任正非深知客戶的重要性，他曾多次向華為人強調：“為客戶服務是華為存在的唯一理由?？蛻粜枨笫侨A為發展的原動力，我們必須以客戶價值觀為導向，以客戶滿意度為標準，公司一些行為都以客戶的滿意程度作為評價依據。”

在華為，任正非要求員工將經營客戶關系作為一門必修課，工作中一定要時時、事事以客戶滿意為標準。

用誠信鑄就服務品質

華為處于通信業，客戶購買的通信網絡設備，至少有10～20年的使用周期，這是一個漫長的服務周期。因而服務承諾就成了華為與客戶關系的重要橋梁。

當客戶投訴或反映華為產品有故障時，華為人都會承諾“圓滿解決”，并抱著“比客戶還要著急”的態度，讓客戶了解華為采取的措施和計劃，知道華為正在努力地解決問題。

2009年年初，華為開發的一個新產品在北方某地第一次投入使用，由于有一臺設備出現了故障，客戶向華為駐當地辦事處求援。沒想到，辦事處的技術人員出差了。最后，公司決定派研發部的四名開發人員立即搭乘飛機前往，并承諾以最快的速度讓設備恢復正常。

四名技術人員一到辦事處，就同辦事處的人員開著車子前往故障設備地點。為了節省時間，他們連飯都沒顧上吃，隨便在車上啃了幾口面包。那時候已經晚上9點多鐘了，路況很差，后來他們還迷了路。好不容易找到了一家村落問路之后，一行人在凌晨1點鐘左右才趕到縣城，卻被告知故障設備在60公里外的小鎮上。他們顧不上休息便連夜趕路，凌晨3點左右才趕到了現場，經過搶修，設備終于恢復了正常狀態。

這只是華為人為客戶服務的一個縮影，每天在世界各地都上演著華為急客戶之所急，爭分奪秒為客戶服務的情景。

華為沒有朗訊、阿爾卡特等國際企業的先進技術，但華為憑借在客戶服務領域的一諾千金，占據了市場上的一席之地。

樹立客戶服務標準

提升客戶滿意度，僅僅擁有竭誠為客戶服務的態度還遠遠不夠，具有專業的服務水準，才是保證客戶服務到位的基礎。以華為客戶接待服務為例，可以堪稱世界一流，其速度、流暢度和精確度令人贊嘆。

杭州的某電信局局長前往華為總部考察，華為組織客戶接待。

子：辦事處秘書，填寫客戶接待的電子流。地點：杭州。

丑：辦事處會計，申請銷售人員出差備用金。地點：杭州。

寅：客戶工程部接待人員，打電話確認電子流中行程安排。地點：深圳。

卯：司機、接待人員，機場接機，安排住宿。地點：深圳。

辰：系統部職員，打電話與銷售人員確認接待事宜及注意事項，并安排接待領導。地點：深圳。

巳：公司經理A，宴請客戶。地點：深圳××酒店。

午：公司總臺，打出電子屏幕：歡迎××局長。地點：總公司。

未：公司經理B，介紹華為的產品規劃。地點一：公司××會議室。地點二：產品展示廳。展廳人員A，負責講解移動產品；展廳人員B，負責講解傳輸產品；展廳人員C，負責講解寬帶產品。

申：生產部人員，帶領客戶參觀生產部。地點：深圳××工廠。

酉：人力資源部副總，介紹華為企業文化；財務部副總，介紹華為的財務管理。地點：××會議室。

戌：公司副總，設宴送行。地點：深圳××酒店。

亥：客戶工程部，安排車輛去游玩等。

一個簡單的接待，華為迅速組建成二十多人的團隊直接為客戶服務。其間，將客戶接待流程織成一張大網，各項工作環環相扣，任務連著任務，牽一發而動全身。在高效的背后其實是一整套的服務流程和標準，這是所有企業都應該借鑒的。具有一流客戶服務標準的，還有海爾集團。

海爾作為世界大型家用電器的第一品牌，以及中國最具價值的品牌，走著一條“全心全意為客戶服務”的道路。海爾公司有一條著名的法則，即“一、二、三、四”法則。

一個結果：服務圓滿。二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零；留下海爾的真誠——真誠到永遠。三個控制：服務投訴率小于100PPM （十萬分之一）；服務不滿意率小于100PPM；服務遺漏率小于10PPM。四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復審處理結果；一個不漏地將結果反饋到設計、生產、經營部門并追究責任。

這一法則中，“服務圓滿”是其核心。海爾人認為，“服務圓滿”是執行中最重要的。多年來海爾人都將“服務圓滿”作為自己的工作準則。

天下大事，必作于細

時時、事事以客戶滿意為標準，在于態度、在于行動、在于規范，更在于細節。古語有云，“天下大事，必作于細”，對華為人而言，客戶服務無小事，務求在細節上展現華為的用心與周到。

華為有這樣一個故事：在交換機配線過程中，有很多條條框框的規定。例如，必須將彩色線扎在外面，而且不能交叉。很多人疑惑道：“線扎得再好看、再整齊，機門一關，什么都看不到，有必要這樣做嗎？”華為人卻認為，如果客戶打開機門，看到滿箱凌亂的電線與看到整齊漂亮的電線時的感覺一定不同。這些細節會影響他們對公司產品質量與服務態度的評價。

很多公司教導員工要以客戶滿意度為中心開展工作，但僅僅停留在嘴邊，實際上員工根本不知道如何操作。華為給了我們很好的啟發，關注細節，在小事、瑣事中體現出你的專業和敬業，足以令客戶感動。

圍繞客戶滿意度工作，不僅是客戶部門、一線人員的工作，也是所有部門和人員的必修課。不能在工作中抱持讓客戶滿意的態度，公司的這一理念如何能落實呢？華為人在日常工作也體現了“天下大事，必作于細”的工作態度。

華為在QCC活動的一次品管圈成果發布會上，中試工藝鋪路圈榮獲了第一名。中試部在解決的GSM生產中的瓶頸問題中，改進了布膠方式，但這一個小小的改動卻很好地解決了GSM屏蔽盒導熱膠布膠時間過長、質量不穩定的重大問題。

中試部這種做實做細的態度實際上是圍繞客戶滿意度工作的一個典型范例。此外，為了能夠更好地圍繞客戶滿意度開展工作，公司還應該將這一舉措細化，作為員工績效指標的一部分，以便更好地貫徹這一方針。

當初，有人嘲笑華為沒有核心競爭力，用三流的產品賣出了一流的市場。任正非反駁道：“華為的產品也許不是最好的，但那又怎么樣呢？什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力！”

任正非認為，現在的客戶不僅看重產品的功能、質量，更看重服務。只要華為人將“客戶滿意”作為工作標準并傳遞給客戶，客戶就會信任我們，選擇我們的產品。