1.打造良好的網絡口碑

口碑營銷是一種“病毒式”銷售，這種營銷方式不是企業去專門設計然后做宣傳活動，而是消費者內部互相傳遞信息，讓別人知道自己對產品或服務的感覺和評價。當然，也有一部分口碑營銷的起源并不是消費者，而是企業的營銷人員，他們用很巧妙的方式把信息傳遞到消費者的圈子里，讓消費者知道并產生興趣，之后便進入正常的口碑營銷模式。

口碑營銷的模式雖然很早就出現了，企業也都知道這樣的營銷方式，但社交媒體賦予了口碑營銷新的模式和作用。在互聯網的世界里，企業的營銷人員可以用一個假身份混到某個群體里面（當然，假身份要合適），確定目標客戶群，接著就是對目標客戶進行營銷活動。當然，營銷人員還可以利用微博來進行營銷，也可以收買一些比較有人氣的、合適的博主來幫助企業做宣傳。但在社交網絡時代，每個個體都有自己的關系網，企業偽裝的招式在這時已經玩不轉了。現在的每個人都身處在不一樣的群體里，有自己的社交圈子，這樣一來，每個人就可以成為口碑宣傳的發起點，效果也會更好，這才是真正的口碑營銷。

適時分享經營理念

企業經營理念雖然屬于專業性的內容，但它不見得一定要以專業化的方式講述。為了達到讓顧客認同自己的品牌理念的目的，也為了給用戶分享一些值得借鑒的經營理念，企業要學會用故事將這種理念自然地表露出來。以沃爾瑪為例，有關它的經營理念的故事就廣為流傳。

山姆·沃爾頓曾教導員工說：“服務要超出顧客的期待。如果你能做到這一點，他們就會不斷地再來買你的商品。只滿足他們的要求？不，還要再做得多一些。顧客投訴怎么辦？找借口？不，道歉，讓顧客感覺你很感激他們，因為他們的建議使你可以改進自身。”在沃爾瑪有兩句標語：“滿足需求。”“他們還在那兒，是他們使我們與眾不同。”

山姆·沃爾頓的堅持引出了現在沃爾瑪服務的三個主要原則。

一是日落原則。山姆·沃爾頓有句名言：“如果今天你能夠完成工作，為什么要把它拖到明天呢？”于是，他在沃爾瑪創造了日落原則。沃爾瑪要求員工當天應該做完的事情必須在當天做完，要在日落之前結束當天該干的工作。具體說，對顧客的要求必須在當天予以滿足，做到日清日結，不能拖延。顧客生活在一個繁忙的世界里，每個人都在為自己的生計奔忙。作為商家，只有實行日落原則才能最大限度地滿足顧客的需求，日落原則就是沃爾瑪的經營宗旨。

二是超值服務原則。沃爾瑪要求員工向每一位顧客提供比滿意更滿意的服務。具體說，每一項服務只是讓顧客滿意還不夠，還應當想方設法提供讓顧客感到驚喜的服務。山姆·沃爾頓說：“讓我們成為顧客的好朋友，微笑迎接光顧本店的所有顧客，向他們提供我們所能給予的服務，不斷改進服務，這種服務應當超過顧客原來的期待。沃爾瑪應當是最好的，它應當提供比其他商店更多更好的服務。”

三是十步原則。沃爾瑪要求員工無論在何時何地，只要顧客出現在自己10步的范圍內，都應該熱情地看著顧客的眼睛，主動打招呼，詢問顧客是否需要幫助。

所以，在任何一個沃爾瑪的連鎖店，顧客都能發現其強烈的企業文化特色，而卓越的顧客服務就是沃爾瑪的最大特色。就像山姆·沃爾頓曾經說的：“顧客能夠解雇我們公司的每一個人，他們只需要到其他地方去花錢，就可做到這一點。”在沃爾瑪，只有顧客才是老板，顧客永遠是對的。“要為顧客提供比滿意更滿意的服務”，沃爾瑪真正做到了這一點。

這則故事通過對沃爾瑪創始人經營思想的介紹與肯定，間接強化了沃爾瑪在消費者心目中“專注服務、尊重顧客”的品牌形象。而讀者也樂于閱讀和分享這類故事，對他們來說，這不是推廣軟文，而是經驗分享。

類似的故事還有很多，他們從各個角度詳細而完整地構建了一個鮮活的品牌形象，是品牌形象與粉絲口碑的重要保障。要想在移動互聯網時代始終保持品牌熱度，維系粉絲對你的追隨，就要趁早開始設計自己的品牌故事。

講述你的故事

故事是最容易被人接受的內容形式，而且也最容易說服讀者。通過微博、微信等社交媒體傳播一些關于企業創業過程、品牌價值觀等方面的故事，是在移動互聯網端口塑造企業品牌形象的重要方法。這類內容多以故事為載體，生動地闡述了一個企業的創業思路與得失，并通過故事里包含的真實案例來講解品牌的定位與堅持。這種內容對移動互聯網用戶來說，既有學習的價值，也有消遣的作用，所以十分受歡迎。

以蘋果為例，蘋果最大的代言人就是其創始人喬布斯。為了打造蘋果自身的“科技創新者”與“行業領軍人”的形象，他們從喬布斯身上不斷挖掘可講述的故事。下面就是一則流傳很廣的關于喬布斯創業精神的故事。

1976年，史蒂夫·喬布斯的朋友沃茲尼克設計出了一款微型電腦，喬布斯察覺到了其中的商機，極力勸說沃茲尼克辭職，與他合作開一家新的科技公司，公司的名字就叫“蘋果”。1977年4月，蘋果推出了世界上第一臺真正的個人電腦——AppleII，從此，個人電腦行業創立。當年，蘋果的產值一下突破了100萬美元。1980年，蘋果在美國上市，股價一路飆升，喬布斯和沃茲尼克也因此成為億萬富翁。到1984年，蘋果的員工已經有4000名，資產超過了20億美元。同年，蘋果又推出了Macintosh產品，也就是著名的蘋果Mac機。

但好景不長，戲劇性的一幕發生了：喬布斯被蘋果“踢出了門”，而踢他出門的正是他親自請來的管理者約翰·斯高利。喬布斯一氣之下賣掉了自己持有的蘋果股份，重新創業。喬布斯后來回憶說：“我當時沒有覺察，但事后證明，我被蘋果炒是這輩子發生的最棒的事情。因為作為一個成功者的美妙感覺被作為一個創業者的輕松心態代替，這種感覺讓我生活得自由，由此也進入了我生命中最有創造力的階段。”

剛開始，喬布斯創辦了一家名為NeXT的電腦公司，主要業務是開發電腦新技術。1986年，他獨具慧眼地以1000萬美元的價格從美國電影電腦特技之父盧卡斯手中買下了當時很不景氣的電腦動畫制作工作室，并成立了后來享譽全球的皮克斯公司，轉戰動畫領域。1995年，皮克斯公司制作的3D電腦動畫片，也是世界上第一部用電腦制作的動畫電影《玩具總動員》面世。這部3D動畫片的橫空出世不僅在市場上大獲成功，而且對傳統的動畫影片產生了巨大的影響。皮克斯公司當年迅速上市，并一舉成為3D電腦動畫的先鋒和霸主。隨后的《海底總動員》《超人總動員》等一系列動畫電影的成功，不僅展示了皮克斯無可匹敵的技術力量，更體現出了一種生機勃勃、充滿想象力的鮮活動力。

就在皮克斯如日中天的時候，蘋果卻在新的競爭中江河日下，連換了幾任總裁都無法挽回頹勢。喬布斯的機會來了。由于對蘋果的深厚感情，1996年，喬布斯將NeXT公司賣給了亟待新技術支持的蘋果，他因此擔任了蘋果公司的總裁顧問。1997年，喬布斯再次成為蘋果的總裁。重回蘋果的喬布斯立刻對蘋果進行全面而徹底的整頓。在他的領導下，蘋果在短短的10個月時間里開發出了一款極具個性化風格的、塑料外殼包裝的iMac電腦，震驚了整個電腦界，并在市場上大獲青睞，沉寂已久的蘋果終于重放光彩。

2000年，蘋果出現季度虧損，股價隨之下跌。在這關乎蘋果存亡的階段，喬布斯再度憑借他的天才創造力和獨到的商業眼光拯救了蘋果：他決定從單一的電腦硬件生產向數字音樂領域多元化轉變，并于2001年推出了個人數字影音播放器：iPod。這款iPod成為蘋果全面翻身的一支“奇兵”。2004年，全球iPod銷量突破45億美元，到2005年下半年，蘋果已經銷售出2200萬枚iPod數字音樂播放器。

這當然不是結局。2007年，喬布斯帶領蘋果高調進軍智能手機行業，推出了風靡全球的iPhone，迅速擊敗了諾基亞、三星等手機品牌，在智能手機領域一枝獨秀。喬布斯是當之無愧的科技創新弄潮兒，因為在他骨子里存續著永不衰竭的創新力和創業精神。正如在蘋果負責iPod部門的副總裁托尼·弗德爾說的那樣：“沒有人知道喬布斯的盒子裝著什么顏色的巧克力糖。他從來都不在乎輸贏，在他的腦子里總是想搞出點新的名堂。”

這則故事生動地講述了喬布斯永不止步的創業再創業精神，這也是眾多“果粉”喜歡蘋果、喜歡喬布斯的一個重要原因。類似的故事還有很多，其中不少都是果粉自己根據喬布斯的傳記整理出來的。而對于那些沒有如此強大粉絲基礎的企業來說，就要學會自行撰文講述自己的企業故事。與簡短的微博段子相比，這類故事的流傳時間要長得多，因此需要企業精心規劃和編纂。

網絡口碑步驟

網絡口碑是一個能夠影響到移動互聯網消費者購買決策全過程的重要因素。那么，在打造良好的網絡口碑的過程中，企業通常會采取哪些步驟呢？

（1）進行產品分析和關鍵詞定位

移動互聯網口碑的基礎是搜索熱度，搜索熱度的基礎是搜索關鍵詞。為了找到最適宜推廣的產品關鍵詞，企業最開始需要分析自家產品屬性、功能、定位以及特色等，總結出最能引起口碑效應的賣點。在此基礎上，結合關鍵詞的當前熱度與可傳播性，選取最有效的宣傳關鍵詞。

比如，在歐洲，Mini早已成為小巧型汽車的標簽。但在中意大排量的美國，這款小小的Mini就鮮有人問津了。所以，為了在美國樹立品牌，開拓其市場，Mini將自己的賣點定位在“省油”和“便宜”兩方面，刻意不提自己的“小”。這種定位抓住了普通美國人的實惠心理，很快便打開了局面，Mini在美國的銷量甚至超越了英國。

（2）文案升級，全面優化關鍵詞

有了關鍵詞，下一步就是優化口碑的內容要素，如關鍵詞匹配度、關鍵詞密度，甚至關鍵詞與品牌詞的文字位置擺放，軟文的篇幅、段落以及敘述結構等，使你的文案內容更加具有可讀性，這將進一步為你的產品印象加分。

（3）選擇最佳渠道，進行內容投放

有了宣傳內容，下一步就是選擇合適的渠道進行投放。移動互聯網有三大入口：移動瀏覽器、移動APP應用（二維碼也屬于此類）和移動搜索。如何搶占這三個入口，并根據自己的產品特點選取最適合的渠道進行深度推廣，是企業需要考慮的第三步。

移動搜索競價是最主要的移動互聯網廣告投放渠道之一。移動互聯網用戶的一大主要特征就是會隨時隨地去搜索自己喜歡的東西。比如，當移動互聯網用戶想喝咖啡時，他要做的第一步很可能是搜索一下“最好的咖啡品牌”，然后根據結果在手機地圖上搜索附近有沒有這家咖啡店。因此，有遠見的咖啡企業就會在移動搜索端競價，好讓自己的企業信息盡量出現在靠前的位置。

（4）進行效果追蹤，及時優化結果

內容投放后，企業需要及時跟進整個市場反饋，這對消費者的“評估初步方案”和“確認購買方案”兩個購買步驟影響重大。隨著大數據時代的來臨，企業已經有能力在極短的時間內對自己投放的內容效果進行評估，并及時進行戰略調整。

以上四個步驟是大部分企業在進行網絡口碑營銷時都要經歷的過程。需要指出的是，并非消費者做出購買決定后，就一定能做出購買行為，一些未預料的突變形勢以及能左右其決策的他人對該產品的態度等，都能夠影響其購買行為的實現。購買行為后，產品或服務的售后以及使用體驗等因素，都會影響消費者下一次的購買決策；如出現負面情況，甚至還會導致退換貨或投訴等不良后果。這些也是網絡口碑的重要組成部分。

2.營銷與廣告：重品牌，重參與

傳統的宣傳模式和思維已經過時，現在的傳統廣告，不但內部很多人才都出走了，就連自己引以為傲的理論和模式都在遭受著越來越沉重的打擊，還有的已經開始走向“墳墓”。

在各個地方使用各種手段打廣告，是以前最有效也最徹底解決企業問題的方式，不過，由于技術的不斷改進，越來越多的企業不愿意再多花錢，而是有針對性地投放廣告。驗證經營模式好壞的最好工具就是市場，企業家們的做法和效果已經證明：有針對性地投放廣告的效果是非常好的，互聯網公司提供的有針對性的廣告性價比很高，效果很好，而且可以通過數據很直觀地看見。

百度推廣就是一個為大家所熟知的案例。百度推廣對目標群體的特征或企業的產品、服務的特征進行分析，然后有針對性地把最有效、最有殺傷力的內容做成廣告，放在市場上，以獲取最好的宣傳效果。

讓客戶真正參與進來

現在是互聯網的時代，宣傳模式和營銷方式自然也要符合互聯網的特征——更注重客戶的參與。

幾年前，黑人公司設計出了一款新的牙膏，公司對這款牙膏寄予厚望，怎么宣傳才能夠達到最好的效果自然就成了需要著重考慮的問題。再三權衡之后，公司決定用互聯網進行推廣。當時用互聯網推廣的企業還很少，黑人找到了騰訊，委托騰訊為其產品進行推廣。