交互設(shè)計(jì)的基本原則

優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師提供愉悅的體驗(yàn)。體驗(yàn)？對(duì)，就是這個(gè)詞！工程師卻不大喜歡，認(rèn)為它太主觀了。但當(dāng)我問(wèn)到他們自己心儀的汽車(chē)或測(cè)試設(shè)備，他們用會(huì)心的微笑談?wù)撍鼈兊木o湊、內(nèi)飾、加速時(shí)的推背感、漂移和轉(zhuǎn)向時(shí)的輕松掌控，以及操作面板上按鈕和開(kāi)關(guān)的美妙觸感。這就是體驗(yàn)。

體驗(yàn)非常重要，因?yàn)樗w現(xiàn)了用戶(hù)有多么懷念他們同產(chǎn)品的互動(dòng)。互動(dòng)時(shí)，人們總體感覺(jué)是正面的，還是令人沮喪和困惑？當(dāng)家用科技產(chǎn)品難以理解，我們會(huì)迷茫、失望甚至生氣，所有這些都是強(qiáng)烈的負(fù)面情緒。如果產(chǎn)品的易通性很好，人們會(huì)感到掌控、滿(mǎn)足甚至驕傲所有這些強(qiáng)烈的積極情緒。認(rèn)知和情感緊密地聯(lián)系在一起，這意味著設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)必須牢記二者。

當(dāng)與一個(gè)產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)，我們需要弄清楚如何操作。這意味著搞明白它做什么，它是如何工作的，以及如何操作，即可視性。可視性得自適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用五種基本心理學(xué)概念：示能，意符，約束，映射和反饋，這些在接下來(lái)的幾章中會(huì)有所涉及。但還有第六個(gè)原則，或許是所有里面最重要的：系統(tǒng)的概念模型。概念模型讓用戶(hù)真正理解產(chǎn)品。所以，現(xiàn)在我開(kāi)始逐一介紹這些基本原則，從示能、意符、映射到反饋，然后再介紹概念模型。在第三章和第四章將會(huì)涵蓋約束的內(nèi)容。

示能（Affordance）

我們生活在一個(gè)充滿(mǎn)物質(zhì)的世界里，許多東西是自然的，其余則是人工制品。每天我們都會(huì)遇到成千上萬(wàn)的物品，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，它們中的許多東西都是新的。許多新的物品同那些我們已經(jīng)知道的物品很相似，也有很多物品比較獨(dú)特，然而我們使用得也不錯(cuò)。這是怎么做到的？為什么當(dāng)我們遇到很多不尋常的自然物品，我們知道如何與它們互動(dòng)？為什么我們碰到如此多的手工制造和機(jī)器制造的產(chǎn)品，會(huì)有似曾相識(shí)的感覺(jué)？答案取決于幾個(gè)基本原則。其中一些最重要的原則來(lái)自對(duì)示能的研究。

“示能”這個(gè)詞，是指一個(gè)物理對(duì)象與人之間的關(guān)系（無(wú)論是動(dòng)物還是人類(lèi)，甚至機(jī)器和機(jī)器人，它們之間發(fā)生的任何交互作用）。示能是物品的特性與決定物品預(yù)設(shè)用途的主體的能力之間的關(guān)系。一把椅子提供了（“目的”）支撐，因此可以用來(lái)坐。大多數(shù)椅子可以單人攜帶（它們能夠被搬動(dòng)），但一些椅子只能由一個(gè)強(qiáng)壯的人或一群人來(lái)搬動(dòng)，如果青少年或體質(zhì)有點(diǎn)弱的人就無(wú)法搬動(dòng)一把椅子，那么對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，椅子沒(méi)有可移動(dòng)性，因?yàn)樗恢С职嵋啤?/p>

示能的體現(xiàn)，由物品的品質(zhì)同與之交互的主體的能力共同決定。這個(gè)相互聯(lián)系的示能定義，讓許多人理解起來(lái)相當(dāng)困難。我們習(xí)慣上認(rèn)為，屬性與物品相關(guān)。但示能不是一個(gè)屬性，是一種關(guān)系。示能的存在與否取決于物品和主體的屬性。

玻璃是透明的。同時(shí)，其物理結(jié)構(gòu)阻擋了大多數(shù)有形物質(zhì)的通過(guò)。結(jié)果就是，玻璃既提供視覺(jué)通透性，還提供支撐，但玻璃不是空氣或大多數(shù)有形物質(zhì)的通道（但粒子可以穿過(guò)玻璃）。通道的堵塞可以被認(rèn)為是一種反示能，對(duì)交互作用的抵制。為了更有效，示能和反示能都必須被揭示出來(lái)，即可被覺(jué)察到。對(duì)玻璃來(lái)說(shuō)有些困難。我們喜歡玻璃的原因是其相對(duì)透明，但是窗戶(hù)這個(gè)非常有用的特性，同時(shí)隱藏了它阻擋其他物質(zhì)的反示能的一面。結(jié)果就是，鳥(niǎo)兒們經(jīng)常試圖穿越窗戶(hù)，卻常常碰壁。而且每年有很多人在走路或跑步通過(guò)關(guān)閉的玻璃門(mén)或大落地玻璃窗時(shí)受傷。如果示能和反示能不能夠被覺(jué)察到，就需要標(biāo)識(shí)出來(lái)，有一些手段可以做到：我把這個(gè)屬性叫意符（在下一節(jié)討論）。

示能的概念和內(nèi)涵來(lái)源于吉普森（J.J.Gibson）^[2]。他是一位幫助我們理解人類(lèi)感知的著名心理學(xué)家。我和他交往多年，有時(shí)在正式的會(huì)議和研討會(huì)上，但更多富有成效的討論發(fā)生在深夜的一堆啤酒旁。我們幾乎對(duì)所有的事情都有不同看法。我曾是一名工程師，后來(lái)成了一名認(rèn)知心理學(xué)家，試圖了解大腦是如何工作的。他起初是一個(gè)格式塔心理學(xué)家，然后發(fā)展出以他的名字命名的理論：吉普森心理學(xué)（Gibsonian psychology），一種知覺(jué)的生態(tài)論。他認(rèn)為世界中充斥著線(xiàn)索，人們僅僅需要運(yùn)用“直接知覺(jué)”，把它們撿拾起來(lái)就可以了。我反駁說(shuō)，沒(méi)有什么是直接的，大腦需要處理那些到達(dá)感覺(jué)器官的信息，組成一個(gè)連貫的解釋。“胡說(shuō)，”他大聲說(shuō)，“不需要解釋?zhuān)核梢员恢苯痈兄！比缓笏桶咽址诺剿亩溥叄靡鈸P(yáng)揚(yáng)地?fù)]舞著，關(guān)掉他的助聽(tīng)器：意味著我的反駁會(huì)落在聾子的耳朵里。

當(dāng)我思索自己的問(wèn)題——當(dāng)面臨一個(gè)新的狀況時(shí)，人們?cè)趺粗廊绾尾扇⌒袆?dòng)？我知道大部分答案將在吉普森的著作里。他指出，我們通過(guò)綜合所有感官協(xié)同工作的結(jié)果得到關(guān)于世界的信息。“信息拾取”是他最喜歡的詞語(yǔ)之一。吉普森認(rèn)為，被我們所有的感覺(jué)器官接受并綜合處理的信息——如景象、聲音、氣味、觸摸、平衡、運(yùn)動(dòng)、加速度和身體的位置等——決定了我們的感知，沒(méi)有內(nèi)部處理或認(rèn)知的必要。我和他對(duì)于人類(lèi)大腦在內(nèi)部處理中扮演的角色有不同意見(jiàn)，他的成就是關(guān)注出現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)世界里的豐富信息。此外，關(guān)于有形物品如何傳達(dá)出人們與它們互動(dòng)的重要信息，這個(gè)特性被吉普森命名為“示能”。

示能是存在的，即使它們是不可見(jiàn)的。對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)示能的可見(jiàn)性至關(guān)重要：可見(jiàn)的示能對(duì)操控提供了有力線(xiàn)索。裝在門(mén)把手位置的一小塊平板暗示門(mén)可以被推開(kāi)。球形門(mén)把手則意為旋轉(zhuǎn)、推開(kāi)或者拉開(kāi)。狹長(zhǎng)的槽是用來(lái)插東西的。球是用來(lái)被拋擲或彈跳的。不需要標(biāo)簽或說(shuō)明書(shū)的幫助，預(yù)設(shè)用途（perceived affordances）幫助人們了解可以采取什么行動(dòng)來(lái)操作。我把示能的符號(hào)提示功能叫作意符。

意符（Signifiers）

示能對(duì)設(shè)計(jì)師重要嗎？在本書(shū)的第一版，我將術(shù)語(yǔ)“示能”介紹給設(shè)計(jì)界。設(shè)計(jì)圈喜歡這個(gè)概念，示能很快傳播到設(shè)計(jì)教學(xué)和寫(xiě)作中。我很快就發(fā)現(xiàn)這個(gè)詞無(wú)處不在。唉，這個(gè)詞逐漸以與原來(lái)無(wú)關(guān)的方式使用著。

許多人覺(jué)得示能難以理解，因?yàn)樗傅氖且环N相互關(guān)系，而不是物品或材料的屬性。設(shè)計(jì)師習(xí)慣于處理固有的屬性，因而有一個(gè)傾向說(shuō)屬性是一種示能。這還不是示能這個(gè)概念唯一的問(wèn)題。

設(shè)計(jì)師要處理現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。他們要知道如何設(shè)計(jì)物品并讓人理解。他們很快就發(fā)現(xiàn)為電子顯示屏做圖形設(shè)計(jì)時(shí)，需要一種方法來(lái)標(biāo)示哪些部分可以感觸，上滑、下滑，或側(cè)滑，或點(diǎn)擊。這個(gè)動(dòng)作可以用鼠標(biāo)、手寫(xiě)筆或手指來(lái)完成。在人們不碰任何物理裝置的情況下，有些系統(tǒng)可以對(duì)身體的動(dòng)作、手勢(shì)和說(shuō)話(huà)做出反應(yīng)。設(shè)計(jì)師怎樣描述它們正在做什么？沒(méi)有合適的詞來(lái)描述，所以他們使用了最接近的現(xiàn)成的詞“示能”。不久，設(shè)計(jì)師們就會(huì)說(shuō)“我放了一個(gè)示能在那里”，以此來(lái)描述它們?yōu)槭裁丛谄聊簧巷@示一個(gè)圓圈，表明那里可以觸摸，無(wú)論是用鼠標(biāo)或手指。“不，”我說(shuō)，“這不是示能，這是一種表示觸摸的溝通方式。你是在表明哪里可以觸摸，在整個(gè)屏幕上都存在觸摸的示能，你在試著表示應(yīng)觸摸的地方。那同說(shuō)明可能進(jìn)行什么操作不是一回事。”

不僅我的解釋不能讓設(shè)計(jì)圈滿(mǎn)意，我自己也不開(kāi)心。最終我放棄了：設(shè)計(jì)師需要一個(gè)詞來(lái)描述他們正在做了什么，因而他們選擇示能。他們能有什么選擇呢？我決定提供一個(gè)更好的答案：意符。示能決定可能進(jìn)行哪些操作。意符則點(diǎn)明操作的位置。這兩者我們都需要。

人們需要某種方式了解他們將要使用的產(chǎn)品或服務(wù)，某些標(biāo)識(shí)表明的用途，會(huì)發(fā)生什么，有什么樣的替代方案。人們尋找蛛絲馬跡，尋找任何可以幫助他們應(yīng)對(duì)和理解的符號(hào)。任何可能標(biāo)識(shí)出有意義的信息的符號(hào)非常重要。設(shè)計(jì)師需要提供這些線(xiàn)索。人們所需要的和設(shè)計(jì)師必須提供的，就是意符。除此之外，優(yōu)良的設(shè)計(jì)要求對(duì)產(chǎn)品的目的、結(jié)構(gòu)和設(shè)備的操作與使用者進(jìn)行良好的交代。那就是意符的作用。

在古怪的偏重于標(biāo)識(shí)和符號(hào)的符號(hào)學(xué)研究領(lǐng)域，“意符”這個(gè)詞有漫長(zhǎng)而輝煌的歷史。但正如我以不同于初始者的意圖，在設(shè)計(jì)界使用示能一詞一樣，我對(duì)意符的使用也與它在符號(hào)學(xué)領(lǐng)域的初始預(yù)期有所不同。對(duì)我來(lái)說(shuō)，“意符”這個(gè)詞指的是能告訴人們正確操作方式的任何可感知的標(biāo)記或聲音。

意符可以是蓄意的，故意為之，如門(mén)上設(shè)計(jì)“推”（PUSH）的標(biāo)志，但也可能是偶然和意外的，例如我們根據(jù)前人走過(guò)田地的腳印，或冰雪覆蓋的地面上留下的可見(jiàn)足跡來(lái)決定最佳路線(xiàn)。抑或我們根據(jù)在火車(chē)站候車(chē)的人的出現(xiàn)或離去，來(lái)確定我們是否錯(cuò)過(guò)火車(chē)。（在我的另一本書(shū)《設(shè)計(jì)心理學(xué)2：如何管理復(fù)雜？》中詳細(xì)地解釋了這些想法。）

意符是接收者的一個(gè)重要的溝通手段，不論這種溝通是否有意為之。無(wú)論有用的標(biāo)識(shí)是有意放置還是偶然出現(xiàn)，沒(méi)有必要區(qū)分它們。誰(shuí)會(huì)在意一面旗幟是作為風(fēng)向標(biāo)有意放置的（如機(jī)場(chǎng)或帆船桅桿上的旗幟），還是某個(gè)國(guó)家的一種宣示或驕傲的象征（如公共建筑物上的旗幟）。當(dāng)我把擺動(dòng)的旗幟當(dāng)作風(fēng)向標(biāo)時(shí)，不會(huì)在意它為什么出現(xiàn)在那兒。

想想看一個(gè)書(shū)簽，當(dāng)閱讀一本書(shū)時(shí)它是有意放置在某個(gè)位置的標(biāo)識(shí)。但是書(shū)的物理特性也賦予書(shū)簽一個(gè)附屬的意符，即它的位置表明還有多少內(nèi)容仍然待讀。大多數(shù)的讀者已經(jīng)學(xué)會(huì)了使用這個(gè)附屬的意符幫助他們沉浸在閱讀的樂(lè)趣中。還有幾頁(yè)了，我們知道快讀完了。如果是折磨人的內(nèi)容，例如學(xué)校安排的功課，人們總是通過(guò)知道“還有幾頁(yè)就完成了”來(lái)安慰自己。電子圖書(shū)沒(méi)有紙質(zhì)書(shū)籍的物理結(jié)構(gòu)，所以除非軟件設(shè)計(jì)師特意提供線(xiàn)索，否則讀者無(wú)法了解任何剩余文本的信息。

不論其性質(zhì)，有意或無(wú)意設(shè)置，意符能為自然的世界和社會(huì)活動(dòng)提供有價(jià)值的線(xiàn)索。在這個(gè)社會(huì)化的、科技掌控的世界里，我們需要探究物品的內(nèi)在運(yùn)作方式，包括它們是什么，以及它們?nèi)绾芜\(yùn)作。我們竭盡全力從生產(chǎn)廠(chǎng)家方面尋找線(xiàn)索，并以這種方式，像偵探一樣，尋找任何我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)的說(shuō)明指導(dǎo)。如果幸運(yùn)，體貼的設(shè)計(jì)師提供線(xiàn)索。否則，我們必須運(yùn)用自己的創(chuàng)造力和想象力。

示能、預(yù)設(shè)用途和意符有許多共同之處，所以讓我暫停一下來(lái)講述它們明確的區(qū)別。

示能揭示了世界上作為主體的人、動(dòng)物或機(jī)器如何與其他東西進(jìn)行互動(dòng)的可能性。一些示能是可感知的，其他則是不可見(jiàn)的。意符指的是信號(hào)。一些意符是生活中的符號(hào)、標(biāo)簽和圖樣，如門(mén)上用符號(hào)標(biāo)記的“推”、“拉”或“出口”，或指示所要采取行動(dòng)的箭頭和圖示，或是朝向某個(gè)方向的手勢(shì)，或其他的說(shuō)明。一些意符僅僅是預(yù)設(shè)用途，譬如門(mén)的把手，或某個(gè)開(kāi)關(guān)的物理結(jié)構(gòu)。請(qǐng)注意，某些預(yù)設(shè)用途可能并不真實(shí)：它們可能看起來(lái)像門(mén)，或者需要推的位置，或某個(gè)入口處的障礙，而事實(shí)上它們不是。這些是誤導(dǎo)性的符號(hào)，往往是無(wú)意的，但有時(shí)故意如此，比如試圖阻止人們做他們還沒(méi)有準(zhǔn)備好的操作，或者就像游戲一樣，其中一個(gè)挑戰(zhàn)就是找出哪些是真實(shí)的，哪些不是。

這兒有一個(gè)我最喜歡的誤導(dǎo)意符的例子，我曾經(jīng)在公園里看到一排穿越服務(wù)區(qū)道路的豎直管道。這排管道會(huì)擋住在那條道路上行駛的汽車(chē)和卡車(chē)：它們是反示能的好例子。但令我驚奇的是，我看見(jiàn)一輛公園的車(chē)輕松地穿過(guò)管道。嗯？我走過(guò)去仔細(xì)查看了一下：管道是橡膠做的，所以車(chē)輛能夠輕松地碾過(guò)橡膠管。這是個(gè)非常聰明的意符，對(duì)普通人顯示道路封鎖了（通過(guò)一個(gè)明顯的反示能），但對(duì)于那些了解的人則允許通行。

總結(jié)一下：

·示能是人和環(huán)境之間可能的互動(dòng)。有些示能是可見(jiàn)的，另有一些不是。

·預(yù)設(shè)的用途經(jīng)常表現(xiàn)為意符，但經(jīng)常模棱兩可。

·意符是一種提示，特別告訴用戶(hù)可以采取什么行為，以及應(yīng)該怎么操作。意符必須是可感知的，否則它們不起作用。

在設(shè)計(jì)中，意符比示能更重要，因?yàn)樗鼈兤鸬綔贤ㄗ饔茫嬷脩?hù)如何使用這款設(shè)計(jì)。一個(gè)意符可以是詞語(yǔ)、圖形化的插圖，或僅僅只是預(yù)設(shè)用途明確的一個(gè)裝置。富有創(chuàng)造力的設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)中的意符部分串聯(lián)成一個(gè)連貫的體驗(yàn)。大多數(shù)情況下，設(shè)計(jì)師可以專(zhuān)注于意符的設(shè)計(jì)。

因?yàn)槭灸芎鸵夥莾?yōu)良設(shè)計(jì)的重要的基本原則，它們經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在本書(shū)的字里行間。當(dāng)你看到用戶(hù)將手寫(xiě)字母貼在門(mén)上、開(kāi)關(guān)上或產(chǎn)品上時(shí)，試圖說(shuō)明如何操作，什么該做，什么不該做，那你就看到了糟糕的設(shè)計(jì)。