顧客無(wú)處不在

官僚就是公仆，所謂“官僚主義”，應(yīng)該可以理解為為社會(huì)和他人而獻(xiàn)身。這個(gè)詞被賦予貶義，真是一種諷刺。

以前經(jīng)常能聽到上司對(duì)下屬，或者老員工對(duì)新員工說(shuō)：“你的工資是顧客給的。”這種說(shuō)法非常正確，但最近已經(jīng)不常聽到了。那么，這里的“顧客”究竟指的是什么人呢？對(duì)生產(chǎn)消費(fèi)品的廠商而言，毫無(wú)疑問(wèn)，顧客指的是終端顧客，他們最終消費(fèi)廠商所提供的商品和服務(wù)，而與這些終端顧客有著直接聯(lián)系的零售企業(yè)也可以稱之為顧客。

但在此有一件事會(huì)令人進(jìn)退兩難。滿足終端顧客的需求卻不一定能滿足零售企業(yè)的需求；反之，滿足零售企業(yè)的需求也不一定能滿足終端顧客的需求。因此，能夠滿足終端顧客和零售企業(yè)兩方面需求的東西也許可稱之為暢銷商品，不過(guò)廠商不一定能生產(chǎn)出這種商品，而且即使?jié)M足了這兩方面的需求，也可能是非暢銷商品。

那么，如果顧客是企業(yè)，也就是所謂的B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）的情況，又如何呢？一般人會(huì)把提供商品和服務(wù)的部門當(dāng)作顧客。然而，從半個(gè)世紀(jì)以前開始，在B2B的世界里，便有人指出思考“顧客的顧客”的重要性。以IT廠商為例，信息系統(tǒng)部門為直接的顧客，顧客的顧客是公司的社長(zhǎng)，有時(shí)則是全體員工。對(duì)醫(yī)療器械廠商和制藥公司而言，醫(yī)生和醫(yī)院的事務(wù)部門為直接的顧客，顧客的顧客則是患者。順便提一句，如果是前面提到的生產(chǎn)消費(fèi)品的廠商，消費(fèi)者則成為直接的顧客，同時(shí)也是零售業(yè)這個(gè)顧客的顧客。

不過(guò)，經(jīng)常有人說(shuō)在B2B的世界里沒(méi)有市場(chǎng)銷售，反過(guò)來(lái)說(shuō)，幾乎沒(méi)有任何一家企業(yè)看到顧客的顧客的需求。事實(shí)上，企業(yè)的負(fù)責(zé)人只考慮如何讓直接的顧客滿意，如果出現(xiàn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，便想方設(shè)法消滅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。既然有這么充沛的精力，真應(yīng)該認(rèn)真地做點(diǎn)兒別的事情。邊打高爾夫球邊進(jìn)行商業(yè)談判，這種行為在一流企業(yè)的管理中是被禁止的。有些人認(rèn)為這種做法理所當(dāng)然，但如果這樣的人身居高位，那么他很容易犯下過(guò)錯(cuò)。

由此導(dǎo)致的不當(dāng)行為之一便是“事前協(xié)議”。有些管理者經(jīng)常談到雙贏（也就是互利）的關(guān)系非常重要，對(duì)此他們毫無(wú)異體。這種“事前協(xié)議”的目的便是雙贏。

毫無(wú)疑問(wèn)，“事前協(xié)議”是違犯反壟斷法的。然而，對(duì)于作為訂貨方的顧客而言，與新加入者相比，他們要向有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)成員支付更高的成本，但這樣做能夠進(jìn)一步加深生意上的關(guān)系，容易預(yù)測(cè)對(duì)方的實(shí)力，從而降低風(fēng)險(xiǎn)。不過(guò)，正如我在前面所提到的，這種做法不僅與反壟斷法相抵觸，而且與職業(yè)道德相抵觸。這是因?yàn)檫@樣做不僅沒(méi)有考慮顧客的顧客，而且還妨礙了顧客獲得最大價(jià)值。如今，依然存在“事前協(xié)議”的行業(yè)無(wú)一例外都很封閉，沒(méi)有產(chǎn)生良性循環(huán)，因此競(jìng)爭(zhēng)原理無(wú)法發(fā)揮作用，這些行業(yè)便與競(jìng)爭(zhēng)原理作用下的產(chǎn)物——技術(shù)革新無(wú)緣。

反之，通過(guò)考慮顧客的顧客，可以把目標(biāo)領(lǐng)域擴(kuò)展到其他行業(yè)，這就為重新審視現(xiàn)有的方法提供了契機(jī)，并且有可能贏得機(jī)會(huì)，為直接的客戶提供獨(dú)特的價(jià)值。不過(guò)，任何人都會(huì)受到組織常規(guī)的束縛，傾向于遵守行業(yè)習(xí)慣，不去打破常規(guī)，這些人就像山崎豐子的《白色巨塔》和手冢治蟲的《怪醫(yī)黑杰克》中塑造的醫(yī)務(wù)室工作人員一樣。

此外，總務(wù)科、人事科、財(cái)會(huì)科、經(jīng)營(yíng)企劃科、法務(wù)科以及宣傳科等部門不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，但它們也有自己的顧客。在這些部門工作的人被稱為職能部門的員工，他們對(duì)經(jīng)營(yíng)者而言有著舉足輕重的作用。因此，他們的顧客也可以說(shuō)是經(jīng)營(yíng)者，或者說(shuō)是經(jīng)營(yíng)者指定的董事會(huì)，甚至可能是選出這些董事的股東。

事實(shí)上，由于和經(jīng)營(yíng)者距離較近，他們?nèi)菀紫窀呒?jí)官員那樣指手畫腳。他們依仗自己經(jīng)營(yíng)者代理人的權(quán)力為所欲為，監(jiān)視普通員工，有時(shí)像法官那樣對(duì)事物進(jìn)行裁決，有時(shí)在組織內(nèi)部暗中活動(dòng)，這就是官僚主義。他們以普通員工無(wú)從知曉的公司內(nèi)部消息以及條文煩瑣的規(guī)定為盾牌，擴(kuò)大自己的勢(shì)力，管理并控制別人。

然而，官僚就是公仆，所謂“官僚主義”，應(yīng)該可以理解為為社會(huì)和他人而獻(xiàn)身。這個(gè)詞被賦予貶義，真是一種諷刺。

我曾經(jīng)是核工程學(xué)的工程師。人們恐怕沒(méi)有忘記1979年3月的三哩島事件和1986年4月的切爾諾貝利事件，在進(jìn)行安全教育時(shí)，我們總是舉出核爆炸事件的實(shí)例引以為戒。基于以上經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為雖然我們依然要按照規(guī)則和規(guī)定進(jìn)行安全教育，但一定要注意不要在不知不覺(jué)中把遵守這些規(guī)則和規(guī)定作為一種目的，否則容易滋生官僚主義。

如果管理者認(rèn)為“注意安全是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹保腿菀讓?duì)逆趨勢(shì)而動(dòng)的傾向與錯(cuò)誤視而不見，只依靠手中的鞭子進(jìn)行管理。我們無(wú)法想象原子堆可能發(fā)生事故的所有情況，幾乎所有的事故都是在未曾設(shè)想到的情況下發(fā)生的。也就是說(shuō)，為了保障安全，必須有人能夠在意外事故發(fā)生的瞬間做出果斷的處理，這樣的人正是專家。

忠于職守并為擔(dān)任組織重要職務(wù)的經(jīng)營(yíng)者提供價(jià)值——這種說(shuō)法聽起來(lái)非常動(dòng)聽，但不直接生產(chǎn)產(chǎn)品的部門卻不應(yīng)該是“企業(yè)內(nèi)部的官僚”，而應(yīng)該被稱為“公司內(nèi)部的服務(wù)部門”（“service”這個(gè)詞的本義為“侍奉上帝”）。總之，經(jīng)營(yíng)者自身就是顧客，而其他員工也是與經(jīng)營(yíng)者地位平等的重要顧客。話雖如此，大家卻還是看職位高的人的臉色行事。

不過(guò)，這也是合乎情理的。普通的董事在自己的部門頤指氣使，但在掌握著生殺予奪大權(quán)的社長(zhǎng)或會(huì)長(zhǎng)面前卻以“沉默是金，雄辯是銀”為座右銘，搖身一變，成為忠實(shí)的良犬。

然而，如果要求普通員工也對(duì)高高在上者察言觀色，可以斷言，這樣的組織是缺乏職業(yè)精神的，而且有時(shí)還可能出現(xiàn)利益沖突的現(xiàn)象。這是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題。

首先解釋一下什么是利益沖突。那些被稱為首席執(zhí)行官或首席財(cái)務(wù)官的經(jīng)營(yíng)者，他們或者是股東，或者負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營(yíng)，如果他們有損害股東利益的非法行為，則被視為未能履行“受委托者的義務(wù)”（所謂經(jīng)營(yíng)者，是指由股東委托其經(jīng)營(yíng)的人，是受委托的角色），這就是利益沖突。

被視為利益沖突的范圍非常廣泛，無(wú)法一概而論，但僅就這些年發(fā)生在美國(guó)的訴訟案件與司法交易來(lái)看，我們可零散地看到一些嚴(yán)峻的事例。

例如，葛蘭素史克公司由于不想消費(fèi)者知曉，而沒(méi)有公布該公司抗抑郁藥的臨床試驗(yàn)結(jié)果，因此支付了250萬(wàn)美元的和解金。世界上最大的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)商馬什麥克里安公司由于給大型保險(xiǎn)公司的商品提供了一些優(yōu)惠而被起訴。更有甚者，日本美林證券公司內(nèi)部的證券分析師和投資銀行部門由于被懷疑相互勾結(jié)，而不得不支付了1億美元的和解金。

以上幾個(gè)案例都是由斯皮策裁決的，他是紐約州的總檢察長(zhǎng)，在2004年年底成為紐約州州長(zhǎng)的候選人。我們?cè)谏罡小胺梢慈绾谓忉尅钡耐瑫r(shí)，以斯皮策的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，幾乎所有的日本企業(yè)都是利益沖突的巢穴。因此如果在日本進(jìn)行司法交易的話（在日本，司法交易尚未得到認(rèn)可），很快便能籌集到1萬(wàn)億日元。