不當(dāng)?shù)淖载?zé)

我研究過人們在使用機(jī)械設(shè)備、電燈開關(guān)、計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、文字處理器以及飛機(jī)和核電站的設(shè)備時所出的差錯。錯誤發(fā)生時，人們總會感到內(nèi)疚，不是試圖隱瞞錯誤，就是責(zé)怪自己“太笨”或“手腳不靈活”。沒有人愿意讓別人觀察自己操作時的拙劣表現(xiàn)，我的研究工作的開展也因此遇到障礙。盡管我向他們指出產(chǎn)品設(shè)計(jì)有問題，其他人也犯過同樣的錯誤，但他們還是責(zé)怪自己。尤其當(dāng)這些操作看起來都很簡單時，更容易發(fā)生自責(zé)。他們似乎總是認(rèn)為自己在操作上很笨拙。

一家大規(guī)模的計(jì)算機(jī)公司曾經(jīng)請我評估一款新產(chǎn)品。于是我花了一天的時間學(xué)會如何使用它，并試著用它來解決各種問題。我發(fā)現(xiàn)使用鍵盤輸入數(shù)據(jù)時，必須要分清“Return”鍵和“Enter”鍵。如果使用錯誤，就會丟失前幾分鐘輸入的信息。

我向設(shè)計(jì)人員指出這個問題，解釋說，我自己犯了好幾次這樣的錯誤，照我的分析，其他用戶很可能會犯同樣的錯誤。設(shè)計(jì)人員的第一反應(yīng)是：“你為什么會犯那樣的錯誤？難道你沒有看使用手冊嗎？”接著，他就開始解釋這兩個鍵的不同功能。

“是，是，”我連忙說道，“我明白這兩個鍵的不同之處，只是在操作時容易把它們混淆。它們的功能相似，在鍵盤上的位置又很接近，而我的打字速度又相當(dāng)快，經(jīng)常不加思考地就按了‘Return’鍵。我敢肯定別人也有類似的問題。”

“沒有。”設(shè)計(jì)人員說道。他聲稱我是唯一抱怨這點(diǎn)的人，公司的秘書使用這種新產(chǎn)品好幾個月了，并未出現(xiàn)此問題。我不相信他的話，于是我們一同去找了幾個秘書，問她們是否在按“Enter”鍵時，常常會誤按“Return”鍵，是否因此丟失了一些工作資料。

“噢，是的，”秘書們回答道，“我們經(jīng)常出這樣的錯。”

“那為什么沒有人提出這個問題？”我接著問道。畢竟公司鼓勵她們匯報(bào)在使用新產(chǎn)品的過程中所遇到的全部問題。她們的理由很簡單：如果新產(chǎn)品發(fā)生故障或是出現(xiàn)一些奇怪的現(xiàn)象，秘書們就會如實(shí)匯報(bào)，但是當(dāng)她們錯把“Return”鍵當(dāng)作“Enter”鍵，她們就會責(zé)怪自己。畢竟她們受過培訓(xùn)，知道怎么操作，她們認(rèn)為這僅僅是個失誤而已。

一旦事情出錯就怪罪于人的想法在這個社會根深蒂固。這就是為什么我們責(zé)怪他人，甚至自己。不幸的是，“肯定有人犯了錯誤”這一概念也納入了法律體系。當(dāng)發(fā)生重大安全事故，就會啟動正式的調(diào)查訴訟程序以判定責(zé)任。越來越多的責(zé)任歸咎于“人為差錯”。相關(guān)人員會被罰款、處罰或是被開除。或許有關(guān)機(jī)構(gòu)還會修訂培訓(xùn)程序。然后法律程序就結(jié)束了。但以我的經(jīng)驗(yàn)來看，人們的差錯通常來源于糟糕的設(shè)計(jì)：它們應(yīng)該被稱為系統(tǒng)差錯。人們不斷地犯錯，犯錯是我們天性的一部分。系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)該考慮到這一點(diǎn)。將錯誤歸咎于人可能是一個方便的辦法，但為什么如此設(shè)計(jì)系統(tǒng)，讓一個人的某個行為導(dǎo)致災(zāi)難？更糟的是，歸罪于人，卻沒有解決根本的隱藏的原因，根本不能解決問題，而且其他人可能會重復(fù)同樣的錯誤。在第五章我會進(jìn)行人為差錯的詳細(xì)討論。

當(dāng)然是人造成了差錯。復(fù)雜的設(shè)備都需要一些指導(dǎo)說明，沒有說明書，用戶就會搞錯或一頭霧水。但設(shè)計(jì)師應(yīng)該付出特別的努力，使差錯的成本盡可能為零。這里是我關(guān)于差錯的信條：

消除“人為差錯”這個詞，取而代之的是談?wù)摐贤ê突樱何覀兯f的差錯通常都是不良的溝通或互動造成的。當(dāng)人們彼此合作，差錯這個詞絕不會用來描述一個人。這是因?yàn)槊總€人都試圖理解和回應(yīng)對方。當(dāng)存在一些不理解或似乎不合理的事，人們會提問、澄清，然后繼續(xù)合作。為什么人和機(jī)器之間的互動不能被認(rèn)為是合作呢？

機(jī)器不是人類。它們無法和我們一樣溝通和互相理解。這意味著，機(jī)器的設(shè)計(jì)師肩負(fù)一項(xiàng)特殊的義務(wù)，確保機(jī)器的行為可以被與之互動的人理解。真正的合作需要雙方都做出一些努力適應(yīng)和了解對方。當(dāng)與機(jī)器合作時，人類必須適應(yīng)機(jī)器所有的不便。為什么機(jī)器不能更友好呢？機(jī)器應(yīng)該接受正常的人類行動，但正如人們常常下意識地評估所說之事的準(zhǔn)確性，機(jī)器也應(yīng)該判斷被給予信息的質(zhì)量，在這種情況下幫助它的操作者避免由于簡單的差錯而犯嚴(yán)重的錯誤（在第五章討論）。如今，我們堅(jiān)持認(rèn)為人應(yīng)該有優(yōu)異表現(xiàn)，以適應(yīng)機(jī)器的特殊要求，其中包括總是提供精確的、準(zhǔn)確的信息。但是人類正好不擅長這個方面，但是當(dāng)人們不能滿足機(jī)器任意的不人道的要求時，我們稱之為人為差錯。不，它是設(shè)計(jì)的差錯。

設(shè)計(jì)師應(yīng)努力減少不當(dāng)行為發(fā)生的機(jī)會，首先利用示能、意符、良好的映射，還有約束等手段指導(dǎo)用戶的行動。如果一個人做出不當(dāng)?shù)男袆樱O(shè)計(jì)應(yīng)最大限度地使其可以被人們發(fā)現(xiàn)，并予以糾正。這需要很好的明白易懂的反饋，結(jié)合簡單的、清晰的概念模型。當(dāng)人們知道發(fā)生了什么，系統(tǒng)處于什么狀態(tài)，什么是最合理的行動次序時，他們就可以更有效地執(zhí)行自己的操作。

人類不是機(jī)器。機(jī)器不需要處理連續(xù)不斷的打擾，而人們會受到不斷的打擾。因而，我們常常在任務(wù)之間跳來跳去，當(dāng)返回前一個任務(wù)時，不得不找到原來的位置，接續(xù)原來正在做的事情，繼續(xù)曾經(jīng)的思考。更不用說有時會忘記原來的地方，當(dāng)我們回到初始任務(wù)，有可能會跳過一個步驟，或者重復(fù)已經(jīng)做過的步驟，或者并不確定將要進(jìn)入的位置。

人類的優(yōu)勢在于靈活性和創(chuàng)新，能夠想出解決問題的新辦法。人類具有創(chuàng)造力和想象力，而不是刻板的和精密的大腦。機(jī)器要求精度和準(zhǔn)確度，人類則不行。人類特別不擅長提供精確和準(zhǔn)確的內(nèi)容。那么為什么總要人類這樣做？為什么把對機(jī)器的要求強(qiáng)加于人？

當(dāng)人與機(jī)器互動時，事情不會總是一帆風(fēng)順。這是可以預(yù)料的。因此設(shè)計(jì)師應(yīng)該預(yù)見這一點(diǎn)。當(dāng)一切事情遵循計(jì)劃時，很容易設(shè)計(jì)機(jī)器，并且會一帆風(fēng)順。設(shè)計(jì)中最難的和必須注意的部分，就是當(dāng)事情不按計(jì)劃進(jìn)行時，還能順利完成任務(wù)。

科技如何適應(yīng)人的行為

過去，成本制約了許多制造商在產(chǎn)品上提供有用的反饋，以幫助人們形成正確的概念模型。大屏幕和柔和的彩色顯示屏可以提供所需的信息，但成本高昂，不能用于小型、廉價(jià)的設(shè)備。隨著傳感器和顯示屏的成本不斷下降，現(xiàn)在已經(jīng)可以應(yīng)用到更多產(chǎn)品上。

感謝顯示屏的普及，電話比以往任何時候都更容易使用，所以，在本書的早期版本中，我曾經(jīng)多次批評的手機(jī)案例已經(jīng)被刪除了。我期待著所有的設(shè)備都能有很大的改進(jìn)，現(xiàn)在，這些設(shè)計(jì)原則的重要性被人們?nèi)找嬲J(rèn)可，顯示器質(zhì)量的逐步提高和持續(xù)降低的成本，讓人們有可能實(shí)現(xiàn)以上想法。

家用溫控器的概念模型

我家的溫控器，如圖2.6由巢氏實(shí)驗(yàn)室（Nest Labs）設(shè)計(jì)的，有一個彩色顯示屏，通常在關(guān)閉狀態(tài)，只有當(dāng)它感應(yīng)到我在旁邊時，才會自動打開。然后，它顯示房間現(xiàn)在的溫度，設(shè)定的溫度，以及房間正在加熱還是制冷的狀態(tài)（背景顏色從黑色——代表既沒有加熱也沒有制冷，變化為橙色——代表正在加熱，或者藍(lán)色——代表正在制冷）。它還可以掌握我的日常生活模式，從而自動調(diào)節(jié)溫度。譬如我喜歡在睡前將溫度調(diào)低一些，在早上又調(diào)高一些。當(dāng)它檢測到?jīng)]有人在家時，還能進(jìn)入“離線”模式。任何時候它都告訴你空調(diào)在做什么。像這樣，當(dāng)它要改變房間的溫度時（由人進(jìn)行手動調(diào)節(jié)或者它自己啟用定時開關(guān)），它會顯示一個預(yù)測：“現(xiàn)在75華氏度，將在20分鐘后達(dá)到72華氏度。”此外，巢氏溫控器可以通過無線網(wǎng)絡(luò)連接到智能手機(jī)，允許遠(yuǎn)程操作，而且它的大屏幕提供了其性能的詳細(xì)分析，協(xié)助家庭居住者建立同時適用于巢氏溫控器和家庭能源消耗的新概念模型。巢氏很完美嗎？不是，但它標(biāo)志著在人與日常用品的和諧互動方面有所改善。

輸入日期、時間和電話號碼

許多機(jī)器的程序，對輸入所需要的形式非常挑剔，其實(shí)不是機(jī)器要吹毛求疵，而是設(shè)計(jì)人員在設(shè)計(jì)軟件時沒有考慮用戶的需求。換句話說：設(shè)計(jì)了不合理的程序。看看以下這些例子。

許多人花時間在電腦上填寫表格——表格要求在一個固定的、嚴(yán)格的格式里輸入名稱、日期、地址、電話號碼、金額和其他信息。更糟的是，常常直到出錯用戶才知道正確的格式。為什么不開發(fā)多種多樣的變通方式，當(dāng)用戶填寫表格時，可以接受各種形式的變化？在這方面，一些公司已經(jīng)做了出色的改進(jìn)，讓我們慶祝他們的成果。

看一下微軟的日歷程序。在這里，你可以用自己喜歡的方式設(shè)定日期：“2015年11月23日”，“十一月二十三日二零一五，”或“11.23.15。”它甚至可以輸入一些短語，諸如“從星期四到星期五”、“明天”、“從明天起一個星期”或“昨天”。時間的輸入也一樣。你可以用任何你想要的方式輸入時間：“下午3點(diǎn)45分”，“1535”，“一個小時”，“兩個半小時”。電話號碼也一樣：想在前頭放一個加號（表明國際撥號代碼）？沒問題。喜歡用空格、下劃線、括號、破折號、斜線、句號來間隔電話號碼？沒問題。只要程序能夠破譯日期、時間或電話號碼為一個合適的格式，它們都可以被接受。我希望開發(fā)這個工作的團(tuán)隊(duì)得到獎金和晉升。

雖然我選出微軟作為接受多種格式的先驅(qū)，但現(xiàn)在這已經(jīng)成為標(biāo)準(zhǔn)做法。等你讀到這本書時，我希望每個程序?qū)⒃试S姓名、日期、電話號碼、街道地址等使用任何可理解的格式，不論什么形式都可轉(zhuǎn)化為內(nèi)部編程的需求材料。但我預(yù)測，除了編程團(tuán)隊(duì)的懶惰之外，即使在下個世紀(jì)，仍然存在需要準(zhǔn)確輸入（但可以任意）的格式要求。或許從這本書出版，到你閱讀這本書時，情況會有很大的改進(jìn)。如果我們都幸運(yùn)，本節(jié)將嚴(yán)重過時。但愿如此。