生意人每天都會面對形形色色的人和事，最重要的就是要學會察言、觀色、善于攻心術，其中察言觀色就好比打仗時候的前鋒。只有弄清楚顧客的心理，不露聲色地摸清他人底細，第一時間吸引客戶的眼球，輕松地進行交易。才能在生意場上穩操勝券，一往無前。

【慧眼如炬，洞察客戶心】

一個人只有了解了客戶的需求和所能接受的價位，才能輕松地和對方溝通。所謂：“話不投機半句多”，如果向一個根本沒有經濟能力去購買這個產品的客戶去推銷你的產品，那結果肯定是以失敗告終；如果向一個盡管經濟實力很強但是他并不需要這個產品的客戶推銷，那你的結局還是失敗。怎樣有效地去做生意，而避免做無用功呢？這就需要你具有從客戶的外部表現來洞察他的基本狀況的火眼金睛。

（1）觀察顧客需要目光敏銳、行動迅速。就拿喝茶這個日常生活中常見的例子來說，你只有觀察到哪個顧客喜歡喝綠茶，哪個顧客喜歡喝紅茶，哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快，哪個顧客喝得慢，才能根據觀察的結果采取相應對策。全面觀察顧客其實很簡單，你可以從以下幾個方面進行：年齡、服飾、語言、肢體語言、行為態度等。

（2）觀察顧客的外觀時表情要輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。觀察顧客時不要表現得太過明顯，如果像在監視顧客或是好像你對他本人感興趣一樣，一旦被察覺，會引起顧客反感。

觀察顧客要求感情投入，感情投入就能設身處地為顧客著想，這樣才能提供顧客滿意的服務。遇到不同類型的顧客，就要提供不同的服務方法：對急躁的顧客，你要耐心、溫和地與他交談；有依賴性的顧客，他們可能有點膽怯，你要態度溫和、富于同情心，站在他們的角度為他們著想，并提些恰當的建議，但不要施加太大的壓力；對產品挑剔的顧客經常持懷疑的態度，對他們要坦率、有禮貌、保持自控能力；只想試一試的顧客通常寡言少語，你得有耐心，提供周到的服務，并能顯示專業水準；有產品認知性的顧客有禮貌、理智，你要用有效的方法待客，用友好的態度回答。

總之，要不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？

（3）注意目光接觸的技巧。做生意觀察客人有這樣一個口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！?

也就是說你與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角，即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形；與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形；與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角，即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。

心理學家研究證明，兩人的視線相互接觸的時間通常占交往時間的30%～60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。

除關系十分密切的人外，一般連續注視對方的時間在1～2秒鐘，美國人的習慣則是在1秒鐘內。

來自顧客外部的很多信息是一般人都知道的，雙手叉腰或者交叉擋在胸前表示防衛、抵御、宣示主權。不過，也有一些其他的動作不為人知，如聽人說話時若是雙臂交叉，則沒有否定的意味；向上急急揮動手臂的人是在強烈地表示：拜托，別煩了！而雙臂縮在背后則有袖手旁觀的意思。感覺往往比語言快10倍，這絕對是一個真理。請隨時隨地注意自己和客戶溝通時他的外部表現，這是感覺獲得的最直接信號，也比語言更有效。所以，在和你的客戶溝通時，要不露聲色地去觀察他，應該做到以下幾個方面：

形象：妝容適當，得體自然，服飾規范，尊重對方。

眼神：目光親切，自然平和，真誠相對，順勢而動。

語言：口氣堅定，充滿自信，善于傾聽，答疑解惑。

舉止：落落大方，避免拘謹，重視對方，切忌張狂。

從上面幾個方面看，除語言外，尚有三條皆在形象與肢體。所以，在向客戶推銷的過程中，除了要提高自己的語言表達能力外，還要注意自己肢體語言的表達能力，更要注意客戶的肢體語言。

【肢體語言表露出來的心聲】

成功的生意人在和自己的客戶溝通過程中并不會一味地自我“吹噓”，而會仔細觀察客戶的每一個舉動，從客戶的舉動來解析他的心理活動，以準備隨時轉換話題和探討方向。有句話說得好：“沉默中有話，手勢中有語言?！比伺c人在溝通中除了語言上的交流，行為舉止也很重要。一個人的肢體語言是他內心最直白的表現。生意人一旦掌握了這些身體語言的信號，并能準確解讀出其中的含義，就會對他的事業有很大的幫助。

張老板在從事服務行業多年之后轉身投資美容事業，當起了發廊的老板。剛開業時店里僅有兩個理發師，三個助理。盡管店小，員工少，但只要有客人光臨發廊時，他都能熱情地與之打招呼，在為顧客服務時，他總能找到他們關心的話題，而且他會問每一位顧客“我們的服務還令您滿意嗎？”之類的話。

一天，有女顧客進入張老板的發廊，寒暄就座后，女顧客說：“老板，最近有沒有什么新的發型??？”

張老板：“呦，您來的正是時候，昨天剛從韓國那邊引進了幾個發型，您看了一定會喜歡。”說著張老板就拿來樣板圖讓女顧客看。女顧客一陣驚喜，她眼睛始終注視著張老板手里的樣板圖，張老板恭敬地把圖紙遞給她。

女顧客說：“老板，您看我適合弄這個大卷的發型嗎？”說著用手摸摸自己的頭發，“會不會我的頭發太少了，燙了不太好看，而且發質也容易受損?。俊睆埨习逭f：“怎么會呢？頭發少的話，如果燙了頭發就顯得多了，而且您的發質很好，再說我們這種燙染技術是不會損傷您的發質的?！迸櫩鸵宦?，情緒立刻激動起來，最終做了一個很新潮的發型。

做生意就要像張老板一樣會說話，會見機行事。張老板之所以能把生意做起來，是因為他懂得察言觀色，從客戶的肢體語言來解讀他們內心的想法。顧客的一舉一動都能很直接地表現出他的滿意或不滿意。有的理發師在為客人理發的時候，極力向顧客推薦燙發或是染色等項目，以取得更大的利潤，顧客明明只是笑笑，并沒有表現出有需求，理發師還在不停地絮叨，顧客也許會很禮貌地告訴他“不用，今天就稍微修剪一下就好”，并拿出手機不時地玩玩。如果這個理發師繼續不知趣地推薦，不但不會贏得顧客的好感，反而會使這個顧客流失掉，因為顧客會覺得這里做強行推銷，自己會覺得很壓抑。所以在做生意的時候，仔細觀察是很重要的一個環節，只有通過舉動看到顧客心里真正的想法，才能說到顧客真正感興趣的話題上。

做生意還要能熟記顧客的姓氏、愛好、要求等。當顧客第二次光臨的時候，張老板都能確切直呼客人的姓氏，還會主動地問：“還是吹上次您吹的那個發型嗎？”并記得和客人談過的話題，“您兒子快參加高考了吧？成績怎樣……”久而久之，許多顧客和他就像老朋友一樣，當需要做頭發時都會去找他，有時即使不做頭發也會進去坐一坐，聊聊天，感受一下發廊親切溫暖的氣氛。因此，張老板的發廊天天顧客盈門，兩年后，規模就擴大了3倍，生意就這樣做了起來。

有一點要記住，在與客戶談話的過程中要時刻注意他們的身體語言，看到“黃燈”時就要提高警惕，讓客戶的肢體語言指導你順利開展營銷工作。

在與客戶溝通時，通過客戶的肢體語言分析客戶的行為類型來采取相對應的溝通方式有如下技巧：

（1）在你和客戶談論話題時，對方激烈的動作可以看做是很投入，因為他已經被你的話題所吸引。

（2）在你和客戶溝通的過程中，對方的動作緩慢，這是告訴你他不關心你說的內容。

（3）在你們溝通過程中，客戶有意識地把身子向前傾，眼神很專注，就是在告訴你他聽得很認真，并且心里在盤算著他不清楚的地方。

（4）在你向顧客展示產品時，對方東張西望，那就是說他對你說的話題不僅不感興趣，而且很反感，你就需要趕快轉換話題了。

（5）如果你把產品向客戶已經簡單地介紹完畢，接著要帶他去看樣本。這時客戶的腳步卻是拖沓跟隨，那就證明他不感興趣，剛才聽你介紹產品只是出于禮貌，其實根本沒有購買意圖。

很多人做生意都有自己固定的老客戶，而這些老客戶究竟是怎樣來的呢？他們也是從新客戶過渡成老客戶的。在和客戶溝通時，要注意他的行為舉止，發現他的愛好，當他第二次光臨的時候你就會待他像朋友一樣自如。比如：甲喜歡喝普洱茶，在他去你那里的時候，你就為他沖一壺普洱；乙不喜歡坐太高的椅子，那你就為他準備一個矮點并且舒服的坐椅；丙喜歡讓女業務員招待他，那就找個女業務員和他溝通；丁喜歡聊聊家常，那就要記得問其家人的近況和工作的情況，適當地關心他的身體等。這些都會讓顧客覺得自己在你這里受到了VIP的待遇，所以他不會再去別的地方，花一樣的錢為什么不找一個服務好些的商家來合作呢？這個道理誰都懂，只是有些生意人往往忽視了這一點。

【標新立異抓住客戶的目光】

不管是什么樣的產品，同一種產品之間的競爭越來越大。因為同類產品層出不窮，顧客也就對它們沒有多少關注了。并非因為人們不需要了，也不是對這種商品已經厭倦了，應該說是生產商沒有很好地抓住顧客的目光，因為顧客不愿意看到那些墨守成規的事物，他們需要的是多元化的、新鮮的東西。

人們都知道飛機能搭載旅客，如果有一家叫“飛機餐館”的店，你是不是也很有興趣呢？

美國佛羅里達州就有一座饒有情趣的、設在飛機里面的“飛機餐館”。

飛機餐館的老板是兩位精明干練的年輕人。一天，他們得知有一架擱置不用的飛機，便靈機一動，花了2000英鎊（1966年這架客機出廠時的價格是750萬英鎊）買下了這架長達193英尺的舊飛機。經過精心設計，并專門建了一座配合飛機的建筑物，把飛機固定在上面，就這樣便形成了全世界獨一無二、造型奇特的飛機餐館，機艙成為了別致的餐廳。

飛機餐館一開張，就有許多客人慕名前來。他們都想親眼看看飛機餐館究竟是什么樣子的，都想親身體驗一下坐在機艙里吃飯是什么滋味。還有些顧客無緣坐上在藍天翱翔的飛機，但在不會飛的飛機里享用一頓美餐，倒也覺得其樂無窮。

兩位商人花極少的資本，利用廢舊飛機建成了別具一格的餐館，迎合了人們的好奇心理，真可謂生財有道。

餐廳在人們身邊隨處可見，大大小小，各種檔次，應有盡有。也許他們的飯菜都是一個味道，也許他們之間的服務都是旗鼓相當，但有的餐廳生意紅紅火火，有的就顯得冷清多了。生意冷清是因為商家沒有在第一時間抓住顧客的目光，并不知道他們需要的是什么。現在的顧客需要的是一種感覺，一種尊貴的待遇，一種新鮮的體驗。所以“飛機餐館”成功了，他們用奇特的外形在第一時間抓住了顧客的目光，讓人們的好奇心不斷上升，最后都希望去那里享受一番。

當人們看慣了現代的建筑，自然而然懷舊的情結就會成為吸引顧客的因素。

在美國密執安州的休倫湖上，有一個名叫麥克依羅的小島，島上有一家“懷舊酒店”，坐落在小島的山丘上，建于維多利亞時代。

古老的門前長廊馳名于世，有682英尺長，是世界古老酒店中保留得最長的長廊。酒店歷史悠久，里面也曾幾次修繕改裝，以便為客人提供舒適的座椅和優雅的環境，但外貌依然保留著初建時的模樣?？腿藗円惶ど闲u，就會有身穿紅色制服的小廝搖著鈴鐺一溜小跑迎上前來，嘴里不停地大聲吆喝著：“格蘭酒店啦，到格蘭酒店的賓客請到這邊來?！彪S后用四輪馬車把客人送到門口?？腿酥蒙砭频?，閑坐長廊，展望門前一望無際的綠色草坪，感受著周圍寧靜的氣氛，就會感到無比的輕松愜意。

格蘭酒店獨特的懷舊魅力吸引了無數富豪前去光顧。美國前總統羅斯福、杜魯門、約翰·肯尼迪、福特等都曾是座上賓，名人富豪的光顧更增添了酒店的吸引力，擴大了酒店的名聲。因此，該酒店生意興隆，經久不衰。

在人們的生活環境中現代建筑隨處可見，所以再怎么宏偉的建筑也會讓人覺得沒有什么值得留戀的地方。但是生活在現代的人卻時時刻刻想體會一下過去那種風格的餐廳，它們不管是建筑外觀，還是服務招待，都有一種過去式的東西在里面?！皯雅f酒店”就是抓住顧客的懷舊心理，讓他們享受懷舊的情懷和別樣的服務。

經營餐廳如此，其他行業亦是如此。要學會對不同的客戶做不同的心理分析，掌握建立和睦的客戶關系的方法，而吸引顧客的關鍵就是要在第一時間抓住客戶的目光，摸透對方的心理。只有掌握了對方的心理需求，才能在溝通過程中有的放矢。

只有知道客戶現在需要的是什么，才能讓你的生意順利進行，才不會白白浪費自己的時間。