C h a p t e r 2

第2章 經(jīng)驗(yàn)萃取

本章要點(diǎn)

●經(jīng)驗(yàn)需要被萃取

●經(jīng)驗(yàn)萃取的價(jià)值

經(jīng)驗(yàn)需要被萃取

在我們的身邊，有很多工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人，但當(dāng)我們?nèi)ハ蛩麄內(nèi)〗?jīng)：

“小李，你寫得這么好，你是怎么寫的呢？”“老劉，你判斷機(jī)器的故障所在這么厲害，你是怎么做到的啊？”“王姐，你賣理財(cái)產(chǎn)品總是賣得那么好，你是怎么賣的呢？”我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們就像約定好了似的：“不知道啊，就是這樣做的啊！憑感覺……”

哦！不！感覺！感覺真是個(gè)看不到、摸不透的東西，我們無法復(fù)制！這是令所有企業(yè)的人力資源工作者和想要學(xué)習(xí)他人經(jīng)驗(yàn)的人在萃取經(jīng)驗(yàn)時(shí)最怕聽到的一句話。

可是，這真的是一句大實(shí)話！哲學(xué)上認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是人們?cè)谕陀^事物直接接觸的過程中，通過感覺器官獲得的關(guān)于客觀事物的現(xiàn)象和外部聯(lián)系的認(rèn)識(shí)。辯證唯物主義認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是客觀事物在人們頭腦中的反映，是認(rèn)識(shí)的開端。也就是說，經(jīng)驗(yàn)是一種感性認(rèn)識(shí)。如果要用一張圖來表示的話，它就是一個(gè)未浮出海面的冰山，還是隱性的經(jīng)驗(yàn)（見下圖）。

所以，如果要將企業(yè)中有經(jīng)驗(yàn)的員工身上的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給別的員工的話，就需要把經(jīng)驗(yàn)萃取出來，形成顯性的智慧（見下圖）。

那么，什么是經(jīng)驗(yàn)萃取呢？

“萃取”一詞來自化學(xué)，原意指一種提純技術(shù)，后來被培訓(xùn)界引用，用來比喻對(duì)經(jīng)驗(yàn)的提取。所謂經(jīng)驗(yàn)萃取，是通過一系列有效的方法，對(duì)某人或某個(gè)團(tuán)隊(duì)在特定情境中的表現(xiàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，通過解構(gòu)和重構(gòu)，得出一套易學(xué)、易記、易模仿和掌握、易操作的標(biāo)準(zhǔn)化模式，以達(dá)到對(duì)表現(xiàn)的有效復(fù)制、反省和傳承。

經(jīng)驗(yàn)萃取的價(jià)值

1．對(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取者的價(jià)值

200多年以前，英國(guó)批判現(xiàn)實(shí)主義小說家狄更斯在他的著作《雙城記》第一段中這樣寫道：

 

這是最好的時(shí)代，這是最壞的時(shí)代，這是智慧的時(shí)代，這是愚蠢的時(shí)代；這是信仰的時(shí)期，這是懷疑的時(shí)期；這是光明的季節(jié)，這是黑暗的季節(jié)；這是希望之春，這是失望之冬；人們面前有著各樣事物，人們面前一無所有；人們正在直登天堂，人們正在直下地獄。

 

狄更斯曾經(jīng)說過的這句話即使在當(dāng)今時(shí)代也依然時(shí)髦。

在這個(gè)信息“爆炸”的時(shí)代，我們可以輕松地通過搜索引擎獲取信息，互聯(lián)網(wǎng)上的信息真的只有你想不到的，沒有你找不到的。《中國(guó)報(bào)業(yè)》在2011年第5期雜志上就刊登了一篇關(guān)于信息過載的文章，里面寫道：

 

一項(xiàng)新的研究表明，目前我們每人每天接收到的信息量相當(dāng)于174份報(bào)紙。互聯(lián)網(wǎng)、24小時(shí)電視節(jié)目和手機(jī)的發(fā)展，意味著我們現(xiàn)在每天獲得的信息量是1986年的5倍。但當(dāng)這些與我們通過電子郵件、微博、社交網(wǎng)站和短信制造出來的巨量信息相比時(shí)，立刻就顯得微不足道了。

 

信息“爆炸”帶給了我們前所未有的便利，但是也正逐漸“吞噬著人們的注意力，使人們開始‘失去我們的大腦’”。

這種現(xiàn)象在企業(yè)培訓(xùn)中確實(shí)經(jīng)常遇到。在我們多年培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的經(jīng)歷中，每次培訓(xùn)調(diào)研階段我們都會(huì)請(qǐng)企業(yè)發(fā)一些其內(nèi)訓(xùn)師未接受培訓(xùn)前所設(shè)計(jì)的課件給我們?cè)u(píng)估，在收到的這些課件中，經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師的“百度課件”，一看就是從網(wǎng)上摘的內(nèi)容，拼拼湊湊整合一下就成一門課了。通用課程也就算了，關(guān)鍵是很多涉及崗位操作技能的課程也是從一些企業(yè)內(nèi)部的崗位操作手冊(cè)或者教材上復(fù)制拼湊起來的。這些現(xiàn)象很令我們擔(dān)憂：企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程和外部培訓(xùn)課程的區(qū)別在哪里？除了節(jié)省成本因素外，更重要的原因在于：內(nèi)訓(xùn)課程的內(nèi)容更有針對(duì)性，企業(yè)開發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)課程，需要通過內(nèi)部培訓(xùn)把一些骨干員工身上重要的、實(shí)用性較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)和能力提煉出來，進(jìn)而開發(fā)成培訓(xùn)課程，由此便能將這些掌握在少數(shù)精英手中的經(jīng)驗(yàn)和能力沉淀到整個(gè)組織中，便于在員工之間實(shí)現(xiàn)快速嫁接。可是，這些拼湊起來的課程能達(dá)到這樣的效果嗎？

但是，這種現(xiàn)象層出不窮，確實(shí)在某種程度上反映了人們正在“失去我們的大腦”。很多企業(yè)中的骨干，我們稱之為績(jī)優(yōu)者，他們明明一身的經(jīng)驗(yàn)，自己本身就是一個(gè)寶藏，他們自己卻意識(shí)不到，他們很積極地去學(xué)習(xí)，想進(jìn)一步提升自己，卻把自己的寶藏棄置一邊，置之不理，白白浪費(fèi)了自己最有競(jìng)爭(zhēng)力的資本。這些人就是站在盲區(qū)的績(jī)優(yōu)者（見下圖）。

華為創(chuàng)始人任正非先生非常重視培訓(xùn)，同時(shí)他更提倡員工歸納和總結(jié)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他曾說：“我們提倡自覺地學(xué)習(xí)，特別是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。你自覺地歸納和總結(jié)，就會(huì)很快地提升自己。”

可以說，經(jīng)驗(yàn)萃取對(duì)萃取者本身來說，收益是巨大的。通過經(jīng)驗(yàn)萃取的過程對(duì)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行梳理，將模糊的經(jīng)驗(yàn)慢慢地清晰呈現(xiàn)。這個(gè)過程能提升績(jī)優(yōu)者的總結(jié)能力，并且?guī)椭?jī)優(yōu)者站在一個(gè)更高的角度對(duì)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)及進(jìn)行改進(jìn)的思考。這無疑是個(gè)再次學(xué)習(xí)的過程。當(dāng)經(jīng)驗(yàn)被萃取出來，那種感受就像是原本天天放在家里用來墊桌腳的一塊石頭，通過打磨竟成了一塊鉆石，那種驚喜是無法形容的。

2．對(duì)學(xué)習(xí)者的價(jià)值

我讀小學(xué)時(shí)成績(jī)一直很優(yōu)秀，每次考試排名絕不會(huì)在前三名之外，但是小學(xué)結(jié)束，升入初中，形勢(shì)大變。我依然像小學(xué)階段一樣，非常認(rèn)真和勤奮，但是面對(duì)小學(xué)從未接觸過的化學(xué)、物理學(xué)科，一下子就迷糊了，完全找不到學(xué)習(xí)的方法。不管我怎么努力和勤奮，都感覺大腦像一團(tuán)糨糊似的，找不到方向。那時(shí)的我多么渴望有一位老師能引導(dǎo)我，或者是有一位同學(xué)能幫助我，可是很遺憾，我沒有遇到這樣的人。于是，我只好一個(gè)人在孤單、氣餒、懊惱及自我否定中面對(duì)這幾座學(xué)業(yè)的“大山”……這段經(jīng)歷使我從此偏科很嚴(yán)重，文科非常好，理科非常爛。

當(dāng)我進(jìn)入職場(chǎng)時(shí)，升初中的感受又開始出現(xiàn)了，面對(duì)一個(gè)個(gè)產(chǎn)品名稱和各種銷售場(chǎng)景，從來沒有做過銷售的我再次陷入了無助當(dāng)中。慶幸的是，在迷惘和苦悶中的我遇到了一位好同事，她不僅教我如何熟悉工作，并且將她的一些工作經(jīng)驗(yàn)無私地分享給了我，帶著我一起跑市場(chǎng)、見客戶，給我講她如何與客戶建立關(guān)系。這使“菜鳥”的我迅速地找到方向，她分享給我的經(jīng)驗(yàn)使我少走了不少?gòu)澛贰Ｎ已杆俚貏偃瘟水?dāng)時(shí)的崗位，并很快獲得了領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)。

相信很多人都有過和我一樣的經(jīng)歷。確實(shí)，在職場(chǎng)中，杰出的員工并不是很多，大多數(shù)人是在自己的崗位上平凡而普通的工作著，他們也認(rèn)真勤懇，但是遺憾的是：他們?nèi)鄙倭艘恍┯行У姆椒ǎ麄兠焦ぷ髟E竅所花的時(shí)間比較長(zhǎng)，所以做得既累又沒有明顯的成績(jī)。他們用的是蠻力，就像陷在泥濘中的車，司機(jī)一個(gè)勁兒地踩油門，但就是使不上勁兒。

幸運(yùn)如我，遇到一位師父，但是大部分的職場(chǎng)人沒有這樣的好運(yùn)氣，那怎么辦呢？

《詩(shī)經(jīng)·小雅·鶴鳴》中說道：“他山之石，可以攻玉。”意為別的山上的石頭，能夠用來琢磨玉器。以前多用來比喻：別國(guó)的賢才可為本國(guó)效力。后來多用來比喻：別人的意見和建議能幫助我們改正缺點(diǎn)和不足。

崗位績(jī)優(yōu)者的工作經(jīng)驗(yàn)，無疑就是“他山之石”，可以被同崗員工借鑒學(xué)習(xí)，幫助他們迅速提升崗位勝任能力。這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)無疑是給“陷在泥濘中的車墊了一塊拔出泥濘的木板”，并引導(dǎo)其走上了一條通暢的“高速公路”，價(jià)值無疑是巨大的。

3．對(duì)企業(yè)培訓(xùn)管理者的價(jià)值

在十幾年的培訓(xùn)經(jīng)歷中，我們到過很多企業(yè)，遇到過形形色色的課堂和學(xué)員，與不同風(fēng)格的企業(yè)培訓(xùn)管理者打過交道。

企業(yè)的培訓(xùn)管理人員對(duì)我們說：“我們花了這么多錢請(qǐng)老師來培訓(xùn)，可是大家都不珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！每次培訓(xùn)都要‘求爺爺告奶奶’似的一個(gè)個(gè)請(qǐng)。好不容易來了，在課程中又一個(gè)個(gè)有各種理由請(qǐng)假！這培訓(xùn)還怎么搞啊！”

學(xué)員對(duì)我們說：“工作本身就很忙了，還要來培訓(xùn)，培訓(xùn)本身是好的，我們也需要學(xué)習(xí)提升，但是，培訓(xùn)內(nèi)容和我們的需求不匹配，學(xué)了很快就忘了。”

這就是“工學(xué)矛盾”！

員工渴望企業(yè)積極培養(yǎng)，提供給他們一些培訓(xùn)課程，但是又覺得企業(yè)提供的大部分培訓(xùn)不接“地氣”，沒有辦法解決存在的實(shí)際問題。久而久之，他們開始不認(rèn)同培訓(xùn)、抗拒培訓(xùn)，并且和培訓(xùn)部門的“工學(xué)矛盾”愈演愈烈。對(duì)他們來說，實(shí)用是衡量培訓(xùn)效果的第一宗旨，“不管黑貓白貓，能捉老鼠的就是好貓”就是他們對(duì)培訓(xùn)的真實(shí)期望。

可是，很明顯他們的期望和現(xiàn)實(shí)還是有較大落差的。

其實(shí)，企業(yè)的培訓(xùn)組織者也都看到了這個(gè)問題，所以，這些年企業(yè)在大力開發(fā)內(nèi)訓(xùn)課程，希望能更符合企業(yè)各部門的學(xué)習(xí)需求。但是，新的問題又產(chǎn)生了，企業(yè)組織優(yōu)秀員工開發(fā)出來的內(nèi)訓(xùn)課程雖然是與工作匹配的，但是大部分課程是照本宣科，并沒有太大的含金量。尤其是對(duì)企業(yè)內(nèi)已經(jīng)有一定工作年限的員工而言，他們已經(jīng)不滿足于那些適合新員工聽的基礎(chǔ)崗位操作知識(shí)，他們更希望學(xué)到一些實(shí)實(shí)在在的能解決他們?cè)诠ぷ髦杏龅絾栴}的有效方法。這些需求目前在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)中還是無法得到滿足。

成年人的學(xué)習(xí)都是有目的性的。如果企業(yè)的培訓(xùn)管理者能引領(lǐng)企業(yè)職員挖掘出所在崗位工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)及常見問題，并有針對(duì)性地組織各崗位績(jī)優(yōu)員工萃取這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)及常見問題的解決方法和經(jīng)驗(yàn)，將這些經(jīng)驗(yàn)做成案例、課程，那這就是一個(gè)極其吻合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的培訓(xùn)切入點(diǎn)。

我們嘗試與企業(yè)的學(xué)習(xí)者以及各部門管理者商討這種做法，在與他們的溝通過程中，當(dāng)我們一提到“經(jīng)驗(yàn)萃取”這個(gè)詞，并提到將萃取出來的經(jīng)驗(yàn)開發(fā)成案例、課程、微課，用多種方式來分享傳播經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，幾乎所有管理者都“眼睛一亮”。他們非常認(rèn)同，覺得這是一個(gè)能比較有效地解決問題的學(xué)習(xí)方法，并且渴望企業(yè)能快點(diǎn)引進(jìn)“經(jīng)驗(yàn)萃取”項(xiàng)目。

從他們的反應(yīng)中可以看出，圍繞“經(jīng)驗(yàn)萃取”展開的培訓(xùn)課程和案例分享是企業(yè)的學(xué)員、部門管理者喜聞樂見的學(xué)習(xí)方式，也是解決“工學(xué)矛盾”的一個(gè)有效途徑。

4．對(duì)企業(yè)的價(jià)值

（1）經(jīng)驗(yàn)萃取能有效降低企業(yè)成本。

在生活中，如果要下廚炒菜，有經(jīng)驗(yàn)的主婦和沒經(jīng)驗(yàn)的主婦炒同一個(gè)菜——紅燒肉，出來的結(jié)果會(huì)有什么樣的不同呢？

請(qǐng)?jiān)谝韵驴崭裰刑钊耄骸坝薪?jīng)驗(yàn)”或“沒經(jīng)驗(yàn)”。

________的主婦拿到很少的食材和配料也知道怎么炒；_______的主婦問一圈也不知道從何入手。

_______的主婦知道怎么樣省時(shí)、省力，做菜的同時(shí)煮了湯，還同時(shí)把臺(tái)面收拾干凈了；_______的主婦費(fèi)了半天力氣只煮了這一道菜，而且廚房一片狼藉。

_______的主婦沒有用油，只用了少許糖、醬油、醋，小火燜著就做出了香噴噴的紅燒肉；_______的主婦用了50克油，大火燒干了水，但味道卻沒入味，調(diào)料太多，導(dǎo)致味道非常糟糕。

 

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有經(jīng)驗(yàn)的主婦和沒經(jīng)驗(yàn)的主婦不管是在溝通效率，還是在時(shí)間效率、經(jīng)濟(jì)效益方面，都是不一樣的。

同樣的道理，在工作中，同一崗位上做同樣工作的兩個(gè)員工，有經(jīng)驗(yàn)的和沒經(jīng)驗(yàn)的做出來的結(jié)果也會(huì)有很大的差距，有經(jīng)驗(yàn)的員工所耗費(fèi)的成本要低于沒有經(jīng)驗(yàn)的員工。所以，萃取的經(jīng)驗(yàn)如果能復(fù)制給沒有經(jīng)驗(yàn)的員工，就能大大降低企業(yè)的成本。

（2）經(jīng)驗(yàn)萃取能快速提升組織績(jī)效。

GE公司前CEO、著名的管理大師、被譽(yù)為世界第一CEO的杰克·韋爾奇先生，是一位強(qiáng)勢(shì)、果斷、高效、有魄力的管理者。GE公司的績(jī)效考核制度在韋爾奇時(shí)代，可以用“下猛藥”“狠而快”等詞語來形容，在這些績(jī)效考核制度當(dāng)中，360度考核法、活力曲線和C類會(huì)議無疑是最有代表性的。

在GE公司的績(jī)效考核中，杰克·韋爾奇一直在尋找一套有效評(píng)價(jià)組織的方法，后來他找到了一種方法——末位淘汰法則，亦稱活力曲線。欲通過競(jìng)爭(zhēng)淘汰來發(fā)揮人的極限能力，這套績(jī)效管理方法確實(shí)產(chǎn)生了很大的作用，被認(rèn)為是給GE公司帶來無限活力的法寶之一（如下圖）。

活力曲線是以業(yè)績(jī)?yōu)闄M軸（由左向右遞減），以組織內(nèi)達(dá)到這種業(yè)績(jī)的員工數(shù)量為縱軸（由下向上遞增）組成。

利用這幅正態(tài)分布圖，你將很容易區(qū)分出業(yè)績(jī)排在前面20%的員工（A類）、排在中間70%的員工（B類）和業(yè)績(jī)排在后面10%的員工（C類）。

A類員工是業(yè)績(jī)優(yōu)秀、激情滿懷、勇于負(fù)責(zé)、思想開闊的一批員工，他們不僅業(yè)績(jī)優(yōu)秀，而且充滿活力，有能力帶動(dòng)自己周圍的人提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。

B類員工是企業(yè)員工的主體，人數(shù)多，雖然他們工作認(rèn)真、任勞任怨，但是業(yè)績(jī)平平。

C類員工是不能勝任自己工作的人，他們業(yè)績(jī)差，而且工作態(tài)度不好，消極、負(fù)面影響大。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，將員工用以上曲線區(qū)分出不同的類別后，人力資源管理方向就清晰了。

請(qǐng)你嘗試猜猜GE公司對(duì)這三類員工的管理方法是什么（分別在以下橫線中填入A、B、C）：

_______類員工會(huì)獲得企業(yè)的重視及激勵(lì)；

_______類員工有可能遭到淘汰的危機(jī)；

_______類員工應(yīng)該投入大量精力，提高他們的工作水平。

GE公司的做法是給予A類員工極高的薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)，很多A類員工將能得到B類員工2～3倍的薪資、獎(jiǎng)酬，而且公司會(huì)給予A類員工大量的股票期權(quán)。GE公司認(rèn)為，管理者不能在C類員工身上浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)檫@樣收效甚微，會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的資源，所以GE公司的C類員工什么獎(jiǎng)勵(lì)也得不到，通常情況下必須走人。對(duì)于B類員工，GE公司認(rèn)為，他們是企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，每年要確認(rèn)他們的貢獻(xiàn)，并提高其工資，但是同時(shí)要投入大量精力提高B類員工的水平，GE公司的部門經(jīng)理的主要工作之一就是幫助B類員工成為A類員工。

末位淘汰制在GE公司經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐，取得了很好的效果，并被很多其他企業(yè)借用，比如華為公司、聯(lián)想集團(tuán)、海爾集團(tuán)、平安金融等，還有為數(shù)不少的中小企業(yè)。

毋庸置疑，末位淘汰制本身是個(gè)雙刃劍式的績(jī)效考核機(jī)制，強(qiáng)制分布、淘汰末位員工顯得過于機(jī)械和僵硬，會(huì)產(chǎn)生把一些很不錯(cuò)的員工淘汰、降低員工忠誠(chéng)度、招致員工反感等很多負(fù)面的問題。一個(gè)沒有相應(yīng)績(jī)效文化基礎(chǔ)的企業(yè)要實(shí)行末位淘汰制，一定要慎之又慎。

但是，GE公司的末位淘汰制將B類員工作為企業(yè)重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象是非常科學(xué)的，因?yàn)檫@是提高組織績(jī)效最有效的方法。

那么，如何提高B類員工的水平呢？比較直接的、見效快的方式就是將A類員工的經(jīng)驗(yàn)萃取出來復(fù)制給B類員工。也就是說，經(jīng)驗(yàn)萃取是提高組織績(jī)效的必經(jīng)之路。

（3）經(jīng)驗(yàn)萃取有利于企業(yè)知識(shí)管理，讓企業(yè)傳承更到位。

俗話說，“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”。兵一批一批地走，但是營(yíng)盤卻堅(jiān)定不偏移。現(xiàn)在企業(yè)的員工流動(dòng)率非常大，如果按照以上GE公司的活力曲線來看的話，企業(yè)內(nèi)如果流失了A類員工的話，無疑是企業(yè)的重大損失，而如果A類員工走的時(shí)候，他的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)沒有留下來，那更是個(gè)巨大的無法彌補(bǔ)的損失！

所以說，經(jīng)驗(yàn)萃取這件事情本身就是企業(yè)在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下必須要做的一件意義重大的人力資源管理工作內(nèi)容。

經(jīng)驗(yàn)萃取也是企業(yè)知識(shí)管理中的一個(gè)重要內(nèi)容。

在企業(yè)中，每一名管理者都是其下屬的引導(dǎo)者、教練，但是大部分管理者的日常工作就像一名消防員，哪里起火了就去哪里救火，忙得不可分身。但是，有沒有可能他們的下屬身邊都攜帶著滅火器呢？當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，他自己就可以拿出滅火器來自己救火？

這絕對(duì)不是幻想！

從績(jī)優(yōu)員工身上所萃取的經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)知識(shí)中最寶貴的一類知識(shí)，如果企業(yè)能將這些知識(shí)收集起來，并有序地進(jìn)行分類管理，形成一個(gè)企業(yè)知識(shí)寶庫(kù)。所有崗位的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)都收編在冊(cè)，就像一個(gè)管理有序的圖書館，那么當(dāng)員工遇到問題的時(shí)候，就能馬上在這個(gè)圖書館里找到對(duì)應(yīng)的知識(shí)或是解決問題的方法。這無疑大大節(jié)省了管理者的時(shí)間成本。