1.3 研究對象與架構

1.3.1 研究的對象與視角

本書以顧客服務體系的界面管理作為研究對象，并將從理論和實踐兩個角度入手，對服務界面管理的理論體系和實踐方向進行系統探索，以構建起服務界面管理的理論框架和找到對顧客服務體系實施界面管理的實踐方法。具體而言，本書主要對顧客服務體系的界面結構、服務界面管理機制、服務界面管理評價、服務界面的設計和優化管理等進行考察研究。

本書將以酒店業作為具體的實證分析對象，在理論分析的基礎上，針對酒店業進行實證調研。本書將分別開發針對酒店業員工和酒店業顧客的服務界面觀測量表，并結合理論考察、實證調研和綜合研究等多種方法，對服務界面管理的基本理論問題和實踐管理方法進行研究和闡述。酒店企業是典型的服務型企業，酒店的服務生產和運作具有多部門、多產品、多層級、服務人員密集等組織和運營特征。

從內部結構來看，酒店企業是典型的科層制企業，酒店各部門職能明確，前后臺各司其職，部門間業務分立，在任務上統屬于對客服務的基礎平臺。酒店產品的生產和傳遞過程包含大量的交互接觸，對于中高星級酒店而言，顧客的服務需求包含較高的體驗期望，因此酒店的服務體系需要對交互體驗進行系統的整合設計。在酒店顧客服務體系的管理中，管理者需要面對大量的界面交互整合問題，比如，服務流程的有序協調、服務標準的統一規范、服務功能的集成整合、服務產品的形象統一、服務人員的專業互信、交互溝通的協調設計等，都建立在系統的界面管理的基礎上。

因此，對酒店顧客服務體系進行科學的界面設計，對服務體系內的交互關系進行合理的安排和管理，既有助于提升酒店業的服務水平，也有助于改善酒店業顧客的體驗質量。同時，酒店企業的服務產品包含了客房、餐飲、康樂、會議等多元化的、性質不同的產品類型，其內部的交互關系更具有復雜性和典型意義，因此本書將以酒店業作為實證分析的具體對象，對涉及酒店企業的服務界面管理問題進行較為系統的探索和分析，以求解出更具一般意義的界面管理方法。

1.3.2 研究的內容結構

本書以顧客服務體系的界面交互關系及其管理作為研究對象，通過對界面和界面管理思想的系統介紹和引入，對顧客服務體系中的界面結構、界面驅動機制和管理優化策略進行較為系統的分析。

本書主要包括理論分析階段、實證分析階段和綜合研究階段等三個主要研究過程。在理論分析階段，本書將通過較為系統的文獻分析，對界面管理和服務界面管理的研究進展進行梳理，并提出界面管理研究的框架體系。同時將結合文獻分析和理論歸納的結果，對服務、顧客服務體系、服務界面、界面障礙、界面問題成因、界面結構等基本概念和問題進行理論研究，遴選和界定核心概念，提出服務界面的研究范疇，為后續研究提供理論基礎。

在實證分析階段，本書將對服務能力和服務績效的界面驅動機制、服務質量和體驗質量的界面驅動機制進行實證分析。本書將對酒店顧客的期望水平和實際感知進行比較研究，并提出針對服務企業界面管理水平的評價指標和評價方法，并以酒店業為對象進行實證評價。

在綜合研究階段，本書將結合文獻分析、理論考察和實證分析的結果，提出服務界面的設計開發工具及其操作方法，并將以酒店業為對象進行實踐應用，同時提出針對顧客服務體系的界面優化途徑與管理措施。

本書基本上按照“問題起源→問題論證→問題解決”的邏輯架構，通過理論研究、實證研究和綜合研究，以酒店業為具體的實踐和實證分析對象，對服務界面的基本概念、結構層次、研究范疇、界面機制、管理評價、界面設計和優化管理等進行考察分析。基本的邏輯結構如圖1-3-1所示。