第六章
不拒絕的智慧

為什么不要說“不”

“Say Yes”（不拒絕）是我提出的服務(wù)理念，意思是面對(duì)客戶的需求和請(qǐng)求，無論什么都要說yes（是的）。當(dāng)然，“Say Yes”也是有范圍界定的，僅限于工作領(lǐng)域。在工作范圍之外的私人要求，比如客人對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行身體或言語上的侮辱，當(dāng)然不能“Say Yes”。簡(jiǎn)言之，“Nothing personal, all work”（無關(guān)個(gè)體，全部為工作范疇）。但是，如果是在服務(wù)范圍之內(nèi)的要求，一定不能找借口。根據(jù)這一理念，我創(chuàng)立了自己的獨(dú)立咖啡品牌“Say Yes”。

為什么不要說no（不）呢？可以說，有些時(shí)候我們的確會(huì)對(duì)某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說“我做不到”，因?yàn)橐粋€(gè)簡(jiǎn)單的no，就能葬送客戶和服務(wù)之間的積極關(guān)系。不說no，意味著我們對(duì)顧客的需求是永遠(yuǎn)保持開放的，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶解決問題。

經(jīng)常有服務(wù)業(yè)的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。我個(gè)性比較直接，經(jīng)常直接頂回去：在中國(guó)現(xiàn)在的服務(wù)水準(zhǔn)下，到咖啡館消費(fèi)的客人大部分還是友好的，只是我們自己做得不夠好。為什么這么說？因?yàn)榘凑瘴业挠^察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提意見的，只有當(dāng)客人確實(shí)覺得有些憤怒了，他才會(huì)“抱怨”，大多數(shù)時(shí)候客人的要求都是合理的。而按照“Say Yes”的標(biāo)準(zhǔn)，客人一些細(xì)微的反應(yīng)，都足以成為我們改進(jìn)的理由。比如有位客人提出某道菜稍微有點(diǎn)兒咸，他其實(shí)并不是在“抱怨”，也沒有要求更換，只是覺得再淡一點(diǎn)可能會(huì)更好。這時(shí)候服務(wù)人員應(yīng)該立即將意見轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理或店長(zhǎng)，再由經(jīng)理或店長(zhǎng)反饋給后廚和廚師，廚師應(yīng)該立即對(duì)這道菜的含鹽量做出調(diào)整。

顧客是為我們付費(fèi)的人，是我們的“衣食父母”，他們的任何意見我們都要認(rèn)真地聽取。永遠(yuǎn)將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的核心理念。就像離婚的夫妻不會(huì)吵架，如果客人對(duì)我們徹底喪失信心了，他是不屑于提出任何意見的，只會(huì)選擇“用腳投票”，再也不進(jìn)我們的大門。如果他們給出了反饋，說明他們對(duì)我們還是抱有好感的，這時(shí)候千萬不能喪失改進(jìn)的機(jī)會(huì)，否則就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

比如說，有位客人想吃素，但店里的菜單上并沒有全素的菜。一個(gè)自然的反應(yīng)是告訴客人我們沒有這道菜，但更好的做法是與后廚進(jìn)行協(xié)商，比如將現(xiàn)有的蔬菜拼在一起，或者做一個(gè)水果拼盤。要達(dá)到這種水準(zhǔn)，就需要服務(wù)人員具備高層次的服務(wù)素質(zhì)，包括熱情、耐心以及對(duì)客戶需求的理解和尊重。

細(xì)節(jié)決定成敗

如果你是一個(gè)有野心的咖啡客，不滿足于做一個(gè)不錯(cuò)的咖啡館，過舒適的小日子，而是想做出一個(gè)有優(yōu)秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下苦功，細(xì)到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務(wù)員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。

你要努力創(chuàng)造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來：“這才叫服務(wù)！”

比如人與人的目光交流問題。很多時(shí)候我們會(huì)有感覺，跟某個(gè)人對(duì)視的時(shí)候比較舒服，但跟另一個(gè)人進(jìn)行交流的時(shí)候會(huì)比較不舒服，但卻不知道是為什么。其實(shí)，人與人的眼神交流是很重要的。如果你直視一個(gè)人的眼睛，就會(huì)顯得粗魯、沒禮貌；如果你的目光太低，不看著別人的眼睛說話，就會(huì)顯得猥瑣、不自信。所以，比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產(chǎn)生直接的目光交流，又不會(huì)讓客人感覺受到冒犯。

再如咖啡館里有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)摔碎杯子或客人嘔吐的情況，地下的碎玻璃或嘔吐物既不衛(wèi)生又有一定的危險(xiǎn)性，必須盡快處理。我在很多餐館和咖啡館見到類似的情況，服務(wù)員的第一反應(yīng)都是跑到后面去拿墩布和掃帚，但其實(shí)這不是最好的解決辦法，因?yàn)樵谀闳ツ霉ぞ叩臅r(shí)候，很可能已經(jīng)有客人踩在了上面。最好的做法是在地上放一個(gè)示意“注意安全”的“小黃帽”，或者放一把椅子在玻璃碎片或嘔吐物上。如果連椅子都找不到，服務(wù)員應(yīng)該自己站在附近提醒客人，然后讓同事去拿打掃的工具。

我一直跟我的員工們強(qiáng)調(diào)，無論有多忙，客人進(jìn)店的時(shí)候一定要第一時(shí)間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。因?yàn)榭腿藦倪M(jìn)門下單到拿到咖啡，需要等待一段時(shí)間，這時(shí)如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關(guān)注他的錢包。一杯清水成本并不高，但帶給客人的體驗(yàn)卻是完全不一樣的。

類似的細(xì)節(jié)我可以一直列舉下去。我的核心意思是想說明，服務(wù)業(yè)只能從細(xì)節(jié)出發(fā)，要一點(diǎn)一點(diǎn)地在細(xì)節(jié)上改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)，沒辦法投機(jī)取巧。一個(gè)合格的咖啡館館長(zhǎng)，不能是一個(gè)粗枝大葉的人。如果你連自己家都懶得收拾，那么真的建議你不要做咖啡館。

恰到好處的服務(wù)

相信許多人都遇到過類似的情況：在飯店吃飯或是在理發(fā)店理發(fā)的時(shí)候，服務(wù)人員無休止地推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護(hù)發(fā)產(chǎn)品、優(yōu)惠活動(dòng)。這時(shí)我們的心情就會(huì)變得煩躁，有一種被強(qiáng)迫消費(fèi)的感覺。對(duì)于這種方式，我們都已經(jīng)產(chǎn)生了本能的警惕，根本不會(huì)認(rèn)為這是服務(wù)，只會(huì)將其理解為變相銷售。

有時(shí)候的確會(huì)有一些真誠的服務(wù)，卻讓我們感覺“過分熱情”，從而有受到了打擾的感受。比如我們?cè)诳Х瑞^里與一位重要的客戶談公事，但服務(wù)員很熱忱地過來詢問對(duì)服務(wù)是否滿意，或者不斷地詢問是否需要加水。不可否認(rèn)，這時(shí)候服務(wù)人員的本意是好的，但站在客戶的角度看，這仍然是一種干擾。

過度服務(wù)是指由于服務(wù)人員未能充分了解客人的需求和心理，提供了不為客人接受、干擾客人正常消費(fèi)的各種服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容和方式。過度服務(wù)其實(shí)是一種不當(dāng)?shù)姆?wù)。我在雕刻時(shí)光就不斷在提倡一種“無干擾服務(wù)”，在客人不需要服務(wù)的時(shí)候讓客人充分享受自由的權(quán)利，充分地讓客人自主地選擇，不主觀地誘導(dǎo)，并隨時(shí)準(zhǔn)備給客人提供其他所需的服務(wù)。

前面我們講過東京帝國(guó)酒店“100–1=0”的定理，說的是服務(wù)中任何一點(diǎn)瑕疵都能夠使服務(wù)失敗。但反過來，在服務(wù)過程中也存在“100+1=0”的定理，任何畫蛇添足的服務(wù)也一樣會(huì)使客人不滿，造成服務(wù)失誤。服務(wù)中增一分和減一分，都會(huì)與服務(wù)初衷差之千里，這就要求員工掌握“適度”原則，努力避免過度服務(wù)。

為了避免過度服務(wù)，就要善于準(zhǔn)確把握客人的需求和客人心理的變化，提供真正讓客人感到滿意的服務(wù)。要貼近客人，調(diào)查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隱含的兩個(gè)方面，這需要系統(tǒng)地培訓(xùn)，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。

其次，我們要學(xué)會(huì)換位思考，從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方面來考慮問題。服務(wù)必須給客人起到有益的作用。如果把服務(wù)者的主觀意愿強(qiáng)加給客人，只能使客人煩躁，無視客人的情緒、時(shí)機(jī)等因素的服務(wù)只能起到相反的效果。所以，一流水準(zhǔn)的服務(wù)需要在心里做到“一人雙角”，站在客人立場(chǎng)上審視我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和制度是否合理，需要怎么改革，需要增加哪些服務(wù)手段。假設(shè)目前自己是客人的話，想讓我們?yōu)樽约鹤鍪裁矗蚴窍喾矗邮芰耸裁礃拥姆?wù)會(huì)感到不愉快。

比如客人點(diǎn)菜時(shí)，如果我們說“這道菜絕對(duì)好吃”，客人礙于推薦之情，雖然心里還有一些疑問，但為了不破壞和諧的氣氛只好點(diǎn)這道菜。而這時(shí)如果能站到客人的角度收斂一點(diǎn)兒熱情，向客人客觀地介紹菜本身的特點(diǎn)，給客人更多選擇的余地，則是一個(gè)恰當(dāng)?shù)姆椒āＮ覀內(nèi)绻S時(shí)都能設(shè)身處地為客人著想，站到客人的角度思考的話，便會(huì)減少上述熱情過度的服務(wù)。

總之，服務(wù)是一門藝術(shù)，“恰到好處”才是服務(wù)的最高境界。對(duì)客服務(wù)不能“過頭”，需要張弛有度，將服務(wù)的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實(shí)現(xiàn)的，需要長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)積累。

從被動(dòng)到主動(dòng)

很多時(shí)候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關(guān)的服務(wù)。比如，假如我們意識(shí)到了整個(gè)餐飲行業(yè)所發(fā)生的變化，人們?cè)絹碓阶⒅仞B(yǎng)生和健康，那么我們提前將食物做得口味清淡一些、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高一些，就能預(yù)測(cè)客戶的需求。就像蘋果手機(jī)首次面世的時(shí)候，很多人的第一反應(yīng)就是：原來手機(jī)還可以這樣玩兒！憑借這一聲聲驚嘆，喬布斯和蘋果公司顛覆了整個(gè)手機(jī)行業(yè)。

為了能夠做到這一點(diǎn)，我們必須在“標(biāo)準(zhǔn)化”和“個(gè)性化”之間找到平衡。服務(wù)的好壞，很重要的一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是穩(wěn)定性。同一個(gè)顧客在不同的時(shí)間、面對(duì)不同的服務(wù)員，享受到的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是大體一致的，這是塑造品牌的關(guān)鍵。就像麥當(dāng)勞和肯德基，能在幾千家門店內(nèi)保持質(zhì)量基本相同的產(chǎn)品和服務(wù)，這是非常難得的。所以，“標(biāo)準(zhǔn)化”是底線，是服務(wù)質(zhì)量的保證。

在保證服務(wù)穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，我們的目標(biāo)是達(dá)到個(gè)性化，滿足不同客戶的不同需求。

客人的需要日益多樣化、復(fù)雜化和個(gè)性化，如果所有服務(wù)都是照本宣科，那么就會(huì)缺少靈活性和創(chuàng)造力。這就要求我們?cè)谝?guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上提供靈活、有針對(duì)性并具有差異化的服務(wù)形式和服務(wù)項(xiàng)目。能讀懂幾分客人的要求，能使客人感動(dòng)多少，效果都會(huì)落實(shí)在具體的服務(wù)過程中，所以員工與客人一對(duì)一的接觸，就非常重要。這是服務(wù)中最難的一環(huán)，讓員工成為服務(wù)接待的專家，針對(duì)不同需求的客人，提供不同的服務(wù)，防止出現(xiàn)千篇一律的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容。

以帝國(guó)酒店為例，它認(rèn)為服務(wù)中任何一個(gè)點(diǎn)都很重要，而這些點(diǎn)可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點(diǎn)，就不再是一條線了。為了讓這條線變得完整，帝國(guó)酒店特意成立了一個(gè)接待部，專門為顧客提供接待服務(wù)。接待部要求自己的員工懷著“請(qǐng)讓我為顧客做點(diǎn)兒什么”的心情站在大廳里。

一個(gè)咖啡館固然不需要成立接待部，但它背后的服務(wù)邏輯是相通的。一名顧客不會(huì)考慮一個(gè)個(gè)具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務(wù)員態(tài)度不好，再好吃的飯菜也會(huì)倒胃口。所以，在服務(wù)的點(diǎn)與點(diǎn)之間，需要一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構(gòu)成一個(gè)完整的服務(wù)。

對(duì)一個(gè)咖啡館來說，服務(wù)人員數(shù)量不會(huì)像酒店那么多，所以更需要員工們身兼數(shù)職，一個(gè)人就可以把這條線串起來，既要給顧客合適的引導(dǎo)，又能協(xié)助顧客點(diǎn)餐，爭(zhēng)取在各個(gè)點(diǎn)之間為顧客創(chuàng)造一種貼心而舒適的氛圍。

“請(qǐng)讓我為顧客做點(diǎn)兒什么”這個(gè)想法很重要，它代表了一種主動(dòng)的態(tài)度。不是客戶有求于我我才去服務(wù)，而是我時(shí)刻想著如何為客戶服務(wù)，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。