人的認知和情感

人的心靈和大腦是個復雜的整體，至今仍然是許多科學研究的主題。對大腦中處理信息的層次存在一種有效解釋，認為存在三個彼此相當不同的層次，但所有的層次都通力合作，這種解釋同時適用于認知和情感的過程。雖然這是對大腦運作實際流程的簡單化處理，但仍然是一個足夠好的近似解釋，可以對理解人類的行為提供指導。我在這里使用的方法來自我所著的另外一本書《設計心理學3：情感設計》。在那本書里，我認為一個有效的認知和情感的近似模型，就是綜合三個層次的處理過程：本能的，行為的和反思的。

本能層次

最基本的處理層次被稱為本能。有時候這也被稱為“蜥蜴腦”。所有人都有著同樣基本的本能反應。這是人類情感系統最基本的保護機制的一部分，能夠對環境做出快速的判斷：好或壞，安全或危險。本能系統能夠使我們迅速地做出下意識的反應，不需要有意識地覺察或控制。本能系統的基礎生物性降低了它的學習能力。本能學習主要通過對適應和經典條件反射這樣的機制敏感化或不敏感化來實現的。本能的反應是快速和自發的。當閱讀恐怖小說或遭遇突發事件時，本能被激發，會產生莫羅氏反射；還有像人類遺傳下來的行為，比如對高度的恐懼，對黑暗或非常嘈雜的環境的厭惡，不喜歡苦味而喜歡甜味等等。請注意，本能層次是對當前狀況產生反應而生成的某種情感狀態，相對而言，它不會被前后背景或歷史所影響。本能層次僅僅簡單地評估周圍的狀況，不會探討根源，沒有責備，也沒有表揚。

本能層次與身體的肌肉——運動系統緊密相連。正是這種聯系讓動物投入戰斗或逃跑，或放松。一只動物（或一個人）的本能狀態，通常可以通過分析軀體的緊張程度而呈現出來：緊張意味著消極的狀態；放松，則是積極的狀態。同時要注意，我們往往通過留意自己的肌肉來確定自己的身體狀態。一個常見的自我報告可能這樣說：“我很緊張，因為我握緊拳頭，而且出汗了。”

本能反應是迅速的，完全是潛意識的。它們只對事物的當前狀態敏感。許多科學家不把這些本能反應叫作情緒：它們是情感的前奏。站在懸崖邊上，這時你會感到本能的反應。或者在美妙的餐后，你心滿意足地沉浸在溫暖而舒適的氛圍中。

對設計師來說，本能反應是直接的感知，像悠然自得的愉悅，聽到優美的聲音，或者指甲在粗糙表面劃出刺耳、惱人的噪音。不管是聽覺或視覺，觸覺或嗅覺，這些都是典型模式，事物的外在表現觸發本能反應。這與產品的可用性、有效性或者可理解性無關，只是關于吸引或厭惡。偉大的設計師用他們的美學素養激發用戶的這些本能反應。

工程師和其他邏輯性強的人常常認為本能反應無關緊要。工程師們對自己工作的內在質量深感自豪，當聽到那些劣質產品賣得更好“僅僅因為它們看起來不錯”，他們就會很沮喪。但人們都會做這樣的評價，即使是那些非常具有邏輯思維的工程師。這就是為什么工程師喜歡一些工具，卻討厭另外一些工具。這都是本能反應在作怪。

行為層次

行為層次是學習能力之本，在適當的匹配模式下被觸發。這一層次的行為和分析主要潛意識。盡管我們都意識到自己的行動，但往往不知道細節。我們說話時，只有在有意識的大腦（心智的反射部分）聽到自己說出的話，才知道自己說了什么。當參加體育運動的時候，我們準備做動作，但身體的反應很快就超越了意識的控制，進入到行為層次控制運動。

當做一個已經學得很好的動作，我們所要做的就是認清目的，行為層次會處理其他所有細節：除了支配行動的愿望，很少或根本沒有意識思維。不斷嘗試下面的動作，會非常有趣。移動左手，然后右手。伸出你的舌頭，或張開嘴。你在做什么？你還不知道呀。你知道的就是你“期望”的行動和正確的事情發生了。你甚至可以做更復雜的動作。拿起一個杯子，然后用同一只手再拿起幾個杯子。你會自動調整手指和手的方向，以便完成任務。如果杯子里有一些液體，你只需要有意識地控制，希望不要灑出。即使在這種情況下，有意識的感知會掩蓋無意識對肌肉的實際控制，手臂會自動調整，留心不要讓水灑出。

對設計師來說，行為層次最重要的，是讓每一個行動都與一個期望相關聯。如果期待一個積極的結果，其結果就是一個積極的情感反應（在科學文獻中叫“正價反應”）。如果期待一個負面的結果，其結果是一個消極的情感反應（負價反應）：如希望與恐懼，期待和焦慮。在評估的反饋回路中證實信息或違背期望，從而會產生滿足或安慰，失望或沮喪的情緒。

行為狀態是可以習得的。當對行為的結果有很好的了解和預知時，就會產生控制感。當事情無法按計劃進行，尤其不知道理由也沒有可能的補救措施時，會產生挫折感和憤怒。即使反饋會顯示負面結果，它也能提供信心。缺乏反饋會導致失控的感覺，這可能會讓人感到不安。反饋是管理預期的關鍵，優秀的設計提供了這一點。反饋，即對結果的預知，是滿足期望，學習和發展熟練行為的關鍵。

期望在我們的情感生活中扮演著重要的角色。這就是為什么司機在紅燈亮起前，試圖通過交叉路口時會感到緊張，或者學生在考試前會極度焦慮。釋放期望帶來的緊張感會創造一種如釋重負的感覺。情感系統對狀態變化尤其敏感:即使從一個很糟糕的狀態稍微好轉，這種向好的變化也可以被解讀為正面的。如果從一個非常積極的狀態有所回落，這種變化就可能被解讀為負面的。

反思層次

反思層次是有意識的認知之本。因此，這是發展深層理解的地方，是產生推理和有意識決策的地方。本能層次和行為層次是潛意識的，因而，它們反應迅速，但沒有太多的分析。反思層次是認知的，有深度的而緩慢的。通常在事件發生以后才產生反思。反思層次常常對事件進行反思或回顧，評估發生的狀況、行動和結果，并評判過失或責任。最高層次的情感來自反思層次，因為在這個層次確認事件的緣由，對未來進行預測。如果將因果關系加諸經歷過的事件，人們會產生諸如內疚或自豪的情緒（當我們認為自己是主因時），也會責備或贊揚他人（當認定別人是主因時）。大多數人可能都經歷過對未來事件預期的最高點和最低點，所有這些都是由失控的反思認知系統而來的推測，但強烈到足以產生極度憤怒或極度快樂。認知和情感是緊密交織在一起的。

設計必須關注所有層次：本能、行為和反思

對設計師來說，反思層次也許是最重要的過程。反思層次是有意識的，在這一層次所產生的情緒是最持久的，即那些能夠找到客體，尋到緣由的感情，諸如內疚和自責，或者自豪和驕傲。反思層次的反應是我們對事件記憶的一部分。當下的體驗或短暫的使用后，記憶會持續更長時間，主導本能和行為層次。反思讓我們評價某個產品，推薦給其他人使用，或者不建議使用。

反思式的回憶往往比現實更重要。雖然我們有強烈的積極的本能反應，但在行為層次上發現令人失望的可用性問題，當我們評價產品時，反思層次很可能會過度看重于正面反應，強烈到足以忽略嚴重的行動問題（因此俗語說，“一美遮百丑”）。同樣，如果用戶太沮喪，尤其是在產品使用的后期，他們對使用體驗的評價可能會忽略正面的品質。盡管在使用產品時有令人沮喪的體驗，廣告商仍然希望使用強烈的反思功能，強調知名的、令人敬仰的產品品牌來影響我們的判斷。就像人們的日記里記載了諸多苦惱和傷心的佐證，但人們還是會回憶起假期里美好的時光。

本能、行為、反思三個層次一起發揮作用。在決定一個人喜歡或不喜歡產品或服務時，這幾個層次都扮演著非常重要的角色。由服務提供商提供的一次惡劣體驗會破壞所有未來的體驗。一次美妙的體驗可以彌補過去的不足。行為層次是交互體驗之本，也是所有基于期望的情感，即希望和喜悅，挫折和憤怒之本。對事物的理解產生于行為和反思層次的結合。愉悅的感受需要所有三個層次的配合。在所有三個層次進行設計是非常重要的，所以我曾經用了一整本書來討論這個主題，那就是《設計心理學3：情感設計》。

心理學曾經長時間地討論情感與認知，孰前孰后。由于發生了一些事情，我們感到害怕，然后我們逃跑嗎？還是因為我們有意識的反思的心靈注意到我們在逃避什么嗎？對三個層次的分析表明，這兩種觀點可能都是正確的。有時情感是第一位的。一個意想不到的巨大噪音會導致自發的本能和行動反應，促使我們逃跑。然后，反思系統覺察到自己在逃跑并感到害怕。奔跑與逃跑行動首先發生，然后引發了我們對恐懼的認知。

有時候認知首先發生。假設我們正在行走的街道逐漸通向黑暗狹窄的地方，我們的反思系統可能會制造出許多想象的威脅在等著我們。一些情況下，想象所描繪的潛在危害大到足以觸發行為反應，導致我們轉身，奔跑或逃跑。在這里，認知引發了恐懼和行動。

大多數的產品不會引起恐懼、奔跑或逃跑，但拙劣設計的產品可能使人產生挫折感和憤怒，一種無助和絕望的感覺，甚至可能是痛恨。設計優秀的產品可以帶來自豪和愉悅，一種控制和快樂的感覺，甚至可能是喜愛和依戀。游樂園是平衡互相沖突的情緒反應的專業場所，建造過山車和鬼屋等刺激的設施，來引發本能和行為層次的恐懼反應，同時，在反思層次，保證游樂場內不會讓任何人受到真正的危險。

大腦的所有三個層次一起運作，以確定一個人的認知和情感狀態。高層次的反思認知可以觸發低層次的情緒。低層次的情緒會引發更高層次的反思認知。