第二章
日常行為心理學

當我和家人在英國居住的時候，租了一棟家具齊備的房子，房東不在。有一天，女房東回來找一些個人材料。她走向那個陳舊的鐵皮文件柜，想打開最上面的抽屜，可是怎么也打不開。無論她前推后拉、左搖右晃、上推下推，都無法打開。這時我主動上前幫忙，晃動了一下抽屜，扭了扭前面板，用力往下壓，再用手掌拍了一下前面，結果抽屜就開了。“噢，”她說，“真抱歉，我對一些機械的東西真是沒辦法。”不，至少她還能關上抽屜。應該道歉的是這個柜子的機械裝置——或許它該說：“真對不起。我對人很不友好。”

我的房東太太碰到了兩個問題。首先，雖然她有一個明確的目標（找回一些個人文件），還有達成目標的計劃（打開文件柜上層的抽屜，那些文件就放在那兒），一旦計劃失敗了，她就不知道要做什么。她還有第二個問題：她認為問題出在自己的能力不夠，她錯誤地責備自己。

我能幫上忙嗎？首先，我拒絕承認對這個錯誤的自責，即這是房東太太的錯：對我來說，這顯然是舊文件柜上防止抽屜打開的機械故障。其次，我有好幾個如何操作文件柜的概念模型，正常情況下應該有個使柜門關閉的內部機制，我認為抽屜可能沒有對齊。這個概念模型讓我有個想法：晃動抽屜。結果失敗了，這讓我改變計劃：晃動可能是對的，但力氣不夠，所以我用蠻力去扭轉柜子，想讓它回到正常的對齊狀態。這次感覺好多了，文件柜的抽屜輕微地移動了一下，但還沒有打開。于是我只好用全世界專家都會的方法——使勁地拍打柜子。是的，它打開了。在我心里，我認為（沒有任何證據證明）正是我的沖撞使柜子的結構復位，打開了抽屜。

這個例子突出了本章的主題。首先，人們如何做事？這是很容易的，結合現有技術學習一些基本的操作步驟是比較容易的（是的，即使打開文件柜也是一門技術）。但是，當事情出錯了怎么辦？我們如何發現它們壞了，然后我們怎么知道要做什么？為了有助于理解這個問題，我首先會深入探討人類的心理，還有一個簡單的概念模型，即人們如何選擇和評估他們的行為。通過一個概念模型，會過渡到對智力和情感的作用的討論：事情進展順利時人們會快樂，計劃受挫時人們會沮喪。最后，我會歸納本章的經驗，總結出一些通用的設計原則。