繞某個具體的關(guān)鍵任務(wù)去發(fā)現(xiàn)問題，找到差距！

2．關(guān)鍵任務(wù)分析法的核心

“關(guān)鍵任務(wù)分析法”的核心工具是“關(guān)鍵行為事件法”，有時簡稱“行為事件法”，這是人力資源管理中，分析績效差距、崗位職責(zé)中常用的方法，也是前面幾種分析流派都在采用的方法。如果把“行為事件”當作一個“任務(wù)”，二者就一樣了。所以“關(guān)鍵任務(wù)分析法”其實是各種差距分析的共同點。

關(guān)鍵任務(wù)分析法就是從關(guān)鍵任務(wù)開始，分解任務(wù)，發(fā)現(xiàn)差距，進行課程設(shè)計。首先確定明確而具體的任務(wù)，然后為了完成這個任務(wù)，將任務(wù)進行分解，最后找到完成各個子任務(wù)的相關(guān)不足，也就能找到其中的差距。

3．基于關(guān)鍵任務(wù)的需求調(diào)研（見圖2-1）

第一步：初步確定任務(wù)。在調(diào)研之前，應(yīng)該確定一個基本或大概的任務(wù)，以便確定調(diào)查范圍和調(diào)查對象。

第二步：實施調(diào)研。其中“調(diào)研內(nèi)容的設(shè)計”是調(diào)研的重點，因為任務(wù)不一樣，導(dǎo)致具體設(shè)計的內(nèi)容和流程也不一樣，這是本書接下來將要重點闡述的內(nèi)容。

第三步：確定內(nèi)容。具體內(nèi)容將在本書第三章“基于任務(wù)的課程設(shè)計”一節(jié)進行闡述。

需要說明的是，在ADDIE模型中，雖然包含五個環(huán)節(jié)，但是這五個環(huán)節(jié)是緊密聯(lián)系的。就本章的“分析”（A）來說，接下來的調(diào)研內(nèi)容的設(shè)計其實屬于“設(shè)計”（D）中的內(nèi)容。如果本章的調(diào)研內(nèi)容設(shè)計好了，在接下來的“設(shè)計”環(huán)節(jié)就相對輕松了。

尤其是對于那些因為某些原因而無法做分析調(diào)研的讀者來說，這個內(nèi)容已經(jīng)進入“設(shè)計”環(huán)節(jié)。因此，你可以把“需求調(diào)研內(nèi)容的設(shè)計”，直接理解為“內(nèi)容的設(shè)計”，即在做“內(nèi)容的設(shè)計”，而不僅是“調(diào)研內(nèi)容的設(shè)計”。

三、基于任務(wù)的三種調(diào)研思路

根據(jù)任務(wù)的性質(zhì)，可以把任務(wù)分為三種類型：具體任務(wù)、抽象任務(wù)、復(fù)雜任務(wù)。因此有三種不同的調(diào)研思路。

1．“具體任務(wù)”的調(diào)研及設(shè)計思路

如果是一個具體的任務(wù)，就以任務(wù)的推進作為思路設(shè)計調(diào)研。明確一個具體的任務(wù)，然后根據(jù)完成任務(wù)的先后順序，設(shè)計問題，進行調(diào)研。

案例 某銀行的“課程設(shè)計與開發(fā)”培訓(xùn)在分析（A）環(huán)節(jié)，就采用了“任務(wù)推進設(shè)計調(diào)查內(nèi)容”的方式。某個小組是“銀行前廳接待禮儀”，就是根據(jù)“在銀行大廳接待客人”這個工作任務(wù)，設(shè)計出迎接禮儀、詢問禮儀、介紹禮儀、送客禮儀這幾個主要的環(huán)節(jié)設(shè)計問題。其主要采用了兩個方法。一是“觀察法”：根據(jù)接待禮儀的流程，觀察接待的員工存在的問題和不足，從而設(shè)計問題；二是“訪談法”，訪談提綱根據(jù)前面的流程設(shè)計相應(yīng)的訪談內(nèi)容，按照這些內(nèi)容進行訪談。

任務(wù)推進進行調(diào)研設(shè)計是最容易操作和實施并且見效很快的思路，尤其是針對企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師來說，在短時間（2～5天）內(nèi)開發(fā)一個3小時左右的課程，“聚焦任務(wù)”與實際工作相結(jié)合，這是最高效的。

針對具體的任務(wù)，按照任務(wù)推進的方式進行設(shè)計，是企業(yè)內(nèi)部開發(fā)課程最常用的方式。具體的任務(wù)主要是依據(jù)實際的工作經(jīng)驗，將工作經(jīng)驗科學(xué)地歸納總結(jié)，就可以提煉出具體的環(huán)節(jié)、步驟、流程、要素，然后根據(jù)這些內(nèi)容設(shè)計相應(yīng)的問題，找到其中的差距。

例如，“公司會議管理的三步流程”、“X設(shè)備操作的步驟”、“高效招聘的七個秘訣”、“開拓新市場的五部曲”、“面對面銷售的法寶”、“新員工入職手續(xù)的四個環(huán)節(jié)”、“因公出差報賬流程”等這些常見課程的調(diào)研方法運用的就是最常見的觀察法和訪談法及問卷調(diào)查法等。

目前很多企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)課程的開發(fā)，更多的屬于課時在3小時以內(nèi)的“微課”，用任務(wù)驅(qū)動的方式非常有效。關(guān)于微課開發(fā)參見本書最后一章中“基于問題解決的PRM微課開發(fā)模型”一節(jié)。

2．“抽象任務(wù)”的調(diào)研及設(shè)計思路

抽象任務(wù)的調(diào)研，需要按照任務(wù)的發(fā)展軌跡和內(nèi)在規(guī)律進行問題的設(shè)計。所不同的是，具體任務(wù)指的是相對更加具體的推進，直接的線索就是時間；而對于抽象任務(wù)，并不僅僅是時間能概括的。例如，經(jīng)典的“高效能人士的七個習(xí)慣”，這七個習(xí)慣并不是無序的排列，也不能用單純的時間來衡量，而是依據(jù)人的成長規(guī)律進行設(shè)計的。

類似的課程還有很多，“卓越領(lǐng)導(dǎo)力成長五部曲”、“高效團隊的七項修煉”、“認同企業(yè)文化，成為合格員工”、“銷售精英的成長秘訣”、“大客戶管理四項工具”等，這些內(nèi)容都屬于相對抽象的內(nèi)容，不能依靠時間作為線索，而是依據(jù)內(nèi)部的規(guī)律。

“抽象任務(wù)”的調(diào)研的設(shè)計，通常是將任務(wù)分解成各個模塊，然后針對模塊設(shè)計問題，進行調(diào)研。對任務(wù)進行模塊化，需要專業(yè)的理論基礎(chǔ)進行解構(gòu)，然后依據(jù)其內(nèi)在的規(guī)律進行排列，再針對各個具體的模塊設(shè)計問題，進行調(diào)研。

案例 在北京舉辦的“課程設(shè)計與開發(fā)工作坊”中，一位學(xué)員開發(fā)的課程是“王牌店面打造五部曲”。該課程的任務(wù)是“如何管理經(jīng)營一個高效益的店面”，其內(nèi)容是按照“店面的選址”、“店面銷售團隊的建立”、“店面物品的布展陳列”、“店面銷售溝通”、“店面營銷活動”等五個方面進行設(shè)計的，然后根據(jù)這個五個方面設(shè)計具體的問題，進行調(diào)研。

相對“具體任務(wù)”而言，“抽象任務(wù)”難度就加大了。“具體任務(wù)”主要靠工作經(jīng)驗，而“抽象任務(wù)”就要靠“理論知識”。因此，此類調(diào)研的設(shè)計需要加強理論的修養(yǎng)。

3．“復(fù)雜任務(wù)”的調(diào)研及設(shè)計思路

復(fù)雜任務(wù)，包含的內(nèi)容更多、更廣，可能是由多個具體任務(wù)、多個抽象任務(wù)或多個抽象任務(wù)和多個具體任務(wù)所組成的。這就需要根據(jù)多個維度、角度進行內(nèi)容的設(shè)計，做到科學(xué)的調(diào)研。簡要介紹以下兩種“復(fù)雜任務(wù)”的調(diào)研思路。

（1）幾個抽象任務(wù)。如果是面對幾個相對抽象的任務(wù)，就可以依據(jù)多個維度，將任務(wù)進行分解，從不同的維度進行設(shè)計，發(fā)現(xiàn)問題。

例如，“新員工入職培訓(xùn)”這門課程是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)中最常用的課程。根據(jù)企業(yè)的具體情況，設(shè)計不同的內(nèi)容，培訓(xùn)時間可以很短，僅需要半個小時；也可以很長，需要2～3天。我們甚至給一家銀行做過21天的“新員工入職培訓(xùn)”，它包括的內(nèi)容就會更多，從而也就需要更加綜合的設(shè)計。最容易操作的思路就是按照各個模塊進行設(shè)計，然后找到其中的問題。

案例 格諾威公司的楊雪老師所講的版權(quán)課程“關(guān)鍵溝通——職場協(xié)作的十二把金鑰匙”，其思路就是按照職場溝通的對象不同，分為“向上溝通——如何與上司溝通”、“向下溝通——如何與下屬溝通”、“橫向溝通——如何與跨部門同事溝通”三個維度，每個維度列舉出具體的溝通情境，然后設(shè)計出在這些情境中最常見的問題，進行調(diào)研分析。在這種以情境為主要內(nèi)容的課程，適宜采用訪談法和案例收集法。

（2）多個抽象任務(wù)和多個具體任務(wù)。如果一個任務(wù)既抽象又具體，單純的某種設(shè)計思路就不夠，需要將各種設(shè)計思路結(jié)合起來，運用綜合的設(shè)計。按照編劇的說法，就是按照多條線索進行，而這多條線索既各自獨立，又相互交叉。

綜合設(shè)計最常見的就是，具體任務(wù)和抽象任務(wù)相結(jié)合，時間順序和單元模塊相統(tǒng)一。

案例 課程設(shè)計與開發(fā)模型中最經(jīng)典的“ADDIE”，就是聚焦“開發(fā)一門具體的課程”這樣一個任務(wù)，既有開發(fā)課程的流程——分析（A）、設(shè)計（D）、開發(fā)（D）、實施（I）、評估（E）這樣一個順序，同時又按照這五個模塊進行，這就是一種綜合的設(shè)計。ADDIE五個模塊是循環(huán)進行的，而且也是有交叉的。例如，兩個D也就是開發(fā)和設(shè)計是交叉進行的，尤其是評估（E）更是穿插其中，ADDI環(huán)節(jié)都包括了評估（E）。業(yè)內(nèi)有人誤解“ADDIE”，認為ADDIE是瀑布式開發(fā)模型（瀑布是由上而下，不能反復(fù)循環(huán)的），從而說ADDIE已死。這是一種誤解，它把ADDIE當作簡單而具體的任務(wù)，認為它采用的是時間式的設(shè)計思路。雖然表面上ADDIE是以線性的方式進行，但是實際上它們相互之間是存在交叉循環(huán)的。圖2-2的模型圖更能說明這個問題。

如圖2-2所示，這個模型并不是線性發(fā)展的。在商業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域，課程通常是2天及2天以上，要解決的問題和完成的任務(wù)就不再那么簡單，而是相對復(fù)雜的。因此一門經(jīng)典的課程通常是綜合設(shè)計的，綜合設(shè)計的思想也被業(yè)界廣泛地接受。如果解構(gòu)那些經(jīng)典的課程，如“情境領(lǐng)導(dǎo)”、“七個習(xí)慣”、“MTP”（管理者培訓(xùn)項目）等課程，就會發(fā)現(xiàn)它們都是綜合設(shè)計出來的。

總結(jié)一下設(shè)計調(diào)研內(nèi)容的三種思路：具體任務(wù)按照時間的方式，抽象任務(wù)按照內(nèi)在的規(guī)律，復(fù)雜任務(wù)按照綜合的設(shè)計。

接下來就是調(diào)研的具體操作流程。其中很重要的一點就是調(diào)研的方法。

四、調(diào)研方法

1．常用的調(diào)研方法

在需求調(diào)查的具體方法中，常用的有觀察法、問卷調(diào)查法、測試法、訪談法。這些方法都是常規(guī)的調(diào)研方法，具體內(nèi)容見《培訓(xùn)師21項技能修煉》上冊《精湛課程開發(fā)》。

本書結(jié)合關(guān)鍵任務(wù)介紹一種新的收集問題的方法——案例收集法。

2．案例收集法

案例收集法是基于關(guān)鍵任務(wù)，按照關(guān)鍵行為事件的思路，收集學(xué)習(xí)者在實際工作和生活中遇到的典型案例的一種調(diào)研方法。也就是要求學(xué)習(xí)者提供在實際生活或工作中遇到的實際問題，按照標準的格式填寫的一種調(diào)研方法。

（1）案例收集法的優(yōu)點。案例收集法的最大優(yōu)點就是源于生活。學(xué)習(xí)者提供真實的、具體的案例，通過整理加工，提煉成具體的任務(wù)。這些任務(wù)是由學(xué)習(xí)者提供的案例所組成的，學(xué)習(xí)內(nèi)容真正與學(xué)習(xí)者緊密聯(lián)系，既能激發(fā)學(xué)習(xí)者的參與性，又能真正解決學(xué)習(xí)者的問題。

案例 情境高爾夫的案例收集法

版權(quán)課程“情境高爾夫”有兩個版本，一個是公開課程的版本，稱為標準版本；一個是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的版本，叫定制版本。

在給企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)的時候，都是采用定制版本，根據(jù)企業(yè)的具體需求設(shè)計相應(yīng)的內(nèi)容（2天12洞，3天18洞）。而構(gòu)成這些“洞”的內(nèi)容其實就是一個一個帶著問題的案例，采集這些案例的方法就是案例收集法。首先，在培訓(xùn)之前，將學(xué)員案例集這個工具發(fā)放給受訓(xùn)學(xué)員，由他們填寫，為便于學(xué)員填寫。還提供一個標準版本，學(xué)員根據(jù)實際工作中遇到的問題進行填寫。然后，把學(xué)員收集起來的案例進行設(shè)計加工，按照關(guān)鍵任務(wù)的思路，重新進行設(shè)計，稍后在培訓(xùn)中又以案例的方式呈現(xiàn)出來。學(xué)習(xí)者在面對這些案例時，會感覺似曾相識，從而更加投入到學(xué)習(xí)中。如果是有著良好培訓(xùn)文化的企業(yè)，就會帶來很大的便利。記得給萬科上“情境高爾夫”課時，40多位學(xué)員提交了70多個案例，有力地促進了培訓(xùn)的實際效果。

案例收集法是基于關(guān)鍵任務(wù)的一種配套調(diào)研工具，為任務(wù)的確定和內(nèi)容的設(shè)置提供了最重要的依據(jù)。

（2）案例收集法的挑戰(zhàn)。當然，案例分析法在內(nèi)訓(xùn)中最大的挑戰(zhàn)是學(xué)員不提供案例。面對這個問題，通常的方式是請培訓(xùn)管理部門加強溝通協(xié)調(diào)，另外就是儲備大量的案例備用。為了便于課程開發(fā)時的采用，最好將案例按照企業(yè)的性質(zhì)進行分類，形成行業(yè)案例儲備庫。像格諾威公司的案例素材庫就分為金融系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、房地產(chǎn)行業(yè)、傳統(tǒng)制造業(yè)、汽車行業(yè)、快消品行業(yè)、零售服務(wù)業(yè)等幾個不同的行業(yè)。

案例素材庫的形成不僅為企業(yè)內(nèi)訓(xùn)收集不到案例時提供素材，同時又有機會形成大數(shù)據(jù)，為開發(fā)精品版權(quán)課程打下基礎(chǔ)。

最后強調(diào)的是，無論按照哪種思路和方法收集起來的問題和案例都需要加工、整理，進而開發(fā)。

為了讓調(diào)研的內(nèi)容真正有用，其思路就是聚焦任務(wù)。接下來闡述如何聚焦任務(wù)。