體驗(yàn)喬布斯

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，使得人們?cè)谝苿?dòng)方式下獲取海量內(nèi)容成為可能。當(dāng)海量內(nèi)容呈現(xiàn)在用戶面前時(shí)，用戶體驗(yàn)的差異化優(yōu)勢將成為商家取勝的關(guān)鍵。可以說，產(chǎn)品同質(zhì)性日益嚴(yán)重，如何能給顧客帶來不一樣的體驗(yàn)，這對(duì)營銷的結(jié)果非常重要。

可以毫不夸張地說，客戶體驗(yàn)好不好，決定了產(chǎn)品的命運(yùn)，也決定了企業(yè)的命運(yùn)。道理很簡單，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)決定客戶的貨幣選票，而客戶的貨幣選票則決定了市場的喜好，以及企業(yè)的生命力和競爭力。

在此，我們不妨再看一下蘋果的成功之道。可以說，蘋果公司的iPhone一經(jīng)問世，就很快改變了產(chǎn)業(yè)格局，蘋果迅速成為全球市值最大的公司。蘋果的成功，一方面與喬布斯對(duì)產(chǎn)品魔鬼般的苛刻要求有關(guān)，另一方面還源于喬布斯獨(dú)特的營銷策略，那就是客戶體驗(yàn)計(jì)劃。

與很多智能手機(jī)廠商拒絕客戶體驗(yàn)相反，蘋果公司建立了很多免費(fèi)體驗(yàn)店。通過這種方法，讓產(chǎn)品與顧客實(shí)現(xiàn)了零距離，蘋果產(chǎn)品的完美特性在客戶面前呈現(xiàn)出來，并走進(jìn)客戶的內(nèi)心世界。正因?yàn)檫@樣，每一款iPhone的推出，都會(huì)給顧客一種不一樣的感覺；通過客戶體驗(yàn)，iPhone無形中開展了口碑營銷。

為了給顧客留下深刻而難忘的體驗(yàn)經(jīng)歷，喬布斯對(duì)iPhone的要求可謂無以復(fù)加。比如，當(dāng)你將一款iPhone放到掌中時(shí)，它的大小、重量、厚度會(huì)給我們一種無法描述的震撼性體驗(yàn)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)、一種產(chǎn)品如此關(guān)注客戶體驗(yàn)的時(shí)候，恐怕沒有理由不成功。

對(duì)于如何給客戶帶來最好的體驗(yàn)，喬布斯有一句妙論，那就是“簡單即美”。是的，讓顧客花最少的時(shí)間和精力，得到所需要的、最多的功能，帶給顧客一種“眼前的產(chǎn)品比自己還了解自己”的感覺。

難怪有人曾說：三個(gè)蘋果改變了世界，其中一個(gè)誘惑了夏娃，一個(gè)砸醒了牛頓，還有一個(gè)在喬布斯的手中，改變了人們的生活方式。是的，當(dāng)我們看到每一款iPhone手機(jī)的首發(fā)場景，尤其是全球各地顧客連夜排隊(duì)購買時(shí)，便會(huì)讓我們深深地感受到這種瘋狂背后的營銷智慧。

正如喬布斯所說，“情感的經(jīng)濟(jì)”將取代“理性的經(jīng)濟(jì)”。對(duì)于電子產(chǎn)品尤其是智能手機(jī)來說，基于芯片的“技術(shù)制勝”時(shí)代已經(jīng)過去，取而代之的是如何“與顧客產(chǎn)生情感共鳴”，以及怎樣“制造讓顧客難忘的體驗(yàn)”。

喬布斯還說：“簡單勝過復(fù)雜。不可購買的不是平臺(tái)，不是標(biāo)準(zhǔn)，更不是企業(yè)所謂的什么戰(zhàn)略，他們要的只是能令自己心醉的產(chǎn)品。”正如喬布斯所說，蘋果產(chǎn)品從外形設(shè)計(jì)到注重細(xì)節(jié)的硬件制造，用戶的全程體驗(yàn)幾乎都被考慮在內(nèi)。

而且，蘋果將觸摸屏技術(shù)幾乎發(fā)揮到了極致。比如，iPhone的界面非常簡潔，我們只需在屏幕上輕點(diǎn)一兩下即可實(shí)現(xiàn)操作。可以說，iPhone的許多細(xì)節(jié)體現(xiàn)著“注重用戶體驗(yàn)”的思想。

在用戶體驗(yàn)方面，沒有最好，只有更好。喬布斯殘酷的完美主義，激勵(lì)著蘋果員工無時(shí)不在創(chuàng)新的征程里沖刺。事實(shí)上，在蘋果公司，每個(gè)設(shè)計(jì)師都要將軟件的每一個(gè)界面和特征設(shè)計(jì)精確到像素。有一次，喬布斯曾要求一位設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形時(shí)，不能從外面看到一顆螺絲。后來，那名設(shè)計(jì)師做的模型稍微露出一點(diǎn)螺絲，便遭到喬布斯的嚴(yán)厲批評(píng)，并責(zé)令予以改正。

不斷給用戶帶來最新、最佳的體驗(yàn)，持續(xù)引領(lǐng)時(shí)代的潮流，這或許正是蘋果一直被模仿，卻鮮有被超越的真正原因所在。可以說，喬布斯“用戶體驗(yàn)至上”的思想并不新奇，然而，在實(shí)踐中能夠真正做到的人又有多少呢？喬布斯做到了，所以喬布斯獲得了世界范圍的贊譽(yù)。

此外，客戶滿意度這個(gè)指標(biāo)在近幾年日益受到人們的關(guān)注。如果說提升客戶滿意度還有些保守的話，那么給客戶滿意的體驗(yàn)則是進(jìn)攻。我們知道，提升客戶滿意度，會(huì)使客戶的評(píng)價(jià)更有利于商家，不僅可以增加客戶的黏性，還有助于帶來更多的客戶。

其實(shí)，被動(dòng)地提升客戶滿意度并不是最好的辦法。正如一句話所說“進(jìn)攻才是最好的防守”，主動(dòng)為客戶創(chuàng)造完美的體驗(yàn)，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購買沖動(dòng)，能夠幫助我們迅速打開市場。

比如，我們通過O2O將顧客吸引到實(shí)體店中時(shí)，是否能夠通過良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，將顧客的興趣轉(zhuǎn)化為購買？所以，對(duì)于一些需要轉(zhuǎn)化為線下消費(fèi)的產(chǎn)品，比如一些大件物品（如房產(chǎn)、汽車等），我們既要做好線上的功課，讓產(chǎn)品特性最好地呈現(xiàn)出來，還要做好線下的工作。其實(shí)，顧客在線上與線下的體驗(yàn)都很重要。

很多人認(rèn)為體驗(yàn)的目的，是讓客戶了解產(chǎn)品的使用價(jià)值和使用技巧，實(shí)際并非完全如此。客戶體驗(yàn)的核心，應(yīng)該是建立起客戶的信任感。如果沒有客戶的信任，銷售就難以獲得成功。很多情況下，顧客是出于某種信任，才選擇了購買。

當(dāng)然，信任不是憑空虛擬出來的，需要依托某種載體，那就是品牌。比如，蘋果公司通過一系列的體驗(yàn)營銷，與消費(fèi)者之間建立了充分的信任關(guān)系。于是，只要標(biāo)志為蘋果的產(chǎn)品，就會(huì)讓果粉（熱愛蘋果產(chǎn)品的顧客）們毫不猶豫地產(chǎn)生購買沖動(dòng)，并堅(jiān)信產(chǎn)品的品質(zhì)。

之所以出現(xiàn)這種情況，是因?yàn)橐粋€(gè)有價(jià)值的品牌，會(huì)在消費(fèi)者心目中占據(jù)不可替代的位置。通過產(chǎn)品體驗(yàn)，可以為客戶創(chuàng)造出不同于其他產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值，而且產(chǎn)品工作人員禮貌得體的服務(wù)，也可以增加客戶對(duì)品牌的好感。

其實(shí)，某種好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，并非簡單地一蹴而就，而需要相應(yīng)的設(shè)計(jì)技能。為此，在體驗(yàn)環(huán)境的設(shè)計(jì)上，我們要注重人文性，并使其符合營銷的氛圍。不同的體驗(yàn)店雖然風(fēng)格各異，但有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是以客戶為中心，為客戶提供有企業(yè)品牌特色的完美體驗(yàn)。

比如，微軟在巴黎開設(shè)一個(gè)Windows咖啡館，從而讓走進(jìn)咖啡館休閑的人，都能夠在其中體驗(yàn)Windows操作系統(tǒng)帶來的便利生活。

其實(shí)，藝術(shù)與設(shè)計(jì)的結(jié)合會(huì)提升體驗(yàn)店的品位，也有助于提升企業(yè)的品牌形象。在這方面，德國大眾的一個(gè)例子是“透明工廠”——以玻璃作墻體，里面的生產(chǎn)場景可以從外面看得一清二楚。

于是，那些訂購車輛的客戶在提前4～7個(gè)星期，就被通知可以到工廠參觀，并親身感受自己愛車制造的全過程；當(dāng)車輛交接給客戶時(shí)，銷售人員還專門為每一個(gè)客戶舉行像婚禮一樣隆重的交車儀式，從而留給顧客一個(gè)美好的交車體驗(yàn)。

除了現(xiàn)場體驗(yàn)，還有虛擬體驗(yàn)。這是因?yàn)槿藗儼言絹碓蕉嗟臅r(shí)間花費(fèi)在虛擬世界中，很多公司便開始量身打造虛擬商品的服務(wù)和體驗(yàn)。比如，在試駕一輛新車時(shí)，顧客甚至可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)完成相應(yīng)的體驗(yàn)活動(dòng)。

很多時(shí)候，客戶體驗(yàn)的好壞，往往體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上，尤其是能否超出別的企業(yè)或產(chǎn)品一點(diǎn)點(diǎn)。比如，一些購物網(wǎng)站，如卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，都提供了類似訂單及發(fā)貨提醒服務(wù)，這樣的話，便增強(qiáng)了客戶感受的貼心程度。

除此以外，凡客在客戶體驗(yàn)與服務(wù)方面的做法也頗值得人們借鑒。比如，凡客提供的一系列極致客戶服務(wù)，包括貨到付款、滿一定數(shù)額免運(yùn)費(fèi)、30天無條件退換貨，還創(chuàng)造性地推出了當(dāng)面驗(yàn)貨、當(dāng)面試穿的“變態(tài)式”極致體驗(yàn)。正因?yàn)樵诳蛻趔w驗(yàn)方面的出色表現(xiàn)，凡客已經(jīng)成為眾多網(wǎng)民購買服裝、服飾的主要參考網(wǎng)站。

其實(shí)，從整體上來看，移動(dòng)互聯(lián)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)主要包括業(yè)務(wù)的體驗(yàn)場景設(shè)計(jì)、高效的操控運(yùn)用、易學(xué)的過程指導(dǎo)、內(nèi)容的強(qiáng)烈吸引、后臺(tái)的強(qiáng)大支撐、多渠道的使用幫助等，從而通過一點(diǎn)一滴的優(yōu)化，讓客戶感受到無縫的完美體驗(yàn)。

所以，在當(dāng)今時(shí)代，能讓顧客對(duì)一種產(chǎn)品、一個(gè)品牌頓生好感的秘訣正是對(duì)顧客的關(guān)注。當(dāng)產(chǎn)品能夠激發(fā)出顧客的情感體驗(yàn)時(shí)，它便驅(qū)動(dòng)了顧客的內(nèi)在需求，使得顧客無法拒絕，從而為暢銷打下鋪墊。