被遺忘的“對顧客的誓言”
專家的詞源本是“profess”，意思是“向上帝發誓，以此為職業”。
大家看過美國非常流行的電視劇《急診室的故事》嗎？這部電視劇是以芝加哥的一家綜合醫院為背景拍攝的，即使大家沒有看過，恐怕也聽說過，它是由邁克爾·克萊頓和史蒂芬·斯皮爾伯格聯袂制作的，他們曾以《侏羅紀公園》而聞名于世。從1994年開始，這部電視劇曾108次獲得艾美獎提名，21次獲獎。
對于從事各種專業技術工作的人，區分出哪些人是專業的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。
我不是華納兄弟公司或日本廣播協會的宣傳負責人，詳細的信息由他們來提供，在此我想提及的是在《急診室的故事》中出現的“Oath”（誓言）這個詞。它的準確說法應該是“The Oath of Hippocrates”，在醫學界被稱為“希波克拉底誓言”，是在醫神阿波羅以及埃斯克雷彼斯等諸神面前宣讀的誓言。希波克拉底誓言的具體內容有9條，在醫學院中，立志成為醫生的學生們要依照這一誓言宣誓。
這9條誓言對于思考職業化問題也有著深遠的意義，在此我想介紹一下。請大家在閱讀過程中把醫生作為“職業”，把患者作為“顧客”來考慮。
1. 請允許我行醫，我要終生奉行人道主義。
2. 向恩師表達尊敬與感謝之意。
3. 在行醫過程中嚴守良心與尊嚴。
4. 以患者的健康與生命為第一位。
5. 嚴格為患者保守秘密。
6. 保持醫學界的名譽與寶貴的傳統。
7. 把同事視為兄弟；不因患者的人種、宗教、國籍和社會地位的不同而區別對待。
8. 從受孕之始，即把人的生命作為至高無上之物來尊重。
9. 無論承受怎樣的壓力，在運用自己的知識時也不會違背人道主義。
專家的詞源本是“profess”，意思是“向上帝發誓，以此為職業”。希波克拉底誓言正是如此。
醫生、藥劑師和護士要對人的生命負責；律師要對人類行為的善惡做出判斷——從事這些職業的人自古以來被視為專家，后來專家的范圍擴大到會計師、稅務師、大學教授和普通教師等取得了國家資格認證的人，并且作為普遍的認識而被人們所接受。不過顯而易見，人們對專家的這種認識并不適應時代的發展。從某些事例中，我們也能看到專家的作用并非如人們所認為的那樣。
青木利晴先生從1996年到2002年擔任NTT數據公司的社長，他有一句名言是“對顧客信守誓言，自己則嚴守規定”。
例如，有些醫療事故讓人懷疑醫生是否真正具備行醫資格。一旦發生醫療事故，醫院院長和醫生們只好召開記者招待會賠禮道歉，醫生的體面蕩然無存；“等候3個小時，看3分鐘病”——每當耳聞目睹醫院的此類做法毫無改進，我便不由得懷疑希波克拉底誓言究竟在起什么作用。此外，在背后操縱著華爾街的大型法律事務所，以及為了金錢而歪曲事實的律師也讓人感到面目可憎。從某種意義而言，法律是一個非常可怕的領域，它有可能僅僅依靠不同的解釋而改變我們的人生。
此外還有會計師。安然公司爆出丑聞，西武鐵路集團和日本鐘紡株式會社偽造財務報表，在此類事件中我們顯然看不到專家的身影。在美國，開始出現以Quicken為代表的家庭賬簿軟件，會計師和稅務師等專業人員提供的大部分財務服務轉化為商品，像洗衣粉和牙膏那樣無處不在。日本早晚也會出現這種情況。
總而言之，專家已無法再根據職業的種類而定義。有專業的醫生和律師，也有只通過國家資格認證的徒有虛名的醫生和律師。反過來說，資格只不過是一張紙片而已，如果不成為真正的專家，便如“腳底的米粒”，撿起來也不能吃。
對于從事各種專業技術工作的人，區分出哪些人是專業的，哪些人只是徒有虛名，這才是“顧客至上”。幾乎所有針對專家的定義都把焦點對準知識和技能，而忽略了顧客的存在。我認為那些定義都不夠準確，其原因正在于此。
1990年，在出版《無邊界的世界》這本書之前，我在《哈佛商業評論》雜志上發表了一篇論文，名為“在無國界世界中的管理”（在歐美有一個慣例，就是作者在自己得意的著作出版之前，先在雜志上發表文章，以吸引讀者注意），當時該雜志的總編、哈佛商學院的塞奧德爾·萊比特教授對我非常關照，他一語道破天機：“企業通過商品與服務銷售其誓言，那是百分之百地讓你滿意，顧客購買的就是這種誓言。”青木利晴先生從1996年到2002年擔任NTT數據公司的社長，他有一句名言是：“對顧客信守誓言，自己則嚴守規定。”
麥肯錫公司的價值觀是“把客戶的利益放在第一位”，無論是有經驗的人還是新人，都要徹底貫徹這一價值觀。嚴禁從個人或公司的利益出發而做出決策。如果打破這條戒律，不管你是多大規模工程的負責人，都會失去周圍人的信任，不僅會受到輕視，還會因此被解雇。