第六章
不拒絕的智慧

為什么不要說“不”

“Say Yes”（不拒絕）是我提出的服務理念，意思是面對客戶的需求和請求，無論什么都要說yes（是的）。當然，“Say Yes”也是有范圍界定的，僅限于工作領域。在工作范圍之外的私人要求，比如客人對服務人員進行身體或言語上的侮辱，當然不能“Say Yes”。簡言之，“Nothing personal, all work”（無關個體，全部為工作范疇）。但是，如果是在服務范圍之內的要求，一定不能找借口。根據這一理念，我創立了自己的獨立咖啡品牌“Say Yes”。

為什么不要說no（不）呢？可以說，有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說“我做不到”，因為一個簡單的no，就能葬送客戶和服務之間的積極關系。不說no，意味著我們對顧客的需求是永遠保持開放的，隨時準備為客戶解決問題。

經常有服務業的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。我個性比較直接，經常直接頂回去：在中國現在的服務水準下，到咖啡館消費的客人大部分還是友好的，只是我們自己做得不夠好。為什么這么說？因為按照我的觀察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提意見的，只有當客人確實覺得有些憤怒了，他才會“抱怨”，大多數時候客人的要求都是合理的。而按照“Say Yes”的標準，客人一些細微的反應，都足以成為我們改進的理由。比如有位客人提出某道菜稍微有點兒咸，他其實并不是在“抱怨”，也沒有要求更換，只是覺得再淡一點可能會更好。這時候服務人員應該立即將意見轉達給經理或店長，再由經理或店長反饋給后廚和廚師，廚師應該立即對這道菜的含鹽量做出調整。

顧客是為我們付費的人，是我們的“衣食父母”，他們的任何意見我們都要認真地聽取。永遠將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的核心理念。就像離婚的夫妻不會吵架，如果客人對我們徹底喪失信心了，他是不屑于提出任何意見的，只會選擇“用腳投票”，再也不進我們的大門。如果他們給出了反饋，說明他們對我們還是抱有好感的，這時候千萬不能喪失改進的機會，否則就會永遠失去這個客人。

比如說，有位客人想吃素，但店里的菜單上并沒有全素的菜。一個自然的反應是告訴客人我們沒有這道菜，但更好的做法是與后廚進行協商，比如將現有的蔬菜拼在一起，或者做一個水果拼盤。要達到這種水準，就需要服務人員具備高層次的服務素質，包括熱情、耐心以及對客戶需求的理解和尊重。

細節決定成敗

如果你是一個有野心的咖啡客，不滿足于做一個不錯的咖啡館，過舒適的小日子，而是想做出一個有優秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務的細節上下苦功，細到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。

你要努力創造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來：“這才叫服務！”

比如人與人的目光交流問題。很多時候我們會有感覺，跟某個人對視的時候比較舒服，但跟另一個人進行交流的時候會比較不舒服，但卻不知道是為什么。其實，人與人的眼神交流是很重要的。如果你直視一個人的眼睛，就會顯得粗魯、沒禮貌；如果你的目光太低，不看著別人的眼睛說話，就會顯得猥瑣、不自信。所以，比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產生直接的目光交流，又不會讓客人感覺受到冒犯。

再如咖啡館里有時候會出現摔碎杯子或客人嘔吐的情況，地下的碎玻璃或嘔吐物既不衛生又有一定的危險性，必須盡快處理。我在很多餐館和咖啡館見到類似的情況，服務員的第一反應都是跑到后面去拿墩布和掃帚，但其實這不是最好的解決辦法，因為在你去拿工具的時候，很可能已經有客人踩在了上面。最好的做法是在地上放一個示意“注意安全”的“小黃帽”，或者放一把椅子在玻璃碎片或嘔吐物上。如果連椅子都找不到，服務員應該自己站在附近提醒客人，然后讓同事去拿打掃的工具。

我一直跟我的員工們強調，無論有多忙，客人進店的時候一定要第一時間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。因為客人從進門下單到拿到咖啡，需要等待一段時間，這時如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關注他的錢包。一杯清水成本并不高，但帶給客人的體驗卻是完全不一樣的。

類似的細節我可以一直列舉下去。我的核心意思是想說明，服務業只能從細節出發，要一點一點地在細節上改善我們的產品和服務，沒辦法投機取巧。一個合格的咖啡館館長，不能是一個粗枝大葉的人。如果你連自己家都懶得收拾，那么真的建議你不要做咖啡館。

恰到好處的服務

相信許多人都遇到過類似的情況：在飯店吃飯或是在理發店理發的時候，服務人員無休止地推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護發產品、優惠活動。這時我們的心情就會變得煩躁，有一種被強迫消費的感覺。對于這種方式，我們都已經產生了本能的警惕，根本不會認為這是服務，只會將其理解為變相銷售。

有時候的確會有一些真誠的服務，卻讓我們感覺“過分熱情”，從而有受到了打擾的感受。比如我們在咖啡館里與一位重要的客戶談公事，但服務員很熱忱地過來詢問對服務是否滿意，或者不斷地詢問是否需要加水。不可否認，這時候服務人員的本意是好的，但站在客戶的角度看，這仍然是一種干擾。

過度服務是指由于服務人員未能充分了解客人的需求和心理，提供了不為客人接受、干擾客人正常消費的各種服務項目、內容和方式。過度服務其實是一種不當的服務。我在雕刻時光就不斷在提倡一種“無干擾服務”，在客人不需要服務的時候讓客人充分享受自由的權利，充分地讓客人自主地選擇，不主觀地誘導，并隨時準備給客人提供其他所需的服務。

前面我們講過東京帝國酒店“100–1=0”的定理，說的是服務中任何一點瑕疵都能夠使服務失敗。但反過來，在服務過程中也存在“100+1=0”的定理，任何畫蛇添足的服務也一樣會使客人不滿，造成服務失誤。服務中增一分和減一分，都會與服務初衷差之千里，這就要求員工掌握“適度”原則，努力避免過度服務。

為了避免過度服務，就要善于準確把握客人的需求和客人心理的變化，提供真正讓客人感到滿意的服務。要貼近客人，調查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統地培訓，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。

其次，我們要學會換位思考，從服務者和被服務者兩方面來考慮問題。服務必須給客人起到有益的作用。如果把服務者的主觀意愿強加給客人，只能使客人煩躁，無視客人的情緒、時機等因素的服務只能起到相反的效果。所以，一流水準的服務需要在心里做到“一人雙角”，站在客人立場上審視我們的服務內容、服務項目、服務流程和制度是否合理，需要怎么改革，需要增加哪些服務手段。假設目前自己是客人的話，想讓我們為自己做什么，或是相反，接受了什么樣的服務會感到不愉快。

比如客人點菜時，如果我們說“這道菜絕對好吃”，客人礙于推薦之情，雖然心里還有一些疑問，但為了不破壞和諧的氣氛只好點這道菜。而這時如果能站到客人的角度收斂一點兒熱情，向客人客觀地介紹菜本身的特點，給客人更多選擇的余地，則是一個恰當的方法。我們如果隨時都能設身處地為客人著想，站到客人的角度思考的話，便會減少上述熱情過度的服務。

總之，服務是一門藝術，“恰到好處”才是服務的最高境界。對客服務不能“過頭”，需要張弛有度，將服務的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現的，需要長時間的經驗積累。

從被動到主動

很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關的服務。比如，假如我們意識到了整個餐飲行業所發生的變化，人們越來越注重養生和健康，那么我們提前將食物做得口味清淡一些、營養價值高一些，就能預測客戶的需求。就像蘋果手機首次面世的時候，很多人的第一反應就是：原來手機還可以這樣玩兒！憑借這一聲聲驚嘆，喬布斯和蘋果公司顛覆了整個手機行業。

為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。服務的好壞，很重要的一個評價標準就是穩定性。同一個顧客在不同的時間、面對不同的服務員，享受到的服務質量應該是大體一致的，這是塑造品牌的關鍵。就像麥當勞和肯德基，能在幾千家門店內保持質量基本相同的產品和服務，這是非常難得的。所以，“標準化”是底線，是服務質量的保證。

在保證服務穩定性的基礎上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。

客人的需要日益多樣化、復雜化和個性化，如果所有服務都是照本宣科，那么就會缺少靈活性和創造力。這就要求我們在規范、標準服務的基礎上提供靈活、有針對性并具有差異化的服務形式和服務項目。能讀懂幾分客人的要求，能使客人感動多少，效果都會落實在具體的服務過程中，所以員工與客人一對一的接觸，就非常重要。這是服務中最難的一環，讓員工成為服務接待的專家，針對不同需求的客人，提供不同的服務，防止出現千篇一律的服務形式和服務內容。

以帝國酒店為例，它認為服務中任何一個點都很重要，而這些點可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點，就不再是一條線了。為了讓這條線變得完整，帝國酒店特意成立了一個接待部，專門為顧客提供接待服務。接待部要求自己的員工懷著“請讓我為顧客做點兒什么”的心情站在大廳里。

一個咖啡館固然不需要成立接待部，但它背后的服務邏輯是相通的。一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務員態度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。所以，在服務的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構成一個完整的服務。

對一個咖啡館來說，服務人員數量不會像酒店那么多，所以更需要員工們身兼數職，一個人就可以把這條線串起來，既要給顧客合適的引導，又能協助顧客點餐，爭取在各個點之間為顧客創造一種貼心而舒適的氛圍。

“請讓我為顧客做點兒什么”這個想法很重要，它代表了一種主動的態度。不是客戶有求于我我才去服務，而是我時刻想著如何為客戶服務，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。