第一節 用戶信息需求與期望研究

用戶研究是信息管理理論研究中的一個重要構成部分。英國學者布魯克斯（Brookes B. C.）、加拿大學者貝爾金（Belkin N. J.）和美國學者德爾文（Brenda Dervin）是從認知角度研究用戶信息行為的三個代表性人物。用戶信息認知研究范式的核心是，要基于用戶視角而不是觀察者視角來分析與研究信息搜尋與信息使用，因為信息服務不再是單純對用戶信息需求的簡單滿足，而是應該滿足用戶在物理（計算機信息檢索系統）或現實世界（各類信息服務機構）的延拓性信息需求。

隨著信息服務的不斷發展，以實踐為基礎的用戶研究理論不斷豐富和完善。20世紀80年代，對用戶信息需求、獲取與利用的系統研究成為信息用戶研究的焦點。20世紀90年代，用戶研究對象已擴展到一切具有獲取社會信息需求或向公眾傳遞社會信息的社會成員，用戶研究內容已深入到用戶信息需求動力、信息期望等層面的研究。

一 用戶信息需求研究綜述

（一）信息需求研究基本發展

信息需求作為人類一種特殊類型需求，近些年來，隨著信息環境與技術的發展與變化，國內外相關研究重點已經從以信息系統為導向的信息需求研究轉向以用戶認知為導向的信息需求研究。

在以用戶認知為導向的信息需求方面，國內外學者從多個角度對其進行了研究、探討與闡釋。

Belkin N. J.、Wilson T. D.、胡昌平、鄧小昭、顏端武、岳劍波等分別在研究中指出，信息需求是人們在從事各項實踐活動過程中，為解決所遇到的各種問題而產生的對信息的不足感和求足感。即信息需求起源于不確定性狀態的出現，是當人們感知到現有知識結構可能存在著不足或難以勝任當前任務狀況時而產生的對信息的一種需要。

由此可見，信息需求歸根到底是一種客觀需求，是需求的主體（即用戶）基于社會和自然等因素，對所存在客觀信息需求的主觀認識、體驗和表達。一方面來自于為解決實際問題而產生需要，具有明確的信息目的；另一方面來自于不確定性與知識結構的不滿足感。因此，在用戶信息需求研究中，需要更加關注用戶自身的相關因素，注重分析用戶的心理狀態，以及信息需求產生的原因和情境。Taylor的信息需求四層次理論、Brenda Dervin的用戶中心理論和意義建構模式、Niehdas J. Belkin的知識非常態理論等均是以用戶為中心、針對用戶信息心理發展與變化而建立起來的。

與此同時，Carlos A. Velasco et al．在研究中進一步指出，信息需求與用戶個人的認知、感覺、情境等密切相關，用戶認知是信息需求的基礎和判斷標準，時間、地點等因素的改變均可能改變信息的本質，而當用戶個人影響因素改變時，信息需求也將隨之改變。而Spink A. Wilson＆T. Ellis D．指出，信息和信息需求基本上都須經過人的認知過程，這個過程會隨著時空的改變而有所變化，用戶因素成為信息系統預測用戶需求行為不可忽視的重要變量。

Bernda Dervin在研究中提出情境導向的替代性研究典范，其核心思想是：不同用戶在不同情境、不同時空條件下會產生不同的信息需求，因此，要用動態觀點、從動態視角對用戶信息需求進行系統研究與剖析。

岳劍波則指出，用戶研究是信息管理的出發點，用戶信息需求是信息系統建設和信息服務工作的根本依據。李桂華也提出，信息服務體系必須在用戶需求分析基礎上選擇和組織信息資源。

對國內外學者信息需求相關研究進行梳理，其主要研究內容可以概括為信息需求層次、信息需求特點、信息需求影響因素等。

1．信息需求層次研究

信息需求是具有一定內在結構和外部聯系的有機體。在不同信息環境中，在社會因素與個體因素的共同制約與影響下，用戶信息需求呈現出一種復雜的、多維的、動態發展的結構。同時，雖然作為一種人的基本需求，但是用戶信息需求具有一定的復雜性和隨機性，呈現出有序的層次性。

Taylor以實際調查為研究基礎，提出由內在需求、意識到的需求、形式化需求和折中的需求四個發展演進階段所構建的用戶信息需求四階段理論，該理論從需求演進過程對用戶信息需求層次進行了劃分。

Kochen通過對用戶信息需求狀態的深入探析后發現，用戶信息需求狀態由三個層次所構成，即用戶信息需求的客觀狀態、認識狀態和表達狀態。顏端武等基于Kochen理論，進一步研究指出，用戶信息需求的表達狀態是用戶信息行為的關鍵層面，用戶信息需求只有被認識并表達出來，才能引發其信息行為。而信息服務則是建立在用戶表達出的信息需求基礎上的。

基于馬斯洛需求層次理論，韋爾通過對用戶信息需求分析，根據用戶信息活動的不同發展階段，將用戶信息需求劃分為3個層次，即表達信息需求、認識信息需求、潛在信息需求。

鄧衛華認為，用戶信息需求包括靜態和動態兩個維度層面。其中，靜態維度的信息需求就是對信息本身（或信息客體）的需求，它關注的是圍繞所解決現實問題需要哪些相關信息；動態維度的信息需求實質上就是解決問題的需求，它關注的是利用信息解決現實問題的動態過程。鄭德俊通過研究指出，由于用戶總是處于一定的社會環境中，并且用戶對信息需求的表達存在差異，因此信息需求帶有結構化特點，包括用戶自身的因素又有外部因素，具體和生活、生存、職業需求和適應社會發展等層次需求。

李桂華通過從用戶需求到行為、從行為到深入認知的發展過程的研究，將用戶信息需求分為需求問題、行為問題、認知問題三個層面，且這三個層面呈現階梯狀遞進關系。

2．信息需求特點研究

用戶信息需求特點與特性是用戶信息行為、用戶交互行為、用戶體驗與感知的內在影響因素。因此，用戶信息需求特點與特征的研究是信息用戶與用戶信息行為研究的基礎。

多樣性與多元化是用戶信息需求的基本特點，是由信息用戶個體多樣化的特性所決定的。Dervin, B. ＆Nilan, M．指出，信息需求的多樣性表現為不同用戶之間信息需求的不同、不同群體間信息需求的差異性；表現為同一用戶在不同發展階段、不同時期內的信息需求的變化。而鄧云發在研究中明確，用戶信息需求具有多元化特點，具體包括信息需求主體多元化，信息需求內容多元化，信息需求方式多元化和信息需求結構多元化。

Dervin, B．在其意義構建理論中指出，用戶信息需求具有動態性，因此無法對某一用戶個體的信息需求規律作出具體描述，只能在某個時空點層面來了解其信息需求狀況。同時，需要從信息用戶所處的兩個面向來研究與把握用戶的信息需求，只有了解與分析這兩個面向的變化規律，才能真正實現對用戶當前信息需求的解釋，并對用戶未來信息需求進行有效預測。

曾曉娟指出，伴隨著服務對象社會化、多元化和開放化的發展趨勢，用戶信息需求方式呈現互動化、動態化和隨機化；信息需求內容呈現多層次化、多樣化和專深化；信息需求質量呈現快捷化、新穎化和系統化等特點。

李桂華基于用戶信息需求動態、靜態的分析發現，信息需求具有多樣性、知識性、模糊性、隨機性和潛伏性等特征。并進一步指出，用戶信息需求的模糊性特征制約著用戶信息行為，用戶信息行為過程成為一個摸索過程。而信息需求的隨機性則表現為用戶對信息內容、形式、質量方面需求的多層次性，同時也在時間與空間呈現不確定性。

以上研究從多個角度剖析了網絡環境中用戶信息需求的特點與特征，這些觀點為對用戶信息行為，尤其是信息交互過程中用戶體驗與感知的研究提供了基礎性依據。

3．信息需求影響因素研究

信息需求是人們為解決各種問題而產生的對信息的必要感和不滿足感，是用戶信息行為的基礎和根源。要提升用戶信息需求的滿意度，就需要從用戶本身和信息環境各方面挖掘影響用戶需求的多方面因素，從技術和服務等方面滿足用戶的信息需求。

蘭卡斯特在其研究中指出，影響用戶信息需求的諸因素同樣影響用戶對信息檢索工具和信息系統的需求。其中，信息系統的方便性和經濟性、用戶使用的便利性等因素均會影響用戶的信息獲取行為，并對用戶整體信息行為產生影響。

Taylor R. S．在信息使用環境理論中研究，通過對人與信息系統間互動過程的系統化分析發現，環境是影響用戶信息需求的關鍵變量。并提出了信息環境四要素，即情境（setting）、問題（problems）、問題解決（problem resolution）、個人背景（sets of people）。謝坤生也認為，用戶的信息需求是隨用戶所處環境、時間等諸多因素的變化而有所變化。

鄧云發通過研究發現，由于信息服務人員和用戶在信息能力、專業知識、理解水平等方面的差異，難以對用戶需求進行準確定位，直接給信息服務造成障礙和影響。

以上學者的研究均是從外部影響因素角度的研究。除了外部影響因素外，國內外學者也對用戶信息需求的內在影響因素進行了研究與分析。

喬歡從用戶心理規律角度分析了影響用戶信息需求主要因素，即用戶的價值心理、可近與易用心理、新穎性心理、選擇性心理。

鄧云發指出，在信息采集或委托過程中，一方面用戶不能正確認識、理解和準確描述、表達自己的信息需求，導致用戶信息需求表達的不完全、不徹底，甚至會產生很強的片面性和不確定性，以上這些因素均是影響用戶信息需求的內在因素。

而徐嬌揚通過對用戶信息需求表達的研究發現，用戶信息需求的表達取決于用戶認知能力、表達能力和用戶對服務系統的信任度，以及用戶信息需求的表達途徑、手段及環境。

袁紅等則通過基于馬太效應的實證研究，探討了信息需求的特點和規律，指出在不同環境下，用戶信息需求均受到馬太效應的影響。

（二）網絡環境中用戶信息需求研究

互聯網作為一個開放式的環境，改變與影響著信息用戶的信息行為與信息機構的信息活動。信息用戶方面，網絡環境中，用戶信息需求隨社會環境的發展而發生質的改變，體現出多樣化、個性化、即時化等特點。用戶不再滿足于被動地接收傳統信息服務機構按部就班所提供的信息，而是希望成為互聯網內容的主動閱讀者，成為內容的創作者。信息機構方面，網絡環境中，信息生產與服務機構從單一形式的服務向綜合性服務發展，信息服務向多元化和多樣化方向發展；從以機構為主體的信息服務向社會化信息服務模式轉變，提供多種類型的專項信息服務和系統化信息保證服務；從信息服務向知識服務發展，基于網絡的個性化服務發展迅速。

在此背景下，自20世紀90年代以來，網絡用戶信息需求成為國內外學者的研究熱點之一。

1．國外網絡用戶信息需求研究

早期的網絡用戶信息需求研究主要集中于對用戶信息需求內容與滿意度方面。其中典型的研究為：Chennells R. ＆ Foster J．通過對JANET用戶信息需求的實證研究發現，用戶的網絡信息服務需求與其工作密切相關。同時，用戶信息需求不僅存限于內容與服務層面，還涉及網絡服務界面等內容。McClure C. R．等則通過實證研究發現，用戶在學術信息獲取過程中，對軟件友好性、網絡容量飽和度、網絡速度、鏈接的有效性等方面具有較高的需求。

隨著網絡環境的發展與研究的逐漸深入，國外學者在此方面的研究越來越多，具體體現在以下幾個方面。

首先，網絡用戶信息需求與用戶信息搜尋行為相結合的分析與研究。Spink A. ＆ Jack Xu基于搜索引擎的查詢記錄，通過對信息用戶的提問長度、檢索詞分布、相關反饋利用等方面的研究，系統分析用戶信息需求。Silverstein C.、Spink A.、Jansen B. J.等也分別利用AltaVista和Excite搜索引擎的用戶訪問與檢索記錄來研究用戶信息需求，從用戶信息搜尋行為發現網絡用戶信息需求特點與規律。

其次，網絡環境中用戶信息需求特點與規律研究成為研究焦點。Adams D. A.和Atkinson M.分別在研究中對網絡條件下用戶信息需求的易用性、娛樂性、實用性特點進行了分析，并對影響信息需求的用戶特征因素（性別、年齡、教育程度等）進行深入研究。Foster A．則通過對終端用戶商務信息資源的調查，研究與分析了商務型網絡用戶的信息需求特點與特征。Jillian R. G．在英國聯合信息系統委員會的信息環境項目（JISC IE）的評價研究中指出，網絡環境中，用戶對信息服務的性能、特征、可靠性、準確性、適用性、美觀性等方面的需求成為評估體系中重要的定性和定量指標。

再次，用戶信息需求與信息交互關系研究成為研究熱點。Ingwersen P.通過用戶與信息對象、用戶與信息檢索系統、用戶認知和環境因素間的互動研究，構建形成具有高度動態性的信息檢索模型，揭示了網絡環境中影響用戶信息需求的主要因素，呈現了交互過程中用戶信息需求的動態發展規律。Saracevic T．在研究中構建形成由表面層、認知層和情境層三個層面構成的層次互動模型，并據此系統描述了與用戶、信息和情境有關的因素。Wang P．等則提出由用戶、界面和網絡構成的信息檢索中用戶與網絡互動的多維模型，詳細揭示了網絡環境中用戶信息需求的特點與變化。

Spink A．等指出，網絡環境中，信息服務最大優勢不僅在于綜合性技術的發展，更主要體現在用戶通過技術與服務實現了信息資源的充分利用和有效的社會交流。這一客觀現實要求我們應堅持用戶自我信息保障與社會化信息保障相結合的原則，注意研究與挖掘用戶各類信息需求，注意發揮用戶的主動性，在更高層次上組織信息服務業務，以有效提升用戶滿意度和信息效益。

2．國內網絡用戶信息需求研究

國內學者對網絡用戶信息需求的研究，主要集中于以下幾個方面。

第一，用戶信息需求內容與結構變化研究方面。網絡環境中，用戶不再僅重視對信息載體的獲得，更強調對信息內容的有效吸收。即隨著互聯網的不斷擴展、網絡信息資源的不斷增加及信息技術的不斷改進，信息用戶對網絡信息資源的訪問、檢索、過濾以及信息服務提出了更高的要求。

胡昌平在其研究中指出，信息網絡的發展使得用戶可以在開放性的網絡化環境中，圍繞信息需求進行各種網絡和非網絡的信息活動。具體而言，網絡用戶信息需求可以劃分為信息獲取需求、信息發布需求、信息交流需求和信息咨詢需求等四類需求。

靖繼鵬等從大眾化、專業化及個性化三個層次對網絡環境下信息用戶的信息需求進行劃分，清晰地表明了網絡環境中用戶信息需求的發展與變化規律。同時，用戶信息需求在互動過程中逐步得到改善、提高，逐步向更高層次發展。

顏端武等在研究中發現，網絡環境中，用戶信息需求呈現多元化特點，主要表現在信息需求主體、信息需求內容、信息需求形式和信息需求結構等方面。

而陳成鑫則在研究中指出，E-science環境下，科技人員要求網絡化、專業化、個性化、知識化信息服務；要求從信息中提取知識、情報、直接可用的信息；要求可從多途徑、多渠道獲取信息。同時，科技人員要求信息機構和其他機構將信息資源和服務有機融入科研過程，提供嵌入式信息服務。并希望能夠通過單一入口訪問所有信息，實現對所需資源檢索一步到位的個性服務，實現與網絡資源的有效互動。

第二，在用戶信息需求特點與規律研究方面。用戶信息需求受到內部認知結構與外部客觀環境的雙重影響。網絡環境中，人類的認知結構逐漸多維化，用戶的信息需求與信息心理趨于多元化、隱性化，故呈現出不同的特點與規律。

孫林山、王志梅等分別對知識經濟和網絡環境下用戶信息需求的特點進行研究，用戶信息需求具有如下方面特點：信息需求模式社會化、信息需求內容綜合性、信息需求形態多樣性、信息需求范圍廣泛性、信息需求類型多樣化、信息用戶類型多元化、信息需求模式集成化、信息需求效率高效化、信息需求不平衡性等。

而胡昌平、顏端武等通過對網絡環境中用戶信息需求特點進行深層次分析發現，網絡條件下信息資源的不斷豐富、信息傳播速度、用戶的內在條件及外部客觀信息環境、網絡信息環境特點等因素直接影響與決定了用戶信息需求的變化與發展。

在此基礎上，顏端武等進一步指出，網絡環境的發展與變化促使用戶信息需求無論從內容形式上，還是在物理空間上，都趨向于跨領域、跨時空、表現形式多元化的發展規律。而在科技用戶與決策用戶方面，隨著科學技術的積分化與微分化趨勢和用戶結構的變化，用戶信息需求呈現出綜合化與專門化相互矛盾的規律。

第三，在用戶信息需求影響因素及滿意度研究方面。用戶從產生信息需求到獲取信息結果包括一系列心理變化過程，包括需求的感知過程、思維過程、需求情感和獲得結果等方面。不同類型的信息用戶有其獨特的信息需求行為，無論是何類用戶，其信息行為都是在信息需求支配下為達到具體做法目標的行為過程。在這個過程中，由于他們的心理特性不同而呈現某種差異。

初景利指出，用戶信息需求滿足是用戶對信息產品或服務達到或超過某一標準程度所產生的一種內心感受和主觀評價，建立在用戶知覺和期望基礎之上。董小英等則通過實證研究發現，用戶的網絡信息滿意度主要由兩個因素所定，即信息的質量（信息的準確與權威性）與時效性。

鄧勝利指出，信息資源組織與信息服務在信息生產者、信息傳遞者、信息組織者、信息消費者與外界環境之間構成了一個整體環境。而人的因素，包括人與人、人與團隊、人與信息、人與技術、人與社會環境間的平衡發展與協調互動是信息資源整合與服務拓展的關鍵因素。

鄭德俊通過研究發現，用戶信息需求的滿足不應僅停留在需求信息供給保證階段，更要注意提供用戶與信息內容間交互的順暢渠道。其中信息的可理解性最為重要，只有信息能夠為用戶所理解，用戶與信息間的交互才能夠繼續。

二 用戶信息期望研究綜述

相關研究指出，人們因為預期或期望某些行為而選擇使用網絡。用戶基于預期而產生網絡信息獲取行為。每一位信息用戶均是根據以往經驗、習慣來選用以前信息經歷中自認為最有效、最常用的信息來源和渠道、信息產品和服務方式，并據此形成信息期望。信息期望直接影響其決策行為和決策選擇。只有深入研究與分析用戶對信息產品、信息服務內容和特征的期望，分析影響用戶信息期望的主要因素，才能更好地把握用戶期望，滿足用戶需求。

在用戶信息期望研究中，國內外學者更多是吸收與借鑒管理學的期望理論和服務營銷理論，對用戶信息期望內容與構建、用戶信息期望影響因素、信息期望和信息需求與用戶行為關系等方面展開研究。

在用戶信息期望內容與構成研究方面。李桂華認為，用戶信息期望由兩個層次所構成。第一層次為合格狀態，即用戶對將獲得的信息產品和服務的可容忍程度，這是用戶較低層面的期望；第二層次為理想狀態，是用戶希望得到的信息產品、信息服務和信息體驗，反映了用戶較高層面的需求和期望。秦銀等以諾曼的本能—行為—反思層次理論為基礎，基于用戶期望與體驗層次關系、價值關系，將用戶期望分為外觀感覺期望、行為期望、情感期望三個層次。與此同時，徐綱紅通過研究指出，用戶信息期望由兩部分構成，即基本期望和潛在期望。沈旺也同樣認為，數字圖書館用戶的信息期望是由基本期望和潛在期望所構成，其中基本期望是指用戶認為在服務中應得到滿足的基本需要，而潛在期望則是指超出基本期望的、用戶并未意識到的而又確實存在的信息需求。徐綱紅、沈旺又進一步闡述到，隨著用戶接受信息服務次數的增加、對信息產品與服務熟悉程度的提升，用戶基本期望和潛在期望層次也越來越高。基于問題結構視角，李莉等指出，科技文獻數據庫網站用戶的信息期望可以劃分為兩類：對于結構良好問題，用戶通常會在信息搜尋前有較為明確的“預期”；而對于結構不良問題，則難以在事前產生明確“預期”。

在對用戶信息期望構成的進一步研究中，顏端武等指出，網絡環境中，信息用戶知識期望成為主導性信息期望，他們期望獲得知識搜索、知識發現、知識挖掘等方面的定制化、交互式服務。秦銀等在用戶三個層次信息期望基礎上進一步指出，用戶感官期望是以信息產品和功能技術的表達效果為側重點，用戶行為期望側重于使用方式、交互過程等方面的行為與過程因素，而情感期望則與產品價值、心理價值等因素相關。這三個層次彼此聯系、相互交錯、層層遞進。劉學平則認為，圖書館讀者期望管理過程的控制維度主要由期望方案、期望預期、期望訓練、情境分析、溝通協作、期望決策、期望學習和變革發展等要素構成。

在用戶信息期望影響因素研究方面，用戶經驗、信息需求、信息動機、用戶與信息的交互過程等是影響用戶信息期望的主要因素。用戶情感、角色、信息環境以及信息的有形表現形式等將影響用戶的信息期望。鄭德俊指出，在社會信息化環境和用戶職業活動的雙重作用下，用戶個體特征及對信息引發過程、認識狀態與外部表達的預期，影響并決定用戶的信息心理和信息行為。

近些年來，用戶信息期望與信息質量和用戶滿意度的關系研究成為國內外學者的研究熱點。Sward D. ＆MacArthur G．指出，信息用戶通常將期望作為比較標準，將預期質量與體驗質量進行對比。這種比較既能反映信息用戶相信會在信息產品或服務中發生什么（預測），也反映出用戶想要在信息產品或服務中發生什么（愿望）。郭延吉基于SERVQUAL模型對信息服務質量評估方法和“期望—感知”模型的研究與討論，進一步闡明了用戶信息期望與信息服務質量間的內在聯系。

Wilson T．等在運用壓力/適應（stress/coping theory）、風險/報償（risk/reward）、自我能效（self－efficacy）理論對信息需求及信息行為關系的研究中指出，用戶信息期望的構成與用戶信息需求密切相關。Dervin B．則在其意義構建理論中闡明，用戶信息需求具有動態性，只有有效識別與確認用戶期望構成與水平，才能把握用戶當前信息需求內容并預測其未來信息需求。周波蘭指出，信息需求變化直接影響信息期望的改變，信息需求是信息期望的前因變量。而在國外學者所提出的基于比較范式的信息用戶滿意度模型中，用戶信息預期及預期質量是重要的結構變量。