第四章
咖啡館的“金線”

客戶為什么埋單

一個咖啡館只有找到自己的DNA，才能被客戶記住；但一個咖啡館如果只有自己的DNA，也一定會被客戶拋棄。有個著名的“木桶原理”是這樣說的，一只木桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。

這個原理同樣適用于咖啡館。在這個個性化的時代，形形色色的個性咖啡館如雨后春筍般出現(xiàn)，建立自己的“長板”已經(jīng)成為大家的共識。然而，過猶不及，許多咖啡館太強調(diào)某一個特點，反而出現(xiàn)了許多短板。我曾經(jīng)去過中國很著名的一家“創(chuàng)業(yè)咖啡館”，一低頭就發(fā)現(xiàn)咖啡館的地插已經(jīng)臟得不行，還被層層的黃色膠布纏繞著。這樣的細節(jié)，很難讓客人產(chǎn)生舒適的感覺。

在開咖啡館之前，我們必須要弄明白這樣一個問題：客戶為什么埋單？難道只是為一杯咖啡埋單嗎？當然不是。舉一個最簡單的例子，客戶要一杯水，你可以直接送一杯水過去，也可以用一個木制托盤端過去，還可以在水里加一片檸檬，再用托盤端過去——雖然同樣是一杯水，這三種方式帶給客人的“價值感”卻是完全不同的。

在服務業(yè)中，客戶之所以埋單，為的是你提供的綜合服務，是你們之間的情感交流，是客戶與咖啡館和你產(chǎn)生的鏈接。同樣是一個煎雞蛋，你在米其林三星飯店吃還是在路邊攤吃，感受是完全不一樣的。你的咖啡館，能讓客戶找到為一杯水付費的理由嗎？

好咖啡會傳播

作家馮唐曾說：“文學是有一條金線的。”結(jié)果被廣大網(wǎng)友狂噴。我不懂文學，但我知道咖啡館肯定是有這樣一條金線的。

我曾和一個同伴到另一個朋友開的咖啡館聊天。我點了一杯卡布奇諾，結(jié)果喝了一口就退掉了——它的溫度太低了，入口的感覺很差。一杯正常的卡布奇諾，入口溫度應該在60℃~70℃左右（不同行業(yè)標準略有區(qū)別：SCAA規(guī)定為55℃~70℃；SCAE 規(guī)定為60℃~70℃），這樣既不會產(chǎn)生奶腥味，又不會燙嘴。

我的同伴一開始覺得尷尬——畢竟是她朋友的店，但在聽我解釋完之后卻覺得神奇：原來咖啡是有溫度要求的呀。

是的，咖啡是有溫度和生命的。大家不要以為咖啡就是水和咖啡豆的關(guān)系，它能跟人發(fā)生關(guān)系，跟宇宙發(fā)生關(guān)系。從一杯咖啡里，我能感受到咖啡師的情緒，能感受到他有沒有用心。我們?yōu)槭裁聪矚g吃媽媽做的飯？因為媽媽的飯里是含有深情的。這不是肉麻的文學比喻，而是一個事實陳述：用心做出來的東西，別人是能感受到的。

所以我經(jīng)常對我的員工說，要尊重每一顆咖啡豆。根據(jù)不同的豆子種類，一杯咖啡要消耗掉100~150顆咖啡豆。而每一粒咖啡豆，在此之前都已經(jīng)走過了千山萬水，經(jīng)過眾緣和合的際遇才到了我們手里。沖泡成咖啡，只是它們漫長旅程中的最后一個節(jié)點。人與咖啡豆的關(guān)系就如同人與人的關(guān)系，同樣需要理解與尊重。

有些小業(yè)主欺負顧客不懂咖啡，有的時候為了應急就用速溶咖啡粉來糊弄顧客，而且有時候也確實能糊弄過去。畢竟中國的咖啡市場從起步到現(xiàn)在才是十幾年的事，許多客人對咖啡的理解確實不夠深入。

但是，客人今天不懂，明天還不懂嗎？有個年輕的“咖啡小白”朋友，曾對我講過這樣一段話，他說：“Doris，跟你在一起待得久了，也在你的店里喝過不少咖啡了，從來沒覺得這里的咖啡多好喝，因為我到咖啡館也不是為了喝咖啡，就是想找個舒適的地方工作。直到昨天我到一個不熟悉的地方，在網(wǎng)上搜索了一個評價還不錯的咖啡館，結(jié)果喝了一口就喝不下去了。我才知道，好咖啡我還是喝不出區(qū)別來，但壞咖啡我已經(jīng)完全不能接受了。”

我們在成長，客人成長得更快。丟失一個客人很容易，但獲取一個客人的信任很難。為此，我們在對待客人時不能抱有任何僥幸心理。

把握安全的底線

要做一杯好咖啡，離不開優(yōu)質(zhì)的咖啡豆。咖啡的萃取對豆子的新鮮度要求極高，越新鮮的豆子可以得到越多、越厚實的風味。中國大部分咖啡館都是采購直接烘焙好的咖啡豆，所以咖啡豆的選擇就變成很重要的學問。許多“小白”業(yè)主缺乏采購經(jīng)驗，容易被各類專業(yè)術(shù)語和指標繞暈。在這里我建議，如果你在選購咖啡豆時實在感到無從下手，那么最起碼要保證兩條底線：沖泡咖啡的水質(zhì)要過關(guān)；咖啡豆要新鮮。

一杯咖啡90%以上的成分是水，水的質(zhì)量直接決定了一杯咖啡的口感。一個基本常識是，沖泡咖啡一定要用軟水（純凈水），而不能用含有礦物質(zhì)的硬水（礦泉水），因為咖啡研磨后通過萃取的方式提取咖啡豆中的有效成分，而硬水中高濃度的礦物質(zhì)和離子，會一并在萃取過程中被解析出來，稀釋咖啡豆中的成分，導致咖啡的口感變淡。在中國尤其是北方地區(qū)，自來水的硬度普遍較高，所以不適宜直接用于沖泡咖啡，最好采購質(zhì)量可靠的純凈水。

至于咖啡豆的選擇，首要原則是新鮮。新鮮的咖啡豆聞起來是富有咖啡原始芬芳的，不新鮮或是已經(jīng)過度氧化的咖啡豆的香味沒有那么明顯或者基本沒有味道，嚴重的會有霉味、土腥味或碘味，甚至會有發(fā)酵的味道；當直接用手按壓或品嘗咖啡豆的時候，好的咖啡豆在裂開時不但會飄出四溢的香味，而且還會伴隨著清脆的裂聲；放入嘴里咬開，如果裂開的聲音是清脆短促的，那么就表明咖啡豆沒有受潮；同時，要看咖啡豆的內(nèi)部顏色是否與外表一致或接近，表里如一的咖啡自然是烘焙程度很好的，屬于高品質(zhì)的豆子，如果咖啡豆內(nèi)外顏色不一的話，那就表明烘焙時火力過急或是火候沒有掌握好，這樣的豆子做成咖啡后，咖啡的味道是會受影響的。

這是選擇咖啡豆最基本的常識，如果你還是感到困難，那么可以直接跳過煩瑣的篩選程序，從大品牌廠商那里采購咖啡豆，比如ILLY（意利咖啡公司）和LAVAZZA（拉瓦扎咖啡公司）。這樣選擇出的豆子可能不會特別出彩或?qū)I(yè)，但起碼產(chǎn)品質(zhì)量是穩(wěn)定的，不容易出現(xiàn)大的隱患，滿足最基礎的“安全”標準。

當然，中國的消費者對咖啡的品位越來越高。所以，作為一個咖啡館的館主，最好還是能建立起自己獨特的采購標準和體系——這就涉及供應商的合作和管理問題。我建議大家在選擇供應商以及合作的過程中，嚴格按照商業(yè)的規(guī)則辦事：“先小人后君子”。在與供應商簽約的時候，要將雙方的權(quán)、責、利劃分清楚，付款方式及賬期要明確，加蓋各自的公章并簽名。許多人在簽合同的時候往往只蓋公章，這是個很不好的習慣，最好要有雙方責任人的簽名。同時，供應商提供給我們的樣品要記得“封樣”，以免出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時相互扯皮。

我們希望供應商可以跟我們一直合作下去，但前提是要保護好自己的利益。不要因為面子和懶惰的原因疏于溝通。當出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的時候，一定要第一時間與供應商進行協(xié)商，這樣不僅不會傷害你們之間的關(guān)系，反而會使彼此之間的界限更明確，讓雙方的合作關(guān)系更順暢、親密。所以，要學會“使用”你的供應商。