第四節(jié) 素養(yǎng)架構(gòu) 三足鼎立

情境啟發(fā) 職場災(zāi)難片

我擔(dān)任投行高管時，有一天交易室主管跑來說：“Felice，剛剛小張做了筆錯誤的交易，可能損失不小！先跟你說一聲。”我心里明白：考驗來了，千萬不可驚慌失措。“鎮(zhèn)定”是我職務(wù)上最起碼的素質(zhì)。國際級的外商機構(gòu)制度嚴(yán)謹(jǐn)，在選拔人才時，能沉穩(wěn)處事是必要條件，關(guān)系到你的整體能力與素養(yǎng)。只是我心跳得很厲害，說不緊張是不可能的。

大災(zāi)難一到，就必須面對并妥善處理。原來，在交易員進行一筆大額交易，輸入證券買賣交易單時，把“賣”錯打成了“買”，未料買后股價反轉(zhuǎn)大跌，看來收盤前無法平倉，初步估算損失可能近兩百萬美元。

交易室主管跑來匯報此事時，我的第一個反應(yīng)是：“小張現(xiàn)在哪兒？”依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，犯錯的同事必須立刻帶離現(xiàn)場。因為交易員本能地會有企圖彌補錯誤的反應(yīng)，但若他繼續(xù)交易，可能因為心亂，犯下更大的錯誤。此時的交易員最好有同事陪伴安撫，先穩(wěn)定他激動的情緒，再讓其他人進行后段的補救。接著，我立刻通知香港的主管，他必須在第一時間從我口中獲悉此事，同時說明我正在處理的程序計劃。然后，我請教香港的法規(guī)職能部門，了解此錯單可能導(dǎo)致銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任，再確認(rèn)與客戶溝通時，我需要注意的步驟及事項。掛上電話，我與客戶通話，坦承錯誤，并承諾銀行將承擔(dān)責(zé)任，也說明了進行中的處理方案。同時，資金部門正在確認(rèn)可能需要平倉的部位，資金調(diào)度無虞。此時，我的交易及人事主管，已分別向他們香港區(qū)域總部的主管報告，并討論后續(xù)法規(guī)、人事、公關(guān)等標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。

這些程序同步推進，在幾分鐘內(nèi)已經(jīng)完成，辦公室里并沒有出現(xiàn)太大騷動。你或許會很驚訝于我們處理危機的明快節(jié)奏。這就是在機制良好的機構(gòu)工作的最大好處。機構(gòu)過去積累下來的無數(shù)經(jīng)驗，經(jīng)過整理后，都轉(zhuǎn)化成了完善的內(nèi)部控制機制。擔(dān)任主管的職責(zé)，則是依循這些規(guī)范執(zhí)行落實，不斷淬煉自己處理危機的能力。

我想強調(diào)的是，身為領(lǐng)導(dǎo)，“災(zāi)難片”是例行工作中的一部分，無可閃躲。機構(gòu)里那么多人同時處理不同的事務(wù)，可以解決的問題都已經(jīng)在不同階層處理完畢。只有遇見困難疑惑，或出現(xiàn)意外時，部屬才需要到高層主管前請示。競爭力強的組織，決策者的工作總是“災(zāi)難片”多于“喜劇片”，這是職位高者必然的處境。

我從這次的經(jīng)驗發(fā)現(xiàn)，當(dāng)自己非常專注時，該處理的事項、先后順序，會很自然地從腦中跳出來。因此，我認(rèn)為時間管理的妙方，即是“高度專注”。足夠?qū)Ｗ⒌娜耍匀粫小皶r空延展”的感受；同樣的時間，常能思考得較深廣，行動也較敏捷，久而久之，自然就干練了。面對諸多情況，事件的輕重緩急會“自然排列”，也會運用零碎時間，如此，時間管理自然成熟。也就是說，當(dāng)你極為專注時，身上的細(xì)胞天線會自動開啟，處事的先后順序，會變成反射動作。特別是當(dāng)你對環(huán)境相當(dāng)熟悉、對事情流程有一定了解時，什么事情該先完成、什么事可以暫緩，你會很自然地參考過去的經(jīng)驗，依次落實。

在復(fù)雜、不易掌控和預(yù)知的職場中，如果一個上班族想追求卓越，便需要不斷充實各項職場素養(yǎng)。我認(rèn)為，職場素養(yǎng)的核心內(nèi)容有三：專業(yè)知識、群體技能及自我領(lǐng)導(dǎo)力。我相信，這個三足鼎立的素養(yǎng)架構(gòu)，可以幫助大家在一段時間后，完善職場上的各項表現(xiàn)。

一、專業(yè)知識

完成一項工作，需要一定的行業(yè)領(lǐng)域的知識及經(jīng)驗，這是職場素養(yǎng)的基礎(chǔ)核心。應(yīng)盡早準(zhǔn)備的知識庫涉及十個方面，如圖1-3所示：全球宏觀經(jīng)濟、區(qū)域金融策略、營銷與品牌管理、組織架構(gòu)與互動、微觀經(jīng)濟分析、銷售與客戶管理、決策科學(xué)、人力資源管理、會計、公司治理。

以上知識若能盡早學(xué)習(xí)，當(dāng)你有朝一日成為管理階層時，便能更完整地展現(xiàn)個人才學(xué)。經(jīng)營企業(yè)的目的是為利益關(guān)系人謀利益。利益關(guān)系人包括股東、員工、銷售對象客戶、采購對象客戶，甚至政府也算在內(nèi)（企業(yè)繳稅維系政府營運，彼此是利益關(guān)系人）。關(guān)注全球宏觀經(jīng)濟的狀況，分析其對自身所處企業(yè)的影響，是主管必要的功課。經(jīng)濟發(fā)展的脈絡(luò)與金融市場形勢的變化息息相關(guān)。金融是各國經(jīng)濟的命脈，了解與自身工作相關(guān)區(qū)域的金融前景，有助于商業(yè)判斷。而許多商業(yè)決策背后的邏輯推理，是建立在微觀經(jīng)濟分析的基礎(chǔ)之上。

此外，學(xué)習(xí)營銷與品牌管理可以豐富自己工作的視野及了解商業(yè)目的。即便是最基層的工程師，他的工作也是為了要服務(wù)客戶。了解營銷的原理、公司品牌管理的框架，將有助于科技研發(fā)的創(chuàng)新。很自然地，營銷的目的在于聯(lián)結(jié)銷售端客戶的管理及開發(fā)。這些課題內(nèi)容都生動有趣，可增強對人們消費行為的理解，強化對自身工作與商業(yè)聯(lián)結(jié)性的理解。

從企業(yè)管理的角度而言，組織架構(gòu)的設(shè)計、人力資源的開發(fā)與管理以及決策形成的模式，都是重要的課題。學(xué)習(xí)這些課題需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫾軜?gòu)，在將來擔(dān)任主管職務(wù)時，可提升所做決策的質(zhì)量。會計學(xué)是全球性的基礎(chǔ)商業(yè)語言，深入學(xué)習(xí)就能精準(zhǔn)地做好商業(yè)溝通。公司治理是近二十年全球關(guān)注的焦點之一，追蹤其發(fā)展趨勢，可以進一步了解如何監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)營與利益關(guān)系人的權(quán)益。

二、群體技能

工作任務(wù)必然牽涉到“人”。“人”的因素，一直左右著我們?nèi)粘５穆殘龇諊粌H影響個人，還會影響團隊整體的工作質(zhì)量。一般來說，上班族不怕忙，而是怕“人”煩。工作上的“煩”，很容易讓人放大職場上的難度，模糊工作的本質(zhì)。

即使你一個人做事，每天做一模一樣的事，有時也會因為自己的心情起落，產(chǎn)生不同的結(jié)果。這其實是很正常的！例如，你負(fù)責(zé)每周一下班時間到總經(jīng)理桌上拿新一期的雜志，給部門同事傳閱參考。通常你拿雜志時，同事都下班了。可這一天，你拿雜志時，總經(jīng)理秘書還在加班。這時，你取雜志的動作就放緩了。當(dāng)職場中有另外一個“人”牽涉在你工作的情境里，過程與結(jié)果可能就因此有了變化。簡單的任務(wù)尚且如此，若是復(fù)雜的團隊運作，那自然就更是千變?nèi)f化。越多的人牽涉到工作的情境中，變量就越多。團隊里的每一個人，都會有意識或無意識地被各種微妙的“人”的行為影響，就算只是會議上有人皺了皺眉頭，也可能因此對情境產(chǎn)生輕微效應(yīng)。因此，即使團隊成員素質(zhì)整齊，任何成員的絲毫行為變化，仍會左右團隊的集體表現(xiàn)。換句話說，身為團隊成員的你，也在直接或間接地影響團隊及工作場所整體的工作氣氛。

由于“人”與“人”不可能相同，沒有任何一個職場的情境可以完全被復(fù)制，即便是在相同的空間與硬件設(shè)施條件下，工作的細(xì)微處仍是日日不同。這無法全然預(yù)知、推測的情況，就是職場的奧妙之處，也是其有趣的地方。你可能納悶：同樣的你，“專家知識”及技能并沒改變，為什么情境會產(chǎn)生差異？事實上，職場情境就如同“太極”一般，有無窮無盡的變化與可能性。你也可以說，這與人生的千變?nèi)f化，基本原理是一樣的。這也是我之所以推薦學(xué)習(xí)“群體技能”的原因。職場上的各項任務(wù)都必須與他人合作，共同完成，所以，群體技能可以說是必備的素養(yǎng)，也是成為管理階層的重要條件（圖1-4）。

如今國際化發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)跨越了國界，許多人的工作對象，可能具有不同的文化、宗教、性向認(rèn)同、生活習(xí)俗、年齡，甚至政治立場。未來職場的重要能力，就是要學(xué)習(xí)理解并尊重同事或客戶的背景及想法，以利于達成共識與默契的協(xié)作。國際企業(yè)近年來強調(diào)多元文化智商（diversity）的理念，成為高層主管者，都要積極學(xué)習(xí)并與時俱進，目的在于進行全球化管理時，可以提高效率。因此，建議有志于服務(wù)于國際企業(yè)的人士，了解該趨勢及其實際的做法。

此外，我認(rèn)為鍛煉項目管理的能力（project management），對培養(yǎng)群體技能來說至關(guān)重要。有一年，我?guī)ьI(lǐng)36位沒返鄉(xiāng)過寒假的臺大學(xué)生練習(xí)項目管理。課程要求他們策劃出一份“共好”計劃。學(xué)生面對這道“很虛”的議題，遲遲難以提出具體計劃。上午分組討論后，下午勉強有6個提案呈交，經(jīng)全員投票，去除一半不切實際的提案，留下3項可行計劃，進入項目管理的操作階段。盡管都是沒有任何職場經(jīng)驗的高校生，在專注討論與協(xié)力配合下，有一組學(xué)生“管理學(xué)院垃圾大作戰(zhàn)”的提案讓人驚喜。此項目的目標(biāo)是解決學(xué)院惱人的垃圾處理問題。同學(xué)們調(diào)查師長、工友、學(xué)生、訪客的經(jīng)驗，分析垃圾分類流程的合理性（分類箱投置順序、不愿依規(guī)范分類的原因），提出解決方案。通過這次簡單的參與式體驗，讓學(xué)生很快認(rèn)識到項目管理技能的入門技巧，也明白了切入角度不同時對計劃執(zhí)行所產(chǎn)生的影響。

我想說明一下“當(dāng)責(zé)”（accountability）。多數(shù)人都希望自己是負(fù)責(zé)任、能完成任務(wù)的上班族，沒有人喜歡因工作無法如期完成而受到主管責(zé)怪。應(yīng)與自己協(xié)作的同事，老是推托敷衍，導(dǎo)致工作進度落后且質(zhì)量不佳，常會讓我們感到氣餒。不同的部門，常有各行其是、內(nèi)耗資源的現(xiàn)象，也就是一般常見的“本位主義”。這種心態(tài)嚴(yán)重降低了組織協(xié)同合作的效率，分散了管理的力度，對組織的長期發(fā)展有負(fù)面影響。

在團隊合作中，完成了自己的事情，不一定能確保整體任務(wù)完成，抱怨同事也無法解決責(zé)任承擔(dān)及歸屬的問題。所以，在任務(wù)進行的過程中，除了要做好自我管理、承擔(dān)分內(nèi)工作，也要適時提醒伙伴的工作進度與質(zhì)量，以爭取符合主管對最終成果的期待。優(yōu)秀的組織在發(fā)展中，最需要培養(yǎng)跨部門的人才，當(dāng)企業(yè)有機發(fā)展、整合資源時，才能為組織創(chuàng)造嶄新的價值。

另外，溝通、傾聽與觀察能力，是群體技能里的基本功，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)（針對“溝通能力”，后續(xù)章節(jié)會有深入探討）。

前面提過，職場環(huán)境可能會因為人與事的交疊，而變化出難以計數(shù)的可能性。“變”是世間唯一不變的真理，職場也是如此。我們所追求的，是在不斷變化的情境中，盡可能恰當(dāng)?shù)靥幚碇茉獾娜伺c事。學(xué)習(xí)“善于易”，得以沉靜從容地分析事理，并謹(jǐn)慎處理。若能結(jié)合平時積累的常識、知識與見識，轉(zhuǎn)化成運籌帷幄的膽識，這才有可能將自己鍛煉成一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。

科技發(fā)展和學(xué)術(shù)研究都注重對事理的分析。對剛?cè)肼殘龅幕鶎尤藛T來說，可以延續(xù)在學(xué)校里做學(xué)問、搞科研的精神，分析簡單工作背后的規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗與結(jié)論，加以建構(gòu)、梳理并說明，做到化簡為繁，不斷積累。通過反復(fù)練習(xí)，可以鍛煉基層上班族的做事紀(jì)律，并廣泛了解工作任務(wù)的邏輯架構(gòu)，以盡快融入團隊的運作。當(dāng)上主管后，會逐漸轉(zhuǎn)化并升華這項能力——化繁為簡。這其中的“簡”，主要是指決策上的明快，而其背后的支撐力，是對工作的深廣認(rèn)知以及對決策的信心。

三、自我領(lǐng)導(dǎo)力

職場生存不易，人生就是不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)精進的過程，遇到困難不必畏縮，不用太過擔(dān)心或是著急，勇敢邁步，自有一番風(fēng)景在前方。下面介紹“自我領(lǐng)導(dǎo)力”，這是成功人士必需具備的一項能力（圖1-5）。

李嘉誠先生說過：“做好管理者的首要任務(wù)是自我管理，在千變?nèi)f化的世界中，能發(fā)現(xiàn)自己是誰，了解自己要成為什么模樣，建立自己的尊嚴(yán)。”“自我管理”這句話清晰地點明他的安身立命之道。李先生曾連續(xù)十六年為華人首富，我研究他的書籍不下數(shù)十部。李先生超凡入圣的“自我領(lǐng)導(dǎo)力”是他成為傳奇的關(guān)鍵因素之一。一個人自我管理的能力，能反映這個人的本質(zhì)習(xí)慣。只有具備浩瀚無邊的內(nèi)心世界，加上天時、地利與人和等外在因素，方能成就一個時代的典范。想成就事業(yè)，就必須鍛煉強大的心理素質(zhì)。真正強大的人，都具有處變不驚且有高度彈性的心理素質(zhì)。很多人以為真正的強大，一定是剛硬堅定。事實上，杰出的成功人士，都有能力面對無窮的變化與挑戰(zhàn)，予以靈活處理，如同變形蟲一樣，可化身不同形態(tài)適應(yīng)環(huán)境。這種本領(lǐng)需要長時間的訓(xùn)練方能練就。上班時工作總是忙不停歇，有些工作因人而煩，有些任務(wù)又單調(diào)無趣，還有緊迫的時間壓力，常讓人心緒煩躁低落。怎么做才能安心、減少抱怨呢？研究顯示，八成以上的上班族工作都屬于例行性的狀態(tài)（routine）。那些習(xí)慣了平凡無奇工作內(nèi)容的人，若是偶爾遇見稍有不同的任務(wù)或挑戰(zhàn)，便很難適應(yīng)，會自我感覺運氣不佳。久而久之，這類上班族對工作可能失去熱忱和動力，嚴(yán)重者還可能養(yǎng)成好逸惡勞、喜歡抱怨的習(xí)性。相對的，工作充滿挑戰(zhàn)、行程忙碌的人比較能自若地面對任務(wù)的不確定性，即使結(jié)果不如預(yù)期，也能以積極的態(tài)度應(yīng)對。兩者相比，我鼓勵有才學(xué)志向的朋友，盡量選擇變化多、難度高的工作，可以趁早建立良好的自我領(lǐng)導(dǎo)力。

既然工作薪水是處理問題應(yīng)得的報酬，那么上班族在遇到阻礙時，就應(yīng)該設(shè)法找出問題，并予以解決。試想，如果每天工作都順利無阻，雖然輕松，但可能也意味著工作本身無法幫助你成長。如果你也贊同青春歲月是無價的，那么，在辦公室里耗費大量寶貴的光陰，卻無法自我提升，應(yīng)該是非常可惜的事！

我在開始上班的前幾年，曾被主管說成是個帶點傻氣的二愣子，對周遭的事與人感知不敏銳。當(dāng)時的我對此評價很是納悶和不服氣。有位前輩建議我，處理每件事或與人相處的互動過程，都應(yīng)該試著建立自己的觀點，同時持續(xù)關(guān)注人與事的變化，在必要時調(diào)整觀點。坦白說，一開始我覺得很累。但是，隨著工作經(jīng)驗的積累，我逐漸了解到：上班族求勝猶如在叢林里拼搏，高度的自我認(rèn)知力，是很好的生存之道。學(xué)會隨時察覺自己的所在，明白環(huán)境現(xiàn)狀及可能變化的方向，讓自己在處事或下判斷時，顯得較為沉穩(wěn)，才能被委以重任。

在培養(yǎng)各項能力時，我們要保持一顆好奇心，刺激學(xué)習(xí)力不斷提升，讓自己維持熱情的心態(tài)。要做到這一點，我認(rèn)為需要無時無刻的自我認(rèn)知，也就是經(jīng)常省察、掌握自己的狀態(tài)，了解自己人際互動的情況，這也是“自我領(lǐng)導(dǎo)力”的展現(xiàn)。問問自己，為何工作？你的答案可能是為了賺錢、自立、為將來創(chuàng)業(yè)做準(zhǔn)備、學(xué)一技之長、擴大交際圈、摸索自己的興趣、自我實現(xiàn)等。不論答案是什么，你來到職場，“知道自己為什么要上班”是上班族自我認(rèn)知的第一步。對工作動機有著比較清晰的認(rèn)知，在職場上遇到困難時，才能找到對應(yīng)的策略。

“芬”解心得

要常注意“做好”與“做多”的差異，只有在自己貪多，追求完美的過程及結(jié)果之間，放入專注的心與認(rèn)知力，才能駕輕就熟，理清各件事的頭緒和它們的先后次序，從而提升自己的自信心。