04 靜心傾聽比激烈評判更易打動人心

最近我受邀參加一個橋牌聚會。其實，說真的，我對這一竅不通。巧的是有一位漂亮的小姐，她也不會玩橋牌！她知道我在湯姆斯從事無線廣播事業(yè)時，曾做過他的私人助理。當(dāng)時湯姆斯要到歐洲各地去旅行，在那期間，我把他沿途上的所見所聞都精心拍錄下來并替他做了生動的旅行演講。這位漂亮的小姐說：“卡耐基先生，很羨慕您以前去過那么令人羨慕的地方，你愿意告訴我你所見過的名勝古跡和離奇景色嗎？”

于是，我們坐在旁邊的沙發(fā)椅下交流，她說最近她跟丈夫去了一趟非洲。“非洲！”我接著說：“那里很有趣吧？我總想去一次非洲，可是除了在阿爾及爾停留過24小時外，就沒有去過非洲其他地方了。你到過野獸出沒的國度了，那里一定有你緬懷的地方吧？真幸運(yùn)，好羨慕你，你愿意告訴我一些關(guān)于非洲的情形嗎？”

我們一聊就是45分鐘，她不再追問我到過什么地方，看見過什么東西。她也不再談?wù)撐业穆眯校晃抑溃胍闹徊贿^是一個專心的傾聽者，借此講述她所到過的地方，以此擴(kuò)大她的“自我感”。

這很與眾不同、很特殊嗎？不，許多人都如她一般。

我最近在紐約出版商格林伯的一次宴會上，遇到一位著名的植物學(xué)家。在此之前我從沒接觸過植物學(xué)那方面的學(xué)者，所以他的談吐很快吸引了我。我像著了魔似地坐在椅上認(rèn)真聽他講有關(guān)大麻、大植物家浦邦和室內(nèi)花園等，他還說了一些關(guān)于馬鈴薯的驚人事實。后來談到我自己有個小型的室內(nèi)花園時，他熱忱地告訴我如何解決我所遇到的一些棘手問題。

宴會中還有十幾位客人也在座，但我違反了宴會中的一些禮儀規(guī)矩，我忽略了其他所有人，只與這位植物學(xué)家談了數(shù)小時之久。

到了子夜，當(dāng)我向每個人告辭時，這位植物學(xué)家在主人面前一直夸獎我，說我是一個極富激勵性的人，了解知識也比較廣泛，還說我風(fēng)趣、健談，最后，他竟說我是個最有思想的談話者。

健談？是說我嗎？我知道自己幾乎沒有說話！如果我們剛才所談的內(nèi)容，不變換話題的話，即使我想談也無從談起。原因是我對植物學(xué)方面知之甚少。

不過我知道我已經(jīng)這樣做了，那是我仔細(xì)地、靜靜地傾聽了他的談話。我專心地聽，因為我發(fā)現(xiàn)自己對他所講的確十分感興趣，同時他察覺到這一點，自然而然，他高興了。這種傾聽是我們對任何人一種尊敬和恭維的表示。

伍福特在他的《異鄉(xiāng)人之戀》（Strangers in Love）一書中，曾經(jīng)說過：“很少有人能拒絕接受那種專心注意所包含的諂媚與恭維。”

我告訴那位植物學(xué)家，我受到他熱情的款待和指導(dǎo)；我多希望能擁有像他那樣豐富卓絕的學(xué)識。的確，我真心希望如此。我也告訴他，希望能同他一起去田野散步，同時希望能再見到他，并與他溝通交流。

或許就是因為如此，這位植物學(xué)家認(rèn)為我是一個健談的人，其實，我不過是一個善于傾聽，并且善于鼓勵他談話的人，僅此而已。

如何談成一樁生意呢？成功的商業(yè)會談的秘訣是什么？根據(jù)那位篤實的學(xué)者艾略特所說：“一樁成功的生意往來沒有什么神秘的訣竅，專心傾聽他人正在講的話，那是最重要的，再也沒有比這個更重要的了！”

顯而易見，這問題不需要你花4年時間去哈佛大學(xué)進(jìn)行一番仔細(xì)研讀。但我們都知道有很多商人租用豪華的店面卻減低進(jìn)貨成本，陳設(shè)新款時尚的櫥窗及花費巨額廣告費去做宣傳，而所雇用的只是那些不愿意傾聽顧客講話的店員。那些店員打斷顧客的話、駁斥顧客、激怒顧客，似乎要把顧客趕出大門才甘心！

胡頓在我講習(xí)班里講了一段故事：他在近海的新澤西州紐華城的一家百貨公司，買了一套衣服。這套衣服穿起來根本不是自己想象的那樣，上衣還會褪色，且把襯衫領(lǐng)子都染黑了。他拿著這套衣服去百貨公司理論。他找到當(dāng)時跟他交易的店員，告訴店員這套衣服的情況。我說他“告訴”店員詳細(xì)經(jīng)過？不，根本不是那回事。當(dāng)他想把問題告訴店員時，根本沒他說話的份，他的話都給那個似乎“口才不錯”的店員中途打斷了。那店員大聲反駁說：“這種衣服肯定沒問題，我們賣出去已經(jīng)有幾千套了，這是第一次有人挑刺兒。”這話出自那店員之口，而且聲音大得出奇，他話中的含意就像是：“你在胡鬧，我們可不是好欺侮的。哼！我要給你點兒顏色看看！”

就在爭論不可開交之時，另外一個店員插嘴進(jìn)來：“黑色的衣服剛開始穿都會褪一點顏色的，那是無法避免的。一分價錢一分貨，那是跟衣料扯不上一星半點關(guān)系的！”

“一聽到這話，我只覺得身體里有一股火直往上沖。”胡頓說：“第一個店員懷疑我的誠信；第二個店員暗示我買的是次等貨。這種惱怒將要一觸而發(fā)，當(dāng)我正要發(fā)泄時，百貨公司的負(fù)責(zé)人過來了。

“這負(fù)責(zé)人似乎很懂他的職責(zé)，他的那種為人處世的態(tài)度使我將馬上要爆發(fā)的怒火壓制了下來。他把一個惱怒的人變成了一個滿意的顧客。他是如何做到的？他把這情形分成三個步驟來處理：

“首先，他讓我從頭到尾說清事情的經(jīng)過，而他只在一邊靜靜聽著，中間沒有插進(jìn)一句話。

其次，當(dāng)我講完整件事后，那兩個店員又要開始與我爭辯。而那負(fù)責(zé)人卻站在我的觀點跟他們辯論。他說我的襯衫領(lǐng)子很明顯是被這套衣服染了色。他堅持表示，這種不能使客人滿意的衣服是不應(yīng)該賣出去的。

最后，他很內(nèi)疚地說不知道這套衣服如此劣質(zhì)差勁，而且坦率地說，你有什么要求請盡管吩咐，對于這套衣服，我完全可以按照你的意思去處理。

數(shù)分鐘前，我本打算把這套令人厭惡的衣服退掉，可現(xiàn)在我卻回答說：‘你的建議我可以接受，我只是想知道，它褪色是否是暫時的。或者你們有什么好辦法或建議，可以使這套衣服不再褪色。'”

“他建議我把這套衣服再穿一星期，看看效果如何！”他還說：“如果到時還是褪色令你不滿意的話，您可以過來重新挑選一套合適滿意的，同時，我們?yōu)榻o您造成的困擾感到十分抱歉。

我滿意地離開了那家百貨公司，他說得沒錯，那套衣服一星期后再沒有發(fā)現(xiàn)褪色的問題，也沒有別的任何毛病，我對那家百貨公司的態(tài)度也從之前的懷疑變成信賴。”

那位先生不愧是百貨公司的負(fù)責(zé)人，說起那些店員，說不定他們不但會終身停留在“店員”的職位，還有可能被降級到包裝部，永遠(yuǎn)不能再服務(wù)客人。最強(qiáng)勢的挑剔者，最義憤填膺的批評最強(qiáng)勢的挑剔者，最義憤填膺的家，往往會在一個真誠忍耐、專心的傾聽者面前軟化下來！這位傾聽者必須有著沉穩(wěn)的個性，他必須能經(jīng)得沉穩(wěn)的個性，他必須能經(jīng)得住在尋釁者像一只巨獸似的張開嘴巴時傾聽。像一只巨獸似的張開嘴巴時傾聽。

看看下面這個例子：

多年前，紐約電話公司碰上一個兇悍、蠻不講理的顧客。他用最刻薄的字眼破口大罵接線生。后來他又宣稱，他拒絕付款的原因是電話公司制造假賬，同時他要投訴報社做反面新聞，還要向公眾服務(wù)委員會提出申訴。這客人對電話公司有數(shù)起的訴訟。無奈，電話公司只能派出一位經(jīng)驗豐富、技巧嫻熟的調(diào)解員給這位不講理的客人做思想工作。調(diào)解員到那里后，并沒有滔滔不絕用語言來感化這個客人，他只是認(rèn)真專心地傾聽這位好爭論的客人的滿腹牢騷。而在說話中間，他僅使用了簡短的詞：那便是：“是！是！”并且表現(xiàn)出對客人的委屈深深同情。

這位電話公司的調(diào)解員來我們講習(xí)班上時描繪當(dāng)時的情形：

他繼續(xù)不斷地大聲斥責(zé)、抱怨。三個小時過去了，我還在耐心地傾聽。后來我又陸續(xù)去了他那里幾次，聽他沒發(fā)完的牢騷。前前后后我一共訪問了他四次。第四次訪問結(jié)束之前，他把我編為他始創(chuàng)的一個組織的忠實會員，他稱之為“電話用戶保障會”；現(xiàn)在我仍是這個組織里的會員，可只有我所知，除了這位老先生外，我是里面唯一的會員了。

此次訪問中，我沒多說一句話，我只是真誠地傾聽了他所說的每一句話，每一點理由，并表現(xiàn)出同情的態(tài)度。他對我說：電話公司里從沒有人這樣跟他說過話，他們只是不停地粗魯?shù)卮驍嗨麑ξ业膽B(tài)度也漸漸有所改觀，并友善起來。在前三次中，我希望他的事只字未提，第四次我用無聲的語言完美地解決了這整樁案件。他付清了所有賬款，不再找電話公司的麻煩，第一次撤銷對“公眾服務(wù)委員會”的申訴。

毫無疑問，表面上看來是為社會公義事業(yè)而戰(zhàn)，保障公民的合法權(quán)益不受無理剝削的“挑刺兒”先生，實際上所需要的只是自重感，而這種自重感是從挑剔抱怨中去獲得。當(dāng)他從電話公司調(diào)解員身上獲得自重感后，就不必再無緣無故地揪那些不切實際、毫無意義的碴了。

多年前，有一位義憤填膺的顧客大清早就闖進(jìn)迪特莫毛呢公司管理者迪特莫的辦公室里。

迪特莫先生說：“這位顧客雖然不肯承認(rèn)他欠了我們15美元，可我們都知道錯的是他，因此我們信用部給他寄了幾封信，堅持要他還款。他接到信后便馬上來到芝加哥，并急忙沖進(jìn)了我的辦公室，他一進(jìn)門就說他不但不付會那筆錢，而且以后也別再想跟他做一毛錢的生意了。

我耐著性子靜靜聽他強(qiáng)詞奪理，好幾次我都想要爆發(fā)，想要跟他反駁爭論，中止他所講的那些話，可我知道那不是最好的辦法，對于我們來說也根本沒有任何意義。我讓他盡情發(fā)泄，直到他這股氣焰慢慢滅下去，我安靜地說：你特地來芝加哥告訴我這件事，本人感激萬分。事實上，你已幫我做了一樁意義非凡的事。如果我們公司信用部得罪了你，或許他們也會得罪別人，久而久之，事情就不堪設(shè)想了。請你相信我，我迫切地需要你告訴我這種情況，你真是幫了我的大忙了。

他完全沒有想到我會講出這么一番真心話，可能他會有點失望，因為他來芝加哥的目的是跟我辦交涉的，我沒有跟他爭得面紅耳赤，可反過來卻感謝他。我心平氣和地告訴他，我們會取消賬目中那15美元的賬款，并把這件事忘掉。我向他表示，他是個細(xì)心的人，需要處理的只是一份賬目，可是我們公司職員卻要處理成千上萬份賬目，所以他可能更容易發(fā)現(xiàn)錯誤。

我表示我很體諒他的處境，如果我遭遇到此類問題，也會有他這樣的想法。由于他不愿再買我們公司的貨物，我誠心誠意地推薦了其他幾家有名的毛呢公司給他。

之前他每次來芝加哥時，我們都會在一起吃午餐，那天我同樣也請他吃飯，他勉強(qiáng)答應(yīng)了。午餐后我們回到辦公室，出乎意料的是他訂了比過去還要多的貨物，而且心情平和地回家去了。也由于我對他的接待和處理，他回去仔細(xì)地查看他的賬單，弄清事情真相后，他突然發(fā)現(xiàn)原來真的是他搞錯了。于是他把那15美元的賬款寄來，還附了一封道歉的信。

后來他有了個可愛的兒子，就取用了我們公司的名稱，替他兒子取名“迪特莫”。他成了我們公司最忠實的主顧，也促使我們成了無話不談的好朋友，直到22年后他去世。”

有一個荷蘭小男孩，因家境貧寒，每天學(xué)校放學(xué)后，他就在一家面包店做雜工擦窗玻璃，雖然辛苦但每周僅能賺5毛錢。他還經(jīng)常提著籃子去臭水溝撿從煤車上掉下來的煤塊。這孩子也許你知道，他叫愛德華·巴克，他沒有受過6年以上的教育，可是后來卻成為了美國新聞界一個最成功、最偉大的雜志編輯。他是如何做到的呢？說來話長，下面為大家作一個簡單的敘述。

13歲，他離開學(xué)校進(jìn)入一個“西聯(lián)”機(jī)構(gòu)充當(dāng)收發(fā)員，每星期的工資是六元二角五分，雖處在如此極端貧困惡劣的環(huán)境中，可他無時無刻不在追求受教育的機(jī)會。他來曾放棄受教育的愿望，于是開始自學(xué)。他安步當(dāng)車，從不搭乘街車，寧愿餓肚子也要把錢省下來，而艱難地做了這些之后，他所想做的僅是要買一部美國名人傳記。后來他做了一件人們聞所未聞的事：他詳細(xì)研讀美國名人傳記后，給傳記上的每一位名人各寫了一封信，請求他們多告訴他一點兒關(guān)于他們童年時的趣聞軼事。從巴克這個行為表現(xiàn)可以看出，他有一種善于傾聽的本質(zhì)，他希望那些名人能談?wù)勊麄冏约骸?/p>

巴克寫信給當(dāng)時正在競選總統(tǒng)的詹姆斯將軍，問詹姆斯是否確實做過運(yùn)河上拉纖的童工。詹姆斯接到那封信后，馬上給他一封詳細(xì)的回信。他又寫信給格雷將軍，問他在名人傳記上記述過的有關(guān)戰(zhàn)役的情形。格雷將軍在回信中畫了一張詳細(xì)的地圖，邀請巴克吃飯，還徹夜長談。他還寫信給愛默生，希望愛默生說些有關(guān)他自己的事。是的，你也許想象不到，這個原來在西聯(lián)機(jī)構(gòu)做收發(fā)的童役，不久便和國內(nèi)那些著名的人物通上信了，像愛默生、布羅斯、奧利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼將軍和臺維斯等。

他不僅僅是跟這些名人通信，這不夠。只要一放假，他就立即去拜訪他們，很快他就成為名人家里受歡迎的客人。這種經(jīng)驗使他找到了寶貴的自信心。這些名人激發(fā)了他的理想和意志，改變了他的一生。這所有的一切，都是由于實行了我們正在討論的這個原則。

記者麥可遜曾訪問過許多風(fēng)云人物，他曾經(jīng)告訴我們：“有些人之所以不能給人留下好印象，是因為不注意傾聽別人的談話。這些人只關(guān)心他們自己，別人所要說的是什么，他們從不用耳朵聽。”麥可遜又說：“不少成功人士曾說，他們所喜歡的，不是善于交談的人，而是那些靜靜傾聽的人。能養(yǎng)成這種習(xí)慣和能力的人，似乎要比任何好性格的人更少見。”不只是大人物才喜歡善于傾聽的人，普通人也是如此，沒有人不喜歡人家聽他講話。

正如《讀者文摘》所說的：“很多人找醫(yī)生，可他們所要的，只不過是個傾聽者。”

在最黑暗的內(nèi)戰(zhàn)時期，林肯給伊利諾伊州斯普林菲爾德鎮(zhèn)的一位老朋友寫了封信，邀請他來華盛頓，說是有些問題需要跟他討論。這位老鄰居一來到白宮，林肯就跟他說了數(shù)小時關(guān)于解放黑奴的問題。他還把這項行動贊成和反對的理由都加以分析研究，然后看了些信件和報上的文章，這些文章有的是因為他不解放黑奴而譴責(zé)他，有的是怕他解放黑奴。談了幾小時后，林肯和這位鄰居老朋友握手道別，送他回伊利諾伊州。請注意，在談話期間，林肯并沒有征求這位老朋友的意見，所有的話都是他自己說的，而他說出這番話后，心里的一塊大石頭似乎被卸下了，他一下子感覺很輕松。這位老朋友后來也這樣說：“林肯跟我談過數(shù)小時后，他的神情似乎放松、暢快了不少。”是的，林肯不需要這位老朋友的建議，他眼前所需的是友誼、同情，是一個可以傾聽他講話的人，借以發(fā)泄他心里的苦悶。人性使然，我們每個人在苦悶、困難的時候也有這樣的需求！

當(dāng)代最偉大的傾聽者是西格蒙德·弗洛伊德。和弗洛伊德打過交道的人是這樣形容的：“與他會面的情景如此觸動我心，令我久久難以忘懷。我指的并不是‘洞穿靈魂的嚴(yán)厲目光’。他的眼神溫柔親切，聲音低沉和藹，手勢極少，關(guān)切卻極為誠懇。他對我所述之事深表贊許，哪怕在我語無倫次時，他也給予真誠的尊重。您無法想象，這樣的傾聽對一個人來說是多么深切的慰藉。”

如果你想讓人遠(yuǎn)遠(yuǎn)躲開你，背后笑話你，甚至輕視你，這里教你一個非常有效的辦法：你只要做到對人家的講話不屑一顧，滔滔不絕地談?wù)撃阕约骸Ｈ绻麆e人正談著一件重要事情時，你發(fā)現(xiàn)你有自己的見解，于是不等對方把話說完，馬上插話進(jìn)來。你或許在想：他絕不會比你聰明，那么為什么你要花那么多時間去聽那些沒有見解的話呢？是的，馬上插嘴，只用一句話去制止他人的言論。

你曾遇到過那種人嗎？很不幸的，我確實碰到過。奇怪的是，這樣的人，有些還是社交界的名人呢。那種人是以令人憎厭而出了名的。他們被自己的私心和自重感所麻醉，卻被一般人所憎厭。

自私的人只談?wù)撟约海肋h(yuǎn)只為自己設(shè)想。哥倫比亞大學(xué)校長白德勒博士曾說過：這種人已無藥可救，他們一點兒教養(yǎng)都沒有，好像從未受過教育！即使這種人曾接受過什么樣的教育，但仍讓人覺得他跟沒受過教育一樣。

所以，如果你想成為一個談笑風(fēng)生、人見人愛的人，你就要傾聽別人的談話。就像李夫人所說的：“要使別人對你感興趣，先要對別人感興趣。”談?wù)搫e人所喜歡的話題，鼓勵他談?wù)勛约汉退某删汀?/p>

謹(jǐn)記：主動跟你說話的人，對他自己來講，他的需要、他的問題比你的問題要重要上百倍。對他來講，他的牙痛要比發(fā)生天災(zāi)死了數(shù)百萬人還重要得多。他注意自己頭上的一個小傷甚至比注意一次大地震還來得重要。

所以，下次開口前，請先想想這一點。

原則4：

做一個善于傾聽的人，鼓勵別人多談?wù)勊麄冏约骸?/p>