2.2　全面觸網新戰略

在傳統企業向互聯網轉型的過程中，傳統企業的各方各面都需要轉型。全面向互聯網型企業邁進，才是傳統企業的成功轉型之路。

無論是在企業管理、客服系統、售前服務還是在物流、融資、市場方面，傳統企業的運作方式都已經不再適合互聯網型企業的發展了。下面就從這幾個方面入手，介紹傳統企業向互聯網型企業轉型的各方面戰略（見圖2-10）。

2.2.1　企業管理結構互聯網化

互聯網最大的一個特點就在于連接一切以及大數據的功能。通過互聯網，各種信息都能集中連接，匯集成一個龐大的數據系統。在這樣一個系統中，會有更多的關于決策管理的資料信息，使企業的管理更加科學。

傳統企業一般是金字塔層級的管理模式，也就是一種自上而下的“金字塔式”的層級結構，最高管理者決定最高的決策，負責中層管理階層的管理。中層管理階層負責下層管理階層的管理。這種類型的管理組織模式誕生于20世紀的工業化浪潮，傳統企業的特征是改良、完善、規范、效率、穩定，用精益管理和嚴謹的層級體系在延續性創新上不斷成長，通過標準化、制度化、體系化的企業內部管理模式為社會推廣提供標準化的產品和服務。實際上，這樣的管理方式效率是很低下的。最高管理者的決策層層傳遞下來后，不只會變得臃腫不堪，決策者的原意也很難實現。

而且，在傳統的結構組織中，命令自上而下傳達，員工們只是服從于最高指揮，沒有自主權利，長此以往，必定會形成一種“唯上”的思想，一切以領導的思想為核心，這就會滋生出“官僚主義”，對公司的具體運營產生巨大影響。

但是互聯網式的管理模式相對于傳統企業而言，就“扁平化”（見圖2-11）了。微信群或企信群將整個企業的員工拉到了一個平面上，信息對于所有員工都是平等的、開放的。這時，企業內部的員工就能根據決策的執行情況參與到決策中去。

互聯網時代，用戶才是企業最重要的導向。只有不斷拉近企業和用戶之間的距離，才能真正為企業創造實質性的價值。在一個企業中，只有基層執行人員才是最接近市場和消費群眾的人，對產品或者服務的評價這些基層員工也最為熟悉。這種情況下，只有讓企業的基層員工匯集市場和客戶的具體反映，這樣“層層向上”地傳遞信息，才能使整個企業做出真正科學的決策。在企業“扁平化”的管理結構中，基層與高層領導者的便利的互動，會提高整個決策的效率和科學性。

在互聯網時代，“小前端＋大平臺”是很多企業組織變革的“原型”，以內部多個價值創造單元為網絡狀的小前端，與外部多種個性化需求有效對接，企業為小前端搭建起的后端管理服務平臺提供資源整合與配置。企業組織將成為資源和用戶之間的雙向交互平臺。

韓都衣舍（見圖2-13）作為一個出色的女裝電商品牌，從最初代購韓款女裝，統一標識，形成自己淘寶品牌的模式，到通過代購款式，自己選樣找工廠批量生產，完善供應鏈，建立小組制，打響品牌而后拓展到多品牌，到如今建立起一個以小組制為核心的單品全運營體系，通過自我孵化和投資并購兩種方式，打造成一個基于互聯網的時尚品牌孵化平臺。

韓都衣舍的小組制單品全程運營體系就是“小前端＋大平臺”的組織結構的典型體現。賦予小組很高的自治權，通過小組這樣一個小前端，準確把握住市場，并將意見返還給最高決策群，使最高管理者擬定適合市場的戰略決策。

在“互聯網＋”時代下，“小前端＋大平臺”的互聯網化的組織結構是未來企業組織結構變革的方向，韓都衣舍通過小組制和服務平臺得到了快速發展；海爾將金字塔管理結構改變成倒金字塔結構（見圖2-13），將8萬多人分為2000個自主經營體，提倡進行“企業平臺化、員工創客化、用戶個性化”的“三化”改革；阿里巴巴也把公司拆成更多的小事業部來運營，通過小事業部的努力，把商業生態系統變得更加透明、開放、協同和分享；這些成功的企業，都是因為首先在管理層上進行了變革，才能使整個企業的運轉符合互聯網時代的各種特色，在互聯網時代中脫穎而出。

構建這樣一個扁平化的企業管理模式，肯定也有其需要注意的地方。在已經充分能夠連接高層管理者和基層執行者的渠道上，還要保證信息的通透性。雙方要能隨時保持聯系溝通，這就要求所有人都能實時在線。其次，在整個交流過程中，要有足夠的效率。信息發出、響應、提交和回復都要及時，而且每個環節都不能少，都成一個完整的鏈條式結構。最后，決策者的決策應該是動態的，隨時根據新信息采取敏捷的決策，用數據科學決策。

互聯網時代要求的肯定是符合互聯網特征的靈活性管理。只有打破傳統管理模式上的束縛，釋放企業的潛力和活力，企業才能在瞬息萬變的互聯網時代站穩腳跟，平穩發展。

2.2.2　客服系統的互聯網升級

互聯網的發展，改變了互聯網用戶們的操作習慣，也對客戶服務工作提出了新的要求。在如今“用戶至上”的發展模式中，能夠關注顧客的需求，為顧客創造一個滿意的服務體系，對于企業運營有著非常重要的意義，那么該從哪些方面重新構建互聯網客服系統呢？要回答這個問題，首先應從客戶方向的要求和客服管理體系兩個方面來考慮。

1．客戶方向的要求

從目的入手是最快速、最有效的方式了，怎樣讓客戶滿意就是客服最終要解決的問題，因此站在客戶的角度思考這個問題就會有很明確的方向。

　渠道要多元

多元化的渠道就要求服務渠道的進一步完善。要將營業廳（見圖2-14）、俱樂部等這一類的實體服務渠道，電話這一類的語音服務渠道，微信、微博、在線客服這一類的自助服務渠道等聯系起來，構建一個“一點接入、全網共享、高效運轉、快速響應、便于管理”的客戶服務體系。

　服務標準化

服務渠道越是多元化，對廢物標準化的要求也就越高，因為對于客戶而言，不論是在哪一種服務渠道上，都需要得到統一的標準化服務。也就是統一的服務接觸、統一的服務流程、統一的服務規范、統一的服務態度。因此對于后端客戶服務也提出了新的要求。

2．客服管理體系

統籌好客戶運營管理系統，也是構建互聯網客服系統非常重要的一個思考方向。只有在一個好的管理體系下，才會有順利的運營情況。從客服管理體系來說，又要注意以下幾點。

　優化服務渠道的承載力

分析不同客戶群的信息，了解不同客戶群的服務行為、渠道的業務承載情況以及客戶群體對渠道的選擇，構建“客戶—業務—渠道”模式。為不同的客戶定做不同的模式，在渠道上進行“分流”。引導不同業務需求、不同渠道偏好的群體到特定渠道進行操作。例如引導新入網的年輕客戶使用SMS（短信息服務）（見圖2-15）、網站服務渠道；引導使用智能手機的客戶用手機客戶端自助查詢和辦理等。

　建立起面向客戶的知識管理體系

面向客戶的知識，就是放在外部知識庫，顧客們可以通過自助服務渠道獲取的知識信息。這樣的知識便與顧客查找了解關鍵信息，內容易于顧客們熟悉理解，這些知識包括產品知識、政策知識、服務渠道知識等。

要建立這樣的知識管理體系，可以通過構建知識體系地圖的方式。根據一定的分類標準，將面向客戶的不同信息繪制成不同的地圖形式。運用圖像、文字、視頻等多種方式。也可以通過規范知識管理機制的方式建立好知識體系。從知識點的獲取、采編、上傳、應用、反饋、更新到歸檔的知識管理流程和規范，明確整個知識的邏輯順序，確保客戶知識信息應用的及時性和準確性。還可以通過優化系統平臺的功能來構建。從客戶側的基礎查詢、模糊查詢、信息反饋、信息分享、智能排序、智能引導等，后臺管理側的編輯、審核、發布、統計、發布、歸檔、權限管理等，優化系統平臺功能，提升知識管理質量。

　建設全面服務的質量管理體系

就是建立起一個以客戶為中心，以服務價值最大化為主線的服務運營管理系。構建這樣一個體系，就要規范流程管理，確保所有服務流程的節點：生成、審核、處理、派送、分析、反饋、跟蹤、歸檔等能夠得到有效的關注，整個服務流程順利完成。同時也要規范服務流程管理，建立結果、過程指標體系，制定服務管理流程和規范，梳理平臺功能需求。最后，要優化管理平臺功能，在流程管理、服務管理方面不斷對平臺進行優化。

　打造精細化呼叫中心運營管理體系

服務渠道的不斷多元化，單純的語音服務已經無法適應市場的要求，各種各樣的服務模式都被運用到客服系統上來，因此，要打造互聯網客服系統，中心運營體系必須做出調整，這就要求中心運營管理體系有更加精細的分工管理。目標、過程、結果都要更加細化，以此來適應多渠道的客戶。

其中最重要的是要將過程細化，建立合理的制度，梳理服務流程，明確服務分工。這樣才能在繁雜的客服系統中更有效率。

在互聯網時代，客服已經不同于傳統企業的只是一個附加的地位，各大企業都已經意識到客服的重要性而推出互聯網客服，如網易七魚云客服（見圖2-16）。在以顧客為中心的商業模式中，只有客服全面適應互聯網型企業的發展，整個企業才能更好地在互聯網浪潮下得到長足發展。

2.2.3　售前戰略的微營銷改革

傳統的售前戰略是通過各種廣告為產品宣傳造勢，這一類的廣告通常成本會非常高，而且隨著廣告多年來的發展，當下人們對這種廣告都已經有了“免疫力”。所以商家花大價錢，卻往往取不到一個很好的效果。在互聯網的推動下，人們生活方式也有了很大的變化，而利用互聯網來進行售前營銷，倒是能取得不錯的效果，于是就產生了“微營銷”。

微營銷從字面上來理解就是“微型”營銷，即通過微博、微信這類的新形式為企業帶來傳統廣告之外的低成本營銷模式。與傳統營銷方式相比，微營銷經過虛擬網絡與現實世界的互動，建立了一個包括研發、生產、銷售、品牌傳播和客戶關系的高效營銷鏈。微營銷的主要營銷形式是利用微博、微信等社交軟件（見圖2-17）來進行營銷，同時微電影營銷也是一種微營銷方式。

相比于傳統的營銷方式，微營銷有著以下優勢。

1．銷售手段簡單易行，成本低廉

通過微博、微信營銷，不需要很高的文學素養，也不需要長篇大論、分析解釋。只需把一段簡單的話發布在微博或者朋友圈里就能完成一次營銷，而且，通過手機發布這些分享信息也十分方便，幾乎是零成本營銷。

2．互動性強

相對于傳統廣告單方面的商家傳輸而言，微營銷能和客戶進行各種互動，這樣就會有親和力。例如，在微博中營銷，商家就能通過回復和留言者進行交流，溝通簡單快捷。雙方在交流中，商家能更加清晰地了解顧客的心理，也才能不斷改善自身得到進步。

3．針對性強

在社交圈營銷時，能夠反復對同一群體介紹同一件產品，在社交圈關注的人一定也是本身就對產品有興趣的人，在這種情況下，對這些人針對性營銷就能產生很好的效果。

微營銷成功的經驗是什么呢？微營銷有很多成功案例，我們可以通過一些經典的案例來分析一下，例如下面的星巴克音樂推送微信（見圖2-18）。

這就是星巴克音樂營銷，直覺刺激你的聽覺！通過搜索星巴克微信賬號或者掃描二維碼，用戶可以發送表情圖片來表達此時的心情，星巴克微信則根據不同的表情圖片選擇《自然醒》專輯中的相關音樂給予回應。

可以看到，首先這個微營銷非常有創意。想通過“微型”方式進行營銷，就必須能吸引人的眼球，這是最重要的，沒有客戶，“酒香也怕巷子深”，做營銷，當然不能太過于低調，而是要有趣味，足夠吸引大量客戶。

其次要給用戶一個便捷有效的參與方式。可以通過掃描二維碼，或是分享各種鏈接來讓用戶直接參與活動，這樣才能提高用戶參與度。為顧客創造便利，就是為自己創造收益。

最后，是一些營銷策略的運用。在這個案例中，星巴克采取的就是一種互動的營銷策略，同時還有一些如優惠券等福利、情感營銷等小技巧可以使用。微信營銷在這一點上與傳統營銷是一致的。善用營銷策略，總是能取得好的效果。

2.2.4　物流體系形成O2O閉環

在傳統企業中，線下實體商品的出售，有一個很重要的問題，就是商品的物流方式。顧客選擇在線下實體店購買，正是看到了商品即買即用的時效優先性。小件的商品當然會很方便購買，但是大件或是多件的商品就需要商家為顧客們考慮物流了，而且，在現在廣大的消費群體中，對物流行業的重視更是與日俱增。因此，傳統企業想要轉型，還需要在物流上下功夫。

改變傳統的物流模式，創造O2O模式的物流體系，對于企業物流來說是個很好的發展空間。建立一條供應鏈體系支撐線上線下兩個渠道的批發分銷零售業務，通過統一的供應鏈管理降低兩個渠道的供應鏈成本，提升倉儲周轉量，避免重復建設供應鏈，增加網絡批發分銷零售業務，利用網絡渠道把業務面覆蓋得更廣，市場占有率更高，效率更高，成本更低，完善實體店營銷系統和實體店布局，避免實體店重復建設造成的浪費，線上線下信息打通，降低溝通成本，通過網絡和實體店對消費者形成立體式覆蓋，建立自己的產品品牌或者渠道品牌，占有穩定的市場份額。通過供應鏈、網絡渠道、實體渠道三點強強結合建設競爭壁壘，形成核心競爭力。這樣就能很好地在物流上完成升級，助力公司的互聯網轉型。

但是傳統企業想要打造O2O模式，也有著很大的困難。首先是管理體制和機制上的困難，傳統的公司想要改革就必須打破過去的物流上的制度和盈利模式，但這并不是說起來那么簡單，在互聯網大潮中，想要參與其中，一定要經過脫胎換骨般的陣痛才能得到重生。即使是像順豐那樣的物流企業，依然會在轉型時出現種種問題，在資金鏈完整的情況下，他們的“嘿客”（見圖2-19）在發展之路上依然困難重重。

其次，缺少一個流量入口，缺少一個線上的流量入口，這就導致了很多傳統企業的物流在移動互聯網領域的劣勢。傳統模式最后只能借助第三方平臺的力量，最后就成為了眾包模式的附庸。

最后，在互聯網運營上的不熟悉，互聯網領域這塊的嘗試較少，經驗的不足，技術人員的缺失，供應鏈的落后，造成了傳統企業根深蒂固的運營模式，這就更加無法成功打造一個O2O模式的物流了。

要想成功打造物流上的O2O閉環模式，就要從以下幾個方面入手。

1．要有智能化設備的覆蓋，最終至少達到40%的智能化設備的派送比例

在目前市場，快遞的發展越來越迅速。在電商崛起的時代，這些物流行業的發展也同樣是蒸蒸日上的場景。但是在新一代年輕人當中，愿意從事物流行業的人卻越來越少，導致配送行業出現了巨大缺口，各種“眾包”模式也就出現了。但是“眾包”終究不是一個一勞永逸的做法。想要最終改善物流配送上的難題，還是要通過智能化設備來解決。但是，在很多傳統企業中，正是因為他們的傳統思維，認為這樣的投入太大，而不會想到具體運作上來，但是實際上人工的成本反而會更大。

從實際情況來看，現在市場上的許多快遞公司接系統，已經接受了智能快遞柜（見圖2-20）。雖然前期投入會比較大，但是對應能夠省去的人工成本也是非常可觀的。更重要的是，它降低了快遞配送的時間，提升了快遞配送效率。

像這樣的快遞柜在近幾年有非常大的發展勢頭，因為這是一個物聯網，未來涉及的是千萬家終端物流對接，同時又承載著新的移動互聯網端口的重擔，市場容量非常充足。對于有特點、區域性、細分市場的運營商來說，都會有很大的發展空間。

2．純第三方更有勝算

作為國內第二大電商巨頭的京東，在物流自建方面取得了很好的成效。通過終端自建，更快更好的物流服務為京東招攬了不少客戶。在帶來更快的訂單增長的同時，也帶來了持續的虧損。B2B電商在快速增加，但是各家電商平臺占有的市場份額在不斷變化，更多具有特色的垂直電商發展迅速。騰訊的微商發展迅猛，未來的電商市場還難以預測，但是主流電商平臺的訂單會更加均衡，這點卻是可以肯定的。

京東因為自建物流而被很多中小型電商紛紛效仿，其實這并不是十分明智的做法。因為這樣一個體系實際上所需要的資金投入是非常大的。而標準的第三方公司優化流程，節約成本，提高效率，則適合更多企業的發展狀況。

3．要有強大的系統

這樣一個系統指的是兩個方面。一個是站點管控的ERP（企業資源規劃）（見圖2-21）、CRM（客戶關系管理）（見圖2-22）系統，這樣的體系能夠加強企業的管理，在擴張和發展上能有更大的優勢，使企業能夠規模化發展，創造更大的經濟價值。

另一個則是對應的直指C端（消費者端）的移動端平臺。這樣的平臺能夠方便消費者的選擇，也能更好地收集消費者的信息，為企業以后的發展打好基礎。

這樣的系統都要求運營公司有真正懂得行業的產品經理，也需要強大的IT人員。這些都需要企業自身內部就開始升級。

4．團隊化建設

物流終端O2O要有能相對固定，滿足客戶個性化需求的團隊。智能裝備只能代替部分人的硬性工作，設備也需要有人來操控和管理。而且在O2O體系中，還有很多交互性、服務性的工作都是必須要由人工完成的。而要完成這一點，還需要企業員工有合理的工資以及配套的培訓。

像人人快遞（見圖2-23）這種純眾包的模式很難滿足現實需求，在這樣一種模式中，有些消費者的商品安全性得不到保障，而且正因為這種零門檻的行業人員，整個物流的服務都會受到質疑。而如果加入一些經過培訓的訓練有素的相對固定的人員，這些問題就能得到更好的解決了。

5．虛實結合、輕重結合

只重虛的互聯網思維模式在物流O2O上是非常吃虧的。如果盲目地在互聯網終端物流行業推行免費模式，這樣的企業實際上也存活不長久。互聯網免費有其合理性，隨著用戶的增加，自身的成本是可以控制的。但是對于物流O2O這種重線下服務的行業來說，線下每一個服務才是行業真正的成本所在，通過互聯網這一系列科技手段是沒辦法將那些成本壓縮回來的，因此成本只能是一定程度上的下降，而不能完全被壓縮，這樣來說這種免費模式就是一種“燒錢”模式了。

而且，在互聯網時代，用戶更加注重的是個性化服務，這樣一來，線下服務成本就更高了。所以免費模式在現在高服務附加的物流行業是行不通的。不能想著一味靠價格吸引客戶眼球，長遠的發展始終要尊重行業規律。因此，不能只重線上這種“輕”模式，還得關注線下這種“重”模式。同樣，也不能一味靠想法盲目策劃實施不了的空計劃，而是必須要切合發展實際。

6．專注

這就是說，要持續長久地發展，構建越來越成熟的體系，積累忠實穩定的顧客群體，形成自己的品牌口碑，只有踏實做好線下基礎服務，解決企業發展過程中的種種瓶頸，才可能轉換到線上，形成一個具有黏性流量的平臺。

2.2.5　融資渠道轉向網絡平臺

傳統企業的傳統融資渠道主要有兩種：銀行貸款或貸款公司貸款。這兩種方式都各有優劣，但是在企業轉型的過程中，這兩種方式都漸漸沒有那么適合了。

首先是銀行貸款。銀行貸款的利率成本較低，相對于其他類型的貸款公司或機構，銀行貸款的利率較低，這對中小型電商企業來說，可以降低還款成本。但是傳統貸款對企業的要求，很多電商都是不符合的。而且處于轉型期的傳統企業資金周轉快，借貸頻率高，而銀行通常是單筆授信、單筆使用，辦理手續多，審批時間也很長。所以對于正在轉型的企業來說，這樣的信貸模式不能適應互聯網轉型企業的需求，而且，相對于大中型企業，微小型企業在銀行貸款上也是十分困難的。

小貸款公司貸款就會比較快。但是貸款公司自身的資金也非常有限。同時貸款的利息也會比較高，對客戶的條件更加嚴格。對企業而言，只能作為臨時周轉資金，若作為長期貸款，其利息是很多公司所無法負擔的。

以上我們可以看出，在傳統模式中，小微企業融資是非常困難的（見圖2-24）。而實際上，在傳統企業中，在轉型中的企業中，小微企業并不占少數。所以對這些企業而言，轉型過程中所需的大量資金肯定不能按照傳統的融資方式取得。而實際上，在網絡平臺上的融資其實是比傳統模式更加合適的。

網絡融資有兩種意思：

一是應用互聯網和網上銀行技術，對傳統信貸業務通過電子渠道完成，大幅降低了成本，可以定義為網上銀行信貸業務。

二是通過電子商務交易平臺獲取客戶信息，利用互聯網技術，將銀行資源和外部資源充分整合，辦理全流程線上操作的信貸業務，整合了銀行系統資源、電子商務平臺系統資源和物流公司的資源，實現信息流、物流和資金流三流合一，可以定義為網絡貸款業務。

網絡融資平臺改變了企業與資金結構的接觸方式，與傳統融資結構相比，有以下幾點優勢。

1．降低額外融資成本，提高融資效率

在傳統融資渠道上總是有一系列額外的費用，比如交通費、資料費、工本費甚至服務費等。但是在網絡平臺上融資就會省去很多這樣的費用。因為前期工作在網絡上完成，還會為融資者省去很多時間和精力，網絡上標準化的操作也更為明確易行。

而且對于投資方而言，這樣的方式也更加直接且易于審核，這樣的方式對融資的雙方來說都會更有效率。

同時，互聯網金融在基于這些小額資金流通的媒介平臺上，降低了小微企業融資的門檻，拓寬了企業融資來源。這些運營主要分為兩種，一種是傳統金融機構的自建平臺，與互聯網企業合作，開展新型金融業務，使小微企業受益，例如平安銀行的“橙e平臺”。還有一種是互聯網企業，包括電商及其他互聯網企業。它們基于平臺和用戶規模，為小微產品提供融資微貸產品，例如阿里巴巴的“阿里小貸”（見圖2-25）。這些平臺要么是有更加針對小微企業的政策，要么本身就是基于小微企業產生的。不管是哪種方式，對于傳統小微企業而言，都有了更加寬闊的融資來源和更高的融資效率。

2．融資信息更加對稱

融資信息的不對稱是由兩方面原因造成的。企業方面，他們并不了解銀行、信托、小貸、風投等投資方的狀況，包括融資額度、審批要點、審批松緊、產品偏好、利率上下浮動的可能性，等等。另一方面，許多金融機構本身也對企業缺乏一定的了解。

這便導致金融機構在獲取中小企業的信息時所需成本比較高，這也是中小企業融資業務很難大規模開展的原因。但是網絡投資平臺在這方面就會有較大的優勢，他們可以利用網絡展示資金方的需求標準和企業資料，為許多企業融資者帶來信息資源。而也有很多網絡投資公司創造了許多線上線下對接成功的案例。

3．多元化、個性化

互聯網金融服務更加多元化，對小微型企業來說更加專業化。我國不同的互聯網金融模式為小微型企業提供金融服務時，承貸用戶有所差異，服務對象也更加多樣。

網絡眾籌的小微型企業以創業項目為主，主要集中在智能硬件、微電影、圖書出版等科技、娛樂、公益領域，具有創新性和人文性。如“點名時間”“72變”等為智能硬件領域的小微企業提供眾籌服務。“眾籌網”（見圖2-26）為出版、公益、藝術領域提供眾籌服務。

P2P服務的小微企業在教育培訓、能源環保、健康醫療等行業會比較多，這些行業會有比較高的成長性，如宜信的“高成長企業債”。

供應鏈服務的小微企業多于大型企業集團合作，大部分是本產業鏈上的供應商和經銷商。比如京東的“京寶貝”根據采購銷售數據為供應商提供快速融資，且無須擔保和抵押。

因此，傳統企業如果能將融資轉向網絡平臺，就能更有效率獲得成本更低的融資，為企業在轉型期的資金周轉帶來非常大的好處。

但是同時，網上融資也存在一些需要注意的風險。因為剛剛起步，許多法律條文還不熟悉，因此有些平臺在提供微貸業務的時候可能出現資金空轉、非法集資等現象。網絡信息安全也不能很好得到保障，金融基礎設施面臨網絡攻擊、安全漏洞等威脅，這些威脅也會對小微企業造成非常沉重的打擊。

因此企業在網上融資的過程中，一定要有專業的技術人員——既熟悉技術化，又了解金融運作的復合型人才，否則，出事的“學費”也是十分昂貴的。

2.2.6　市場機制劍指大生態圈

市場機制就是市場運行的實現機制，作為一種經濟運行機制，它是指市場機制體內的供求、價格、競爭、風險等要素之間互相聯系及作用機理。市場機制有一般和特殊之分。一般市場機制是指在任何市場中都存在并發生作用的市場機制，主要包括供求機制、價格機制、競爭機制和風險機制。具體市場機制是指各類市場上特定的并起獨特作用的市場機制，主要包括金融市場上的利率機制、外匯市場上的匯率機制、勞動力市場上的工資機制等。

而在互聯網時代的今天，市場機制不再是由某一個具體的因素影響的了。各種因素的交互影響，使得企業的市場機制更像是一個生物圈（見圖2-27），首尾閉合，相互影響。在這樣一種情況下，不能只著眼于轉型過程中市場機制的局部條件，而是要從整體出發，著眼于整個市場體系的系統優化和均衡發展。

那么在傳統企業的內部，怎樣建立一個市場化機制的運作方式呢？

1．貼近信息市場，貼心服務客戶

在互聯網時代，客戶越來越成為市場的中心，所以傳統企業要想建立指向產業生態圈的市場機制，首先必須將客戶放在市場機制的中心。在一個穩定的、可調節、可預測的環境中，信息服務市場就更加復雜了，客戶也會變得越來越挑剔，所以要把握市場先機，就必須對傳統面向網絡、面向運營的內部機制實施創新，改進服務方式，建立面向市場的組織系統和服務型人才團隊。

由產品型企業向服務型企業轉型，要求必須對工作流程、組織構架進行創新調整。比如說通信行業，我國通信行業呈現細分化、多元化、融合化的特征，具體的表現就是由過去的“企業設計業務讓客戶被動使用”到如今的“顧客根據需求自主選擇合適的服務”。

以客戶為導向（見圖2-28）就要求企業必須對市場需求十分敏銳，企業內部也必須對這種需求能夠做出準確的判斷，讓服務客戶變成可能。然后企業組織要貼近市場，全方位支撐，與前端高效聯動，根據客戶的感知運作流程，以最優的方式提供服務。

目前，一些企業傳統的，以面向企業內部、方便企業運營為目標的組織結構亟待改進，按照管理職能的專業分工進行部門化設計和職能部門設置，使內部機制與前端嚴重脫節，注重收入而不注重收益，有長遠規劃而缺乏應急機制，可持續增長意識較弱，資源整合效率低，對市場反應遲鈍。為了更為靈活地反映市場，電信企業迫切需要面向前端，重新考慮組織架構的功能，改變組織活動流程，或以流程優化的手段提高組織運作效率。

2．建立合理的內部體系

不僅是組織與流程，企業員工的服務方式同樣面臨更新。這就要求公司應能建立合理的內部體系。通過外部的市場機制調節內部的管理機制。

更快響應客戶的需求、更好地為客戶提供服務向傳統企業人才隊伍提出了挑戰，人力資源的客戶服務能力直接關系企業快速反映市場的結果。傳統的建設型、運維型人力資源體系是為組織服務的，而較少關注客戶感知。因此，無論是前端、后端，還是管控，企業員工都需要改變傳統觀念，從“客戶需要什么樣的服務”入手規劃和安排自身工作，組成一支高效響應客戶需求的服務型人才隊伍或虛擬團隊，為客戶提供完整服務。

3．關注外匯市場的匯率機制

互聯網時代，已經將企業之間的空間限制拉到了最小。尤其是對互聯網轉型的企業來說，現在的市場機制中，所謂市場已經不單單是國內市場，也包括了國外市場。因此外匯的因素在整個市場機制中也是尤為重要的。

在產業生態圈之中，這樣一個小因素實際上也會對整個產業鏈帶來影響，因此，要及時關注匯率方面的信息，完善整個生態圈。

4．拓展信息應用，機制協同互動

在確立以用戶為中心的生態圈中，還有一個因素也是同樣要值得注意的，即大數據（見圖2-29）分析。在市場機制中，信息同樣是不可忽視的重要影響因素。

在種種因素中，要善于總結影響市場的各種重要原因，及時根據外部機制對企業內部做出調整，讓市場機制更好地在企業內部發揮作用，讓整個生態圈更加均衡穩定。