我已經說過，我們這是在宴會中。我違反了所有的禮節規矩，忽略了在座的其他十幾位客人，而專心與這位植物學家談了數小時之久。

出乎我意料的是，到了深夜，當我向眾人請辭的時候，這位植物學家這時轉而面對主人，對我大加恭維，說我是“最富激勵性的人”。在我離開之前，我還聽他說我是一個“最有意思的談話家”。

一個有意思的談話家？我？可是在這次交談中，我幾乎沒有說什么話。因為就算給我機會讓我來說，我也說不出什么來，除非轉換話題。我對于植物學所了解的知識少之又少，不比對企鵝的解剖學的了解多多少。但是請注意，我已經這樣做了：我在認真地、專注地傾聽他的談話，因為我真的對此產生了興趣。顯然，他也察覺到了這一點，這顯然讓他也很高興。

可見，專注地傾聽是我們對任何人的一種最好的恭維。

“很少有人能拒絕恭維，我指的是那種隱藏于專心傾聽中的恭維。”伍德福德在他的《相愛的人》中寫道。而我卻比專心傾聽還要更進一步。我這是“誠于嘉許，寬于稱道。”

我告訴這位植物學家，我已經得到了周到的款待和指導——我確實感到如此。我告訴他，我希望自己能和他一樣，擁有淵博的知識——我也確實希望如此。我告訴他，我希望和他一起去田野中漫游——我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須還要再見到他——我真的必須再見到他。

就因為如此，我給這位植物學家的印象是我是一個非常善于與人談話的人。可是說實話，我一直在鼓勵他談話，充其量我不過是一個善于傾聽的人而已。

商業會談成功的秘訣是什么呢？伊利亞——一位非常務實的學者認為，就是“至于成功的商業交往，并沒有什么神秘的——專心致志地傾聽正在和你講話的人，這是最為重要的。沒有別的東西會比這更使人開心的”。

這個道理很淺顯，是不是？淺顯到你無須去哈佛大學讀4年書也能領悟。但是，正如我們都知道的那樣，有的商人舍得租用豪華的店面做生意，把櫥窗設計得很動人，甚至有的還不惜投入巨資來做廣告，可是他們雇用的服務員卻不知道如何做一個好的傾聽者——這些服務員有時還會打斷顧客的談話，甚至反駁他們的觀點，激怒他們，更有甚者，有的還將顧客驅出店門。

這方面，沃爾頓先生的經驗可以作為一個極好的例子。在我的班上，他講了這樣一個故事：他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市——這是一座富于企業精神的城市——的一家百貨公司里買了一套西裝。可是當他穿上這套新買的西裝沒多久，失望的情緒就找上了他，因為上衣褪色，他的襯衫領子都被弄黑了。

于是，沃爾頓回到百貨公司，拿著西裝找到賣給他的那個店員，告訴他有關的情況。可是他還沒有把事情的經過說完，就被店員打斷了。

“這種衣服我們已經賣出了好幾千套”，這位店員反駁說，“你還是第一個來挑毛病的人。”他那充滿火藥味的聲音好像在說：“你在說謊。你想欺負我們，是不是？好，讓我給你點顏色看看。”

正在兩人激烈辯論的時候，另一個店員也加入進來。“所有的黑色衣服起初都會褪顏色的，這種價格的衣服就是如此，那是顏料的關系，”他說，“那是沒有辦法的事。”

“我實在是忍無可忍了，當時我氣得火冒三丈”，沃爾頓先生講述他的經過說，“第一個店員懷疑我的誠實，而第二個卻暗示我買了一件便宜貨。我惱火極了。正當我要大罵他們一頓的時候，售貨部的經理走了過來，他使我的態度完全發生了改變。顯然，他很懂得他的職務的重要性，并成功地使我由一個怒惱的顧客變成了一位滿意的顧客。

他又是怎么做的呢？他采取了三個步驟：首先，他仔細聽我說了一遍事情的經過，靜靜地聽我從頭至尾講了一遍，沒有插一句話。然后，當我說完的時候，這位經理站在我的立場與我辯論。他不僅指出我的襯衫領子顯然是被西裝弄臟的，并且堅持說他們那里不應該出售不能讓顧客滿意的商品。最后，他承認他雖然知道是西裝出了毛病，但并不知道毛病出在哪里，并很坦率地直接問我：‘你希望我怎樣處理這套衣服？你說什么，我們都可以照辦。’

就在幾分鐘以前，我想的還是把將那套可惡的衣服還給他們自己，但我現在回答說，我想聽聽你們的意見。我想知道這種情況是否是暫時的，或者有什么辦法可以得到解決。

于是，他建議我將這套衣服再穿一個星期試試。他說，‘如果到那時候你仍不滿意的話，我們一定會給你拿一套你滿意的。我們非常抱歉，給你添了這樣的麻煩。’

我走出這家商店的時候已經非常滿意，和進入之前的心情大大不同。而一個星期之后，這衣服也沒有出現過其他什么毛病，這也讓我恢復了對那家商店的信任。”

無論是喜歡吹毛求疵的人，還是最激烈的批評者，在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者面前，也往往會變得軟化起來——當一個尋釁者怒火萬丈地像一條毒蛇張開嘴巴準備咬人的時候，這位傾聽者也應當保持緘默，只是認真地傾聽。

例如，紐約電話公司在幾年前應付過一位顧客，這位顧客兇言惡語地痛罵接線員，那可是真的咒罵。他甚至威嚇要毀掉電話線路，簡直有些歇斯底里。他不僅拒絕支付某些費用——那些他個人認為不合理的費用，還多次向公眾服務委員會投訴，并寫信給各家報紙，還曾好幾次向法院起訴這家電話公司。

不得已，電話公司只好派遣調解員去處理這件事，公司最富技巧的調解員最終接受任務去見這位桀驁不馴的顧客。他到了這位顧客家中之后，什么話也沒有說，只是靜靜地聽他抱怨，聽這位喜歡爭辯的老先生大發牢騷，并對其表示同情，不斷地說“是”。

“我第一次去時，他一見到我就喋喋不休。我則靜靜地聽，一直聽了將近3個小時”，這位調解員在我的班上敘述他的經歷時說，“以后我又多次去他那里，每次都是靜靜地聽他訴說。我前后一共訪問過他4次，而在最后一次訪問結束之前，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了，至今仍是。他給這個組織起名為‘電話用戶權益保障協會’。有意思的是，據我所知，我是這個組織在這個世界上唯一的會員，除了這位老先生之外。

“在這幾次拜訪中，我從未像電話公司其他人那樣同他談話，我始終都是傾聽他談話，并且贊同他的話，包括所談的每一件事。他的態度也隨著談話的次數增多而變得友善。

我第一次訪問他時，并沒有提到我來見他的目的，第二、第三次，我也始終沒提。到了我第四次拜訪老先生的時候，他將所有的欠費都付清了，我也圓滿地結束了這一事件，完成了我的任務。自從他與電話公司作對以來，他還撤銷了向公眾服務委員會的申訴，這可是他第一次這樣做。”

毋庸置疑，這位老先生自認為是在保障公眾的權利，不愿意無情地被剝削，他認為自己是在為公義而戰。實際上，他是在追求一種尊重感。他想通過挑剔和抱怨，來得到這種尊重感。后來，當他從我班上的學生——那位電話公司的代表那里得到了他想要的尊重感時，他的冤屈——原本就不切實際的委屈，立即就消失得無影無蹤了。

德第蒙德毛尼公司是世界上服裝行業最大的毛呢料供應公司，幾年前的一個早上，有一位客戶怒氣沖沖地闖進了這家的創始人德第蒙德先生的辦公室。

“他欠了我們公司15美元的款項沒付清，”德第蒙德先生向我解釋說，“我們知道他確實錯了，所以我們公司信用部堅持要他付款，但這位顧客不承認。他在收到我們催款的幾封信之后，穿戴整齊地來到芝加哥，怒氣沖沖地闖進我的辦公室，告訴我說他非但不會付那筆錢，而且今后再也不會訂購德第蒙德公司的貨物，一美元的貨也不訂了。”

“我好幾次都想把他的話打斷，但我知道那對解決問題沒有任何幫助，因此我耐心地傾聽他所說的一切，讓他盡情發泄。最后，他怒氣全消，能夠靜下心來聽別人表達見解的時候，我平靜地對他說：‘我得向你表示感謝，為了你親自到芝加哥來告訴我這件事。我們信用部如果使您不愉快的話，他們也可能會讓別的顧客有相同的感覺，那可真是一件很糟糕的事情。從這個方面說，你已幫了我一個大忙。你一定要相信我，我比你更想聽到這件事。’”

“我的話大大出乎他的預料。甚至還可能會有一點點失望，我猜。因為他到芝加哥來，原本是想和我‘大動干戈’的。可是我在這里不但沒有和他爭論，反而向他表示感謝。我明白地告訴他，我們要注銷那筆15美元的賬，并徹底忘掉這件事。我還說，因為他是一個非常細心的人，而且只是涉及這一份賬目，而我們的員工卻要負責數千份賬目，因此和我們的員工相比，我們出錯的可能性更大。”

“我告訴他我十分能理解他，換作是我處在他的位置，我也會和他有完全一樣的感受。如果他不想再買我們的產品了，我可以給他推薦幾家其他公司。”

“以往他每次來芝加哥，總是和我們一同吃午餐，所以那天我還是像往常一樣請他吃午餐。他答應得很勉強。但是當我們吃晚飯回到辦公室之后，他加大了訂單，居然比以往多出了許多倍，然后平心靜氣地回去了。為了回報我們的寬厚，他特意再次檢查了他的賬單，結果他找出了一張以前放錯了地方的賬單。于是，他給我們公司寄來了一張15美元的支票，并鄭重向我們表示道歉。”

“后來，他生了一個兒子，他為這個男孩取名德第蒙德。他一直是我們公司的朋友和顧客，直到他22年以后去世為止。”

多年前，有一個貧困少年從荷蘭移居來到美國，他每天放學后都為一家面包店擦窗戶，這讓他每周可以賺到50美分。他家太過貧困，以至于他每天都必須挎上一個籃子，去街上撿拾煤車送煤時掉落的碎煤塊。這個孩子名叫巴克，他一生只上過6年學，但他最后竟成為美國新聞界最成功的一家雜志的編輯。

他是怎么成功的呢？說來話長，但關于他是如何開始的，我們可以來做個簡單的介紹。正是本章所提出的原則使他走向成功。

13歲時，巴克不得不離開了學校，去西聯公司做了一名童工，每個星期的工資是6美元25美分，但他從來都沒有放棄過尋求教育。于是，他開始拼命地自學。他不坐車，不吃午飯，把錢省下來，直到積攢的錢足夠買一部《美國名人傳記大全》——這使得他以后做了一件人們從來沒有聽說過的事情。

他讀了這些名人傳記后，開始給他們寫信，懇請這些名人談論他們自己的故事，并請他們寄來有關他們童年時代的補充材料。他給當時正在競選總統的加菲大將寫信，問他以前是否真的在一條運河上做過纖夫的工作，加菲給他寫了回信。他還給格萊德將軍寫信，詢問某一次戰役的有關情況，格萊德將軍邀請這位14歲的少年和他共進晚餐，和他談了一整夜，還為他畫了一張地圖。他寫信給愛默生，懇請愛默生講述他自己的情況。他真是一個善于傾聽的人。

這位西聯公司的信童不久便和這些國內最著名的人通起信來——愛默生、勃羅克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奧爾科特、謝爾曼將軍以及戴維斯。

他和這些著名人士不僅維持通信，一到休息日或節假日，他還常去拜訪他們中的許多人，成了他們家中受歡迎的一位客人——這些經歷使他培養出一種無價的自信心。這些名人激發了他的理想，促使他樹立了志向，從而改變了他的人生道路。而所有這一切，讓我再說一遍吧，都只是因為實行了我們在本章所討論的原則而已。

馬可遜——他可能算得上這個世界最優秀的名人訪問者，曾說：“有許多人之所以不能給別人留下深刻而良好的印象，就是因為他們不注意傾聽別人的講話。他們所關心的是自己接下來要說什么，而從來都不會認真地聽別人要說什么……許多大人物曾告訴我，比起那些善于談話的人，他們更喜歡那些善于傾聽者。可惜的是，我們所具備的善于傾聽的能力，好像比任何其他的能力都要少。”

不僅僅是那些大人物，普通人也一樣，也更愿意和善于傾聽的人打交道。這正像《讀者文摘》中曾說過的：“許多人之所以去看醫生并不是他們有病，很多時候，他們并沒有大礙，他們所需要的不過是一個善于傾聽的人。”

在美國內戰進行得如火如荼的時候，有一次，林肯寫信給一位朋友，請他從伊利諾斯州斯普林菲爾德鎮來華盛頓。林肯告訴對方，自己有一些問題要與他一起討論。

這位老朋友到了白宮，于是林肯就關于是否應該解放黑奴這個問題，和他談了好幾個小時。林肯做了詳細的分析，研究了贊成或反對這項措施的各種觀點，又認真地讀了一些譴責他的信件以及一些報紙上的文章，包括各種觀點：有的怕他不解放黑奴，但也有的怕解放黑奴后會引起國內的混亂。

在他們談論了幾個小時之后，林肯和他的這位老朋友說了晚安，并握手道別，然后就派人將他送回了斯普林菲爾德，事實上，林肯沒有征求他什么意見。

所有的話都是林肯一個人說的，說是會談，其實更像是為了舒緩他的心情。“談話之后，他似乎稍稍感到好些。”這位老朋友說。

林肯由頭到尾沒有征詢他的什么意見。林肯所需要的只是一位傾聽者，一個友善的、同情的傾聽者，使他可以宣泄內心當中的苦悶，而這正是我們每個人在困難中都需要的：那些憤怒的顧客需要，那些不滿意的雇員需要，感情受到傷害的朋友也一樣需要。