第四章
咖啡館的“金線”

客戶為什么埋單

一個咖啡館只有找到自己的DNA，才能被客戶記住；但一個咖啡館如果只有自己的DNA，也一定會被客戶拋棄。有個著名的“木桶原理”是這樣說的，一只木桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。

這個原理同樣適用于咖啡館。在這個個性化的時代，形形色色的個性咖啡館如雨后春筍般出現，建立自己的“長板”已經成為大家的共識。然而，過猶不及，許多咖啡館太強調某一個特點，反而出現了許多短板。我曾經去過中國很著名的一家“創業咖啡館”，一低頭就發現咖啡館的地插已經臟得不行，還被層層的黃色膠布纏繞著。這樣的細節，很難讓客人產生舒適的感覺。

在開咖啡館之前，我們必須要弄明白這樣一個問題：客戶為什么埋單？難道只是為一杯咖啡埋單嗎？當然不是。舉一個最簡單的例子，客戶要一杯水，你可以直接送一杯水過去，也可以用一個木制托盤端過去，還可以在水里加一片檸檬，再用托盤端過去——雖然同樣是一杯水，這三種方式帶給客人的“價值感”卻是完全不同的。

在服務業中，客戶之所以埋單，為的是你提供的綜合服務，是你們之間的情感交流，是客戶與咖啡館和你產生的鏈接。同樣是一個煎雞蛋，你在米其林三星飯店吃還是在路邊攤吃，感受是完全不一樣的。你的咖啡館，能讓客戶找到為一杯水付費的理由嗎？

好咖啡會傳播

作家馮唐曾說：“文學是有一條金線的。”結果被廣大網友狂噴。我不懂文學，但我知道咖啡館肯定是有這樣一條金線的。

我曾和一個同伴到另一個朋友開的咖啡館聊天。我點了一杯卡布奇諾，結果喝了一口就退掉了——它的溫度太低了，入口的感覺很差。一杯正常的卡布奇諾，入口溫度應該在60℃~70℃左右（不同行業標準略有區別：SCAA規定為55℃~70℃；SCAE 規定為60℃~70℃），這樣既不會產生奶腥味，又不會燙嘴。

我的同伴一開始覺得尷尬——畢竟是她朋友的店，但在聽我解釋完之后卻覺得神奇：原來咖啡是有溫度要求的呀。

是的，咖啡是有溫度和生命的。大家不要以為咖啡就是水和咖啡豆的關系，它能跟人發生關系，跟宇宙發生關系。從一杯咖啡里，我能感受到咖啡師的情緒，能感受到他有沒有用心。我們為什么喜歡吃媽媽做的飯？因為媽媽的飯里是含有深情的。這不是肉麻的文學比喻，而是一個事實陳述：用心做出來的東西，別人是能感受到的。

所以我經常對我的員工說，要尊重每一顆咖啡豆。根據不同的豆子種類，一杯咖啡要消耗掉100~150顆咖啡豆。而每一粒咖啡豆，在此之前都已經走過了千山萬水，經過眾緣和合的際遇才到了我們手里。沖泡成咖啡，只是它們漫長旅程中的最后一個節點。人與咖啡豆的關系就如同人與人的關系，同樣需要理解與尊重。

有些小業主欺負顧客不懂咖啡，有的時候為了應急就用速溶咖啡粉來糊弄顧客，而且有時候也確實能糊弄過去。畢竟中國的咖啡市場從起步到現在才是十幾年的事，許多客人對咖啡的理解確實不夠深入。

但是，客人今天不懂，明天還不懂嗎？有個年輕的“咖啡小白”朋友，曾對我講過這樣一段話，他說：“Doris，跟你在一起待得久了，也在你的店里喝過不少咖啡了，從來沒覺得這里的咖啡多好喝，因為我到咖啡館也不是為了喝咖啡，就是想找個舒適的地方工作。直到昨天我到一個不熟悉的地方，在網上搜索了一個評價還不錯的咖啡館，結果喝了一口就喝不下去了。我才知道，好咖啡我還是喝不出區別來，但壞咖啡我已經完全不能接受了。”

我們在成長，客人成長得更快。丟失一個客人很容易，但獲取一個客人的信任很難。為此，我們在對待客人時不能抱有任何僥幸心理。

把握安全的底線

要做一杯好咖啡，離不開優質的咖啡豆。咖啡的萃取對豆子的新鮮度要求極高，越新鮮的豆子可以得到越多、越厚實的風味。中國大部分咖啡館都是采購直接烘焙好的咖啡豆，所以咖啡豆的選擇就變成很重要的學問。許多“小白”業主缺乏采購經驗，容易被各類專業術語和指標繞暈。在這里我建議，如果你在選購咖啡豆時實在感到無從下手，那么最起碼要保證兩條底線：沖泡咖啡的水質要過關；咖啡豆要新鮮。

一杯咖啡90%以上的成分是水，水的質量直接決定了一杯咖啡的口感。一個基本常識是，沖泡咖啡一定要用軟水（純凈水），而不能用含有礦物質的硬水（礦泉水），因為咖啡研磨后通過萃取的方式提取咖啡豆中的有效成分，而硬水中高濃度的礦物質和離子，會一并在萃取過程中被解析出來，稀釋咖啡豆中的成分，導致咖啡的口感變淡。在中國尤其是北方地區，自來水的硬度普遍較高，所以不適宜直接用于沖泡咖啡，最好采購質量可靠的純凈水。

至于咖啡豆的選擇，首要原則是新鮮。新鮮的咖啡豆聞起來是富有咖啡原始芬芳的，不新鮮或是已經過度氧化的咖啡豆的香味沒有那么明顯或者基本沒有味道，嚴重的會有霉味、土腥味或碘味，甚至會有發酵的味道；當直接用手按壓或品嘗咖啡豆的時候，好的咖啡豆在裂開時不但會飄出四溢的香味，而且還會伴隨著清脆的裂聲；放入嘴里咬開，如果裂開的聲音是清脆短促的，那么就表明咖啡豆沒有受潮；同時，要看咖啡豆的內部顏色是否與外表一致或接近，表里如一的咖啡自然是烘焙程度很好的，屬于高品質的豆子，如果咖啡豆內外顏色不一的話，那就表明烘焙時火力過急或是火候沒有掌握好，這樣的豆子做成咖啡后，咖啡的味道是會受影響的。

這是選擇咖啡豆最基本的常識，如果你還是感到困難，那么可以直接跳過煩瑣的篩選程序，從大品牌廠商那里采購咖啡豆，比如ILLY（意利咖啡公司）和LAVAZZA（拉瓦扎咖啡公司）。這樣選擇出的豆子可能不會特別出彩或專業，但起碼產品質量是穩定的，不容易出現大的隱患，滿足最基礎的“安全”標準。

當然，中國的消費者對咖啡的品位越來越高。所以，作為一個咖啡館的館主，最好還是能建立起自己獨特的采購標準和體系——這就涉及供應商的合作和管理問題。我建議大家在選擇供應商以及合作的過程中，嚴格按照商業的規則辦事：“先小人后君子”。在與供應商簽約的時候，要將雙方的權、責、利劃分清楚，付款方式及賬期要明確，加蓋各自的公章并簽名。許多人在簽合同的時候往往只蓋公章，這是個很不好的習慣，最好要有雙方責任人的簽名。同時，供應商提供給我們的樣品要記得“封樣”，以免出現產品質量問題時相互扯皮。

我們希望供應商可以跟我們一直合作下去，但前提是要保護好自己的利益。不要因為面子和懶惰的原因疏于溝通。當出現產品質量問題的時候，一定要第一時間與供應商進行協商，這樣不僅不會傷害你們之間的關系，反而會使彼此之間的界限更明確，讓雙方的合作關系更順暢、親密。所以，要學會“使用”你的供應商。