第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的用戶信息需求與信息期望

一 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶信息需求

（一）用戶信息需求的基本內(nèi)涵

需求是人體自身或社會(huì)生活中所必要的事物在人們頭腦中的反映，是由個(gè)體的不足感和求足感兩個(gè)因素共同決定的。美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類動(dòng)機(jī)的理論》（A Theory of Human Motivation Psycholigical Review）一書(shū)中提出“需求層次理論”，將人類需求劃分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次，在一定程度上揭示與反映了人類行為和心理活動(dòng)的基本規(guī)律。

信息需求是信息用戶對(duì)信息內(nèi)容、信息載體和信息服務(wù)的一種期待狀態(tài)。信息需求來(lái)源于人們?cè)趶氖赂黜?xiàng)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)過(guò)程中，為解決所遇到的各類問(wèn)題而產(chǎn)生的信息不足感和求足感。人類生活于一定的社會(huì)環(huán)境之中，環(huán)境的不可預(yù)期性、不確定性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性，使得信息需求成為人們生活、工作、學(xué)習(xí)過(guò)程中的一種必然需求。

信息需求其實(shí)質(zhì)是一種客觀需求，是由用戶個(gè)體內(nèi)在因素、社會(huì)和自然因素所共同決定的。但由于需求主體（即用戶）存在著對(duì)客觀信息需求的主觀認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)和表達(dá)問(wèn)題，即經(jīng)過(guò)用戶的主觀認(rèn)知過(guò)程，同時(shí)又受到外部環(huán)境的影響與制約。因此，用戶信息需求最終將以主觀的方式呈現(xiàn)。

信息需求是具有一定外部聯(lián)系和內(nèi)在結(jié)構(gòu)的有機(jī)整體。如前所述，信息需求的發(fā)展和變化受到社會(huì)信息環(huán)境中諸多因素的影響和制約。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境作為一個(gè)開(kāi)放性環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)將信息接收、生產(chǎn)和傳遞有機(jī)結(jié)合在一起，雙向動(dòng)態(tài)的信息交流貫穿于整個(gè)信息活動(dòng)過(guò)程之中。在此過(guò)程中，用戶信息搜索得以及時(shí)、迅速的反饋，可以實(shí)時(shí)與信息提供者、與其他信息用戶進(jìn)行交互。隨著用戶信息獲取方式的變化、信息交互方便性的提升，信息生產(chǎn)者與信息用戶間的界限日漸模糊。在此過(guò)程中，用戶信息心理和信息需求也隨之發(fā)生變化。信息用戶不再滿足于單純的信息效用和價(jià)值，更加關(guān)注在信息獲取與交互過(guò)程中通過(guò)信息交流、信息服務(wù)而獲得的認(rèn)知和滿足。

用戶信息行為是以信息需求滿足為基礎(chǔ)，在認(rèn)知思維指導(dǎo)下，通過(guò)信息溝通與交流，產(chǎn)生對(duì)信息資源的獲取、整合、交流的認(rèn)知行為，以最終達(dá)成社會(huì)生活或職業(yè)活動(dòng)中的某種目標(biāo)。在信息交流過(guò)程中，用戶在其信息需求得到滿足的同時(shí)，會(huì)對(duì)自身認(rèn)知結(jié)構(gòu)和信息匱乏有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)與了解，在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生新的信息需求，繼而進(jìn)入下一個(gè)新的信息交流過(guò)程，這個(gè)過(guò)程是循環(huán)往復(fù)、螺旋上升的過(guò)程。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，交互方便性與反饋及時(shí)性使得信息需求的循環(huán)進(jìn)程大大縮短，用戶在交互過(guò)程中的體驗(yàn)與感知反作用于用戶需求，將不斷調(diào)整或創(chuàng)造新的信息需求（如圖3—1所示）。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶信息需求特點(diǎn)與規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，隨著用戶信息需求結(jié)構(gòu)和需求重點(diǎn)的變化，用戶信息需求呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律。

1．信息需求多元化

社會(huì)發(fā)展和科學(xué)進(jìn)步創(chuàng)造了海量信息，而互聯(lián)網(wǎng)的全球性與開(kāi)放性為信息的廣泛傳播和利用、為擴(kuò)大和深度拓展人們社會(huì)信息交流的范圍創(chuàng)造了有利條件。在此環(huán)境中，用戶信息需求日漸多元化，具體體現(xiàn)為信息需求主體多元化、需求內(nèi)容多元化、需求方式多元化和需求結(jié)構(gòu)多元化。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信息需求主體不再局限于行政管理領(lǐng)域、科學(xué)研究領(lǐng)域、企業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域等，而是拓展到各領(lǐng)域、各行業(yè)、各階層、各類型的社會(huì)組織與社會(huì)公眾。信息需求主體在年齡、職業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面日趨多元化，層次更加清晰。

在如此多元的信息用戶群體中，各類信息用戶不僅需要與其工作、學(xué)習(xí)密切相關(guān)的信息，他們還需要更為廣泛的、與其生活和社會(huì)活動(dòng)密切相關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、娛樂(lè)、醫(yī)療衛(wèi)生等眾多領(lǐng)域的多樣化、綜合性的信息。

與傳統(tǒng)信息環(huán)境中的用戶信息需求相比，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信息組織結(jié)構(gòu)多元化、信息交流模式多樣化和信息來(lái)源渠道多樣化，激發(fā)與釋放了用戶各類信息需求。用戶不再局限與拘泥于某一類信息內(nèi)容、某一種信息表達(dá)形式、某一個(gè)信息獲取渠道、某一種信息載體類型等，其需求內(nèi)容、形式和范圍日趨擴(kuò)大化、豐富化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信息用戶不再單純滿足于信息產(chǎn)品的功能效用和使用價(jià)值，以信息內(nèi)容針對(duì)性、相關(guān)性、獨(dú)特性等訴求為基礎(chǔ)，用戶更加關(guān)注信息獲取與交互過(guò)程中信息交流的體驗(yàn)和信息服務(wù)的滿足程度。

2．信息需求層次化

用戶信息需求經(jīng)歷從需求到行為、從行為到深入認(rèn)知的發(fā)展過(guò)程，是具有一定內(nèi)在結(jié)構(gòu)和外部聯(lián)系的有機(jī)體。在不同環(huán)境要素作用下、在社會(huì)因素與個(gè)體因素的共同制約與影響下，信息需求呈現(xiàn)出復(fù)雜、多維、動(dòng)態(tài)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)。

從需求內(nèi)容角度。如前所述，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶信息需求已經(jīng)不再僅局限于滿足某一工作內(nèi)容或某一學(xué)習(xí)過(guò)程，而是呈現(xiàn)出復(fù)雜、多元的結(jié)構(gòu)特征。既包括研究型需求、求知型需求、證實(shí)型需求、解疑型需求、娛樂(lè)型需求等，又包括長(zhǎng)期信息需求、短期信息需求和瞬時(shí)信息需求，還包括專業(yè)性信息需求和綜合性信息需求。這些需求類型雖具復(fù)雜性，卻呈現(xiàn)出清晰的層次性。信息需求層次性因信息用戶個(gè)體的不同而不同，某個(gè)層次需求會(huì)在某次信息行為成為主導(dǎo)性的需求。

從時(shí)間序列角度，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的用戶信息需求是一個(gè)按時(shí)間順序排列的信息需求集合。這個(gè)集合既包含有意識(shí)的、表達(dá)的信息需求，又包含未意識(shí)到的、隱性的信息需求。具體需求問(wèn)題呈現(xiàn)出梯度發(fā)展態(tài)勢(shì)，依次為需求問(wèn)題、行為問(wèn)題、認(rèn)識(shí)問(wèn)題（如圖3—2所示）。傳統(tǒng)信息環(huán)境中，用戶各階段具體信息需求的轉(zhuǎn)換過(guò)程是需要借助外力（即信息工作人員）才能夠?qū)崿F(xiàn)的過(guò)程。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，各階段信息需求的轉(zhuǎn)化卻完全可以由用戶自身來(lái)完成，即依靠用戶與信息系統(tǒng)的主動(dòng)交互來(lái)完成。

3．信息需求個(gè)性化

尼古拉斯·尼葛洛龐帝在《數(shù)字化生存》一書(shū)中指出，隨著人類步入后信息社會(huì)，雖然信息倍速增長(zhǎng)，但用戶個(gè)體所需信息卻需在海量信息中量身訂制，信息變得極端個(gè)人化。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，隨著信息技術(shù)（尤其是以Web2.0模式為代表）的發(fā)展，信息用戶地位發(fā)生了較大變化，信息用戶逐漸由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，由被動(dòng)的信息接收轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與信息獲取進(jìn)程，用戶個(gè)體的主導(dǎo)性地位逐漸凸顯。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)條件下信息內(nèi)容的豐富化、信息形式的多樣化、信息來(lái)源的廣泛性、信息渠道的多元化均對(duì)用戶信息需求產(chǎn)生較大影響。用戶需要信息能夠與用戶自身知識(shí)結(jié)構(gòu)相適應(yīng)，能夠滿足其工作中階段性、定制性、個(gè)性化要求，能夠適應(yīng)其日益綜合化、專門(mén)化的工作與學(xué)習(xí)等。

與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性與交互性能夠針對(duì)用戶個(gè)人特定問(wèn)題提供解決方案，能夠針對(duì)基于用戶獨(dú)特內(nèi)在知識(shí)結(jié)構(gòu)而產(chǎn)生的個(gè)性化信息需求提供服務(wù)。Web2.0環(huán)境中，隨著信息用戶成熟度的提高和參與度的提升，用戶的自主性、已有的獨(dú)特知識(shí)結(jié)構(gòu)與認(rèn)知能力等因素從多方面影響其信息需求，推動(dòng)需求的個(gè)性化發(fā)展。個(gè)性化成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶信息需求的本質(zhì)特點(diǎn)。而未來(lái)的語(yǔ)義網(wǎng)更是一個(gè)高度個(gè)性化的智能網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，將進(jìn)一步加速用戶信息需求個(gè)性化和信息服務(wù)個(gè)性化。

具體而言，在信息內(nèi)容方面，用戶個(gè)性化需求主要體現(xiàn)在信息內(nèi)容的針對(duì)性、相關(guān)性、獨(dú)特性等方面；而在信息形式、信息來(lái)源、信息渠道等方面，用戶不再滿足于單一載體形式的文獻(xiàn)信息，不再拘泥于傳統(tǒng)的信息來(lái)源，對(duì)具有特色的、能夠滿足其特定任務(wù)的信息來(lái)源、信息形式、信息渠道等需求越來(lái)越強(qiáng)烈。

4．信息需求即時(shí)性與動(dòng)態(tài)化

用戶信息需求是用戶生活、工作、心理等各方面因素綜合作用的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，一方面，社會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，大大推動(dòng)了社會(huì)進(jìn)步、加快了人們生活與工作節(jié)奏，也促使知識(shí)加速老化、技術(shù)成果應(yīng)用周期縮短、新產(chǎn)品更新?lián)Q代加快和市場(chǎng)變化加劇。因此，信息用戶對(duì)信息時(shí)效性要求不斷提升。另一方面，人們?cè)谏睢⒐ぷ髦杏龅降母黝悊?wèn)題日趨復(fù)雜，機(jī)動(dòng)性、偶然性加大，從客觀上要求能夠迅速提供滿足其需求的具有時(shí)效性、即時(shí)性的信息。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通的技術(shù)性能、多元化的信息提供渠道、多種類型的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)方式等為用戶信息搜索與獲取提供了便捷的、即時(shí)的條件。使用戶逐步適應(yīng)了利用新技術(shù)處理信息和進(jìn)行信息交流的環(huán)境。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與移動(dòng)技術(shù)的不斷發(fā)展和用戶成熟度的提升，進(jìn)一步激發(fā)了用戶對(duì)高效化信息服務(wù)的需求。用戶對(duì)信息獲取的即時(shí)性要求越來(lái)越高；更希望能從單一入口訪問(wèn)所有的信息、定制自己的信息頻道；期望需求信息和反饋信息都能迅速傳遞并在較短時(shí)間內(nèi)獲取；期望能夠在較短的時(shí)間內(nèi)獲得有效的信息支持與幫助；期望實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站系統(tǒng)的實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源的自動(dòng)監(jiān)控，以滿足其信息需要的時(shí)效性。

用戶信息需求動(dòng)態(tài)性是指利用信息解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題過(guò)程中用戶信息需求持續(xù)變化的動(dòng)態(tài)過(guò)程。信息運(yùn)動(dòng)過(guò)程模型所描述的不僅僅是信息運(yùn)動(dòng)的一般過(guò)程，也揭示了一般意義上的人類利用信息解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的過(guò)程。信息需求的動(dòng)態(tài)性源于用戶個(gè)體與信息系統(tǒng)即時(shí)性的相互作用關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，一方面，網(wǎng)絡(luò)交互性實(shí)現(xiàn)了用戶需求信息和反饋信息的迅速傳遞與及時(shí)獲取，并有效地反作用于信息需求，使之發(fā)生改變；另一方面，用戶與信息生產(chǎn)者、服務(wù)者間借助網(wǎng)絡(luò)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，這種實(shí)時(shí)交流能夠保證信息需求與服務(wù)機(jī)構(gòu)信息服務(wù)之間的較高匹配度。

二 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶的信息期望

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶信息期望的基本內(nèi)涵

期望是人們?yōu)闈M足需要而對(duì)未來(lái)事件做出判斷的一種心理傾向。期望來(lái)源于人的本性，人總是渴求滿足一定需要并設(shè)法達(dá)到一定目標(biāo)，而在這個(gè)目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)之時(shí)，它表現(xiàn)為一種期望。這種期望會(huì)對(duì)個(gè)人動(dòng)機(jī)形成一種激發(fā)力量，激勵(lì)并影響人的行為。弗魯姆的期望理論指出，人們采取某項(xiàng)行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值評(píng)價(jià)和對(duì)預(yù)期達(dá)成該結(jié)果可能性的估計(jì)。

信息期望是用戶信息需求取向的一種直接表現(xiàn)，是用戶對(duì)信息需求所表現(xiàn)出來(lái)的一種期望或渴望水平。具體而言，信息期望是用戶基于其需求和經(jīng)驗(yàn)，在信息獲取過(guò)程中對(duì)信息系統(tǒng)功能、信息服務(wù)水平和信息產(chǎn)品價(jià)值屬性等所確立的一種主觀預(yù)期。

首先，信息需求是用戶信息期望的原始驅(qū)動(dòng)力。信息期望是用戶信息需求取向的一種直接表現(xiàn)，是用戶在需求基礎(chǔ)上所表現(xiàn)出來(lái)的一種期望或渴望水平。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，信息期望是信息用戶基于所需解決問(wèn)題的重要程度、基于過(guò)去使用網(wǎng)絡(luò)搜索與獲取信息過(guò)程中所獲經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)信息機(jī)構(gòu)（或系統(tǒng)）“應(yīng)該”或“將要”提供的信息內(nèi)容、信息表達(dá)方式、獲取途徑和服務(wù)水準(zhǔn)的期待。

其次，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶信息期望呈現(xiàn)動(dòng)態(tài)發(fā)展態(tài)勢(shì)。用戶信息期望貫穿于信息交互過(guò)程（信息獲取與利用過(guò)程）始終。在此過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)的交互性與反饋及時(shí)性直接影響用戶信息期望，用戶期望隨著交互與體驗(yàn)程度的不斷深入而發(fā)生變化，呈現(xiàn)一種“自我為主”的自組織過(guò)程，其實(shí)質(zhì)是一種動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程。

再次，信息期望是用戶對(duì)信息機(jī)構(gòu)、信息系統(tǒng)所應(yīng)提供服務(wù)和產(chǎn)品的一種主觀心理目標(biāo)或預(yù)期。用戶通常把理想中的信息質(zhì)量和服務(wù)水平作為一種標(biāo)準(zhǔn)或參照系，與實(shí)際獲取的信息內(nèi)容和信息服務(wù)進(jìn)行比較。因此，信息期望是影響信息質(zhì)量和信息服務(wù)評(píng)價(jià)的重要因素。

（二）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶信息期望層次分析

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶需求的層次性、動(dòng)態(tài)性、個(gè)性化特點(diǎn)決定了用戶信息期望的層次性和動(dòng)態(tài)性。吸收與借鑒期望管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)理論，可以從多角度系統(tǒng)分析用戶信息期望構(gòu)成。

從動(dòng)態(tài)性與表達(dá)清晰程度角度，用戶信息期望可以劃分為顯性期望、模糊期望和潛在期望三類。其中顯性期望是用戶主動(dòng)、有意識(shí)地表達(dá)出的、認(rèn)為可以而且能夠?qū)崿F(xiàn)的信息期望，是信息期望的基本構(gòu)成，也是影響用戶滿意度的最直接因素。模糊期望是信息用戶具有一定意識(shí)但沒(méi)能夠清晰表述出來(lái)的期望。雖然沒(méi)有清晰表達(dá)但仍將對(duì)用戶的信息質(zhì)量和信息服務(wù)質(zhì)量感知產(chǎn)生影響，影響其評(píng)價(jià)結(jié)果與滿意度。潛在期望則是信息用戶沒(méi)有意識(shí)到的、超出基本期望的而確實(shí)存在的信息需求，是用戶期望的重要構(gòu)成部分。此類期望的滿足將極大提升用戶滿意度。隨著用戶成熟度的提升，用戶顯性期望和潛在期望的期望度也將隨之提高。

從用戶信息心理層次角度，用戶信息期望可以劃分為感官期望、行為期望和情感期望三個(gè)層次。其中感官期望是以信息產(chǎn)品和功能技術(shù)的表達(dá)效果為側(cè)重點(diǎn)，是基礎(chǔ)層。行為期望側(cè)重于使用方式、交互過(guò)程等方面的行為與過(guò)程因素，是中間層。而情感期望則與產(chǎn)品價(jià)值、心理價(jià)值等因素密切相關(guān)，是一種高層次期望。這三個(gè)層次彼此聯(lián)系、相互交錯(cuò)、層層遞進(jìn)。

從信息期望內(nèi)容構(gòu)成角度，用戶信息期望主要包括基本期望、關(guān)聯(lián)期望和超值期望三類。其中，基本期望是信息用戶對(duì)網(wǎng)站或系統(tǒng)至少應(yīng)該提供的信息質(zhì)量和服務(wù)水平的期待，也可稱之為理應(yīng)滿足的信息質(zhì)量特性。在這個(gè)層次中，用戶信息期望體現(xiàn)為一種“隱性期望”，是用戶認(rèn)為非常明確的、無(wú)須表達(dá)出來(lái)，而網(wǎng)站或系統(tǒng)一定能夠滿足的期望。在基本期望不能夠得到滿足的情況下，信息用戶會(huì)在交互過(guò)程中主動(dòng)、有意識(shí)地表達(dá)出自己認(rèn)為能夠?qū)崿F(xiàn)的信息期望，此時(shí)部分隱性期望會(huì)轉(zhuǎn)化為顯性期望。關(guān)聯(lián)期望是與用戶在信息交互過(guò)程付出努力程度密切相關(guān)的信息期望，信息用戶付出的努力越多，其信息期望越高。在關(guān)聯(lián)期望層次中，用戶信息期望大多體現(xiàn)為“顯性期望”。超值期望則是指信息用戶對(duì)在自身付出努力之外所能得到的額外收獲的期望。此層次信息期望用戶無(wú)法清晰表述，但又希望網(wǎng)站或系統(tǒng)能夠根據(jù)其需求、其搜索行為特征主動(dòng)為其提供所需產(chǎn)品或服務(wù)。因此，這個(gè)層次所表現(xiàn)出的是“模糊期望”，信息用戶無(wú)法清楚地表達(dá)期望，但是這些信息期望仍然對(duì)用戶的信息質(zhì)量感知和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感知產(chǎn)生影響，影響用戶的信息質(zhì)量滿意度。

三 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中用戶信息需求與信息期望關(guān)系

用戶信息需求與信息期望之間既存在一定差異，又聯(lián)系密切，二者間的關(guān)系如圖3—3所示。

由圖3－3可見(jiàn)，用戶信息需求和信息期望是影響用戶信息行為的關(guān)鍵變量。需求是用戶產(chǎn)生信息行為動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)，期望才是影響用戶信息獲取、信息利用行為的決定因素。用戶信息期望與用戶信息需求聯(lián)系密切。

首先，信息需求是信息期望的前因變量。信息需求是用戶在解決問(wèn)題過(guò)程中心理上的一種信息匱乏狀態(tài)。與用戶信息需求產(chǎn)生相伴隨的是用戶對(duì)信息需求滿足的期望，這是一個(gè)自然的心理過(guò)程。用戶信息需求越強(qiáng)烈，對(duì)滿足信息缺失的渴望就會(huì)越強(qiáng)烈，繼而信息期望就越強(qiáng)烈。因此，用戶信息需求的變化直接影響信息期望，信息需求是信息期望的前因變量。

其次，有限理性影響用戶信息需求與信息期望間的內(nèi)在關(guān)系。西蒙的有限理性理論指出，“理性是指一種行為方式，它需要適合實(shí)現(xiàn)指定的目標(biāo)；同時(shí)需要在給定的條件下和約束的限度之內(nèi)”。基于有限理性理論，現(xiàn)實(shí)生活中，人由于“信息”或行為模式的制約，不能“達(dá)到”完全理性的水準(zhǔn)。用戶在信息搜索與獲取之前，雖有明確的信息需求，但因沒(méi)有可以用來(lái)度量的信息需求函數(shù)表達(dá)式，無(wú)法對(duì)需求滿足程度的最佳值進(jìn)行測(cè)量與衡量。因此，只能根據(jù)用戶信息需求的欲望水平進(jìn)行主觀評(píng)估。而用戶需求欲望水平受到信息用戶理論水平和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、搜索方案難易程度、用戶個(gè)性特征（如固執(zhí)性）等方面因素調(diào)節(jié)，并由此形成信息期望。二者同時(shí)作用與影響用戶信息搜索與信息獲取行為。而用戶信息需求滿足是用戶對(duì)信息產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到或超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)程度的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)，是建立在交互過(guò)程中用戶知覺(jué)和期望基礎(chǔ)之上的。

再次，用戶信息需求與信息期望間動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化。人類在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中所面臨的諸多問(wèn)題都是伴隨著人類的基本需求而產(chǎn)生的。而用戶信息需求實(shí)質(zhì)上是為解決這些實(shí)際問(wèn)題而產(chǎn)生的。隨著用戶生活、工作中各種需求的發(fā)展變化，同時(shí)受空間、時(shí)間、環(huán)境、動(dòng)機(jī)、情感等條件的限制和影響，用戶的信息需求和信息期望總是呈現(xiàn)持續(xù)的發(fā)展變化狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)的交互性與動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)、用戶的有限理性心理決定用戶信息需求的變化速度與變化幅度大幅提升，用戶信息期望也隨之持續(xù)變化，期望值也隨之提升。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)的交互方便性、實(shí)時(shí)反饋性，使得用戶能夠隨時(shí)根據(jù)交互與反饋來(lái)調(diào)整自己的期望，反作用于用戶需求，影響用戶信息需求的改變與調(diào)整。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，用戶信息需求與信息期望雖然密切相關(guān)，但還是存在一定差異性。

第一方面，二者對(duì)用戶行為的影響與刺激路徑不同。雖然，用戶信息需求和信息期望均是影響和刺激用戶信息行為的重要因素，但用戶信息行為既受到實(shí)現(xiàn)外在目標(biāo)的影響，同時(shí)又受制于內(nèi)在需要的滿足。信息需求是從用戶的“內(nèi)在缺乏”的滿足來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶行為刺激的過(guò)程。基于馬斯洛的需要層次理論，可以發(fā)現(xiàn)在某一個(gè)階段的用戶主導(dǎo)性的信息需求，以滿足這些需求為動(dòng)力，能夠有效激發(fā)用戶的信息獲取與信息利用行為。而信息期望則側(cè)重于從“外在目標(biāo)”的實(shí)現(xiàn)來(lái)影響用戶信息行為。以信息用戶追求目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)用戶信息期望，進(jìn)而激發(fā)用戶圍繞其目標(biāo)的動(dòng)機(jī)與行為。兩者一內(nèi)一外的途徑雖不同，但本質(zhì)上卻是互相關(guān)聯(lián)和一致的。

第二方面，信息需求與信息期望間轉(zhuǎn)換條件的差異化。不同用戶的信息需求和信息期望存在明顯差異，而同一用戶在不同時(shí)間、空間、信息環(huán)境中也表現(xiàn)出一定信息需求和信息期望的差異性。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，激發(fā)與影響用戶信息期望的因素日趨多樣化，除了用戶信息需求直接誘發(fā)用戶信息期望外，有研究指出，用戶個(gè)體心理因素如動(dòng)機(jī)、情緒、態(tài)度、素養(yǎng)等均影響用戶信息期望，而用戶在交互過(guò)程中的體驗(yàn)與感知也將反作用于用戶期望，促使其發(fā)生改變與調(diào)整。因此，信息需求是導(dǎo)致信息期望產(chǎn)生的充分而不必要條件，即信息需求必然會(huì)產(chǎn)生信息期望，但信息期望的產(chǎn)生并不完全來(lái)自于用戶的信息需求。