第二節 信息交互過程中的用戶體驗與感知

網絡環境中，信息用戶涵蓋全部具有社會信息需求和有社會信息交互條件的一切社會成員（包括個體和團體）。具體包括在科研、教學、生產、管理、生活及其他社會活動中需要利用互聯網、局域網等獲取和交流信息的個人與團體。

網絡環境中，伴隨著以網絡技術、通信技術及計算機技術為代表的信息技術的發展，信息交流實現了從傳統物理空間向虛擬電子空間的革命性跨越。用戶信息獲取方式和信息行為也隨之發生改變，用戶與信息生產者、服務者間的界限日趨模糊，與網站系統間的相互作用關系更為復雜。隨著以Web2.0為代表的網絡環境的發展，交互性成為互聯網的本質特征。用戶信息搜尋與獲取過程即為用戶與網站系統的交互過程，這一過程既是用戶與信息服務提供者間建立關系、發展關系的過程，也是用戶情感體驗與感知的過程。在此過程中，信息用戶不再單純滿足于信息產品的功能效用和使用價值，而是更加關注信息獲取過程中產品與服務所帶來的體驗與感知，“體驗”成為用戶信息消費過程的重要影響因素。

一 網絡環境中用戶的信息交互行為

（一）網絡環境中用戶信息交互過程

網絡環境中，用戶信息獲取過程即為用戶與網站系統間的持續交互過程。交互已成為網絡條件下用戶信息行為過程中的重要變量，對用戶信息滿意度產生較大影響。

具體而言，信息交互過程是用戶在通過系統或網站獲取信息過程中，基于已有的對服務系統基本認識、應用知識和需要解決的問題，通過交互界面進行相應的操作，系統處理用戶查詢命令和數據等，并向用戶及時回送響應信息和輸出結果，所持續進行的人機交互過程（如圖3—4所示）。

從圖3—4可見，信息交互過程即用戶在目標和任務的驅動下，通過信息交互以滿足其信息需求和期望的過程。在此過程中，在信息需求與期望的刺激下，用戶利用表達、比較、總結、導航和可視化等方法，基于檢索、瀏覽等信息行為和用戶自身的判斷、解釋等主觀認知，通過信息交互界面與信息系統進行持續信息溝通與交流。一方面，用戶通過交互所獲信息地吸收和利用滿足其信息需求。另一方面，當用戶沒有能夠通過交互過程獲得所需信息時，會通過反饋來調整自己的信息檢索策略，重新進行信息交互，從一個交互過程進入下一個交互過程。

隨著網絡技術發展與網絡交互工具的不斷成熟和發展，同步交互、異步交互、一對一交互、一對多交互、多對多交互等多種交互方式得到廣泛應用。交互方式、交互內容、交互對象的多樣性，改變了用戶被動適應復雜信息環境的狀況，用戶能夠通過自主性的學習與適應過程，滿足其信息需求與信息期望。而交互過程中的可視化功能發展，為用戶清晰認識與了解自身交互過程提供了有效手段，用戶可以據此感知到相關對象的存在，能夠清晰了解與把握這些對象的現實狀態，并根據需求采取行動。

雖然用戶信息交互包括一系列交互類型，但用戶—系統交互、用戶—內容交互是其中最重要的交互過程。用戶—內容交互過程改變了傳統環境中用戶的信息獲取方式，實現了信息的即時消費與及時反饋，提升了用戶對所獲信息內容的滿意度。在用戶需求獲得滿足時，用戶也通過及時地互動與反饋參與到網絡信息的構建過程之中，成為信息的傳遞者與發布者。

網絡環境中的用戶信息交互過程包括兩個方面，即“行為交互”和“認知交互”。“認知交互”存留于用戶個體的主觀世界之中，旁人無法察覺，只能通過用戶的“行為交互”，根據用戶個體信息獲取行為發生、改變的特征、規律進行判斷或推測。因此，用戶的“認知交互”依附于“行為交互”。與此同時，由于計算機與網絡的實時操作性和網絡的實時交互性，交互過程中用戶的“行為交互”和“認知交互”可以近似地認為是“同時”發生的，可以不斷地重復、交叉發生，并自始至終相互伴隨。

（二）網絡環境中用戶信息交互行為分析

網絡條件下，借助網絡這一信息平臺，信息用戶不僅可以通過人—機互動來瀏覽、查尋、檢索、獲取信息，而且還可以進行人—人互動型的網上信息交流。在信息交互過程中，用戶既是信息接收者，同時也在扮演著信息發送者、交流者角色，在獲取信息的同時也在進行著信息生產和發布。

網絡環境中，作為用戶基本信息行為方式之一，信息交互行為主要體現為用戶以獲取網絡數據與信息為目標，在信息需求與認知思維的支配下，利用各種信息工具與方法，通過信息系統（網絡）的交互所進行的信息查詢、采集、選擇、加工、利用、交流等行為，以及用戶與網絡系統、用戶與服務者間的一種行為互動、信息交換和感知反饋過程。在此過程中，用戶交互行為與網站系統的信息生產、傳遞、接收等環節有機地結合在一起，雙向動態的信息交流滲透于整個信息交互過程中。具體包括內容如圖3—5所示。

網絡環境中，用戶信息交互行為具有如下特點：

（1）交互行為的社會性。一方面，用戶信息交互的目的是為滿足自身解決社會問題而產生的信息需求，為實現其某種信息期望。用戶信息行為目的、作用對象、處理方式均與所處社會環境密切相關，并受用戶職業、工作、專業、經歷、經濟條件等外界因素的影響與約束，具有廣泛的社會性。另一方面，用戶信息交互行為是借助具有鮮明社會性的語義符號進行的，為其賦予了極強的社會性特點。同時，網絡條件下，隨著Web2.0技術的發展，尤其是伴隨著社會性軟件的廣泛應用，用戶信息交互行為已經發生質的改變。用戶借助社會性軟件所進行的信息交互行為真實反映用戶社會關系的發展和交往活動特點，社會性成為其最為突出的特點。

（2）交互行為的策略性。從用戶與網站系統的交互過程角度來看，用戶信息交互行為是以最大限度地滿足自己的信息需求為主要目標，這是用戶理性支配的結果。因此，用戶會針對具體的不同信息需求而采用不同的交互方式、交互策略和行為方式。從信息系統與用戶的交互過程角度，信息系統不但要根據用戶的檢索提問提供所需信息，更需要采用相應策略反饋給用戶更多所需要的相關信息和幫助。

（3）交互行為的實時性。信息活動中，實時性是互聯網的本質屬性之一。以Web2.0為代表的互聯網技術的發展，將這種實時性發揮到了最大程度。無論用戶到信息系統的交互還是信息系統到用戶的交互均是實時的過程。在此過程中，用戶可以根據交互信息和交互體驗隨時調整自己的信息需求與期望、調整自己的心理狀態、調整自己的檢索策略等，適時調整與優化自己的信息行為，以達到最大限度滿足信息需求之目標。

（4）交互行為的消費屬性。網絡環境中，用戶信息交互過程即為信息消費過程，尤其是網絡交互的優越性將此過程即時化、實時化。在此過程中，用戶信息交互行為包含對信息內容、信息服務、硬件設施的消費，符合消費行為所具有的自然屬性、文化屬性、主觀屬性和符號屬性，它同時還存在著與消費過程中同樣具有的滿足、傾訴、挫折、發泄、抱怨等體驗。

二 信息交互中用戶的信息體驗

網絡環境中，用戶、信息資源和信息系統是一個有機的整體，共同構成一個新型的交互環境，而Web2.0則為此互動環境提供了有效的技術支持。在此條件下，如上所述，用戶角色發生了質的改變，由“被動接受”發展成為“主動參與”，從“功能”走向“體驗”。用戶不僅是信息的需求者，更是信息的提供者。他們主動通過各類途徑參與到信息資源建設中，貢獻自己的信息和知識。

信息交互過程是用戶個人情境與信息服務環境共同作用的產物。用戶在此過程中，不再僅關注于最終信息產品的效用與價值，更關注信息產品和交互過程中的信息服務帶給自己的滿足感、幸福感及成就感。用戶信息體驗是用戶與信息服務互動的客觀反映。用戶體驗和感知正在得到越來越多的信息服務機構的重視和尊重。

（一）用戶信息體驗的基本內涵

用戶體驗（User Experience, UE）至今依然沒有一個能夠讓廣大研究者普遍接受的概念界定。其根本原因在于，用戶體驗的產生條件是動態發展變化的，是用戶在與環境和其他對象的不斷交互過程中而產生的一種主觀概念，所以準確定義非常困難。

在一般意義上，用戶體驗是用戶在使用產品（服務）的過程中建立起來的主觀感受，是用戶在使用產品或服務消費過程中對其激勵因素和反饋的感受。用戶體驗是用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。

而用戶信息體驗則是用戶在獲取與利用信息產品（服務）過程中建立起來的一種純主觀的心理感受，是用戶基于信息產品與服務的特性、功能、價值等所做、所想、所感的綜合反映。用戶信息體驗是信息交互中用戶內在狀態（傾向、期望、需求、動機、情緒等）、系統特征（復雜度、目標、可用性、功能等）與特定情境（或環境）相互作用的產物，如圖3—6所示。

具體而言，用戶信息體驗的關鍵是用戶在接觸和使用信息產品和信息服務過程中所建立的感受，是一種主觀感受。用戶信息體驗的對象是網站或信息系統的內容、功能、設計、過程和服務等，其范圍包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。

由信息體驗模型可見，用戶信息體驗既是一個斷面，又是一個連續體。網絡環境中，用戶的信息搜集、瀏覽、檢索與利用等行為交織融合在一起，用戶通過感官、情感、思考、行動、關聯的共同作用對所獲取的信息進行認識、理解、鑒別、判斷、分析和推理。因此，用戶與系統和服務者密集的交互過程、用戶的信息消費過程都轉化為“實時過程”。在此過程中，信息價值不僅體現在信息功效本身，更體現在用戶交互過程中的體驗和感知方面。

用戶信息體驗過程其實質是一種用戶的信息消費體驗過程。Web2.0環境中，方便、快捷、主動、頻繁地信息交互使得用戶每次良好的信息體驗都是一種心理體驗。用戶的認知、情感、意向等心理因素決定其信息行為與信息消費。同時，在此信息過程中，用戶的信息需求、信息期望呈現出漸次滿足及動態發展的特點。用戶通過交互行為所獲得的功能、情感、價值等的心理感受是用戶信息感知與信息期望的比較結果。雖然是一種純主觀的心理感受，信息體驗卻真實地反映了信息交互行為中用戶的客觀心理，直接影響到對服務過程和最終產品的評價，并將對信息質量的評價以及用戶的滿意度等諸方面產生關鍵性的影響。隨著網絡信息技術的日漸成熟和信息系統的智能化，信息環境發生了劇變，信息流各個階段（組織、搜集、傳播、交流和存儲）的方式以及用戶的信息需求、信息體驗與獲取的方式也隨之改變。

同時，用戶信息體驗過程又是一個學習過程。心理學家布魯納指出，學習包括獲得、轉化和評價三個環節。根據布魯克斯信息空間理論，人的信息向知識轉化是在交流、認知和效用三個空間的相互作用之中完成的。信息交互過程中，用戶利用網站系統提供的智能性的、交互式的知識獲取和處理系統，隨時根據體驗與感受對所接收的定制式信息和交互式服務進行有效反饋，對其信息行為進行調整。用戶思維方式和分析深度隨著交互的深入而逐步深化，實現知識搜索、知識發現、知識挖掘等目標，并在體驗過程中完成對信息質量的評價。

網絡環境中，除了參與性、個性化、主觀性等基本特點外，用戶信息體驗還體現出如下特征：

（1）用戶信息體驗的動態性。作為一種主觀感知，用戶信息體驗隨著外部環境與用戶內在因素的發展而改變。而伴隨著用戶信息交互行為的動態發展，用戶的認知結構也在發生著變化。因此，同一信息用戶在不同時段、不同狀態下對同一網站、信息系統或信息產品和服務的體驗有差異性，用戶體驗是動態發展的。

（2）用戶信息體驗的誘導性。雖然信息體驗是用戶自身的一種主觀感受，隨著用戶與網站的交互進程而發展變化。而網站界面、信息系統、信息產品、信息服務等因素也將在交互過程中反作用于用戶體驗，對用戶體驗產生影響，隨時激發用戶體驗興趣，誘導和實施體驗傳播，改變其體驗結果。

（3）用戶信息體驗的差異性。用戶信息體驗的差異性與不同網站類型、不同信息產品類型密切相關。同時，也與用戶不同信息需求密切相關。不同類型網站、信息系統、信息產品帶給用戶的愉悅和滿足角度的不同決定了用戶體驗的差異性。例如，新聞信息服務網站，用戶體驗重點在網站提供信息的權威性、及時性、全面性等方面；而對于網絡游戲產品提供類網站，用戶體驗重點則在于游戲的娛樂性和刺激性、過程的流暢性、游戲界面友好等方面。

（二）用戶信息體驗的構成層次

Norman認為，人的普遍體驗可分為三個層次：本能層、行為層和反思層。以心理學家莫瑞（Murmy）關于人的21種社會心理需求分析為基礎，楊艾祥總結并提出了五種用戶基礎體驗。第一種基礎體驗是感官體驗，是呈現給用戶視聽方面的體驗，強調用戶使用產品的舒適感；第二種基礎體驗是交互體驗，是用戶在操作層面的體驗，強調產品的易用性和可用性；第三種基礎體驗是情感體驗，偏重用戶心理上的體驗，強調產品的友好性；第四種基礎體驗是瀏覽體驗，強調產品對用戶的吸引力；第五種體驗是信任體驗。

用戶信息體驗與用戶交互過程相伴而生，既具有產品體驗特點，又具有服務體驗特征。以用戶信息體驗過程為基礎，根據體驗過程的不同階段和體驗深度，用戶信息體驗可劃分為三個階段：

第一階段，是指產品（服務）的信息呈現給用戶，用戶通過自我感知來確認體驗行為的發生，這是一種用戶下意識的體驗。

第二階段，指用戶在信息交互過程中，伴隨使用、操作行為而產生的令用戶印象深刻的經歷，包括對界面的熟悉、功能的掌握以及需求的實現等，這是體驗過程的完成。

第三階段，是用戶將用戶信息體驗作為一種經歷，其中包含與當時環境、行為過程、結果和特殊事件相關的諸多特征要素，能夠與其他用戶進行經驗分享，或提供給產品（服務）的設計開發人員進行記錄分析，作為參考數據。

另一方面，隨著信息技術的發展與滲透，隨著用戶的日趨成熟和信息需求的多元化、個性化發展，用戶信息體驗目標也日漸向多元化、多層次發展（如圖2—6、3—7所示）。

在以上分析基礎上，基于人的基礎體驗層次構成，綜合考慮用戶信息體驗過程的階段性，以用戶信息體驗目標為基礎，可將用戶信息體驗劃分為三個層面，即技術功能體驗、情感心理體驗和效用價值體驗（如圖3—8所示）。

（1）技術功能體驗層。主要描述用戶與網站系統的交互過程中對網絡系統技術、功能、界面等屬性效果的主觀感知。具體體現在網絡系統“能否幫助用戶高效率地完成任務”的屬性，包括系統或信息資源能使用戶快速完成任務的“省時”、對用戶來說操作簡單的“省力”和花費較少的“省錢”；網絡系統“能否幫助用戶完成任務”的屬性，包括系統或信息資源可供用戶獲取和使用的“可用”，對用戶來說具有價值的“有用”；網絡系統“能否滿足用戶感官效果”屬性，指能否滿足用戶對網站系統的美觀性等基本需求。

（2）情感心理體驗層。是指信息交互過程用戶在情感、心理等層面的感知效果，指網站系統或信息資源“能否使用戶身心愉悅地完成任務”的屬性。主要包括：一方面是用戶在感官效果得到滿足基礎上，網絡系統信息資源能給用戶帶來視覺享受的“好看”和聽覺享受的“好聽”，以及滿足用戶心理需求的“好感”。另一方面，是用戶的個性化、及時性等方面需求在心理情感方面滿足程度的體驗。

（3）效用價值體驗層。“一次良好的信息體驗應該是愉悅地感受到巔峰的工作狀態。”信息效用價值雖然是用戶的最基本需求，也是最高層次需求。網絡環境中，隨著用戶的日趨成熟，隨著信息的倍速增長，用戶對信息和信息系統的效用與價值有著更加深入的理解與思考。能否達到用戶滿意度、忠誠度的提升，建立一種精神寄托和依賴，是最高層次的精神體驗。效用價值體驗能夠引發用戶感性體驗與理性認知的交融，是用戶在獲取信息的過程與結果中產生愉悅的情感，在與信息的交互過程中獲得認同，實現自我價值的提升，強調可信度和情感共鳴。

（三）用戶信息體驗的構成要素

網絡環境中，用戶在信息交互過程中的體驗依附于“行為交互”。計算機與網絡的實時操作使得用戶的信息體驗與行為交互可以近似地認為是“同時”發生，并且可以不間斷地重復、交叉發生，自始至終相互伴隨。因此，可以根據網絡環境中用戶信息體驗構成層次，即從技術功能體驗、情感心理體驗和效用價值體驗三個層面，對交互過程中的用戶信息體驗構成要素進行系統分析：

在技術功能體驗層，用戶體驗要素主要包括：功能性要素，即用戶對網絡系統所提供的各類功能（組織、標識、導航和搜索系統）齊全性、完備性等方面的體驗；技術性要素，即網絡系統現有技術水平以及能否在其各項功能、服務中應用最新信息技術，以提升用戶信息交互體驗；易學性要素，即用戶在初次接觸或使用網站（信息系統）時，就能夠快速、直觀地熟悉操作界面和掌握功能使用方法；易記性要素，即用戶在初次接觸或使用網站系統后，對其功能和操作方法特點容易記憶，在隨后的使用中無須重新學習；使用效率要素，即用戶在網絡（信息系統）使用過程中，信息交互的流暢性，各種功能或服務的速度、快捷、直觀等特性。

在情感心理體驗層，用戶體驗要素主要包括：感官情感要素，即用戶對網站界面（色彩搭配、文字變化、圖片處理、頁面布局、框架等）、功能（信息分布結構、導航目標設置、工作流程、資源轉換、信息設計和跨平臺的兼容等）的美觀、舒服、流暢等給用戶帶來的感官體驗；心理情感要素，即以上各方面帶給用戶心理與情感方面，如（友好程度、愉悅程度等）的體驗。

作為用戶體驗的最高層次，效用價值體驗層的用戶體驗要素主要包括：產品效用價值要素，是指信息產品能夠給用戶帶來的效用價值，即產品的價值性、增值性；服務效用價值要素，即用戶通過信息服務而獲得的心理滿足和自我價值實現；交互效用價值要素，是指用戶在交互過程中，通過參與、分享信息而獲得的自我價值實現。網絡環境中，用戶對互聯網的參與意識增強，他們不僅希望自己成為互聯網內容的閱讀者，也希望成為內容的創作者。因此，用戶在交互過程中的參與度成為其效用價值體驗的重要構成要素。

三 交互過程中用戶信息感知

感知是客觀事物通過感覺器官在人腦中的直接反映，是通過人的感官通道的交互與協調作用，對客觀事物刺激所產生的信息經過選擇、比較、過濾、提取等信息加工環節，將繁雜的、已有的或無關的信息過濾掉，與記憶中信息相聯系的內容被提取并形成的對于事物的綜合認知。

交互過程中的用戶信息感知是用戶在交互過程中對網站系統的產品、服務、結構、設計、功能、技術等的綜合認知信息，是一種綜合感知特性（如圖3—9所示）。

在國內外有關研究中，學者們通常將用戶體驗與用戶感知合并為一體，作為信息交互過程中的一個重要變量。雖然用戶信息體驗與信息感知均是用戶的一種主觀認知，兩者通常是交織和融合在一起，相伴發生，難以進行嚴格劃分，但是兩者間還是存在一定差異。用戶信息體驗更強調用戶在交互過程中的一系列序列的、具體的感覺與認知細節的集合，具有細微化、顆粒化等特征。而用戶信息感知則是以用戶體驗為基礎，在技術功能體驗、情感心理體驗和效用價值體驗基礎上，所形成的一種具有綜合、以整體為對象、模糊、簡潔等特征的用戶認知集合。

用戶信息感知是透過“信息用戶個體與信息系統的相互作用”的“現象”，通過“個體認知與信息內容間的相互作用”而形成的一種精神層面的認知，具有主觀性、不確定性、多義性等特點。同時，用戶信息感知不僅是一種用戶個體的感覺和知覺，還具有和思考、記憶、推理等其他精神功能組合的能力。彼此間相互作用，形成用戶的信息感知模式，是一種基于經驗、記憶、情境以及情感的評估中得到的“感受性”與從認識空間生成網站系統物理與內容的雙向協調。

如果說用戶的信息需求與期望還存留于個體意識形態之中（未用語言文字進行表示時）、信息使用也僅以頭腦中認知結構的改變為標志的話（即也未用語言文字表示時）。那么，用戶信息行為卻明確地發生于現實世界中，發生于個體與外部環境直接交互中。而在此交互過程中所給用戶帶來的綜合價值認知成為用戶的最終信息需求目標。由此可見，網絡環境中用戶信息感知是一種多維向量，是由特定用戶在信息交互過程中的信息體驗、用戶信息需求與期望、用戶的知識經驗和價值取向等向量集合構成。

綜上所述，網絡環境中，用戶信息需求與期望、信息行為、信息體驗與感知存在著內在的、深層的遞進關系。其中，用戶信息需求與期望是產生信息行為的原動力，用戶體驗與用戶感知是理解用戶信息行為的基礎和分析與把握用戶進一步行為的依據，也是影響用戶最終信息服務滿意度與信息質量評價的關鍵因素。