價(jià)值共創(chuàng)視角下的客戶知識(shí)分享行為:前置和后置因素研究
本書將知識(shí)管理領(lǐng)域知識(shí)分享的概念引入客戶關(guān)系管理研究,認(rèn)為客戶與企業(yè)(員工)進(jìn)行知識(shí)分享是企業(yè)獲取來自客戶知識(shí)的重要方式之一,企業(yè)的作用在于激發(fā)客戶在互動(dòng)界面上與企業(yè)(員工)進(jìn)行知識(shí)分享。因此本書以服務(wù)接觸的三元組合和行為的能力—意愿—機(jī)會(huì)模型為基礎(chǔ),從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業(yè)三方面出發(fā),研究客戶知識(shí)分享的影響因素,并認(rèn)為客戶知識(shí)分享能夠?yàn)榉窒碚撸蛻簦┖徒邮照撸▎T工)雙方都帶來價(jià)值。
·13.1萬字