序言

互聯(lián)網(wǎng)化對酒店業(yè)的影響

互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)了現(xiàn)代商業(yè)模式的重構(gòu)。傳統(tǒng)的酒店行業(yè)在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，亦步亦趨地慢慢發(fā)展，憑借成本控制、高效運轉(zhuǎn)、提高服務(wù)可以獲得不錯的投資回報率。但是，互聯(lián)網(wǎng)時代來了，由于消費者行為的互聯(lián)網(wǎng)化，傳統(tǒng)的酒店商業(yè)模式已經(jīng)不能適應消費者快速變化的個性化需求，于是傳統(tǒng)酒店的互聯(lián)網(wǎng)化重構(gòu)就被提上了日程。這種來自互聯(lián)網(wǎng)的沖擊是不以酒店意志為轉(zhuǎn)移的，也就是說，對于酒店方面，不管你改或者不改，消費者行為的互聯(lián)網(wǎng)化已經(jīng)到來，環(huán)境變化了，如果抱殘守缺，最終的命運一定是滅亡。

這種互聯(lián)網(wǎng)化到底將怎樣改變酒店業(yè)呢？要從以下兩個角度來看這種影響。

第一個角度，互聯(lián)網(wǎng)的價值與意義。互聯(lián)網(wǎng)對今天整個社會的影響，堪比19世紀電力革命對整個社會的影響。今天，幾乎所有的社會運轉(zhuǎn)，都依賴于電力的支持。在未來，整個社會的運轉(zhuǎn)，也將建立在互聯(lián)網(wǎng)的支持之上。互聯(lián)網(wǎng)將像電力一樣，滲透到我們社會的方方面面，萬事萬物都需要聯(lián)網(wǎng)。在今天這個時點，也許還有人在問，傳統(tǒng)行業(yè)如酒店業(yè)需要互聯(lián)網(wǎng)化嗎？如果不互聯(lián)網(wǎng)化難道就不能發(fā)展，甚至不能生存了嗎？回顧電力發(fā)展的歷史，就可以看到，當電燈初次使用的時候，煤油燈仍然是社會照明的絕對主流，但是短短幾十年后，幾乎所有的煤油燈都被電燈所替代，而相同的事情，今天也正在不斷地發(fā)生著。那些沒有積極互聯(lián)網(wǎng)化的企業(yè)，也許還能生存一段時間，但是，不去擁抱網(wǎng)絡(luò)社會，等待這些企業(yè)的必將是不斷地衰亡直至淘汰。

因此，一定要明白，互聯(lián)網(wǎng)絕對不僅僅是一種工具，而是一種社會的基礎(chǔ)設(shè)施。不是聯(lián)不聯(lián)網(wǎng)的問題，而是如何更好地利用網(wǎng)絡(luò)的問題。

第二個角度，企業(yè)的價值創(chuàng)造與邊界。本書的主要受眾是酒店業(yè)的經(jīng)營者，那么我們就來談?wù)劸频陿I(yè)的價值創(chuàng)造與邊界的問題。傳統(tǒng)酒店業(yè)通過提供房屋、餐飲、服務(wù)等為消費者提供住宿的解決方案。如果想更好地提供相應的產(chǎn)品，需要在整個住宿解決方案的全過程掌握大量的信息，以提高整體服務(wù)質(zhì)量。但是，在獲取消費者信息這個領(lǐng)域，酒店業(yè)并不是行家里手。酒店業(yè)的從業(yè)人員關(guān)注更多的是客房服務(wù)、餐飲質(zhì)量、服務(wù)流程等內(nèi)視化的管理內(nèi)容，對于消費者的主觀感受以及便利程度等外在因素的關(guān)注度要差很多。企業(yè)的價值創(chuàng)造聚焦在內(nèi)部管理規(guī)范和流程上，而非消費者實際感受和滿意度上。因此，我們經(jīng)常會看到，酒店每天要消費者去前臺對房卡進行充磁，否則消費者將無法進入自己的房間。這就是典型的以賣方思想為核心的價值創(chuàng)造模式。提供標準化的管理，并要求消費者服從公司管理模式。但是互聯(lián)網(wǎng)來了，當消費者的信息更容易被收集的時候，企業(yè)的價值創(chuàng)造就不再僅僅是內(nèi)部管理這么簡單了，更多的要把基于消費者的需求加入到企業(yè)價值產(chǎn)生的環(huán)節(jié)當中。如何獲取消費者的有效信息，并將之融合到企業(yè)內(nèi)部流程與管理呢？互聯(lián)網(wǎng)背景下，這個問題的解決來自企業(yè)的外部，而非內(nèi)部。本書所闡述的內(nèi)容正是借助美團點評的酒店管理和營銷推廣系統(tǒng)，幫助酒店業(yè)企業(yè)完成消費者信息整合的工作。

因此，互聯(lián)網(wǎng)背景下的企業(yè)，不再完全依靠自己的力量進行價值創(chuàng)造，而是要打開企業(yè)的邊界，引入更多的資源與幫助，企業(yè)的邊界會不斷泛化。

應該說，美團點評的出現(xiàn)，是整個互聯(lián)網(wǎng)大潮中的一個小小的水滴。但是，正是有千千萬萬個像美團點評這樣的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)對整個傳統(tǒng)企業(yè)的賦能才得以匯聚成江河湖海。

對于酒店業(yè)的經(jīng)營者，不要僅僅把這本書看成是一本操作手冊。這本書帶給大家的，更多的是互聯(lián)網(wǎng)的全新思維。所以，擁抱互聯(lián)網(wǎng)，從本書開始吧。

是為序！

駱欣慶

丁酉年孟夏 于北京二外

駱欣慶

北京第二外國語學院MTA/MBA教育中心主任，副教授、管理學博士、研究生導師，是國內(nèi)著名的戰(zhàn)略和市場研究專家，曾任職于魯能集團、方正集團、普天集團等大型企業(yè)，擔任過營銷總監(jiān)、戰(zhàn)略部負責人、集團總經(jīng)理助理等職務(wù)。駱欣慶博士現(xiàn)擔任多家公司的戰(zhàn)略咨詢顧問，為企業(yè)提供戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、營銷推廣等方面的咨詢服務(wù)。