武漢市信訪局

武漢市信訪信息化建設起步于2006年11月，當年底，區、市直103家單位與電子政務網聯通。2007年9月，市信訪局開始辦理“省長信箱”轉給武漢市的網上信訪事項。2008年12月，開始辦理“市長信箱”網上信訪事項，“市長信箱”網絡平臺與325家單位實現了連通。2009年4月開始承辦國家投訴中心轉交的網上信訪事項。2009年底，市信訪局增設網絡信訪處，調劑充實信息化工作力量，指導全市信訪信息化工作的開展。2009年通過信息化渠道受理網上信訪事項12181件，首次超過傳統紙質來信量。2013年5月，市信訪局投入資金180萬元，正式啟動升級版“市長信箱”平臺建設。

一、領導重視，統籌安排，高規格搭建信訪信息化工作平臺

歷任市委市政府領導多次對網上信訪工作作出批示，提出要求，召集相關單位協調解決工作中的實際問題。為適應網上信訪工作需要，2008年5月，市委、市政府成立了武漢市網上信訪工作領導小組，市委、市政府分管領導任組長，分管副秘書長任副組長，市信訪局局長兼任辦公室主任。2009年底，市編委下文批復同意市信訪局增設網絡信訪處，調劑充實信息化工作力量，指導全市信訪信息化工作的開展。2010年1月，市委辦公廳、市政府辦公廳下發《關于進一步加強和改進我市新時期信訪工作的意見》（武辦發〔2010〕2號），明確將加快信訪信息化建設作為“暢通信訪渠道、充分保障人民群眾信訪權利”的重要舉措。2010年7月，武漢市首次召開全市信訪信息化工作會議，明確提出要加快推進網上信訪和信息化工作，擴大信訪信息化覆蓋面，實現網上受理、網下辦理、網上查詢、網上答復、網上督辦為一體的“網上信訪”信息系統。2012年2月，根據工作需要，市委、市政府及時調整市網上信訪工作領導小組成員，市委常委、市政府常務副市長賈耀斌，市委常委，市委秘書長龍正才任領導小組組長。領導小組下設辦公室，在市信訪局辦公，市委副秘書長、市信訪局局長強漢生任辦公室主任。2012年10月，武漢市成立市網上信訪工作建設指導小組，市委副秘書長、市信訪局局長強漢生任組長，市信訪局分管局長任副組長，各區信訪局局長為成員，指導推進網上信訪聯系點建設工作開展。

二、建章立制，規范流程，推進信訪信息化工作基層延伸

2010年起，市局在每年的信訪工作要點中明確將“加快信訪信息化建設，擴大網上信訪工作覆蓋率”作為硬性工作指標之一納入績效考核。為了推動信訪信息化工作的深入開展，強化網上信訪工作責任，按照《信訪條例》和湖北省（關于轉發《國家信訪局交辦信訪事項辦理情況的報送辦法》的通知）等規定，市局制定了《武漢市網上信訪事項辦理情況答復要求及報送辦法》（武信〔2010〕5號），對受理的網上信訪事項，嚴格按照《暫行辦法》和《通知》的要求及時辦理和回復，辦理和回復質量明顯提高。為加強對全市“網上信訪”工作的指導，市局將各項網上信訪工作制度匯集成《武漢市網上信訪工作有關規定匯編》，下發到各區、市直部門，使各部門開展網上信訪工作有章可查，增強了工作規范性。

2012年8月，武漢市正式啟動省信訪信息化建設試點工作，要求基層信訪信息化工作做到“五有一會”即有分管領導、有工作人員、有辦公場地、有硬件設備、有工作制度，工作人員會熟練操作。通過兩年的努力，全市基層信訪信息化工作得到了長足發展：一是工作力量得到加強。各區成立網絡信息中心（網絡辦信科）12個，共調整、充實信訪信息化工作人員34人。如新洲區、江夏區編委下文成立“區網絡信息中心”，明確為區信訪局下設科級事業單位，核定全額事業編網上工作人員3名，配科級領導職數1名。硚口區、江漢區采取政府購崗，招聘2名工作人員專司網上信訪工作。黃陂區配備4名工作人員從事網上信訪工作，較好地推進了工作開展。二是硬件建設得到加強。各區投入信訪信息化建設經費56萬元，將信訪信息化工作經費列入財政預算，在人力、財力和辦公場所上給予了充分保障，信訪信息化工作基礎進一步夯實，工作效率進一步提升。三是網絡覆蓋進步延伸。全市網上信訪網絡共連通街道、鄉鎮185個，區直部門806個，市直部門164個，社區12個。添加系統管理員及操作用戶3108個，形成“縱向到底、橫向到邊”信訪信息化管理網絡，實現網上信訪網絡體系全覆蓋。四是網上信訪辦理得到規范。培訓基層用戶22批1410人次，規范、明確網上信訪件受理、辦理、回復工作要求，基層基礎工作得到加強，信訪渠道進一步暢通，信訪辦理時效進一步提升。

三、積極謀劃，抓緊實施，促進信息化工作再上臺階

武漢市“市長信箱”系統平臺建設于2006年11月，2008年12月由市政府辦公廳整體移交市信訪局管理和承辦。截止2013年底，“市長信箱”累計受理群眾網上來信近5萬件，按期辦結回復率達100%，收到群眾感謝信、感謝來電400件次。“市長信箱”成為政府面向群眾、面向社會、面向基層的重要窗口，成為群眾反映社情民意、建言獻策、解決訴求的重要平臺。但近年來，隨著信息化技術的發展和網上信訪形勢的不斷變化，常常收到市民致信“市長信箱”反映該系統結構老化、功能缺陷不完善等問題，要求進行升級改造。各區、市直部門也反映“市長信箱”系統應用操作方式陳舊，統計、回復功能存在不足等問題，不能適應工作需要。

為貫徹落實黨的十八屆三中全會“改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制”的要求，引導群眾多上網、少走訪，讓數據多跑腿、群眾少跑路，逐步把信訪信息化手段作為解決信訪問題的主渠道，根據市委、市政府的部署，在市信息產業辦、市財政局的大力支持下，市信訪局于2013年5月啟動了“市長信箱”升級改造工作。通過專家咨詢論證，制定了平臺建設方案；通過規范的政府采購程序，確定了平臺開發方；完成平臺硬件部署和軟件功能模塊開發，并在全市進行了業務培訓和應用部署。

四、優化流程，加強督辦，促進網上信訪“事要解決”

信訪信息化是手段，信訪事項“事要解決”才是最終目的。一是首辦責任機制得到強化。按照市信訪局《關于信訪工作首辦責任制的實施意見》，全市各級信訪部門建立落實網上信訪“誰受理、誰回復、誰負責”的工作制度和責任倒查機制，把責任明確到部門，壓實首辦責任人，保證網上信訪件辦理質量。對來信人信息清楚、訴求明晰的網上投訴件，第一時間明確首辦負責人，第一時間受理、第一時間辦理，第一時間內解決到位，切實提高初信辦結率和群眾滿意率，并將網上信訪辦結率和滿意率列入年度信訪考核評價體系。二是辦理質量機制得到優化。嚴格要求各區、各單位網上信訪辦理工作做到“信訪事項受理告知、辦理情況、處理意見、答復意見書、送達時間、信訪人簽字、經辦人簽字”七要素齊全。對不符合要求的，一律發回重辦。嚴把程序關、質量關、督辦關，將工作重心落在“事要解決”上。對國家、省交辦的重要網上信訪案件，推行領導包案制，由各級領導直接負責督促辦理和化解。三是信息聯動機制得到深化。各區在信訪信息化工作中，結合自身工作實際，不斷創造性地開展網上信訪工作，收到較好工作效果。江夏區建立社會管理、信訪綜治視頻接訪系統，探索嘗試開展視頻接待、視頻培訓、遠程操作。漢陽區積極探索網上信訪進社區，在系統實現街道、區直全覆蓋的基礎上，結合創建國家規范性社區活動建設，將12個國家標準社區納入系統管理，實現市、區、街、社區全貫通，“大事不出區、小事不出街道、矛盾不出社區”的網上信訪工作格局。洪山區探索建立社區、高校網上信訪聯合接待平臺，建設“社區超市信箱”，提高基層單位經辦人員操作水平。通過網上信訪建設，各試點單位網上信訪受理、辦理、告知回復、跟蹤問效、分析研判、信息預警等工作得到了進一步完善。四是通報考評常態化。全市嚴格實行信訪信息化、網上信訪辦理月通報制度，對每月辦理質量、群眾滿意率高的單位提出表揚、對超期未結、回復質量低的個別單位進行排名通報，提升網上信訪辦理質效，推進網上信訪辦理工作。

（武漢市信訪局 李鵬）