武漢市城市管理委員會

2011年7月，武漢市啟動了“城管革命”，市委、市政府出臺了《關于全面提升城市綜合管理水平的意見》，明確提出“提升城市綜合管理指揮調度信息化水平”的要求。同年9月5日，市城管局擬訂的《武漢市城市綜合管理監督指揮系統建設實施方案》獲得市政府批準，武漢數字化城管系統建設正式啟動。通過兩年多的建設和完善，截至2013年底基本建成包括1+17（即1個市級數字化城管系統平臺和17個區級數字化城管系統平臺）市區兩級全覆蓋的一體化城市綜合管理監督指揮系統。全市數字化城管系統平均每月受理來自12319城管熱線、網格員巡查上報、公共服務平臺等九大來源問題達19萬件。

一、系統建設基本歷程

2011年9月5日，市城管局擬訂的《武漢市城市綜合管理監督指揮系統建設實施方案》獲得市政府批準。9月27日，市城管局編制的《武漢市城市綜合管理監督指揮系統可行性研究調整報告》在市信息產業辦組織的專家評審會上獲得通過。根據可行性報告，市級平臺項目資金概算為3870萬元。通過政府采購招投標程序，確定了武漢實為咨詢監理有限公司為項目咨詢監理單位，金鵬電子信息機器有限公司（國家信息系統集成壹級資質）為系統總承包和總集成單位，中國電信武漢分公司、中國聯通武漢分公司、立德空間技術有限公司等單位為系統分包和數據生產單位。市級平臺招標合同金額3458萬元。

2012年中心城區數字化城管系統建設寫入了《武漢市政府工作報告》，列入市、區兩級年度工作目標，制定了《市城管委辦公室關于推進全市數字化城管系統建設的工作方案》和《武漢市數字化城管網格劃分與監督員組建工作指導意見》，按照統一規劃、資源共享、市區共建的原則，確保系統規范建設。2012年7月1日基本建成一期包括1+10（即1個市級數字化城管系統平臺和10個中心城區區級數字化城管系統平臺）市區兩級一體化城市綜合管理監督指揮系統，并正式上線運行。十個中心城區共劃分責任網絡1049個，完成部件調查436平方千米，調查部件數量264.5萬個。

2013年《市政府工作報告》提出了“加強市、區城市綜合管理監督指揮系統有效對接，實現數字化城管系統全覆蓋”目標要求，市城管委制定了《推進新城區和化工新區數字化城管系統建設工作方案》（武城管委辦〔2013〕2號），將6個新城區和化工新區數字化城管系統建設列入年度目標。通過努力，于2013年10月完成新城區數字化城管系統建設任務，化工新區數字化城管系統于12月建成。6個新城區和化工新區共劃分責任網絡180個，完成部件調查180平方千米，調查部件數量53.69萬個。

2013年4月26日，武漢市數字化城管系統順利通過由省住建廳組織的驗收。國家數字城管領導小組專家組副組長，住建部信息中心郝力副主任，國家軟件重點實驗室、省電子政務首席專家唐勝群教授等五位專家依據湖北省數字化城市管理系統驗收標準評分，武漢市數字化城管系統獲得平均分95分的高分，成為《湖北省數字化城市管理建設與運行管理辦法》頒布以來，首個通過省住建廳驗收的城市。省住建廳歐永光巡視員認為武漢市通過高標準設計、高質量建設、高速度推進、高效率運轉數字城管，在全省數字城管建設中具有很強的典型示范作用。

二、系統建設的主要內容

市數字化城管系統的建設目標是以國家住建部《數字化城市管理建設導則（試行）》為指導，通過信息技術的集成應用，整合優化資源，將城市綜合管理的巡查發現、投訴受理、協調督辦、檢查考評、設施監控、指揮調度等工作納入信息化管理，構建市、區政府及各職能部門共享的城市綜合管理信息網絡平臺，形成上下聯動、左右互動、縱向到底、橫向到邊的綜合管理格局，推進城市長效管理和常態管理。

（一）依托監管分離的“雙軸心”體系，形成了“2級監督、2級指揮、3級考評、4級聯動”的數字化城市管理模式

一是“2級監督、2級指揮”的受理協調指揮系統。市、區2級分別建立城市綜合管理監督中心和指揮中心。監督中心履行全市城市綜合管理監督權、分析評價權，具體負責全市城市綜合管理投訴受理、案卷建立、核查結案、考核評價、設施監控等工作。指揮中心履行全市城市綜合管理案件的協調處置權、城市管理資源的指揮調度權，具體負責城市管理部件問題、事件任務派遣、處置和結果反饋工作。市級監督指揮中心設在市城管委。各區根據實際成立了區監督指揮中心，江岸、江漢、硚口、漢陽、武昌、青山區、東西湖監督指揮中心設在區政府，各區城管局入駐指揮中心進行指揮調度。洪山、東湖開發區、武漢經濟開發區、東湖風景區、江夏、黃陂、蔡甸、新州、漢南和化工新區監督指揮中心設在區城管局，區政府授權高位監督。按照以區為主的原則，市級案件主要派遣到各區監督中心，各區案件主要派遣到街道和各區職能部門進行處置。

二是“3級考評、4級聯動”的綜合監督考評體系。在市、區、街、社區4級的相關責任單位和部門設置網絡終端，接入城市綜合管理系統信息平臺，建立案件受理和及時處置的工作制度，形成城市管理領域長效化、精細化的管控機制。制定并根據考評標準，從區域評價、部門評價和崗位評價等方面，實現市對區、區對街、街對社區3級日常管理工作績效進行綜合考核評價，實現績效考評和管理效果考評相結合，提高城市管理的科學化和規范化水平。從2013年3月26日起，市數字化城管系統考核評分，納入了全市“大城管“考核，確保系統長期高效規范運行。

（二）利用網格、部件、事件3大管理法，實現城市綜合管理問題發現定位精準、處置責任明確，管理全面覆蓋

按照住建部萬米網格劃分基本原則和武漢市實際情況，利用網格這一數字化城市管理的基本管理單位，將武漢市建成區（含新城區城關鎮）按城市綜合管理考核三類區域劃分責任網格。全市共劃分責任網格1229個，目前各區實際配備網格監督員約800名。

按照職責歸屬，根據武漢市實際，把城市管理部件分為7大類226小類，充分運用實景三維地圖等新技術，完成部件普查523平方千米。按照城市管理中發生的事件的不同屬性和管理職責，將城市管理事件分為6大類194小類，制定了《城市管理部件、事件監督手冊》（問題發現標準）, 《城市管理部件、事件處置（指揮）手冊》（（問題處置標準），明確每類事件管理標準。

（三）建成管理、監控和指揮3套子系統，努力實現“工作流程全閉環、綜合監控全覆蓋、指揮調度全時段”三大主要功能

在住建部數字化城管九大標準子系統的基礎上，市城管局擴展建設了數字城管公共服務平臺“全民城管”子系統，“處置通”智能終端系統子系統，城市管理重要設施監控子系統，移動視頻監控子系統，環衛車輛GPS定位子系統，渣土工地監控子系統，無線通信指揮調度系統，交管視頻與平安城市視頻接入子系統，整合視頻會議子系統，形成了“九加九”共18個子系統模塊。按照“工作流程全閉環、綜合監控全覆蓋、指揮調度全時段”三大主要功能要求，將子系統功能劃分為管理，監控和指揮3套子系統。

一是管理類子系統（9個）。實現城市管理事件處理流程的閉環式數字化管理，統一受理12319城管服務熱線等九個來源的城市綜合管理問題，實現城市管理相關事件巡查員主動發現、市民電話和網絡投訴、事件處理、結果回告、監督檢查、考核評估等閉環流程的數字化管理。

二是監控類子系統（5個）。實現城市市容和城管設施數字化監控，通過建立城管監控系統，依據屬地化管理的原則，實現對城市環境、執法現場和城管設施統一監控管理。具體包括：新建或接入城管設施監控系統信號586路（6座橋梁隧道視頻監控圖像181路；33座垃圾轉運站視頻監控圖像165路；24座液化氣儲配站視頻監控圖像36路；4座垃圾處理廠（場）視頻監控圖像85路；移動車載和單兵視頻監控圖像90路；接入江漢路步行街監控信號29路）；完成共享接入交管部門交通監控視頻信號232路，接入公安部門平安城市監控系統攝像頭信號4813路，在武漢市7個中心城區共計安裝渣土工地視頻監控設備90套。

三是指揮類子系統（4個）。實現城市綜合管理市、區一體化指揮調度，建立市、區兩級指揮調度平臺，指揮調度系統，包括：大屏幕指揮系統、無線通信指揮調度系統、“處置通”智能終端系統、視頻會議系統等應用支撐系統。協調省、市無線電管理委員會，獲批數字頻點9對，架設區級無線通訊基站17個座，采購數字電臺400部，完成無線通訊系統市、區兩級平臺組網工作，為統一指揮調度、上級命令分發、多方協同指揮等提供可靠的通信保障、信息處理與決策支持。

三、系統的特色和優勢

武漢市數字化城管系統建設充分借鑒了國內先進城市的經驗，結合社會管理創新的要求，考慮到當前“城管革命”和城市綜合管理工作的需求，在開放性、公正性和包容性等方面展示出特色和優勢。

（一）建立多渠道市民參與通道，全面展現系統開放性

為實現城市管理問題發現最大化，真正體現全面參與城市管理，在系統建設中引入了“人人都是城管員”的全民城管理念，建立起由專業網格監督員為基礎、市民為輔助的全覆蓋問題發現模式，集中打造數字公共服務平臺。整合了三大運營商的移動通信受理系統，統一受理市民智能手機、短信、網絡等方面城市管理問題的投訴。建立熱心市民排行榜激勵機制，充分發動市民積極發現城市管理問題，監督城市管理工作。建立市民群眾城管網站服務系統，實時更新經過核實的市民投訴信息，市民可在網站上查看自己投訴問題的解決情況，便于二次監督。網站進行用戶管理，可詳細記錄每一個市民投訴、辦理、獎勵情況等。建立后臺確認及跟蹤督辦系統，與現有數字化城管系統對接，核實市民發現的各類城市管理問題，跟蹤督辦，將數字化城管系統打造成真正的“全民城管系統”。

（二）設置市級考評員隊伍，進一步提高城市綜合管理考核評價公正性

當前市城市綜合管理檢查考核由第三方機構實施，對于客觀、公正評價責任單位工作實績發揮了積極作用。市數字化城管系統將第三方機構設置為市級考評員角色，負責對市級城市管理職能部門和各區、街市容環境進行綜合監督考評。在系統內部設定的考核評價模塊的基礎上，建立第三方電子化考核評價平臺，第三方市級考評員發現的問題及時上報市監督指揮中心，各區可通過平臺及時查閱第三方問題發現情況，確保第三方考核科學、規范、客觀、公正。

（三）預留其他系統接入模塊和接口，充分展現系統包容性

市數字化城管系統設計定位為一個開放性系統，預留其他系統接入模塊和接口，實現與公安、交管、規劃、環保和氣象部門的資源共享，充分展現了系統包容性。一旦條件成熟，系統還可以根據市政府要求，將相關為社會治安綜合治理、工商、消防、食藥監等部門系統互聯互通。同時系統建設過程中在橋梁監控、建筑工地監控、渣土車管理等方面引入了“智慧城市”的概念，進行了車聯網、物聯網的試點，為武漢“智慧城市”、“智慧城管”建設打下基礎。

四、2013年系統運行情況

2013年6月，武漢市成立了武漢市城市管理委員會，根據武編〔2013〕35號文件精神，在原城市管理局職能基礎上，增加了數字化城市管理協調和管理等職能，成立指揮協調中心，負責數字化城管系統日常運行管理工作。

（一）抓服務質量，打造“12319”服務平臺

2013年，共受理12319城管熱線、公共服務平臺、第三方巡查上報、媒體曝光等九大來源投訴、咨詢1654414件（第三方上報1521168件），其中市民投訴件立案80292件，投訴件按期結案率達到94%，結案率達99%，群眾滿意率達99%以上。為了強化12319城管熱線等群眾投訴辦理質量，規范管理流程，擬定了《案件轉辦、督辦規定》，完善了《指揮協調中心立案、結案標準》等管理制度，確保案件辦理渠道暢通、流程達標。開展內部績效考評工作，以每日講評話務人員接警錄音，每周召開市區兩級平臺周例會的方式，及時發現問題、通報情況。在每日受理群眾直接投訴信不斷攀升情況下，保持高水平的案件辦理質量，得到了群眾認可。

（二）抓數字城管考核，促進市區兩級平臺建設完善

2013年3月數字城管平臺運行納入全市大城管考核并給予1分權重，指揮協調中心制定了《全市數字城管績效考核方案》，確定了平臺建設、制度建設、案件按期結案率、網格員上線率、應急處置率等7項指標。實施大城管考核后各項工作得到有力推動，中心城區網格員上線率由年初不足70%上升到93%以上，發揮出網格管理及時發現和核實城管問題的功能；全市車載視頻上線率平均達94.9%以上，發揮出車載視頻機動靈活處置城管問題作用；以110聯動機制為依托，發揮數字城管在應急處理中的作用，完成全市城管問題應急處置率100%目標。

（三）抓指揮調度，推進調度工作常態化

2013年，指揮協調中心深挖數字城管平臺實用功能，把調度各類資源服務城管工作作為工作重點，一是主推車載視頻資源配置，在全市17個城區全力推進移動車載視頻配備，共新增60臺車載視頻，使全市車載視頻達100臺，并覆蓋到6個新城區和化工新區，使全市17個城區均配置車載視頻，實現了視頻調度的無盲點、全覆蓋；二是積極整合公安交管視頻，使公安交管視頻增加到4398路，實現了對市城市管理的全方位監控，在市創建全國衛生城市及專項整治活動中發揮巨大作用；三是推進專業調度常態化，制定《數字化城管系統指揮調度工作方案》，運用無線呼臺、車載視頻等各類資源，配合各業務處室和各專項整治活動開展指揮調度工作，重點開展了全市渣土管理督察調度工作，通過建筑工地視頻探頭，共發現處置渣土車違規問題458次，有效遏制渣土車違規上路沿街拋灑現象。全年共完成專業調度36次，進行無線調度共78007次，將指揮調度工作向常態化推進。

（四）抓應急管理，保障應急處置落實到位

2013年中心運用數字平臺提升應急處置水平，一方面重點針對強降雨、大風天氣制定了《武漢市城管委氣象災害應急處置預案》，并結合中心實際工作制定操作細則，做到應急處理及時、流程規范到位。另一方面按照市應急辦要求啟動霧霾天氣應急響應預案，運用數字城管快捷高效的調度體系，共啟動響應3次、進行全市調度237次，保障了全市城管系統對霧霾天氣的及時應對。2013年在數字平臺上共發布預警信息444次，特別是在7月7日武漢市遭遇特大暴雨災害，數字城管各類資源一起發力，有效保障城管指揮調度中樞正常運轉。

（武漢市城市管理委員會 張建峰）