“這一做法在消除顧客對立情緒方面，確實起到了很大作用。一旦顧客們緩和了情緒，那么在解決問題上，他們就會很講道理。事實上，有些顧客還曾贊賞過我誠懇的認錯態度，其中兩個甚至介紹他們的朋友前來買車。在這種競爭高度激烈的市場上，我們需要更多這樣的顧客。我相信，尊重所有顧客的意見并且采取靈活、禮貌、親切的方式對待他們，那么我就有了成功的希望。”

如果你能承認也許是你錯了，那么你永遠也不會陷入麻煩當中。那樣做只會中止一切爭論，并且鼓勵你的對手與你一樣的公平、開通以及心胸寬廣。也更容易使他也承認，或許是他錯了。

如果你知道某人確實錯了，并且直言相告，那么會發生什么呢？下面就是一個例證：某先生是紐約的一名年輕律師，最近參與了由美國最高法院審理的一場重要案件的辯論。這個案件涉及了一大筆的金錢和一個非常重要的法律問題。在辯論過程中，最高法院的一名法官對他說道：“《海事法》的追訴期是六年，是嗎？”

某先生愣了一下，注視了法官一會兒，然后大聲說道：“尊敬的法官大人，《海事法》中沒有關于追訴期的條文。”

“法庭里面立刻安靜了下來，”某先生后來在我的課堂上講到他這段經歷的時候說道，“并且屋里的溫度好像降到了零點。我是對的，而那位法官——是錯的，并且我還當面給他指了出來。那樣做換來了他的友善嗎？當然沒有。我始終認為法律是站在我這邊的，并且我很清楚當時我的發言比以往任何一次都要精彩，但是我卻沒能說服他。因為我犯了一個極大的過錯，當眾給一位著名且博學的人指出他的錯誤。”

很少有人進行邏輯思考，大多數人看事物都會有主觀想法和偏見，都會被先入為主的觀念、嫉妒、猜疑、恐懼、羨慕以及驕傲這些缺點誤導。人們大多都不愿意改變他們的宗教信仰、通信方式、發型，或者是他們喜愛的電影明星。如果你想要告訴人們，他錯了，那么不妨每天早餐前，讀讀下面這段文字，摘自詹姆士·哈維·魯濱孫的啟迪書籍《創造中的心靈》。

“有時候，我們發現自己會在沖動和熱情下改變自己的想法，然而如果我們被告知自己錯了，那么我們就會固執己見，并怨恨對方。我們會在毫無意識的情況下改變某種觀念，但如果有人站出來指正我們的觀念時，我們反而會極力為之辯解。事實上，并不是這些觀念本身非常珍貴，而是由于我們的自尊心受到了威脅……在為人處世方面，‘我的’一詞占據了重要的地位，如何正確運用它才是智慧之源。無論是‘我的’正餐、‘我的’狗、‘我的’房子、‘我的’父親、‘我的’國家，還是‘我的’神，這些都具有同等的效力。我們不但不喜歡別人說我們的手表不準，或者是汽車破舊不堪，也不喜歡別人糾正我們對于火星上運河的淺顯知識，對于‘Epictetus’一詞的發音，對于水楊苷藥水的價值，或者是對于薩爾貢一世生卒年月的錯誤等，我們都不喜歡他人前來置喙。我們總是喜歡繼續相信那些以往習慣了的事情，當所相信的任何事物遭到質疑時，就會激起我們的反感，從而找尋各種理由為其辯護，那么結果呢，我們所謂的那些推理、辯論都成了維護我們所習慣于相信的事物的借口了。”

卡爾·羅杰斯，一位著名的心理學家，在《如何做人》中講道：當我試著理解他人時，我發現這可太有意義了！對于你來說，我這樣說可能很奇怪。有必要讓自己去了解他人嗎？我想是的。我們對于從別人那里聽來的信息，所作的第一反應就是進行估計或判斷，而不是嘗試去理解它。當有人發表他的感情、態度，或者觀念時，我們就會立刻作出判斷“沒錯”、“這太愚蠢了”、“這正常嗎”、“這太不合理了”、“這不對”、“這也太離譜了”。我們幾乎從來沒有嘗試去理解這些話對于他人的確切意義。

我曾雇過一名室內裝修設計師，為我的房子裝些窗簾。當賬單寄來時，我簡直驚呆了。

幾天之后，一位友人到我家來拜訪，看到了新裝的窗簾，并詢問了價錢，然后帶著頗有些幸災樂禍的口氣說道：“什么？這簡直太過分了吧！我想你上當受騙了！”

真的嗎？確實是，她所說的都是對的，但是沒有人愿意聽到侮辱自己的判斷力的實話。因此，受習慣的影響，我開始為自己辯解，好貨不便宜，便宜沒好貨，一分價錢一分貨，一個人不可能用低價買到品質又好又有藝術特色的東西，等等。

第二天，另一個朋友來我家。對新裝的窗簾連連稱贊，抑制不住心中的喜愛之情，并且表示也想用這么精美的窗簾來裝飾她的家。我的反應與第一次相比截然相反，“說老實話，”我說道，“為了買這些窗簾，我花了不少錢，我都后悔買下它們了。”

當我們犯了錯，可能會自己承認。如果對方用友善的方式相待，我們可能也會向他承認，并以坦白和直率而感到驕傲。但是如果有人想把難以下咽的食物塞進我們的食道，那可辦不到啦。

霍勒斯·格里利，美國內戰期間最著名的編輯，強烈地反對林肯的政策。他認為，可以通過辯論、譏諷和謾罵等方法迫使林肯聽取他的意見。于是，他月復一月、年復一年地運用這些尖刻的方法。就在林肯遇刺的那大晚上，他還專門寫了一篇言辭無禮、尖酸、充滿諷刺的文章對總統進行人身攻擊。

然而，這些刻薄的言論迫使林肯同意格里利的想法了嗎？當然沒有。諷刺與謾罵永遠也不可能起作用。

如果你想要一些關于為人處世、自我管理和提高自身修養方面的建議的話，不妨去讀讀本杰明·富蘭克林的自傳，這是一本極其吸引人的傳記作品，是美國文學史上的經典著作之一。本杰明·富蘭克林在書中提到他是如何克服掉喜好爭辯的壞毛病，如何使自己成為美國歷史上最能干、最有禮、最富有學識的人。

當富蘭克林還是個冒冒失失的小伙子時。一天，一個教會的朋友把他叫到一邊，用尖酸刻薄的話訓斥了他一頓。其中的話大概如下：“本，你將一事無成，對于那些與你觀點不同的人，你總是進行嘲諷和攻擊，沒人能夠受得了你。你的那些朋友都覺得你不在身邊的時候比較愉快。你懂的很多，沒有人能再教給你些什么了。事實上，也沒有人愿意來做這些費力不討好的事。因此，你不可能再學到新的東西了，而可悲的是，你所知的又是那么有限。”

據我所知，富蘭克林最大的優點就是能夠接受那些措辭刻薄的指責，他當時已經足夠成熟，足夠明智，能夠意識到那講得都是事實，他正一步步走向社交失敗的危險地帶。于是，他決定改頭換面，立刻就拋掉了傲慢專斷的態度。

“我訂立了一條規定，”富蘭克林說道，“那就是盡量避免直接沖突，不允許傷害他人的感情，不準說‘絕對’之類的肯定的話，我甚至不準自己在語言文字和表達上運用過于肯定的詞語，例如‘當然’，‘毫無疑問’等，而用‘我想’，‘我理解為’，或者‘我猜想一件事可能是這樣或那樣’，或者‘就目前的情況而言，我認為’。當別人說了一些我認為是錯誤的話時，我也不再立刻無禮地對其進行反駁攻擊了。在回答之前，我會先說：‘在某種條件下，你的想法可能是對的，但是就目前的情況而言，條件可能有了一些變化……’很快，我就發現了處世方法的改變給我帶來的好處：我所參與的談論進行得都很順利；我以謙虛的方式提出自己的觀點，更加容易讓人接受并且又減少了沖突；當我發現自己說錯了時，也沒有那么地難堪了，當我碰巧說對了的時候，我發現更加容易勸說別人放棄己見轉而贊同我的說法了。”

“起初采用這種方式時，確實與我的本性相沖突，隨著慢慢的習慣，這變得越來越容易了。在過去的50年里，可能還沒有人聽到我說過一句武斷的話。當我提議新的法案，或者是修改舊的條文時，之所以能夠得到那么多民眾的支持與擁護，并且當我成為議會議員時能夠有那么大的影響力，這都主要歸功于我的這一習慣（除了正直誠懇的性格之外）。雖然我不擅言辭，沒有好的口才，思維也沒有那么敏捷，甚至會說錯話，但是我仍然說服別人同意了我的觀點。”

本杰明·富蘭克林的處世方法在商界是如何被運用的呢？讓我們來舉兩個例子：

凱瑟琳·阿爾弗雷德是北卡羅萊納州金斯山市紗線制造廠的一名工程總管。她在我的課堂上談了在接受培訓前后，分別是如何處理敏感問題的：

“我工作的一部分，”她講道，“就是督促各種規章制度，用于激勵我們的員工努力工作，從而為公司創收。當我們生產兩三種紗線時，我們采用的規章制度還能對付的了。但是最近我們增加了產品項目，提高了產量，準備生產12種以上的紗線。原先的機制方法滿足不了當下的情況了，員工們既拿不到原有的工資，也不能按要求增加產量。于是，我們建立了一套新的標準，我們可以通過員工們生產出來的紗線品質的高低，按照統一的標準，支付給他們應得的報酬。我在一次公司會議上決定向管理層證明，我建立的標準是最具可行性的。為此，我詳細說明了原先老機制的種種弊端以及這套新標準是如何巧妙解決這些問題的。可是，我完全錯了！我急于為我的新標準作辯護，沒有顧慮到管理層的感受，把原先的機制說得一無是處。這樣，我的題議還沒有成形就流產了。”

“經過幾個學期的培訓，我終于意識到我錯在哪里了。之后，我建議再次召開公司會議，這一次，我請他們指出問題所在，一起研究并討論了每一個觀點，找出其中最具可行性的。在適當的時機，我巧妙低調地引導他們按照我的想法提出建議。會議結束時，我所要提出的方案已經出來了，而他們顯然也很贊同這套機制。”

“現在我確信，如果你當面直接指出一個人的錯誤，那么你不僅不會有所獲，而且還會適得其反。你只會傷了別人的自尊心，使自己成為不受歡迎的人。”

讓我們來講一講另一個例子吧！請記住，下面我要引用的事例是成千上萬人的經驗之談。克羅利是紐約一家木材公司的推銷員。他承認，多年以來，他一直在給那些脾氣暴躁的木材檢驗員挑錯，并且他常常在辯論中勝出。然而，這卻沒給他帶來絲毫好處。“這些個檢驗員，”克羅利說道，“就像棒球裁判似的。一旦他作出了決定，你就休想改變它！”

克羅利先生發現由于他爭強好勝，他的公司正在損失成千上萬元的收入。所以，他在參加我的培訓班時，下決心改變策略，放棄爭辯。那么結果如何呢？下面就是他對班上其他學員所講的故事：

“一天早上，我辦公室的電話響了。一位火冒三丈的顧客在電話中抱怨道，我們運送到他們工廠的一車木材，完全不符合他們的標準。他們已經停止卸貨并要求我們立即作出安排，把這些木材從他們那里拉走。在卸下了大概四分之一的木材之后，他們的木材檢驗員報告說，發現有55%的木材不符合標準。在這種情況下，他們拒絕接收貨物。”

“我立刻動身前往他們那里，在路上，我反復思考最佳的解決方法。一般來說，在這種情況下，我會引用木材等級的規則，再加上我自己做木材檢驗員的經驗和知識，說服他這批木材確實合格，是他在檢驗時曲解了規則。另外，我還想把在培訓中學到的原理運用到這次實踐中來。”

“我一到達工廠，就看見銷售主管和木材檢驗員的臉色不對勁，都是一副準備隨時爭辯的樣子。我們站在卸貨車的旁邊，我要求他們繼續卸貨以便讓我了解具體情形。我請檢驗員照常驗貨，并且把不合格的放在一邊，合格的放在另一邊。”

“觀察了他一陣，我發現他的檢查確實太嚴格了，這就曲解了規則。這些木材都是白松木，我知道這位檢驗員對于硬木材料比較在行，但是在白松木方面卻沒有多少經驗。然而碰巧的是，我卻對白松木的檢驗非常了解。難道我應該立即對他分等級的方法提出反對意見嗎？絕對不應該。我繼續觀察，逐漸地開始詢問一些問題，例如，為什么有些木料是不合格的？我并沒有暗示檢驗員他錯了。我強調說，之所以問這些問題是為了將來能夠按他們所希望的標準來供貨。”

“通過友善、合作的精神向他請教，并且不斷宣稱他們把不合格木材挑出來的做法是正確的，他開始放松下來，我們之間緊張的關系也慢慢變得緩和了。時不時地我也會小心地提醒他幾句，讓他覺得也許有些拒收的木材事實上還是在標準之內的，是因為他們的檢查提升了等級標準。整個過程，我都非常小心，不讓他看出來我是有意這么做。”

“漸漸地，他的整個態度都改變了。最后，他向我承認自己確實對于白松木的查驗不是很在行，開始對每一塊從車上卸下來的木材是否合格向我請教，于是，我就向他解釋為什么這塊木材是符合標準的。我仍舊對他說，如果哪些不合乎他們的標準，他們無須接受。終于，每當他往不合格那一堆兒放木料時，都感到不安了。最后，他認識到錯誤出在他們這一邊，因為沒有事先規定所需木材的等級標準。”

“最后的結果是，我離開后，他又把整車的木材重新檢驗了一遍，并且全部接收了，我們收到了一張全額支票。”

“就單這件事來看，講究一些技巧，克制自己不要去指責對方的錯誤，為我們公司挽回了一大筆的現金損失，而我們給別人留下的良好印象，這是用金錢無法衡量的。”