對話：示能和意符

一個設計師找到他的導師。該設計師正在開發一種能夠根據用戶和朋友的喜好給人們推薦餐廳的系統。但在測試中，他發現人們從未使用過所有的功能。“為什么呢？”他求教于自己的導師。（抱歉了，蘇格拉底。）

映射（Mapping）

映射是一個術語，從數理理論借用而來，表示兩組事物要素之間的關系。假設在教室或禮堂的房間天花板上有許多燈，房內前面的墻壁上還有一排燈的開關。開關與燈的映射決定了哪個開關控制哪盞燈。

在控制與顯示的設計和布局時，映射是一個重要概念。當映射用于空間呼應關系來設計控制部分和被控制設備的布局時，很容易確定如何使用控制器。譬如操控汽車，我們順時針方向轉動方向盤時使車向右轉彎：車輪的上端同車的轉動方向一致。請注意其他的選擇。在早期的汽車中，轉向需要通過各種各樣的設備，包括控制舵、把手和鉸鏈。現在，仍有一些車輛使用操縱桿，就像電腦游戲中的操控手柄一樣。在使用控制舵的汽車上，轉向就像船的掌舵：向左移動舵柄來使車向右轉。拖拉機，施工設備如推土機、起重機，還有軍用坦克等使用履帶而不是輪子的車輛，通過控制速度來控制方向：向右轉時，左履帶加速，右履帶減速甚至倒轉。這也是輪椅轉向的方式。

所有這些操控車輛的映射都起作用，因為每個映射都有一個令人信服的概念模型，關于操作控制如何影響到車輛。因此，如果我們加快輪椅的左輪而停止右輪轉動，很容易想到椅子的重心轉移到右輪上，輪椅會向右轉。在一條小船上，我們可以了解船舵的操作。將舵柄推向左邊，引起船舵向右滑動，這樣船舵上產生的水的推力會使小船右側減緩速度，船就會向右轉。不管這些概念模型是否精確，重要的是，它們提供了一個清晰的可以記憶和理解的映射。如果能清楚理解控制、行為和預期結果之間的映射，控制和結果之間的關系最容易了解。

自然的映射，我指的是利用空間類比得到直接的理解。例如，需要向上移動物體，就向上移動按鍵。將燈光開關與燈的布局安排得一樣，就可以很容易地確定一個大房間或劇院里燈光的控制關系。有一些自然映射是文化的或生物的，如按照通常的習慣向上移動手勢意思是增加，向下移動意味著減少，這也就是為什么適當地使用垂直位置代表強度或者數量。另有一些自然映射遵循知覺的原理，可以對控制和反饋模式進行自然分組或圖式化。分組和鄰近是格式塔心理學的重要原則，可以用于匹配控制與功能：相關控件應該組合在一起，而且控件應該靠近所要控制的對象。

注意，許多覺得“自然的”映射事實上只針對某個特定的文化：在一種文化里自然的東西在另外一種文化里并非如此。在第三章中，我將討論不同的文化如何看待時間，針對某些類型的映射，時間具有非常重要的含義。

當一系列可能的操作是可見的，當控制和顯示契合自然映射時，設備就會容易使用。原理很簡單，但很少有人將其用于指導設計。優秀的設計需要用心、規劃、思考和理解人們的行為方式。

反饋（Feedback）

有沒有看到過人們在電梯里反復按上樓按鈕，或者不停地按街道十字路口人行道的控制按鈕？有沒有曾經在一個擁擠的交通路口等待很長時間的交通信號燈，而在等待中不住地擔心是否信號指示系統注意到了自己的車（騎自行車時的一個常見問題）？在所有這些情況下缺少的是反饋：一些讓你知道系統正在處理你的要求的方式。

反饋——溝通行動的結果——是控制論、信息論的著名概念。想象一下，當你看不到目標，卻想用球擊中目標的狀況。即使是簡單的任務，譬如用手拿起一個玻璃杯，需要感覺（反饋）到以正確的方式伸出手，抓住玻璃杯，然后拿起它。不合適的手勢會將水灑掉，過于用力則會弄碎玻璃杯，而抓握力量不夠可能會使水杯掉落。人類的神經系統具備了大量的反饋機制，包括視覺、聽覺、觸覺傳感器，以及可以監控身體姿勢和肌肉、肢體的運動的前庭和本體感覺系統。反饋如此重要，令人吃驚的是許多產品卻忽略了它。

反饋必須是即時的：即使延遲1/10秒就會令人不安。如果拖延太久，人們經常會放棄，而選擇其他的活動。當系統花費大量的時間和精力來滿足人們的要求時，最后只能發現潛在的對象已經不在那兒了，這是惱人且浪費資源的事情。反饋還必須提供信息。為了省錢，許多公司試圖用廉價的燈光或發聲器來提供反饋。這些簡陋的閃光或發出的嗶嗶聲通常比其有用之處更煩人。它們告訴用戶有情況出現，但對發生了什么傳達的信息很少，也沒有告訴用戶應該做些什么。當發出聽覺信號，在許多情況下，用戶無法判斷是哪個裝置產生的聲音。如果發出光信號，除非用戶的眼睛在正確的時間和正確的位置看到它，否則就可能錯過它。糟糕的反饋可能比沒有反饋更差勁，因為它分散了注意力，不能提供詳細信息，并且常常刺激和引發焦慮。

過多的反饋可能比過少的反饋更惱人。我的洗碗機喜歡在凌晨三點嘟嘟叫，告訴我們碗洗完了。我想讓它在半夜工作，以免打擾任何人（還能使用便宜的電），結果失敗了。所有這些問題中，最糟糕的是不恰當的無法解釋的反饋。“指手畫腳”造成的煩心已經是盡人皆知，產生了很多小笑話。指手畫腳的人通常是正確的，但他們的評論和意見如此之多，嘮叨不停，會令人分心，而不是給予幫助。機器如果給出太多的反饋就是指手畫腳的人。不斷閃爍的燈光、文本提醒、說話的聲音或發出的嗶嗶聲等，不僅會分散注意力，而且可能引發危險。太多的警告會讓人忽視所有的信息，或在可能的情況下，禁用所有的提示，這意味著關鍵和重要的信息容易被漏掉。反饋必不可少，但并不包括反饋有礙于其他事物的時候，包括一個平靜和放松的環境。

設計拙劣的反饋可能是旨在降低成本的結果，即使它們讓人們的生活更加麻煩。過分關注降低成本導致設計使用單一的光源或聲音傳達多種類型的信息，而不是使用多種信號燈與人機交互的顯示，或使用豐富的、動聽的音樂搭配不同的圖案。如果選擇使用燈光，那么一次閃爍可能代表一件事；兩次快速閃爍表明其他的意思。一個較長時間的閃爍可能指示一種狀態；一個長的閃爍跟隨一個短暫的閃爍，又代表了另一種狀態。如果選擇使用聲音，往往選擇最廉價的聲音設備，那么只能產生高頻的嗶嗶聲。就像使用燈光一樣，發出不同狀態信號的唯一方法是通過不同模式的嗶嗶聲。所有這些不同的模式意味著什么？我們如何才能學習和記住它們？每一種不同的機器使用不同的燈光或聲音模式，并非都有幫助，有時同一種模式對于不同的機器意味著相互矛盾的意思。所有的嗶嗶聲聽起來都差不多，因而我們常常不可能知道是哪個機器發出的聲音。

反饋需要精心策劃，需要以一種不顯著的方式確認所有的操作。反饋也必須考慮優先權，以不經意的方式表現不重要的信息，使用引人注目的方式呈現重要的信號。當發生重大突發事件，那么要優先展示重要的信號。如果每個設備都顯示重大突發事件，從噪音中就無法獲得什么信號了。設備里持續的嗶嗶聲和警報是很危險的。在許多突發事件中，工人要花費寶貴的時間來關閉所有的警報，因為聲音會干擾解決問題所需的專注。由于過度的反饋、過多的警報和互不相容的信息編碼，醫院的手術室、急診病房、核電廠的控制中心和飛機駕駛艙，都可能成為混亂、讓人煩躁以及危及生命的地方。反饋十分必要，但必須正確地、合理地使用。

概念模型（Conceptual Models）

概念模型通常是高度簡化的說明，告訴你事物是如何工作的。概念模型只要有用就行，不必完整或準確。在電腦屏幕上顯示的文件、文件夾和圖標，可以幫助人們建立一些概念模型，諸如在計算機上創建文件和文件夾，或者應用軟件和駐留在屏幕上的應用程序，都在等著被喚醒。事實上，在計算機內部沒有任何文件夾——這些都是有效的概念化設計，讓程序更容易使用。然而，有時這些描述會增加混亂。閱讀電子郵件或訪問網站時，閱讀材料會出現在設備上，因為它們在那里顯示和處理。但事實上，許多情況下真實的材料“在云端”，位于遙遠的服務器上。概念模型是一個連貫的圖像，而實際上它可能包含著不同部分，每一個都位于不同的設備，可以分布在世界上任何地方。這種簡單化的模型有助于正常使用，但如果連接到云服務的網絡中斷，結果就會一團糟。信息仍然出現在用戶的屏幕上，但用戶不能保存或獲取新的東西，此時，概念模型不能提供任何解釋。只有當支持概念模型的假設實現時，簡化的概念模型才有價值。

一種產品或設備經常有多個概念模型。對于混合動力汽車或電動汽車上應用的再生制動方式，普通的司機與技術高超的司機有著完全不同的概念模型，這種差異還存在于使用系統的人中間，還有那些設計系統的人中間。

在技術手冊和書籍中，為技術說明而設計的概念模型比較詳細和復雜。我們這里所關注的概念模型更簡單，就待在使用產品的人心中，所以它們也被稱作“心理模式”。顧名思義，心理模式就是在人們的心目中，所理解的事物如何運作的概念模型。同一個東西不同的人可能會有不同的心理模式。事實上，一個人可能對同一物品有多個心理模式，每個心理模式對應操作的不同方面：這些模式甚至會相互沖突。

概念模型通常可以從設備本身推斷出來，一些模型通過人與人相授，還有一些來自手冊。通常設備本身能夠提供的幫助很少，所以概念模型經由經驗建立起來。這些模式經常是錯誤的，因而在使用設備時導致困難。

事物如何操作的主要線索，來自它們可被感知的結構——尤其是意符、示能、約束和映射。為商店、園藝和房子設計的手工工具，往往使它們的關鍵部位清晰可見，這樣就可以輕而易舉地得到關于操作和功能的概念模型。想想一把剪刀：你可以看到可能的操作是有限的。顯然，孔是用來放進什么東西的，而合乎邏輯的東西只有手指。剪刀上的孔既是示能（它們允許手指插入）又是意符（它們暗示手指插入的位置）。孔的尺寸為限制可能的手指提供了約束：一個大洞，可以容納幾個手指；一個小洞，只能放一個手指。孔和手指之間的映射——可能的操作方式——被孔標示出來并加以約束。此外，剪刀對手指的位置不敏感：如果你用了不恰當的手指（或錯誤的手），雖然不舒服，仍然能夠操作剪刀。所以，你能搞定剪刀，因為它的操作部分是可見的、明確的，并且，剪刀的概念模型非常清楚，有效地使用了意符、示能和約束。

如果設備不能提供一個良好的概念模型，會發生什么？我的數字手表有五個按鈕：兩個橫在頂部，兩個在底部，一個在左邊（圖1.8）。每個按鈕是干什么的？你將如何設置時間？沒法告訴你——控制與功能之間沒有明顯的關系，沒有限定，沒有可見的映射。此外，按鈕還有多種使用方法。當快按或摁住幾秒鐘時，其中兩個按鈕起到不同的作用。還有一些操作需要幾個按鈕同時摁住。想知道如何使用手表的唯一方法是一遍又一遍地閱讀說明書。當使用剪刀時，移動手柄，刀刃就會隨之移動。而手表上的按鈕和可能的操作之間沒有可見的聯系，操作和最終結果之間也沒有可以辨識出的聯系。我真的很喜歡這個手表：可惜我不能記住它所有的功能。

當預測事情將如何進行，或者當事情不按計劃進行而需要搞清楚問題時，概念模型非常有用。一個好的概念模型使用戶能夠預測自己行為的結果。沒有一個好的概念模型，就只能生搬硬套地盲目操作；用戶可能遵循已經知道的方法操作，但無法完全理解為什么，預期的效果是什么，或者事情出錯了該怎么辦。只要一切正常，用戶就可以掌控。然而，當事情出了問題，或者當用戶碰到新的情況，就需要對好的概念模型有一個深入的理解。

日用品的概念模型不需要很復雜，畢竟像剪刀、筆和電燈開關等都是相當簡單的設備。不需要用戶了解自己所擁有的每個設備包含的物理或化學原理，僅僅知道控制和結果之間的關系就夠了。當概念模型向用戶提供的是不充分或者是錯誤的信息時（或者，更糟的是根本不存在），用戶就有麻煩了。讓我來跟你談談我的冰箱。

我曾經有個很普通的有兩個儲物隔間的冰箱，除此而外這個冰箱沒有任何特別之處。問題是我不知道如何正確地設定溫度。冰箱內有兩個控制鈕，分別標著“冷藏”和“冷凍”，可以用來調節冷藏室（儲存新鮮食品）的溫度和冷凍室的溫度。那么，問題在哪兒呢？

哦，也許我得提醒你一下，這兩個控制鈕并非毫無關系。冷凍室控制鈕會影響冷藏室的溫度，冷藏室控制鈕也會影響冷凍室的溫度。而且，說明書上警告說“無論是初次設定溫度還是重新調節溫度，都需要等上24小時以后溫度才能穩定”。

這臺老冰箱的溫度調節如此麻煩，是因為廠家為用戶提供了一個錯誤的概念模型。冰箱有兩個儲物柜和兩個控制鈕，用戶很容易形成這樣一個簡單的模式：用冷凍室控制鈕調節冷凍室的溫度，用冷藏室控制鈕調節冷藏室的溫度，如圖1.10A所示。錯誤。實際上，這臺電冰箱只有一套溫控器和一套制冷系統。一個控制鈕負責溫度調節，另一個則負責分配輸送到冷藏室和冷凍室內的冷空氣流量，這就是為什么要交互使用兩個控制鈕，如圖1.10B所示。除此而外，冰箱應該還有溫度傳感器，但我們無法知道它們裝在哪里。依據控制器所提供的這種概念模型，用戶在調節溫度時幾乎無從下手，頗感受挫。如果擁有一個正確的概念模型，我們的日常生活會輕松得多。

廠家為什么要提供錯誤的概念模型？我們無從得知。自本書出版以來的25年里，我收到許多讀者來信，感謝我講出了這個讓人困惑的冰箱溫度調節問題，但冰箱的制造商（通用電氣公司）那里沒有任何回應。也許設計人員認為正確的概念模型太復雜，他們提供的概念模型更容易調解。但錯誤的概念模型更糟糕，人們根本幾乎無法調節。即便我認為自己知道了正確的模式，我還是不能正確地調節冰箱內的溫度，原因在于冰箱的設計使我無法看出哪一個控制鈕負責調溫，哪一個負責冷空氣流量，以及溫度傳感器裝在何處。此外，調節溫度時，操作得不到立即反饋也是一個弊端：需要24小時才能知道新的溫度設置是否合適。我可不想在調節冰箱溫度時帶上實驗室的筆記本，進行一番溫度設置試驗。

很高興地告訴你，我已不再使用那個冰箱。我有了一個新冰箱，具有兩套單獨的控制系統，一個在新鮮食品冷藏室，一個在冷凍室。每個控制鈕都友好地標有刻度，標記其所控制的儲物隔層的名字。兩個控制室是獨立的：當調節一個儲物隔層溫度的時候，對另一個隔層不受影響。該解決方案盡管完美，但成本會高一些。不過很便宜的解決方案也有可能。使用如今廉價的傳感器和電機可以設計一個單一的冷卻裝置，然后用電動閥將冷空氣按照相對比例傳輸到每個儲物隔間。一個簡單的廉價的電腦芯片就能調節制冷裝置和閥門位置，就能讓兩個隔室的溫度達到設定的目標。工程設計團隊要做更多的工作嗎？是的，但值得這么做。唉，直到現在，通用電氣公司還在生產令人困惑的類似調溫機制的冰箱。圖1.9中的圖片就是寫作本書時在商店拍到的時下的冰箱。