第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中基于用戶視角的信息質(zhì)量

一 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中信息質(zhì)量的反思

隨著對信息基本內(nèi)涵認(rèn)識的不斷深入，基于不同研究視角，國內(nèi)外對信息質(zhì)量概念與內(nèi)涵的基本認(rèn)知可以概括為三個(gè)方面，即數(shù)據(jù)視角、用戶視角、數(shù)據(jù)與用戶融合視角。

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，從技術(shù)角度關(guān)注數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，獲取高附加值信息是基于數(shù)據(jù)質(zhì)量視角信息質(zhì)量內(nèi)涵的核心所在。而提升信息對信息消費(fèi)者（用戶）的適用性及滿足程度，并根據(jù)用戶需求持續(xù)不斷改進(jìn)信息質(zhì)量已成為用戶視角的信息質(zhì)量基本認(rèn)知。從用戶信息需求入手，從信息的形式、內(nèi)容和效用等方面全面系統(tǒng)理解信息質(zhì)量，進(jìn)而協(xié)同提升則是基于數(shù)據(jù)與用戶融合視角的信息質(zhì)量認(rèn)知觀的核心思想。

由此可見，信息質(zhì)量概念與內(nèi)涵的研究經(jīng)歷了一個(gè)由表及里、由淺入深、由靜態(tài)到動態(tài)、由現(xiàn)象到本質(zhì)的發(fā)展過程。在此過程中，也經(jīng)歷了主體視角的轉(zhuǎn)換，由以數(shù)據(jù)生產(chǎn)開發(fā)者為主體、站在信息系統(tǒng)角度審視信息資源，到以用戶為主體、站在用戶的角度審視信息資源的信息管理理念的轉(zhuǎn)變過程。

“互動是互聯(lián)網(wǎng)的真諦。”網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，多種動力因素共同推動用戶在實(shí)體空間和虛擬空間中持續(xù)的社會性信息交流與學(xué)術(shù)性信息交互。而在此交互過程中，用戶不但可以充分表達(dá)自身信息需求，其需求也由單一化需求向多元化、個(gè)性化雙重需求（追求自由、實(shí)現(xiàn)自我）轉(zhuǎn)變，個(gè)性展現(xiàn)與自我發(fā)展成為交互中用戶信息行為的突出特點(diǎn)。用戶不再僅僅是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的獲取者與閱讀者，不再僅僅局限于獨(dú)特個(gè)性的創(chuàng)造性信息消費(fèi)的展現(xiàn)，更是主動參與到信息構(gòu)建之中，成為內(nèi)容創(chuàng)作者和信息貢獻(xiàn)者，以求獲得更大的滿足感和成就感。

在此環(huán)境中，需要對信息質(zhì)量進(jìn)行重新思考與認(rèn)識。能否從信息交互過程中用戶信息體驗(yàn)與感知角度對信息質(zhì)量進(jìn)行全面、系統(tǒng)、綜合的分析，能否從用戶信息需求、信息期望主要特征和變化以及對用戶信息行為影響角度深入剖析信息質(zhì)量內(nèi)涵發(fā)展，將是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中基于用戶視角的信息質(zhì)量認(rèn)知的關(guān)鍵所在。

首先，信息質(zhì)量內(nèi)涵與評判標(biāo)準(zhǔn)隨不同主體以及相同主體的不同需求而變化，具有很強(qiáng)的“場景”特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，數(shù)據(jù)與信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性與可靠性、信息構(gòu)建與信息系統(tǒng)的先進(jìn)性依然是高質(zhì)量信息的基礎(chǔ)。然而，信息質(zhì)量衡量與評估的主體是用戶。現(xiàn)有信息質(zhì)量概念體系是以數(shù)據(jù)與信息的本質(zhì)特點(diǎn)和價(jià)值為基礎(chǔ)，雖然是從用戶需求與期望的最終滿意度角度對信息質(zhì)量基本內(nèi)涵的闡釋，但從結(jié)果角度看，側(cè)重于語法與語義信息層面，而忽略了伴隨著場景變化與推移過程中對基于用戶心理與感知的信息質(zhì)量的描述與闡釋。

其次，信息作為一種特殊商品，用戶信息獲取與利用過程其實(shí)質(zhì)就是信息消費(fèi)過程。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，伴隨著信息用戶個(gè)性意識逐漸增強(qiáng)、參與度不斷提高，用戶不再是僅限于被動地接受信息服務(wù)，而是主動地感知信息場景的變化并與之進(jìn)行積極交互。用戶通過主動信息行為獲得的體驗(yàn)及滿足感直接影響用戶對信息質(zhì)量的評價(jià)。在此背景下，用戶信息消費(fèi)理念與信息消費(fèi)方式發(fā)生了深刻變化，對信息質(zhì)量內(nèi)涵的理解與認(rèn)知也隨之深入。現(xiàn)有信息質(zhì)量概念內(nèi)涵均以數(shù)據(jù)與信息內(nèi)容、用戶信息需求滿足度為核心，缺少從信息交互中用戶獲得的體驗(yàn)與感受視角對信息質(zhì)量影響的闡釋與分析。

最后，站在歷史與發(fā)展角度，信息質(zhì)量基本內(nèi)涵的認(rèn)知是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。在Web2.0網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，隨著信息用戶地位和角色的變化，用戶積極、主動地參與到信息資源的建設(shè)與開發(fā)中，信息價(jià)值成為用戶關(guān)注重點(diǎn)。雖然現(xiàn)有對信息質(zhì)量內(nèi)涵的認(rèn)知能夠在理解用戶信息需求基礎(chǔ)上將其作為衡量信息質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，卻不能縮小用戶在真正能夠理解的信息與認(rèn)為應(yīng)該理解的數(shù)據(jù)之間、信息客觀效用價(jià)值與用戶實(shí)際獲得與實(shí)現(xiàn)的信息價(jià)值之間存在的且持續(xù)增大的差距與鴻溝。

基于上述分析，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，只有從用戶信息需求和信息期望、信息體驗(yàn)和信息感知角度闡釋客觀的信息內(nèi)容質(zhì)量和數(shù)據(jù)質(zhì)量、認(rèn)知主觀的信息體驗(yàn)質(zhì)量和感受質(zhì)量，從信息交互過程綜合分析信息質(zhì)量的構(gòu)成，才能對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的信息質(zhì)量概念做出全面、系統(tǒng)的闡釋，才能準(zhǔn)確把握泛在信息社會中信息質(zhì)量核心內(nèi)涵。

二 基于用戶視角的信息質(zhì)量基本內(nèi)涵

（一）基于用戶視角的信息質(zhì)量概念闡釋與內(nèi)涵分析

基于用戶視角的信息質(zhì)量可以概括為：用戶在信息獲取與利用過程中，通過與信息系統(tǒng)交互的體驗(yàn)與感知對信息資源的效用和價(jià)值、信息系統(tǒng)的功能與服務(wù)的總體性評價(jià)。具體而言，信息質(zhì)量就是用戶通過交互過程中的體驗(yàn)和感知而對所獲信息內(nèi)容固有特性（明示的、隱含的或必須履行的）、系統(tǒng)功能和服務(wù)性能的主觀特性、信息需求或期望滿足程度的一種全面、綜合評價(jià)。這種評價(jià)既包括用戶通過體驗(yàn)與感知對信息內(nèi)容特征、功能和價(jià)值的評價(jià)，又包括用戶體驗(yàn)、感知的信息服務(wù)、系統(tǒng)交互效果與其期望值的衡量比較結(jié)果。

首先，基于用戶視角的信息質(zhì)量是一個(gè)整體性、綜合性概念。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶對信息質(zhì)量的認(rèn)知一方面取決于信息內(nèi)容的客觀屬性，一方面取決于信息交互過程中用戶對信息內(nèi)容和信息服務(wù)的體驗(yàn)與感知。而這種體驗(yàn)與感知受到用戶信息需求和信息期望的影響。由此，基于用戶視角的信息質(zhì)量既包括信息產(chǎn)品本身的客觀屬性質(zhì)量，又包括在信息交互過程中用戶所體驗(yàn)與感知的過程質(zhì)量（包括對產(chǎn)品屬性質(zhì)量的感知、對系統(tǒng)功能和服務(wù)性能質(zhì)量的感知），是對信息質(zhì)量的整體、綜合認(rèn)知。

其次，基于用戶視角的信息質(zhì)量具有二重性，即客觀性與主觀性。在網(wǎng)絡(luò)條件下的用戶現(xiàn)實(shí)信息消費(fèi)中，信息用戶既有理性的思考和分析，又有感性的行為和活動。雖然信息內(nèi)容價(jià)值依然是用戶最核心的信息需要，然而由于信息的不對稱以及用戶對信息內(nèi)容客觀屬性質(zhì)量的認(rèn)知能力的有限性，大部分信息用戶并不能夠完全客觀地評價(jià)信息的真正價(jià)值，而往往取決于交互過程中的體驗(yàn)與感知。用戶不僅關(guān)注信息內(nèi)容質(zhì)量，信息交互過程中的體驗(yàn)與感知同樣影響到用戶對信息質(zhì)量的認(rèn)知，用戶有意識或無意識的信息質(zhì)量評價(jià)貫穿于信息交互過程的始終。由此可見，基于用戶視角的信息質(zhì)量既涉及對信息產(chǎn)品核心本質(zhì)和其客觀屬性質(zhì)量的認(rèn)知，又涉及用戶通過體驗(yàn)和感知對信息交互中信息內(nèi)容客觀屬性、對系統(tǒng)交互過程質(zhì)量的主觀認(rèn)知。即感性因素和理性因素同時(shí)是用戶信息質(zhì)量認(rèn)知的主要構(gòu)成維度。

再次，基于用戶視角的信息質(zhì)量與用戶信息需求、信息期望密切相關(guān)，是用戶信息期望與交互中價(jià)值體驗(yàn)的比較結(jié)果。信息質(zhì)量的核心是具有客觀屬性的信息內(nèi)容質(zhì)量，但其本質(zhì)是一種用戶的主觀體驗(yàn)與感知，是用戶通過交互過程獲得的對信息產(chǎn)品、系統(tǒng)、服務(wù)的體驗(yàn)和感知與用戶信息需求、信息期望的比較結(jié)果。對信息用戶而言，信息質(zhì)量是其對交互過程中自己信息需求和信息期望的滿足程度的體驗(yàn)與感知。信息用戶認(rèn)為，自己通過體驗(yàn)與感知的信息質(zhì)量是對信息質(zhì)量的有效認(rèn)知。因此，用戶在交互過程中的體驗(yàn)和感知與其需求和期望的比較而獲得的信息質(zhì)量認(rèn)知能夠在一定程度上取代用戶對信息內(nèi)容質(zhì)量的完全客觀評價(jià)。

最后，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，隨著信息交互的深入，用戶在交互過程中的信息體驗(yàn)與感知直接影響其對信息資源和信息服務(wù)的評價(jià)。只有全面了解與把握網(wǎng)絡(luò)用戶在信息交互過程中體驗(yàn)與感知到的各類信息質(zhì)量影響因素，系統(tǒng)分析這些因素與信息質(zhì)量的內(nèi)在聯(lián)系，才能在網(wǎng)站設(shè)計(jì)、信息資源建設(shè)、信息服務(wù)過程中，提升與優(yōu)化用戶在這些方面的信息體驗(yàn)與感知，提高用戶的信息質(zhì)量評價(jià)水平。

（二）基于用戶視角的信息質(zhì)量概念模型

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶視角的信息質(zhì)量是綜合考慮過程和結(jié)果而對信息質(zhì)量的基本認(rèn)知，是一個(gè)由多重層面構(gòu)成的綜合性概念。基于信息質(zhì)量的概念闡釋與內(nèi)涵分析，可以構(gòu)建由信息內(nèi)容質(zhì)量、期望質(zhì)量、交互質(zhì)量和感知質(zhì)量所構(gòu)成的信息質(zhì)量立體概念模型，如圖3—10所示。

（1）信息內(nèi)容質(zhì)量。信息內(nèi)容質(zhì)量是指信息內(nèi)容能夠滿足用戶信息需求、給用戶帶來價(jià)值收益的效用或價(jià)值屬性質(zhì)量，包括內(nèi)部屬性和外部特征兩個(gè)方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信息內(nèi)容是用戶信息價(jià)值的核心來源，信息內(nèi)容的客觀屬性與特征是信息質(zhì)量的重要評價(jià)維度。由于信息的不對稱性與用戶認(rèn)知能力的有限性，用戶對信息內(nèi)容客觀屬性與特性質(zhì)量的認(rèn)知是有限的，往往要通過交互過程中個(gè)人的體驗(yàn)與感知才能識別。因此，信息內(nèi)容質(zhì)量既包括信息內(nèi)容的部分客觀質(zhì)量，又包括用戶通過交互過程所體驗(yàn)和感知的、與其需求和期望相比較而獲得的信息內(nèi)容效用價(jià)值的主觀認(rèn)知質(zhì)量。

（2）信息交互質(zhì)量。信息交互質(zhì)量是用戶在利用信息系統(tǒng)（網(wǎng)站）獲取信息過程中，通過持續(xù)的信息交互的體驗(yàn)而對系統(tǒng)性能和服務(wù)水平的評價(jià)。用戶在交互過程中，系統(tǒng)（網(wǎng)站）的可靠性、響應(yīng)速度、功能質(zhì)量、界面友好性、反饋途徑、個(gè)性化功能、服務(wù)改進(jìn)效率等系統(tǒng)性能和服務(wù)水平將影響到用戶高效率、身心愉悅地獲取與利用信息。信息交互質(zhì)量是客觀的，但其感知卻來自于用戶的體驗(yàn)。與信息內(nèi)容質(zhì)量一樣，信息交互質(zhì)量既包括系統(tǒng)性能和服務(wù)水平的客觀部分，又包括用戶通過交互過程所體驗(yàn)和感知的、與其需求和期望相比較而獲得的對系統(tǒng)性能和服務(wù)水平的主觀認(rèn)知質(zhì)量。

（3）信息期望質(zhì)量。預(yù)期是信息用戶一種基本的信息心理。信息期望質(zhì)量是用戶在獲取和利用信息之前，對信息產(chǎn)品價(jià)值屬性和信息服務(wù)功能水平等的預(yù)期。用戶信息期望質(zhì)量是客觀存在的。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，受信息特殊性、動態(tài)性以及用戶信息需求特點(diǎn)與決策結(jié)構(gòu)的影響，期望質(zhì)量存在很大不確定性，并隨交互行為的深入而逐漸明朗化。雖然信息期望質(zhì)量僅是信息質(zhì)量概念體系中的一個(gè)構(gòu)成部分，卻是基于用戶視角信息質(zhì)量認(rèn)知的重要影響因素。用戶通過交互過程對信息內(nèi)容、系統(tǒng)性能和信息服務(wù)的體驗(yàn)和感知，與其期望質(zhì)量間的比較結(jié)果將是用戶信息感知質(zhì)量的重要來源，并影響到對信息質(zhì)量的最終認(rèn)知。

（4）信息感知質(zhì)量。信息感知質(zhì)量是用戶通過信息交互過程的體驗(yàn)與感受而獲得的，是對信息資源、信息系統(tǒng)、信息服務(wù)價(jià)值和水平的具體、實(shí)際、主觀的認(rèn)知。用戶的信息交互過程是一種心流體驗(yàn)，由于非理性因素影響，信息感知質(zhì)量來自于交互體驗(yàn)中用戶對產(chǎn)品、系統(tǒng)和過程的技術(shù)性能、情感體驗(yàn)等主觀評價(jià)結(jié)果。這種認(rèn)知與評價(jià)是用戶在交互過程中將其體驗(yàn)的信息內(nèi)容質(zhì)量、信息交互質(zhì)量與信息期望質(zhì)量相比較而獲得的，是在滿足用戶某種心理需求和期望基礎(chǔ)上獲得的感知效用。

由上述分析可見，基于用戶視角的信息質(zhì)量是以體驗(yàn)與感知為核心的綜合概念，是一個(gè)由多維角度、多指標(biāo)因素構(gòu)成的綜合體系。涵蓋了從用戶需求與期望、到信息獲取、再到最終獲取信息價(jià)值收益全過程的信息客觀價(jià)值屬性和用戶主觀價(jià)值感知。既包括用戶對信息產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值與外部特征的感知，又包括對網(wǎng)站設(shè)計(jì)、各項(xiàng)技術(shù)功能和服務(wù)品質(zhì)等的體驗(yàn)與感知，還包括在此過程中對自身因素的感知；這些因素既與網(wǎng)絡(luò)用戶的視、聽、觸等感官體驗(yàn)密切相關(guān)，又與用戶情感、心理等因素聯(lián)系密切。它的基礎(chǔ)是信息內(nèi)容質(zhì)量和信息交互質(zhì)量，信息期望質(zhì)量是關(guān)鍵影響變量，信息感知質(zhì)量是核心構(gòu)成要素。信息內(nèi)容質(zhì)量、期望質(zhì)量、交互質(zhì)量和感知質(zhì)量間密切聯(lián)系、相互影響、共同作用，構(gòu)成概念整體。