第8節 控制情緒，以良好心態面對客戶

在生活和工作當中，每個人都免不了有憤怒、沖動和過于亢奮的時候，但這的的確確是一種心理病毒和行為枷鎖，是人生的一大誤區。

情緒是人對事物的一種最膚淺、最直觀、最不用動腦筋的情感反應。它往往只從維護情感主體的自尊和利益出發，不對事物做復雜、深遠和智謀的考慮，這樣的結果，常會使人處于很不利的位置上或為他人所利用，還有很多因情緒的浮躁、簡單、不理智、沖動等而犯的過錯。

可見，每一名推銷員都應當具有較強的自我情緒的駕馭力，即不管遇到什么樣的人和突發事件，都要能夠控制自己的情感，調節自己的言行，即使當你滿懷熱情地敲開顧客的門，卻遭到對方的冷言冷語，甚至無禮侮辱時，你也要沉得住氣，千萬不能流露出任何不滿的言行和泄氣的神情，要始終控制住自己的情緒，千萬不能和顧客發生沖突。只有這樣，你才能在工作中少走彎路，少碰釘子，少吃苦頭，甚至用自己的言行感化顧客，使矛盾向著積極方面轉化，以致順利完成推銷任務。

從另一方面來看，推銷員如果能夠很好地駕馭自己的情緒，往往也能夠控制客戶的情緒，從而產生預期的推銷效果。這就如在聽一個高明的演講家演講的時候，人們常常會被其高亢的情緒、精彩的說詞所感染和震懾。這是因為演講家懂得利用自己的情緒來控制他人的情緒的緣故。因此，推銷員在推銷之前，就應有萬全的心理準備，把熱誠、關切、友善等情緒盡量地擴散，以取代恐懼、憤怒、暴躁等不良的情緒。推銷員只有用熱情的態度去感染每個客戶，客戶才會回報以同樣的態度。這也就要求推銷員在任何不利的情況下，培養十足的耐心，必須能夠承受住冷淡、批評、拒絕甚至挨罵的待遇。

另外，不良情緒對人的身心健康也十分不利，古代素有“怒傷肝、喜傷心、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎”的說法。人在情緒狀態下，由于交感神經興奮，心跳加快，血壓上升，呼吸急促，經常發怒的人易患高血壓、冠心病等疾病；還會使人缺乏食欲、消化不良，導致消化系統疾病；而對一些已有疾病的患者，則會使病情加重，甚至導致死亡。身體是革命的本錢，作為推銷員，只有擁有了健康的體魄，才能更好地迎接未來的挑戰，才能抓住機遇，有所成就。

成就大事者，都有著超凡的駕馭情緒的能力，知道如何進行自我心理調整，使各種矛盾得到緩解，情緒得以安定。喬·吉拉德建議，推銷員可以通過掌握下面這些系統的方法來進行自我情緒的控制：

1．樹立正確的人生觀

不管你從事何種職業，只有樹立了正確的人生觀，把自己同為之奮斗的事業聯系起來，并對此抱有希望與期待，才能經常保持樂觀，心情舒暢。碰到問題，要正視，要向前看，要在困難中看到光明和希望，并泰然處之，從容對待。

2．要有強烈的事業心

工作是人對社會應盡的責任，推銷員應該熱愛自己的工作。只有這樣，才會從中得到樂趣。要知道，充滿信心和希望地工作和學習，乃是醫治一切痛苦、不快的最好藥物。

3．明確推銷工作目標

按照行為科學的觀點，目標可以產生激勵機制。目標的吸引可以使人產生克服困難、接近目標的決心和毅力，可以讓推銷員摒棄不良情緒，始終樂觀向上，執著于自己的目標。

4．妥善處理人際關系

人際關系最易引起人的情緒變化。人際關系友好，會引起滿意的愉快的情緒反應，使人心情舒暢，有利于身心健康。

5．按照企業的制度和紀律約束自己

制度和紀律是規范推銷員行為的強制手段，自覺遵守制度和紀律也有助于推銷員自我情緒的控制。

6．強化意志力

當你憤怒時，冷靜地思考，提醒自己：不能因為過去一直消極地看待事物，現在也必須如此，自我意識是至關重要的。最初10秒鐘是關鍵，一旦你熬過這10秒鐘，憤怒便會逐漸消失。

7．請你信賴的人幫助你

讓你自己信賴的人在你情緒不受控制時及時提醒你。這時你便會回想自己在干什么，然后努力使自己冷靜下來，慢慢平息情緒。

8．積極鍛煉體魄

人的情緒與身體健康有密切關系。一個人身體健康往往表現于精力充沛、心情開朗。一個人長期疾病纏身，則容易抑郁。因此，積極鍛煉身體、合理安排生活、適當睡眠是情緒飽滿與安定的基礎。

當推銷員善于駕馭自己的情緒后，才會擁有良好的心態。心態決定命運，有什么樣的心態就有什么樣的命運。推銷員處在激烈的競爭環境中，每天都要與各種各樣的人打交道，因此必須擁有良好的心態，因為良好的心態是獲得成功的重要保證。尤其是與客戶打交道時，沒有良好的心態，就無法獲得客戶的信任，就無法與客戶達成交易。因此，一個推銷員要獲得成功，要獲得客戶的信任，就需要以良好的心態去面對客戶。推銷員面對客戶良好的心態包括：

1．要有平常心

對于推銷員來說，并不是每一個接觸的客戶都能成交，也并不是每一次會談都必須要有結果。在與客戶接觸時，推銷員一方面要努力去爭取成交，另一方面也要以平常心去對待得失。如果推銷員的得失心太重，那么往往容易出現某種緊張情緒，而這種緊張情緒往往容易被某些客戶誤解為“鬼鬼祟祟”、“居心不良”。一旦客戶有了這樣的看法，推銷員就很難獲得客戶的信任。客戶很難相信推銷員對他們的服務是公平合理的。于是，他們不是退縮就是拼命壓價，導致最后難以成交。一個人的心態反映其內心包含的目的。在與客戶接觸中，推銷員沒有良好的心態，一旦被客戶誤解了其目的，就往往容易招致客戶的猜忌，難以獲得客戶的信任。一個推銷員失去了客戶的信任，就很難讓客戶相信他所銷售的產品，成交的幾率會大大降低，銷售業績自然難以提高。因此，在面對客戶時，推銷員必須具有良好的心態，并以此去獲得客戶的信任和支持，從客戶那里獲得訂單。

2．要學會欣賞你的客戶

在銷售過程中，推銷員很可能會遇到一些“見識短淺”的客戶。遇到這種客戶時，推銷員很容易從內心產生輕視客戶的意識，這對于取得客戶的信任和成交都是極其不利的。畢竟銷售成交的決定權掌握在客戶手中，客戶一旦感覺到推銷員看不起他，就不會與推銷員達成交易。相反，推銷員欣賞客戶、贊美客戶，往往容易使客戶心情愉悅，獲得客戶的好感和信任，從而創造更多的成交機會。因此，在與客戶接觸的過程中，無論遇到什么樣的客戶，推銷員都要抱著欣賞的態度為他們提供服務。欣賞自己的客戶，才容易贏得信任和好感，才容易贏得成交的機會。

3．要理解你的客戶

在與客戶接觸過程中，推銷員還應該嘗試著去理解客戶。客戶對產品和服務挑剔，站在消費者的立場上看是容易理解的。因為誰花錢后都想享受滿意的服務，都想買到品質優秀的產品。如果不能理解客戶，最后受損失的往往是銷售員自己。因為客戶出現這些情緒，本來就有對推銷員、對產品、對公司不信任的成分，不以理解的心態去為他們提供服務，只能導致生意談崩，失去客戶。因此，遇到了類似的事情，推銷員最好要抱著理解的心態去對待，先軟化客戶的情緒，再盡量去解釋，絕不要認為自己的客戶刁蠻古怪。客戶一旦意識到你考慮到了他們的感受，理解他們的心情，就會抱著友好的態度來對待你，就會逐漸信任你。

4．要包容你的客戶

客戶是形形色色的，有的素質較高，也有的素質不很高；有的善于體諒他人，也有的不懂得顧及他人的感受。在與客戶的接觸中，某些客戶可能會犯下一些過失，說錯一些話，或者做了一些給推銷員造成麻煩的事情。此時，推銷員可能會認為自己受到了侵犯，容易沖動或者發火，最后因不良情緒不僅導致喪失了該客戶，還導致自己的形象受損。其實，在這種情況下，推銷員更應該有包容的心態，包容一下客戶的過失。實際上，客戶做了什么過分的事情，說了什么過分的話，他們自己心里也很清楚，如果推銷員能包容他們的舉動，那么他們往往會為此感動，對你另眼相看，信任你，從而與你達成交易。

5．要有溝通的心態

溝通在現代社會日益重要。人與人之間只有進行良好的溝通，才能相互之間更好地了解。推銷員要想獲得客戶的信任，獲得客戶的訂單，就必須抱著溝通的心態去與客戶交流，去了解客戶，更重要的是讓客戶了解自己及自己所推銷的產品。在會見客戶前，推銷員要暗示自己，我是去與客戶溝通的，是去了解客戶的，是去讓客戶了解自己及所銷售的產品的。有些客戶對推銷員心存偏見，認為推銷員的唯一目的就是簽單，就是賺錢。這就往往導致推銷員與客戶之間產生某些誤會，不容易相互了解，相互信任。如果推銷員沒有溝通的心態，那么就往往難以消除客戶心中的偏見，難以獲得客戶的信任，最終無法成交。因此，推銷員要有溝通的心態，積極與客戶充分溝通，讓客戶感受到你提供的服務非常周到，感受到你提供的產品能給他帶來很多好處，最后消除對你的偏見，轉而喜歡你、信任你，與你達成交易。

總之，作為推銷員，一定要善于控制自己的情緒，使自己成為一個容易接受別人和被人接受的性格隨和的人。在銷售過程中用良好的心態去面對你的客戶，只有這樣，你才能在推銷過程中獲得支持，使推銷工作開展得順利。

喬·吉拉德成功啟示

一名聰明的、優秀的推銷員都能夠很好地駕馭自己的情緒，用良好的心態去面對客戶，在競爭中也終將出類拔萃，成為業績超群、深得人緣的專業推銷人才。