5.被消費者顛覆的創新者

我們甚至可以這么說，Homejoy在初級階段式，確實在模式上是一個顛覆者。它探尋到了家政這個市場里的邊緣。傳統的家政市場，早已經紅海化。但這并不代表它就足夠強大到拒絕所有的外來入侵者。只是因為我們的思維慣性，已經習慣于如果需要保潔服務，打電話給家政公司，請他們推薦合適的阿姨過來就好了。

當然，還有另外一個選擇，即經過多次的保潔服務后，發現某個保潔人員的服務特別滿意，因此選擇和對方建立一個長期穩固的保潔契約。

不可忽略，后一個選擇很好，但存在著較高的成本，因為對于消費者來說，這就需要試錯了。畢竟，在包括保潔在內的鐘點工服務上，都存在一大問題，即由于阿姨缺乏專業性，清潔效果并不能很好保證。因此，即使是前一個選擇，也很難有較穩定的質量保證。或許套用后一個選擇的路線，一個有大量保潔需求的顧客，一般是企業級用戶，也要通過對多個保潔公司的服務進行嘗試之后，才會最終找到一個比較滿意的，為其提供長期穩固服務。

這就是地圖的邊緣了。在一個已經被大量家政公司成功取經和實踐過的大地圖上，存在著這樣一個邊緣。Homejoy的玩法，就降低了這個成本，盡管它看起來只是將打電話給家政公司的這個過程，變成了上網在Homejoy上挑選服務。

破題的節點在哪里呢？阿多拉·常曾經提供過一個數據來證明Homejoy的優勢：超過一半的Homejoy的顧客都表示他們從來沒經歷過如此專業的清潔服務。

OK，我們無需考量這個數據的真實性，因為前面我們還提到了另一組數據，一個月后用戶的留存度不足1/4。因為這些數據其實是可以相對應的，越真實，對應關系越明確。

之所以表示從未經歷過如此專業的清潔服務，其原因可能有兩點：其一是因為補貼的存在，所以顧客用較低的價格享受到了高價和高品質服務，但這不是最重要的；重要的是第二點，通過Homejoy這個平臺，用戶可以不需要在家政公司不那么客觀的推薦下，根據好評與差評，來選擇自己需要的清潔工。

說得更直白一點，就是Homejoy是個電商平臺，每一個清潔工的服務，都如同電商平臺上的商品一樣，會留下其他顧客的記錄，而這個好評和差評的記錄就替代了過去需要靠自己花錢試錯的過程。

成本更低，價格更省，直線距離也就更近。自然比傳統家政公司更具吸引力。而且比起大多在一城一地做生意的傳統家政公司來，跨地區的Homejoy會更具有品牌擴張力。于是乎，黏合度就此出現。

Stop！好運到此為止。我們甚至可以說，在這個層面上的O2O，其實就是傳統電商的線下擴展版。然后呢，兩者開始出現岔路口，Homejoy遭遇到了和傳統家政公司一樣的問題，保潔人員接私單。這是傳統電子商務所沒有的，在電商范疇中，因為只要顧客有需求，覺得我們這個商品好，你就只能到平臺上來買，同樣，平臺上的豐富選擇，也足以讓顧客不斷的嘗試。但家政服務卻并非如此，它可以被替換掉。顧客在Homejoy上找到了合適的服務人員，下次顧客可以直接聯系保潔人員，上門服務。私下商定的價格，也許更加劃算，而且更直接。于是乎，一旦顧客試錯成功，黏合度也就消失了。

畢竟，跨地區的Homejoy對于具體城市的消費者來說，可供選擇的服務和人員總是恒定的，并不像無邊界電商平臺那樣，可以讓山區的你獲得米蘭時裝周上最新的帽子。顧客的忠誠度不高、保潔人員的忠誠度不高，就形成了這個邊緣化創新在獲得爆發式增長后，遇到的天花板。

似乎從表面上看，要破解這個問題，并不太難，自建一個有歸屬感的保潔人員隊伍就好了。于是乎，中國的許多家政O2O在看到了Homejoy的試錯失利之時，祭出了新的招數——自建服務團隊。結果呢？公司由輕變重，錢燒得更快不說，還淪為了一個上了網的傳統家政企業，反而更容易陷入困境。如以自營阿姨為特色的阿姨幫就在2015年年末被爆大幅裁員2/3。

人多了，有時候也是問題，而且對于互聯網+企業來說，輕公司和扁平化，一直都是其所矢志追求的。哪怕員工達萬人級的BAT們，其實在每一個項目組上，也是輕的，誰讓他們做得有那么多項目呢。

那么，在Homejoy的取經路上，我們會發現一個問題，確實，在熟人經濟模式下，它成為了一個可以被替換掉的服務。但背后呢，還隱藏著另外的真相：

一是比起互聯網+家政，以其做中介，最后變成線下私相授受的家政服務，其實更為高效。這是用戶在享受服務過程中，自行選擇的一條比Homejoy所提供的直線更少障礙的直達路線。揶揄點說，這其實是邊緣化創新的取經人，被消費者自覺地邊緣化創新給顛覆了。

二是其實在眾多O2O試錯中，如前述的高頻低頻、高價低價的組合模式中，其許多的失敗，恰恰就在于并不是一條真正的直達路線，或者說，并沒有讓顧客覺得路程更近了，甚至于比原本的路線更遠。比如開在社區門口的順豐嘿客，顧客想買一瓶可樂，不會去，因為門口的便利店有賣，這是直線距離，不必在嘿客店里看著圖片下單，然后在家坐等快遞小哥前來；顧客想買一件可樂，不會去，可能門口便利店沒有，但可以在家直接網購，省去到嘿客的路程，其他步驟一樣，同樣是直線。

你非要用O2O和互聯網+讓顧客更麻煩，這不是作死的節奏嗎？

哪怕你是所謂的顛覆式創新，也沒轍。你在電氣時代，顛覆式創新一臺前所未有的蒸汽機，你覺得有意思嗎？