人們如何做事：執行與評估的鴻溝

當用戶使用物品時，他們會面對兩個心理鴻溝：一個是執行的鴻溝，在這里，用戶試圖弄清楚如何操作；另一個是評估的鴻溝，在那里，他們試圖弄清楚操作的結果（圖2.1）。設計師的作用是幫助使用者消除這兩個鴻溝。

在文件柜的例子里，當一切都完美地工作時，有可見的要素消除執行的鴻溝。比如抽屜的拉手顯然意味著應該把它拉開，手柄上的滑塊暗示了正常情況下應該先移走固定抽屜位置的擋塊。然后，當這些操作都失敗后，就隱約出現一個大的分歧：還有其他什么操作方法可以打開抽屜？

評估的鴻溝容易彌合。首先，移開固定抽屜的擋塊，然后，拉抽屜把手，可是柜子沒有動靜。這預示著我未能達到目的。當嘗試其他操作時，比如邊扭邊拉，文件柜并沒有提供更多的信息，我這樣做是否越來越接近目的。

評估的過程反映了努力的程度，人們必須對設備的物理狀態做出解釋，以便確定是否已經達到自己的期望和意圖。當設備以方便的形式提供了它的狀態信息，而且容易闡釋，符合用戶認知系統的方法，那么評估的溝壑就小。幫助消除評價溝壑的主要的設計元素是什么？反饋，再加上一個很好的概念模型。

這種心理上的陌生感體現在許多設備上。有趣的是，很多人都經歷了困難，但他們以責備自己來釋懷。對于那些他們認為自己應該能夠使用的產品——水龍頭、冰箱的溫控器、爐灶等——他們想當然地認為，“我太笨了”。另外，對于看起來復雜的設備，諸如縫紉機、洗衣機、數字手表，或幾乎所有的數碼控制產品，他們干脆放棄，認定自己不可能理解它們。這兩種理由都是錯誤的。這些都是日常使用的物品，沒有復雜的內在結構，使用中的困難來自它們的設計，而不在于嘗試使用它們的用戶。

設計師如何幫助消除這個心理鴻溝？要回答這個問題，我們需要更深入地探究人的行為心理學。基本的工具在前面已經討論過：我們可以使用意符、約束、映射和概念模型來消除執行的溝壑，也可以使用反饋和概念模型來消除評價的溝壑。