行動的七個階段

行動有兩個步驟：執(zhí)行動作，然后評估結(jié)果，給出解釋。執(zhí)行和評估需要達成共識：事物如何工作以及產(chǎn)生的結(jié)果是否一致。執(zhí)行和評估會影響我們的情緒狀態(tài)。

假設我坐在沙發(fā)上看書，天色已晚，光線越來越暗。我現(xiàn)在的行動是閱讀，但由于光線變暗，這個目標即將無法實現(xiàn)。這就催生了一個新的目標：得到更多的光線。該怎么做呢？有很多選擇，我可以打開窗簾，坐在光線更多的位置，或者打開附近的燈。這是計劃階段，決定接下來會從許多可能的行動中實施哪一個方案，但即使我確定打開附近的燈，仍要決定如何完成這個動作。我可以叫人幫助我開燈，還可以用自己的左手或右手。即使確定了方案之后，我還要確定怎么操作，我必須執(zhí)行這個行動。當執(zhí)行一系列具體動作時，對某個步驟我比較有經(jīng)驗，比較熟練，而對其他很多步驟則是下意識地操作。當我學習怎么做，確定方案，確認次序，并闡釋結(jié)果的時候，整個過程是有意識的。

假如我正在開車，我的行動計劃要求在一個路口左拐。如果我是一個技術(shù)熟練的司機，就不需要特意地區(qū)分或執(zhí)行動作的順序。我想“左轉(zhuǎn)”，然后流暢地執(zhí)行所需的一系列操作。但如果我正在學習開車，將不得不考慮每個單獨的分解動作。轉(zhuǎn)彎前先剎車，然后觀察車后面的狀況，以及我和車的周圍，還有前面的車輛和行人，還要注意是否有必須服從的交通標志或信號。我的腳必須在油門和剎車之間來回切換，我的雙手還要打開轉(zhuǎn)向信號燈，然后回來轉(zhuǎn)動方向盤（同時，我努力回憶教練曾經(jīng)告訴我的，轉(zhuǎn)彎的時候手應該放的位置），我周圍的所有活動分散了我的視覺注意力，有時向前看，有時得轉(zhuǎn)動頭，有時得使用后視鏡和側(cè)視鏡。對熟練的司機，做這些動作很容易，如行云流水，而對于新手司機，似乎是一系列不可能的任務。

具體的行動將我們想做的（目標）和所有實現(xiàn)這些目標的可能行動之間的差距縮小。我們分辨出需要執(zhí)行什么行動后，我們必須實際去做——執(zhí)行階段。從目標延續(xù)下來的執(zhí)行有三個步驟：計劃，確認和執(zhí)行（圖2.2左邊一欄）。評估行動的結(jié)果也有三個步驟：第一，感知外部世界發(fā)生了什么；第二，賦予它意義（給出詮釋）；第三，對比所發(fā)生的結(jié)果與想要達成的目標（圖2.2右邊一欄）。

現(xiàn)在我們知道了，行動的七個階段：一個是目標，三個執(zhí)行步驟，和三個評估步驟（圖2.2）。

1.目標（確立意圖）

2.計劃（確定方案）

3.確認（行動順序）

4.執(zhí)行（實施行動）

5.感知（外部世界的狀態(tài)）

6.詮釋（知覺作用）

7.對比（目標與結(jié)果）

行動的七個階段模式很簡單，但對理解人類行動和指導設計，它提供了的一個有用的基本框架。在交互設計中，它已被證明有幫助。不是所有階段的活動都是有意識的。目標的設定或許是有意識的，但也有可能是潛意識的。我們可以做很多動作，當我們渾然不覺這樣做的時候，就在反復循環(huán)這幾個階段。只有當我們遇到新的東西或碰到某種僵局，有一些問題破壞了行動的正常進行，人們才有必要進行有意識的關(guān)注。

大多數(shù)的行動不需要按順序經(jīng)歷所有的階段；然而，單一的行動不能滿足大多數(shù)活動的需要。必須經(jīng)過多次反復，整個活動可能會持續(xù)幾個小時甚至幾天。一些行動有多個反饋回路，其中一個活動的結(jié)果用于指導下一步的目標，其中主目標分解出子目標，主計劃導出子計劃。還有一些活動的目標可能被遺忘、拋棄或改寫。

讓我們再回到我要開燈的行動里。這是一個事件驅(qū)動行動的案例，一個外部環(huán)境事件觸發(fā)行動，從而建立評估體系和制定目標：光線漸暗，從而影響閱讀，這與閱讀的目的相沖突，從而導致一個子目標——得到更多的光線。但閱讀不是更高一層的目標。對每個子目標，人們不禁要問，“為什么是那樣的目標？”為什么讀書？因為我試圖參照一個新食譜準備一頓飯，所以在開始做飯之前我需要重讀它。因此，閱讀是一個子目標。但烹飪本身也是一個子目標。我做飯目的是為了吃飯，而吃飯的目的是填飽我的肚子。因此，目標層次大致如下：滿足饑餓，吃，備餐，閱讀食譜，得到更多的光線。這就是所謂的一個根本原因分析：不斷問“為什么”，直到最終找到行動的根本原因。

如果行動發(fā)端于建立一個新的目標，即從頂部開始，在這種情況下我們稱它為目標驅(qū)動型的行動。這時候，該行動周期從設立目標開始，然后經(jīng)過執(zhí)行的三個步驟。然而行動周期也可以從底層開始，由一些外部世界的事件觸發(fā)，在這種情況下，我們稱它為數(shù)據(jù)驅(qū)動或事件驅(qū)動型的行動。這時，該行動從外部世界和周圍環(huán)境開始，然后經(jīng)過評估的三個步驟。

對許多日常任務來說，目標和意圖并不明確：它們更多是機會主義，并沒有精心規(guī)劃。機會主義行為是指充分利用形勢的行為。與更為細致的規(guī)劃和分析相左，我們經(jīng)常因為機會而從事一天的活動和事情。譬如，我們可能并沒有計劃去新開的咖啡館或?qū)３虇栆粋€朋友問題。如果恰巧發(fā)現(xiàn)自己就在那個咖啡館附近或者碰巧遇到那個朋友，然后我們會順應機遇觸發(fā)后續(xù)的活動。否則，我們可能永遠不會到那個咖啡館或者向朋友提問。我們付出特別的努力來確保關(guān)鍵任務的執(zhí)行。比起有確定的目標和意圖的行動，機會主義行動少了些準確和肯定，但它們減輕了人們的心理負擔，不會帶來不方便，或許還更吸引人。我們之中有一部分人就根據(jù)情況來調(diào)整自己的生活。有時，即使是目標驅(qū)動型的行動，我們也會試圖創(chuàng)造外部條件以確保系列行動順利完成。例如，有時必須完成一個重要的任務，我會找人替我設定一個最后期限。我使用設定最后期限的方式來開始工作。可能在最后期限前的幾個小時，我才真的開始工作并完成這項工作，但有一點很重要，最后期限促使工作順利完成。這種外在驅(qū)動下的自我觸發(fā)完全符合行動的七個階段分析。

行動的七個階段為開發(fā)新產(chǎn)品或服務提供了指導。用戶從一開始就有明顯的心理鴻溝，不論是執(zhí)行的鴻溝還是評估的，每條都是改進產(chǎn)品的機會。訣竅就是要培養(yǎng)洞察能力。大多數(shù)創(chuàng)新是對現(xiàn)有產(chǎn)品的逐步改進。瘋狂的創(chuàng)意是向市場推出新產(chǎn)品嗎？要回答這些問題，需要反復思索目標，并持續(xù)追問真正的目標是什么：這就叫作“根本原因分析”（Root Cause Analysis）。

哈佛商學院市場營銷學教授西奧多·萊維特（Theodore Levitt）曾經(jīng)指出：“人們并不想買一個四分之一英寸的鉆頭。他們想要的是四分之一英寸的孔！”萊維特關(guān)于鉆頭的說法，暗示了真正的目的是孔，然而這也只是部分正確。當人們?nèi)ド痰曩I一個鉆頭，那不是他們真正的目的。但為什么會有人想要一個四分之一英寸的孔？顯然這只是一個中間目標。或許他們想把架子掛在墻上。萊維特止步得太早了。

一旦意識到用戶真的不是想要鉆頭，或許你也就知道他們也許真的不想要個孔：他們想安裝自己的書架。那么為什么不開發(fā)一種不需要孔的書架安裝方法呢？或者根本不需要書架的書？（是的，我知道：電子化的圖書——電子書。）