前言

幾年前，一位美國學者滿懷期望和興趣地對中國企業(yè)界進行了調(diào)研。當年隨著日本經(jīng)濟的崛起，日本企業(yè)界的管理模式和管理理論也同時成為全世界爭相研究和學習的對象。在他看來，當前中國經(jīng)濟取得如此驕人的成績，中國企業(yè)功不可沒，這一趟一定也能從中國找到全新的管理模式和管理理論，最后他失望而歸。他沒弄明白在中國企業(yè)管理如此混亂不堪的情況下，中國經(jīng)濟靠什么創(chuàng)造了如此輝煌的成就？

當前國內(nèi)企業(yè)正處在高度的管理彷徨期，一方面它們正在失去一直以來賴以生存的成本優(yōu)勢，另一方面還要面對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的政策導向。

內(nèi)憂外患的企業(yè)該何去何從？我們知道，全世界都認同創(chuàng)新是企業(yè)的最終出路，都相信戰(zhàn)略是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，都知道企業(yè)文化是企業(yè)的核心競爭力。因此到處是各種創(chuàng)新的口號，滿書架充斥著戰(zhàn)略方面的管理書籍，經(jīng)理人開口閉口都是企業(yè)文化。然而至今，企業(yè)仍在這樣那樣的成長陷阱中掙扎。究其原因，不是因為堅持創(chuàng)新、重視戰(zhàn)略或者提倡企業(yè)文化建設(shè)的強企思路有錯，而是他們根本不知道如何才能真正做到創(chuàng)新，如何制定正確的戰(zhàn)略，以及如何真正建設(shè)企業(yè)文化并形成企業(yè)獨一無二、基業(yè)長青的核心競爭力。

我們寫這本書的初衷是為了剖析一下企業(yè)文化的真正含義，為人們提供一個建設(shè)企業(yè)文化的更為系統(tǒng)，更為有效的方法。但在寫作的過程中，有人提到：“既然創(chuàng)新能強企，戰(zhàn)略能強企，企業(yè)文化也能強企，這三者之間一定存在某種被人忽視了的聯(lián)系，如何看待它們？”實際上，將三者聯(lián)系在一起的就是“行為”，企業(yè)的成敗歸根結(jié)底取決于企業(yè)行為。創(chuàng)新本身就是行為；戰(zhàn)略制定是為了確定行動方向；企業(yè)文化建設(shè)則不僅主張規(guī)范和引導行為，更主張固化其中的關(guān)鍵行為，使之成為企業(yè)自然而然的習慣，成為企業(yè)區(qū)別于他人的核心競爭力。

行為的起點是目的，而所有企業(yè)的目的，其最終的著眼點都是顧客——提升顧客的效率或體驗。創(chuàng)新也好，收購也好，擴張也好，企業(yè)第一個要回答的問題就是它的這些動作能否創(chuàng)造更高的效率或更好的顧客體驗。盲目的、忽視了效率或體驗的戰(zhàn)略和擴張是賭博。有了正確的目的，企業(yè)接下來要做的就是統(tǒng)一和塑造行為，打造高效能員工，為企業(yè)既定的目標服務(wù)，以使企業(yè)能夠持續(xù)創(chuàng)造效率和體驗。

近幾年，海底撈成了一種現(xiàn)象，餐飲企業(yè)競相模仿，然而模仿者無法模仿其中的精髓。海底撈為顧客創(chuàng)造的是超值體驗，讓顧客享受做上帝的感覺。這種感覺只有觸動了顧客心里那根受到尊重和受到關(guān)愛的弦的時候才能產(chǎn)生，需要的是員工發(fā)自內(nèi)心的微笑和服務(wù)。海底撈定義了這些服務(wù)，為行為提供了方向，并通過它獨一無二的員工關(guān)愛和授權(quán)讓員工發(fā)自內(nèi)心要將顧客服務(wù)得無微不至，發(fā)自內(nèi)心想留住每一位來海底撈消費的顧客的心，他們?yōu)檫@些顧客的到來而產(chǎn)生內(nèi)心的愉悅，因此他們向顧客提供服務(wù)時同時也提供了發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，這才是讓員工行動起來的精髓。模仿者照抄服務(wù)清單，員工被迫為顧客提供服務(wù)清單上的內(nèi)容，感覺低三下四。不僅使員工因為額外的負擔而加劇流失，同時顧客也不會因為這些勉強的服務(wù)而感受到真正的愉悅。

黃鐵鷹說：“海底撈你學不會！”我們則認為如果掌握了打造高效能員工的方法，海底撈你根本不必學。