易理解性和易使用性的設(shè)計(jì)原則

現(xiàn)在我們來(lái)探討設(shè)計(jì)的兩個(gè)基本原則：1.提供一個(gè)好的概念模型；2.可視性。

提供一個(gè)好的概念模型

一個(gè)好的概念模型使我們能夠預(yù)測(cè)操作行為的效果。如果沒(méi)有一個(gè)好的概念模型，我們?cè)诓僮鲿r(shí)就只能盲目地死記硬背，照別人說(shuō)的去做，無(wú)法真正明白這樣做的原因，這樣做的結(jié)果如何，以及萬(wàn)一出了差錯(cuò)應(yīng)該怎樣處理。當(dāng)一切運(yùn)轉(zhuǎn)正常時(shí)，我們還能對(duì)付；一旦發(fā)生故障或是遇到新情況，我們就需要對(duì)物品有進(jìn)一步的了解，也就是說(shuō)，我們需要一個(gè)好的概念模型。

日用品的概念模型無(wú)須很復(fù)雜，剪刀、鋼筆和電燈開(kāi)關(guān)畢竟是相當(dāng)簡(jiǎn)單的物品。我們沒(méi)有必要了解每件物品的物理或化學(xué)原理，所需了解的就是控制器和操作結(jié)果之間的關(guān)系。如果物品的概念模型不全面，或是錯(cuò)的，甚至不存在，我們?cè)谑褂迷撐锲窌r(shí)就會(huì)有困難。下面以我家的電冰箱為例。

我家的電冰箱很普通，分上下兩個(gè)室。問(wèn)題是我不知道如何正確地設(shè)定溫度。我只需要做兩件事：調(diào)節(jié)冷凍室的溫度和調(diào)節(jié)冷藏室的溫度。電冰箱內(nèi)有兩個(gè)控制鈕，上面分別標(biāo)著“冷藏”和“冷凍”。我的問(wèn)題到底是什么呢？

你試著用用這個(gè)冰箱。圖1-8是冰箱內(nèi)的說(shuō)明。現(xiàn)在假設(shè)冷凍室的溫度過(guò)低，冷藏室的溫度正好，而你想把冷凍室的溫度調(diào)高一些，但要保持冷藏室內(nèi)的溫度不變，根據(jù)這個(gè)說(shuō)明，你將如何操作？

也許我得提醒你一下，這兩個(gè)控制鈕并非毫無(wú)關(guān)系。冷凍室控制鈕會(huì)影響冷藏室的溫度，而冷藏室控制鈕也會(huì)影響冷凍室的溫度，而且別忘了你需要等上24個(gè)小時(shí)才能檢查溫度調(diào)節(jié)得是否合適，而那時(shí)你恐怕已不記得當(dāng)初是怎樣調(diào)整的了。

這臺(tái)電冰箱使用起來(lái)如此麻煩，是因?yàn)閺S家為用戶提供了一個(gè)錯(cuò)誤的概念模型。因?yàn)殡姳溆袃蓚€(gè)室和兩個(gè)控制鈕，用戶很容易形成這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的模型：用冷凍室控制鈕調(diào)節(jié)冷凍室的溫度，用冷藏室控制鈕調(diào)節(jié)冷藏室的溫度。實(shí)際上，這臺(tái)電冰箱只有一個(gè)溫度調(diào)節(jié)器和一個(gè)制冷系統(tǒng)，一個(gè)控制鈕負(fù)責(zé)溫度調(diào)節(jié)器，另一個(gè)則負(fù)責(zé)分配輸送到冷藏室和冷凍室內(nèi)的冷空氣流量，這就是為什么要交叉使用兩個(gè)控制鈕。廠家提供的這種概念模型使用戶在調(diào)節(jié)溫度時(shí)幾乎無(wú)從下手，頗感受挫。如果有一個(gè)正確的概念模型，我們的日常生活會(huì)輕松容易得多（見(jiàn)圖1-9）。

廠家為什么要提供錯(cuò)誤的概念模型？也許設(shè)計(jì)人員認(rèn)為正確的模型太復(fù)雜，不易被用戶理解，但是錯(cuò)誤的概念模型更糟糕。即便我認(rèn)為自己知道了正確的模型，我還是不能正確地調(diào)節(jié)冰箱內(nèi)的溫度，原因在于冰箱的設(shè)計(jì)使我無(wú)法看出哪一個(gè)控制鈕負(fù)責(zé)調(diào)溫，哪一個(gè)負(fù)責(zé)冷空氣流量，以及溫度調(diào)節(jié)器裝在何處。此外，操作得不到立即反饋也是一個(gè)弊端：誰(shuí)能記得住24小時(shí)以前自己曾試驗(yàn)過(guò)的操作方法呢？

本書(shū)還將再次討論概念模型，它是設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要概念——心理模型（mental models）的一部分。心理模型是指人們通過(guò)經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練和教導(dǎo)，對(duì)自己、他人、環(huán)境以及接觸到的事物形成的模型。一種物品的心理模型大多產(chǎn)生于人們對(duì)該物品可感知到的功能和可視結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋的過(guò)程中。我把物品的可視部分稱為系統(tǒng)表象（system image）（見(jiàn)圖1-10）。當(dāng)系統(tǒng)表象雜亂或不恰當(dāng)時(shí)，用戶就會(huì)覺(jué)得該物品操作起來(lái)很難，正如上面電冰箱的例子。如果系統(tǒng)表象不完全或自相矛盾，就會(huì)給用戶帶來(lái)麻煩。

可視性

那些由于設(shè)計(jì)人員沒(méi)有充分考慮可視性原則而造成的問(wèn)題可以從一個(gè)簡(jiǎn)單的物品——現(xiàn)代電話中予以清晰的說(shuō)明。

我站在辦公室的黑板旁和一個(gè)學(xué)生交談，這時(shí)，電話鈴響了。我想把正在說(shuō)的那句話講完后再接電話，但是電話鈴響了兩下就停了。“對(duì)不起。”學(xué)生抱歉地說(shuō)。“不是你的錯(cuò)，”我說(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，電話會(huì)轉(zhuǎn)到秘書(shū)那兒，她會(huì)接。”這時(shí)，我們聽(tīng)到秘書(shū)的電話響了起來(lái)。一聲、兩聲，沒(méi)有人接。我看看手表，6點(diǎn)鐘，想必辦公室工作人員已經(jīng)下班了。我沖出自己的辦公室去接秘書(shū)桌上的電話，但當(dāng)我剛要拿起話筒時(shí)，電話卻斷了。我心想，電話可能又被轉(zhuǎn)到另外一臺(tái)機(jī)子上了。果真如此，旁邊辦公室的電話開(kāi)始響起來(lái)。我趕緊跑過(guò)去，但那間辦公室的門鎖著。我又跑回自己的辦公室取鑰匙，但當(dāng)我把門匆忙打開(kāi)時(shí)，電話又?jǐn)嗔耍宦?tīng)到另外一間辦公室的電話在響。我心想，這是不是剛剛打給我的那個(gè)電話神秘地通過(guò)一個(gè)事先預(yù)定好的途徑轉(zhuǎn)到了別的電話機(jī)上？也或許這只是一個(gè)碰巧在此時(shí)打進(jìn)來(lái)的電話？

其實(shí)，如果我的反應(yīng)快一點(diǎn)，完全可以把電話轉(zhuǎn)回自己的辦公室。使用手冊(cè)上寫(xiě)著：按照事先預(yù)定好的接聽(tīng)程序，按14接聽(tīng)打入的電話。或者，當(dāng)電話分機(jī)在響時(shí)，按分機(jī)號(hào)，等候忙音信號(hào)，按8接聽(tīng)分機(jī)上的電話。啊？誰(shuí)能看得懂這些說(shuō)明？什么是“事先預(yù)定好的接聽(tīng)程序”？我為什么想要知道這些？分機(jī)號(hào)是多少？當(dāng)我需要使用這項(xiàng)功能時(shí)，我能否記住所有這些說(shuō)明？答案是否定的。

由于電話自動(dòng)功能的設(shè)計(jì)不當(dāng)，追接電話成了現(xiàn)代辦公室中一項(xiàng)新的游戲。設(shè)計(jì)人員的思路不正確，也未讓用戶試驗(yàn)這些功能。此外，現(xiàn)代辦公室里還有其他幾項(xiàng)游戲。例如，電話鈴響了，顯示燈在不停地閃，但拿起話筒卻聽(tīng)不到聲音，這時(shí)你無(wú)奈地叫道：“我應(yīng)該如何接這個(gè)電話？”另一個(gè)游戲被稱為“這個(gè)電話沒(méi)有暫停功能”，但實(shí)際上這個(gè)電話有這項(xiàng)功能。最后就是我們常聽(tīng)到的那句話：“你說(shuō)什么？我給你打過(guò)去的？是你打給我的！”

很多現(xiàn)代電話系統(tǒng)具有一項(xiàng)新功能——自動(dòng)重?fù)苣硞€(gè)電話號(hào)碼。它被稱作“自動(dòng)重?fù)堋被颉白詣?dòng)回復(fù)”。當(dāng)我打一個(gè)電話對(duì)方不在或是占線時(shí)，我可以使用這種功能。在對(duì)方結(jié)束與他人的談話，掛斷電話后，我的電話就會(huì)自動(dòng)重?fù)苓@個(gè)號(hào)碼。數(shù)個(gè)“自動(dòng)回復(fù)”可以同時(shí)運(yùn)作。我說(shuō)明一下該功能的使用情況：比如我撥了一個(gè)號(hào)碼，對(duì)方?jīng)]有應(yīng)答，于是我就啟用了自動(dòng)回復(fù)功能。幾個(gè)小時(shí)后，我的電話鈴響了。我拿起話筒，說(shuō)了聲“喂”，只聽(tīng)到一聲電話鈴響，接著對(duì)方也說(shuō)了聲“喂”。

“喂，”我回應(yīng)道，“請(qǐng)問(wèn)是哪位？”

對(duì)方回答：“你是哪位？是你打電話給我的。”

我說(shuō)：“不，是你打給我的，我的電話鈴剛才響了。”

后來(lái)我才慢慢意識(shí)到這或許是我先前要打的一個(gè)電話。于是我開(kāi)始想，幾個(gè)小時(shí)前我到底想給誰(shuí)打電話？我是否啟用了好幾次自動(dòng)回復(fù)功能？我當(dāng)初打這個(gè)電話的目的何在？

現(xiàn)代電話系統(tǒng)的出現(xiàn)并非偶然，而是精心設(shè)計(jì)的結(jié)果。某人或某個(gè)設(shè)計(jì)小組想出一系列自認(rèn)為有用的功能，并設(shè)計(jì)出控制這些功能的方法，然后把所有這些匯總在一起。我所在的那所大學(xué)一直注重成本，他們或許被各種各樣的功能搞得眼花繚亂，花數(shù)百萬(wàn)美元安裝了一套不受歡迎、很難操作的電話系統(tǒng)。他們?yōu)槭裁匆I這套系統(tǒng)？在決定購(gòu)買之前，采購(gòu)委員會(huì)花了幾年的時(shí)間研究不同電話公司的產(chǎn)品，收集了一大堆說(shuō)明書(shū)和規(guī)格表。我本人也參與了采購(gòu)活動(dòng)，負(fù)責(zé)了解電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)之間的交互作用，確保這兩者可以兼容，而且價(jià)格要合理。據(jù)我所知，當(dāng)時(shí)沒(méi)有人想到要先試用這套電話系統(tǒng)，也沒(méi)有人建議說(shuō)把該系統(tǒng)安裝在一個(gè)辦公室，看看能否滿足用戶的需要，以及大家能否明白這套系統(tǒng)的使用方法，結(jié)果是一團(tuán)糟。這個(gè)電話系統(tǒng)的最大問(wèn)題是缺乏可視性，第二個(gè)弊端是概念模型不恰當(dāng)。在采購(gòu)和安裝上節(jié)省下來(lái)的錢遠(yuǎn)不足以補(bǔ)償培訓(xùn)費(fèi)用、漏接電話所帶來(lái)的損失以及抵消使用時(shí)的挫敗感。但據(jù)我了解，與之競(jìng)爭(zhēng)的其他電話系統(tǒng)也存在著同樣的問(wèn)題。

最近我在英國(guó)醫(yī)學(xué)研究會(huì)的A P U部待了6個(gè)月。在我抵達(dá)之前，英國(guó)電話公司剛剛在那兒安裝了一套具有很多功能的電話系統(tǒng)。電話機(jī)本身沒(méi)有什么特別之處（見(jiàn)圖1-11），是一種普通的擁有12個(gè)按鍵的電話，只是上面多了一個(gè)“R”鍵——我一直沒(méi)有弄明白這個(gè)鍵的功能。

電話系統(tǒng)是經(jīng)常會(huì)出笑話的裝置。沒(méi)有人會(huì)用到所有的功能。有人甚至開(kāi)始從事一個(gè)小型研究項(xiàng)目，記錄人們使用電話時(shí)的困惑。還有人編了一套被稱為“專家系統(tǒng)”的計(jì)算機(jī)程序，這是人工智能領(lǐng)域的一個(gè)新發(fā)明，目的是為了引導(dǎo)用戶處理復(fù)雜情況。當(dāng)你需要在三個(gè)人之間進(jìn)行電話會(huì)議時(shí)，你可以求助于專家系統(tǒng)。比如你正與某人通話，同時(shí)又需要接通第三個(gè)人加入你們的討論，這時(shí)你得先打開(kāi)計(jì)算機(jī)，安裝專家系統(tǒng)，三四分鐘后，鍵入你想要達(dá)到的目的，接著，計(jì)算機(jī)會(huì)告訴你具體的操作步驟。而此時(shí)，或許你已忘記了當(dāng)初的操作目的，或許對(duì)方已經(jīng)掛斷了電話。盡管如此，使用這樣一套專家系統(tǒng)也要比閱讀并理解電話公司提供的說(shuō)明書(shū)（見(jiàn)圖1-12）容易得多。

為什么電話系統(tǒng)如此讓人費(fèi)解？其實(shí)這并不存在概念上的困難，操作起來(lái)也應(yīng)該很簡(jiǎn)單，不過(guò)是按幾個(gè)數(shù)字鍵而已。電話機(jī)本身看起來(lái)并不復(fù)雜，只有15個(gè)控制鍵：從0到9、“#”鍵、“＊”鍵、話筒、話筒鍵和神秘的“R”鍵。除“R”鍵外，其他都是現(xiàn)代普通電話常見(jiàn)的組成部分。但是這種電話系統(tǒng)卻很難使用，原因何在？

一位在電話公司工作的設(shè)計(jì)人員曾經(jīng)對(duì)我說(shuō)：

我曾參與設(shè)計(jì)過(guò)一些多功能電話，其中有些電話面板上帶有“R”鍵。“R”鍵的功能實(shí)際上已經(jīng)退化了，但老式電話上仍有這個(gè)鍵，而且很難將其去掉。這就像物種的演變，如果某種特征存在于基因組中，又不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)面影響，它就會(huì)一代代傳下去。

有趣的是，像“R”鍵是否應(yīng)該存在是由舉例來(lái)決定的。比如有人問(wèn)：“R鍵有什么用處？”就有人舉例說(shuō)：“廣播尋人時(shí)，你可以用R鍵。”如果想不出任何例子，這個(gè)功能就會(huì)被刪除。然而設(shè)計(jì)人員相當(dāng)聰明，他們總是能想出聽(tīng)起來(lái)頗為合理的例子，說(shuō)明各種東西的用途。因此，許許多多的功能應(yīng)運(yùn)而生，而且會(huì)存在很長(zhǎng)一段時(shí)間。結(jié)果使本來(lái)很簡(jiǎn)單的東西設(shè)計(jì)得越來(lái)越復(fù)雜。

當(dāng)我思考這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我決定用一種和電話系統(tǒng)同樣復(fù)雜或是更復(fù)雜，但卻易于使用的物品為例加以說(shuō)明，所以我們不妨?xí)簳r(shí)撇下電話系統(tǒng)，來(lái)看看我的汽車。

我在歐洲的某家工廠購(gòu)買了一輛新車。取貨時(shí)，一名汽車公司的職員與我一同坐在車內(nèi)，向我解釋每個(gè)控制器的功能。解釋完一遍后，我向他道謝，然后就把車子開(kāi)走。這部車內(nèi)共有112個(gè)控制器，其中25個(gè)與收音機(jī)有關(guān)，另有7個(gè)用來(lái)調(diào)節(jié)車內(nèi)溫度，11個(gè)與車窗和遮陽(yáng)篷頂有關(guān)。另外，車載計(jì)算機(jī)有14個(gè)按鈕，每個(gè)按鈕都有其特定的功能。因而這四種設(shè)備——收音機(jī)、溫度控制器、車窗和計(jì)算機(jī)，共有57個(gè)控制器，略超出控制器總數(shù)的一半。

為什么汽車具有這么多的控制器和功能，但卻比電話系統(tǒng)易學(xué)易用？汽車的設(shè)計(jì)好在哪里？答案很簡(jiǎn)單：可視性程度高。控制和被控制之間建立了良好的自然匹配關(guān)系，每一控制器通常只有單一的功能，因此信息反饋清晰快捷，整個(gè)系統(tǒng)易被用戶理解。總之，在汽車的設(shè)計(jì)中，用戶意圖、操作步驟和操作結(jié)果之間的關(guān)系十分具體、明確。

然而，在電話的設(shè)計(jì)中卻看不到這樣明確的關(guān)系，用戶的操作動(dòng)作和操作結(jié)果之間的匹配具有任意性，控制器被賦予了多種功能。因此信息反饋欠佳，用戶無(wú)法確定是否已經(jīng)達(dá)到了預(yù)定目標(biāo)。總而言之，整個(gè)系統(tǒng)難以理解，功能不明確，用戶意圖、操作和結(jié)果之間的關(guān)系純粹是隨機(jī)的。

每當(dāng)產(chǎn)品的功能種類超出控制器的數(shù)量時(shí)，就容易出現(xiàn)操作問(wèn)題。電話系統(tǒng)具有24種功能，卻只有15個(gè)控制器，而且沒(méi)有一個(gè)控制器上標(biāo)有功能說(shuō)明。相比之下，車載計(jì)算機(jī)有17種功能，14個(gè)控制器，除個(gè)別情況外，每個(gè)控制器只有一項(xiàng)功能。具有一項(xiàng)以上功能的控制器的確難記難用。如果控制器的數(shù)量與功能種類相等，每個(gè)控制器就可以專門負(fù)責(zé)某一項(xiàng)功能，并可加上標(biāo)示，使產(chǎn)品的功能顯而易見(jiàn)。如果用戶忘記了某項(xiàng)功能，控制器便可起到提醒作用。如果像電話那樣，功能多而控制器少，就很難甚至不可能在每個(gè)控制器上注明功能，控制器也就不可能起到提醒用戶的作用。功能被隱匿了起來(lái)，就難怪人們?cè)谑褂眠@種電話系統(tǒng)時(shí)感到困惑了。汽車的控制器清晰可見(jiàn)，借助它們的位置和操作模式，用戶就能明白各個(gè)控制器的功能。如果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)符合可視性原則，用戶一看就能知道產(chǎn)品的各項(xiàng)功能以及各個(gè)控制器的作用。如果控制器的位置和功能之間的關(guān)系明確，用戶操作起來(lái)就會(huì)很方便，也就無(wú)須記住各項(xiàng)使用說(shuō)明了。

匹配原則

匹配這一專業(yè)術(shù)語(yǔ)是指兩種事物之間的關(guān)系，在此特指控制器、控制器操作及其產(chǎn)生的結(jié)果之間的關(guān)系。以汽車為例，要想把車往右轉(zhuǎn)，你就需順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤(pán)（將方向盤(pán)的上方轉(zhuǎn)到右側(cè)）。用戶此時(shí)必須辨明兩種匹配關(guān)系：112個(gè)控制器中只有一個(gè)負(fù)責(zé)汽車方向；方向盤(pán)不是往左轉(zhuǎn)，就是往右轉(zhuǎn)。這兩種匹配關(guān)系都有些隨意性，但是用戶會(huì)很自然地選擇方向盤(pán)和順時(shí)針?lè)较颍驗(yàn)樗鼈兒退璨僮鹘Y(jié)果之間存在緊密可見(jiàn)的關(guān)系，信息反饋也很迅速，用戶很容易記住，且永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這種匹配關(guān)系。

自然匹配是指利用物理環(huán)境類比（physical analogies）和文化標(biāo)準(zhǔn)（cultural standards）理念設(shè)計(jì)出讓用戶一看就明白如何使用的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)人員可以利用空間類比概念設(shè)計(jì)控制器，如控制器上移表明物體也上移；為了控制一排燈的開(kāi)關(guān)，可以把開(kāi)關(guān)的排列順序與燈的順序保持一致。有些自然匹配則是文化或生理層面的，例如，升高表示增加，降低表示減少，聲音高表示數(shù)量多。數(shù)量、音量、重量、長(zhǎng)度和亮度都是可以逐漸增加的變量。然而，在聲音頻率和數(shù)量之間卻不存在這樣的關(guān)系。聲音頻率高是否就意味著數(shù)量多？聲音頻率、味道、顏色和位置屬于可替換性變量，性質(zhì)的替換就意味著變化的產(chǎn)生。其他的自然匹配則是根據(jù)人的感知原理對(duì)控制器和信息反饋進(jìn)行的分組和分類（見(jiàn)圖1-13）。

匹配問(wèn)題隨處可見(jiàn)，它是日常用品難以使用的基本原因之一。以電話為例，假如你想使用“對(duì)方無(wú)人應(yīng)答，由對(duì)方回?fù)堋钡墓δ埽环N電話系統(tǒng)的操作方法是：按一下“回?fù)堋辨I，然后撥60，再撥你剛才打過(guò)的那個(gè)電話號(hào)碼。

這種操作方法存在幾個(gè)問(wèn)題。第一，對(duì)功能的描述相對(duì)復(fù)雜，而且不完全。如果兩個(gè)人同時(shí)啟用“回?fù)堋惫δ埽撊绾翁幚恚咳f(wàn)一對(duì)方一周以后才回?fù)埽f(wàn)一你已經(jīng)設(shè)立了四五個(gè)其他功能呢？如果你想取消“回?fù)堋惫δ埽衷撊绾尾僮鳎康诙璨僮鞑襟E具有任意性——為什么要撥60，而不是73或27？用戶如何記住這個(gè)隨意的數(shù)字？第三，最后一個(gè)步驟似乎是多余、不必要的。為什么要重?fù)芤淮螌?duì)方號(hào)碼？這個(gè)號(hào)碼剛剛被撥過(guò)，電話機(jī)為什么不能把它記下來(lái)？最后一個(gè)問(wèn)題是缺乏反饋。我如何知道自己的操作是正確的？也許我已把電話掛斷了，也許我設(shè)立了某種其他的特殊功能，而我卻無(wú)法及時(shí)看到或聽(tīng)到任何反饋信息。

只有當(dāng)產(chǎn)品功能的可視性高，控制器和顯示器的設(shè)計(jì)也自然匹配，產(chǎn)品才會(huì)方便易用。這個(gè)原則很簡(jiǎn)單，但卻很少被運(yùn)用在設(shè)計(jì)中。要想設(shè)計(jì)一件優(yōu)秀的作品，需要設(shè)計(jì)人員精心考慮策劃，并關(guān)注用戶的需求。有時(shí)，我們也會(huì)碰到好的設(shè)計(jì)：

有一次，我到奧地利的格蒙登開(kāi)會(huì)。其間，我們一群人乘坐著一輛嶄新、造型優(yōu)美、高科技的德國(guó)旅游大巴去觀光。我坐在司機(jī)后面，吃驚地看到車的前部有數(shù)百個(gè)控制器。

“這么多的控制器，你是如何學(xué)會(huì)使用的？”在會(huì)說(shuō)德語(yǔ)的同事的幫助下，我問(wèn)司機(jī)。

“我不明白你為什么要這樣問(wèn)。”他回答說(shuō)，“每個(gè)控制器都有適當(dāng)?shù)奈恢茫僮髌饋?lái)沒(méi)有絲毫困難。”

每個(gè)控制器都有適當(dāng)?shù)奈恢茫粋€(gè)控制器負(fù)責(zé)一項(xiàng)功能，這是多么好的設(shè)計(jì)原則。當(dāng)然，這個(gè)原則說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。不過(guò)這是一條基本的自然匹配原則：應(yīng)當(dāng)讓用戶清楚地看到控制器和操作方法之間的關(guān)系。我還將再次討論這一話題，要做到自然匹配不容易，但這對(duì)設(shè)計(jì)來(lái)說(shuō)卻非常關(guān)鍵。

我在上面曾描述過(guò)自己車內(nèi)的控制器總體來(lái)說(shuō)方便易用，但實(shí)際上，這部汽車的設(shè)計(jì)也存在很多問(wèn)題。設(shè)計(jì)人員的目的似乎是要讓用戶接觸到所有的控制器，并能看到所有的顯示器。這種想法很好，但卻不夠完美。

舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。收音機(jī)喇叭控制鈕是個(gè)簡(jiǎn)單的裝置，它決定著聲音是從前面的喇叭，還是從后面的喇叭，抑或是從這兩處的喇叭同時(shí)發(fā)出來(lái)（見(jiàn)圖1-14）。從左往右，或是從右往左轉(zhuǎn)動(dòng)控制鈕是個(gè)很簡(jiǎn)單的動(dòng)作，但是用戶如何知道該往哪個(gè)方向轉(zhuǎn)才能使聲音從前面的喇叭，或是從后面的喇叭發(fā)出來(lái)？如果用戶往前推控制鈕，聲音就從前面的喇叭發(fā)出，往后拉控制鈕，聲音就從后面的喇叭發(fā)出，這樣的設(shè)計(jì)就符合自然匹配原則了。但是車內(nèi)收音機(jī)喇叭控制鈕的實(shí)際設(shè)計(jì)卻將前后運(yùn)動(dòng)轉(zhuǎn)變成左右運(yùn)動(dòng)。更糟糕的是，控制鈕上沒(méi)有說(shuō)明文字，用戶手冊(cè)上也未解釋該裝置的使用方法。

這個(gè)控制鈕應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)成可以前后推拉的裝置，或是將它轉(zhuǎn)動(dòng)90度使它變成上下滑動(dòng)的旋鈕，使用戶可以進(jìn)行上下調(diào)節(jié)。往上轉(zhuǎn)動(dòng)控制鈕，聲音就從前面的喇叭發(fā)出來(lái)。雖然這不完全符合自然匹配原則，但至少與人們的習(xí)慣做法相一致。

實(shí)際上，汽車和電話都各自有便于使用和不方便使用的功能。只不過(guò)汽車的功能設(shè)計(jì)更合理些，方便易用的功能占多數(shù)，足可以滿足用戶的各項(xiàng)需求。電話的設(shè)計(jì)卻并非如此，其每一項(xiàng)特殊功能的操作都令人費(fèi)解。

汽車和電話上那些方便易用的功能具有很多共同之處。那就是，第一，可視性強(qiáng)。第二，符合自然匹配原則，即控制器和功能之間具備密切、自然的關(guān)系。

反饋原則

反饋是控制科學(xué)和信息理論中一個(gè)常用的概念，其含義為：向用戶提供信息，使用戶知道某一操作是否已經(jīng)完成以及操作所產(chǎn)生的結(jié)果。試想你在和一個(gè)人談話，但卻聽(tīng)不到自己的聲音，或者你在用鉛筆繪畫(huà)，但卻看不到任何筆跡，這兩種情況都缺乏信息反饋。

電話行業(yè)過(guò)去曾風(fēng)光一時(shí)。那時(shí)，美國(guó)的電話公司還未被拆分為相互競(jìng)爭(zhēng)的公司（1982年法院將美國(guó)電話電報(bào)公司，也就是AT & T一分為八，在世界上最早打破了電信行業(yè)的壟斷——編者注），電話機(jī)的外觀很樸實(shí)，功能也不多，設(shè)計(jì)者也非常注重用戶的需要。貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的設(shè)計(jì)人員在反饋原則上花費(fèi)了很多心思，使用戶接觸電話上的按鍵時(shí)會(huì)有一種特殊的感覺(jué)。按下一個(gè)鍵時(shí)，用戶就會(huì)聽(tīng)到某種聲音，以確定剛才的按鍵方法是否正確。一旦電話被接通，就會(huì)聽(tīng)到喀嚓聲或其他聲音，使用者就能知道電話的工作狀態(tài)。說(shuō)話人的聲音也能適度地反饋到聽(tīng)筒，從而幫助他調(diào)整自己的音量。現(xiàn)在，所有這些都改變了，電話的功能越來(lái)越多，價(jià)格也比以前要低。但客觀地說(shuō)，這些新的設(shè)計(jì)卻突出了科技發(fā)展所帶來(lái)的問(wèn)題：功能越多，產(chǎn)品就越復(fù)雜。但是這一問(wèn)題并不能成為設(shè)計(jì)走下坡路的正當(dāng)理由。

為什么現(xiàn)代電話系統(tǒng)既難學(xué)又難用？功能多，反饋少是基本問(wèn)題所在。假設(shè)所有的電話機(jī)上都有一個(gè)小顯示屏，按下某個(gè)鍵，顯示屏上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)簡(jiǎn)短的菜單，羅列出該電話所有的功能，用戶按下另外一個(gè)鍵，即可選擇所需的功能。如果還需要進(jìn)一步的操作，顯示屏就會(huì)告訴用戶具體的操作步驟。解決這一問(wèn)題也可用語(yǔ)音提示來(lái)代替顯示屏。這種設(shè)計(jì)只需在電話機(jī)上加兩個(gè)按鍵：一個(gè)用來(lái)顯示電話功能，另一個(gè)用來(lái)選擇所需要的功能。當(dāng)然，這種電話機(jī)的價(jià)格會(huì)稍微高一些，但卻能使電話方便易用。