日常生活中的煩惱

如果我不能熟練靈活地使用現代噴氣式飛機駕駛艙內的儀表，我不會感到驚訝或不安，但我不應該在使用門、開關、水龍頭和爐子時出現問題。我似乎聽見讀者在說：“門？你不會開門嗎？”是的，本來應該拉的門，我卻用手去推；應該推的門，我卻用手去拉；有時還會撞在滑動推拉門上。我看見其他人也遇到過同樣的麻煩——不必要的麻煩。這里有些心理學原則可以幫助我們設計出用戶看得懂且又方便使用的產品。

以門為例。我們在使用門時，無外乎兩種動作：開或關。假設你走在辦公樓內的走廊上，然后在一扇門前停了下來，應該從哪個方向開這扇門？是推還是拉？從左邊還是從右邊？也許這是一個滑動推拉門，如果真是這樣，應該往哪個方向滑動？我曾見過往屋頂方向滑動的門，令我頗感驚訝。使用門時，我們只會遇到兩個基本問題：門應朝哪個方向開，用戶應該往哪一邊用力。這些問題的答案應該在門的設計上找到，而無須用文字或符號加以說明，更不應該讓用戶在經過反復的試驗和出錯后再找到答案。

一位朋友向我講述了他被困在歐洲某城市一家郵局的門道里出不來的情景。郵局的入口很氣派，六扇雙開式彈簧玻璃門排成一排，緊接著還有一排同種樣式的門。這是一種標準設計，目的是為了減緩空氣的流動，從而保持大樓內的溫度。

我的這位朋友推開了外邊最靠左的那扇門，走進了大樓。在來到第二排玻璃門之前，他因某事分心，轉了個身，當時沒有意識到自己往右移動了一點。他來到第二排門前，用力一推，沒反應?！耙欢ㄊ擎i上了?！彼南?，于是又去推旁邊的那扇門，還是打不開。我的朋友一臉迷惑，決定沿原路返回，便轉身去推外面的那扇門，沒動靜。推旁邊的那一扇，仍舊沒反應。他剛剛從這扇門走進來，現在卻打不開了。他又轉過身去，再試試里面的那排門，還是打不開。他開始擔心起來，甚至有些驚慌——自己被困在門道里了！正在這時，一群人從入口處的另外一邊（我朋友的右邊）很輕松地通過了這兩道門，于是他趕緊跑過去，跟著他們進了郵局。

怎么會發生這樣的事？

雙開式彈簧門有兩邊，一邊有固定旋軸和鉸鏈，另一邊可以自由開關。開門時，你必須推可以自由開關的那一邊，如果推有鉸鏈的那一邊，門就不可能被打開。在上述情況中，設計人員只注意到了門的美觀，而未注意門的適用性。結果是，用戶在使用這些門時，看不到旋軸，也看不到鉸鏈。一個普通的用戶怎么可能知道從哪一邊推門？我的朋友在精力分散時，走到了有固定旋軸的那一邊，他用力推有鉸鏈的那一側，難怪那扇門紋絲不動。不過這些門卻相當漂亮雅致，可能還榮獲過設計獎呢。

以上例子說明了設計中的一項重要原則：可視性。正確的操作部位必須顯而易見，而且還要向用戶傳達出正確的信息。在設計那些用力推才能打開的門（例如圖1-2中的雙開式彈簧玻璃門）時，設計人員必須讓用戶一看見門，就知道該往哪個部位推。在應該推的那一側貼上一個垂直金屬板，或將固定旋軸顯露出來——這并不影響門的美觀。垂直金屬板和固定旋軸屬于自然信號，可以被用戶直接感知到。我把這種對自然信號的使用稱作自然設計，并還將在本書中詳細探討這一方法。

可視性問題有多種表現形式。我的朋友被困在兩排玻璃門之間，是因為他看不到任何有關操作部位的線索。可視性問題的其他表現形式是關于用戶操作意圖和可能的操作方法之間的匹配，這是本書將要討論的另一個話題。以某種類型的投影儀為例，這種投影儀僅靠一個按鈕來控制幻燈片槽的前后運動。一個按鈕被賦予兩種功能？如何進行匹配？你怎樣才能知道控制幻燈片的方法？你不可能知道，因為你在投影儀上看不到任何操作方法提示。以下是我在某個不熟悉的地方講學時所經歷的一件事：

我在各處講學的過程中，有好幾次用到圖1-3所說明的那種萊茨牌投影儀。首次使用時，發生了一起戲劇性事故。那次是一名辦事認真的學生負責幫我放映幻燈片。我開始作講座，講解第一張幻燈片。在我需要第二張幻燈片時，那名學生很細心地按下了控制鈕，只見幻燈片槽往后移動，滑出了投影儀，從桌上“嘩啦”一聲掉了下來，槽內的幻燈片灑落了一地。學生們大為驚愕，我也趕緊重新整理幻燈片，講座因此推遲了15分鐘。但這不是學生的過錯，而是這臺式樣雅致的投影儀的問題。只用一個按鈕來控制幻燈片的前后運動，我們誰也搞不明白該如何操作。

在講座的整個過程中，有時需要幻燈片往前放，有時需要往后倒。后來，我們向當地的技術人員求教。他解釋說，輕輕按一下控制鈕，幻燈片就會往前放；按的時間長一些，幻燈片就會往后翻轉?？蓱z的學生！他很認真，在按控制鈕時也相當賣力，為確保按鈕接觸到開關，他還特意多按了一會兒。多么雅致的設計，一個按鈕竟然具有兩個功能！但初次使用這種投影儀的人怎么可能知道這些？

再舉一個例子。

巴黎大學的路易-拉爾德階梯式會議廳內掛滿了法國歷史上著名知識分子的畫像。屋頂上的壁畫描繪的是一大群赤裸著身子的女人飛舞在一名試圖要看書的男子周圍。對講臺上的教授來說，這幅畫是正著放的，對在場的所有聽眾來說，畫卻是倒立著的。在這種會議室里講課，感覺很舒適，但在放下投影屏幕時，卻出現了問題?！鞍ァ苯淌跊_著技術人員做了個手勢，技術人員便跑出房間，上了幾個臺階，然后消失在一堵墻后面。屏幕徐徐下降到某一高度?！安?，不，”教授大聲喊道，“再朝下來一點?！逼聊挥滞陆?，但這次降得又太低?！安?，不，不！”教授上下蹦跳著，不停地打著手勢。這個房間很漂亮，里面的畫也很美，但是為什么負責升降屏幕的技術人員看不見屏幕的高低呢？

新的電話系統也可以清楚地說明設計中存在的缺陷，不論走到哪兒，我總能發現一例關于電話的糟糕設計。

我在本書的出版商——Basic Books那兒注意到了一種新的電話系統，于是詢問那里的工作人員使用這一系統的情況，他們便開始大發怨言?！斑@種電話沒有暫停鍵！”一位女職員深深抱怨道。在我執教的那所大學，人們雖然使用不同的電話系統，但也有同樣的抱怨。以前的商用電話都有一個“暫停”鍵，按下這個鍵后放下電話，就不會將對方掛斷。這時，你可以和同事談話，或是接另外一個電話，甚至可以用另一部分機繼續與對方交談。如果正在使用這種功能，暫停鍵上的指示燈就會亮。在商務活動中，暫停鍵非常有用，但為什么Basic Books和我執教的那所大學的電話系統中卻沒有這種功能？其實他們的電話系統一直都有這項功能，只是要發現并學會使用它卻不容易。

有一次，我去密歇根大學訪問，打聽了一下那里的人對新電話系統的看法?！霸阃噶?，甚至沒有暫停鍵！”瞧！又是同樣的抱怨。這到底是怎么回事？答案其實很簡單，只需看看暫停功能的使用說明就知道了。電話公司在密歇根大學的每部電話上貼了一份說明，提醒用戶該電話的各種功能和操作方法。我很小心地把它從電話上取下來，復印了一份（見圖1-4）。你能看明白如何使用嗎？反正我看不懂。雖然上面有“暫?！惫δ艿恼f明，但卻讓人迷惑不解。

這個例子說明了許多不同的問題。其中一個問題就是使用說明欠佳，沒有把產品的各項新功能與用戶已知的、有著相似名稱的功能聯系起來。系統的操作缺乏可視性是另一個更為嚴重的問題。這些新電話雖然增加了很多功能，但卻沒有暫停鍵和閃燈。使用暫停功能時，用戶先要設立一系列數字符號，如＊8、＊99，或其他任意一組數字（不同的電話系統會有不同的組合）。第三個問題是，用戶看不到操作結果。

家用物品出現了一些類似的問題：功能越來越多，控制鍵也越來越多。以我之見，諸如爐子、洗衣機、音響設備和電視這類簡單的家用物品不應當設計成好萊塢電影中宇宙飛船控制艙的模樣。但是這種事情已經發生了，消費者常常因找不到或是看不明白使用手冊而不知所措。面對著一系列五花八門的控制器和顯示裝置，他們沒有辦法理解，只好記住其中一兩個固定的操作方法，只求基本達到使用目的。這樣一來，原設計意圖就完全喪失了。

我在英國時，曾去朋友家做客。他家有一臺意大利制造的樣式新穎的洗衣——烘干兩用機，具備你所能想到的全部的清洗和烘干衣物的功能。這家的男主人（工程心理學家）說他拒絕使用這臺機器，他的妻子（醫生）說自己也只是記住了一種操作方法，其他的則盡量不予理會。

我看了一下使用說明書，發現設計人員在這臺機器上花費了很多心血，把現今各種各樣的天然和合成纖維布料都考慮在可清洗范圍內。設計人員工作很努力，而且也真心為用戶著想，但是他們卻從未想到自己應該試用一下機器，或是觀察其他人的使用情況。

如果設計是如此的糟糕，使用起來是如此的困難，那對夫婦為什么還要購買這樣的機器呢？如果人們不斷地采購設計拙劣的產品，廠家和設計人員就會認為他們的做法是正確的，而且還會繼續這樣做。

用戶需要幫助，需要看到機器的哪個部位在運轉、怎樣運轉，以及自己和機器之間是否實現了互動?？梢曅砸憩F的就是操作意圖和實際操作之間的匹配，并且要讓用戶看出物品之間的關鍵差異。正是由于可視性，你才能將鹽罐和胡椒罐區分開來。操作結果的可視性能夠讓用戶知道開燈的方法是否正確，投影屏幕的高度是否合適，電冰箱內的溫度是否調節得當。許多由計算機控制的用品很難操作，就是因為缺乏可視性。但若過分注重可視性，又會使產品像那些部件復雜、功能繁多的現代錄音機或錄像機那樣，讓用戶望而生畏。