第二節 適應市場需求，調整經營思路

一、新醫改環境下藥店及客戶群的變化

隨著醫改方案對醫療、用藥環節中各種利益關系的調整，藥店傳統上的優勢和客戶群正在逐步發生變化。具體來說，主要有以下幾種變化：

（1）藥店的價格優勢不復存在。相當長一段時間以來，與醫院藥品購銷環節普遍存在的灰色利益鏈相比，藥店由于購銷環節營銷關系的相對市場化和單純化，藥品價格相對低廉，而這正是其對顧客的重要吸引力。但是，如果國家持續不對基本藥物在藥店的銷售給予補貼或者出臺報銷政策的話，藥店未來銷售基本藥物，即使實行零差價銷售，與幾乎全額報銷的社區衛生中心和鄉鎮衛生院相比，價格因素將成為藥店形象的“負資產”。

（2）藥店的方便性優勢不再明顯。按照新醫改的規劃，社區衛生中心和新型農村合作機構（簡稱新農合）的建設規劃是確保群眾的就近治療，城區更是明確規定兩個社區衛生中心的直線距離不得超過500米。如果這個規劃被實施，且醫生可多處執業，那么長期以來醫院、社區衛生中心、鄉鎮衛生院存在的網點少、掛號難等問題將在很大程度上得到解決，群眾看病購藥的方便性將得到極大提高，藥店的傳統方便性優勢將不再明顯。

（3）藥店經營的自主性優勢基本不變。與醫院、社區衛生中心、鄉鎮衛生院等醫療機構相比，國家財政對藥店基本沒有補貼，至少到目前為止，國家還沒有就藥店銷售藥品的補貼政策進行過任何形式的表態。同時，國家對藥店銷售藥品也沒有進行超越法律范圍外的干預，這就意味著藥店將沒有承擔社會責任的義務，在藥店經營項目、經營方式等方面將具有更多的自主權。

那么，在醫改政策得到完全落實后，針對這些變化，藥店將如何調整自己的經營呢？在進行分析前，我們必須明確兩點：第一，藥店也是一個經濟組織，必須通過滿足社會需求來獲利；第二，新醫改后，醫藥市場會隨著新政的逐步實施而逐步變化，不會立即發生翻天覆地的變化，是一個漸進的過程。但是當外在客觀條件的變化累積到一定程度后，也會發生相對較大的變化。

二、新醫改后藥店的客戶類型分析

國家醫改的目的是要滿足最貧困人群最基本的用藥需要。在國家沒有出臺藥店銷售基本藥物報銷政策的情況下，面對同樣方便且更為價廉的社區衛生中心和新農合的強烈競爭，加上低收入人群對價格的高度敏感，藥店將對低收入人群徹底失去吸引力。因此，藥店的服務對象將來只能是更關注用藥安全、對健康有更高需求的人群，即所謂的中、高端人群。

這個人群的特點是收入相對較高；醫藥費用支出預算總額較大，但在其整個支出里面的比例相對較小；希望獲得更好的健康服務、在藥品選擇上更為關注安全；對價格不是很敏感，對服務很敏感；在便利上也有一定的要求。

總體來看，這部分人群的需求，藥店都可以滿足。基層醫療機構需要承擔大量社會責任，特別是受國家對基本藥物目錄范圍內產品購進比例的限制，無法為病人提供更高標準的醫療服務，而大型醫院掛號難的問題暫時又無法得到解決，在方便性和快捷性上與遍布城鄉各個角落的藥店無法相比。

三、藥店未來強化改進措施

圍繞滿足這一特定客戶群的需要，藥店經營者需在固守原來優勢的情況下，通過調整產品結構、提高藥店健康服務水平和強化對店員藥品保健知識的培訓等進行改進，方能在未來的競爭中占據有利地位。

（一）調整產品結構

在品種的調整上，除價格較低或者知名品牌要有適當存貨外，藥店在國家基本藥物目錄中的產品銷售上只能忍痛割愛，把基本藥物作為補充，以塑造藥店品種齊全的形象。道理很簡單，如果基本藥物不能報銷，藥店即使把基本藥物的價格定得再低，也不能低到近乎為零，在這種情況下，有誰會來藥店來購買基本藥物呢？當然，在社區服務中心和鄉鎮衛生院尚未覆蓋的區域，或者參保率較低的地區，或者在夜間、緊急等特殊情況下，也許會有一定的銷量，但是，我認為這部分銷量幾乎可以忽略不計。

那么，我們在品種挑選上的主攻方向是什么呢？從理論上來說，就是能夠滿足基本藥物不能滿足的，需要更有效、更快速、更安全的藥品，具有保健功能的藥品、食品及相關生活用品。簡單來說，就是在“基本藥物和醫療機構不能滿足”的區域尋找自己的生存空間，做基本藥物滿足不了的產品和即使到醫療機構購買，也購買不到的產品。具體來說，就是新藥、特效藥、地方特色藥品、民族特色藥品、不含激素治療慢性病的藥品、食藥兩用小包裝中藥飲片、家庭自用小型醫療器械，以及大健康概念下的化妝品、食品、生活用品等。這些品種基本上不在醫保目錄之列，國家也不會給予購藥者相應的補貼，那么在這些品類上，藥店將擁有價格、服務和經營成本上的絕對優勢。

（二）提高藥店健康服務水平

配合中高端顧客群和中高端特色的大健康概念產品的需要，藥店的店面布置必須體現藥店的“專業、正規”優勢，讓顧客對藥店的健康服務充滿自信。

健康服務是提供與藥品、保健品、醫療器械和大健康概念產品等有關，使用相對應的各種服務的一種現代化藥店工作模式，高質量的健康服務將成為支持藥店準確定位市場的主要支撐點。為此，藥店必須具備一定規模、具有一定經營面積；具有采購策劃等支持保障體系，以保證提供合適優質的藥品、保健品、醫療器械和其他大健康概念的產品等；對藥店進行適當的專業分區，面積大的藥店要建立專門的咨詢服務區，進行免費健康咨詢，并保證顧客咨詢內容的隱私權；建立健康檔案制度，保障顧客使用大健康產品的安全有效，增進客戶關系，推進藥學服務進程。

健康檔案是指為藥店顧客建立健康產品的購買、使用效果的檔案。內容包括客戶的一般資料，如家族史，嗜好，過敏史，歷次購買使用健康產品的名稱、劑量、療程、不良反應記錄等。同時，藥店還可以提供多種多樣的特色服務，其中必須包含對特殊人群的優良服務、社區公益性健康講座和服務；發放由政府、合法的學術或行業團體編寫的自我藥療、自我保健等健康科普資訊；配備相應的健康服務參考書，供藥店藥學技術人員和顧客參考。

在健康服務方面，按照新醫改的規劃，雖然基層醫療機構也有類似的職責，但是與出于生存本能而去做此項工作的藥店相比，缺乏適當考核激勵的基層醫療機構大多將此項工作停留于表面，不能真實地有效開展，自然也不會得到顧客的認可，因此，藥店在這方面依然有很大的空間。

（三）強化對店員藥品保健知識的培訓

良好的健康服務，必須依靠高素質的藥店從業人員來實現。健康服務作為醫療保健體系中為大眾提供服務的一個重要環節，藥店從業人員的首要責任是確保顧客獲得高質量的健康服務，要以顧客的健康為中心開展各項活動和服務，目的是促進顧客健康水平和生活質量的提高。為此，考慮到經營成本的問題，建議將主要從業人員劃分為四個等級，即店員、助理藥師、藥師、執業藥師。

（1）店員主要是完成一般的銷售任務和日常業務，并在更高級別的藥學技術人員的指導下，為顧客提供有關的健康服務，只需具備高中以上學歷、取得國家相關部門的上崗資格證書即可。

（2）助理藥師主要是在與顧客有效溝通的基礎上，能夠了解顧客的健康需求，準確提供處方藥以外的其他健康產品；在執業藥師指導下進行處方藥的驗方和銷售工作，并做好處方、藥物過敏反應、藥物不良反應的記錄工作；為顧客提供自我藥療和保健指導，單獨或指導店員為顧客提供合適的藥學服務。助理藥師是藥店提供專業健康服務的主力，可以是通過國家有關部門考試合格、取得助理藥師專業技術職稱證書的藥學技術人員，也可以是通過藥店內部模擬考試、具備相關技能和知識的人員。

（3）藥師是比助理藥師更高一級的專業服務人員，除履行助理藥師的職責外，還應該能夠制訂和審核售藥標簽、藥歷和藥品促銷資料；獨立審查和調配處方；參加或指導助理藥師做好客戶的隨訪和信息反饋分析工作；協助執業藥師做好各項藥店管理工作。資質上為通過國家有關部門考試合格、取得藥師專業技術職稱證書的藥學技術人員，較大型的連鎖藥店也可以組織內部考試，對通過考試、具備相關能力的人授予內部藥師證書。

（4）執業藥師是一家藥店的技術帶頭人和健康服務的最高權威，對健康服務質量的好壞起至關重要的作用。職業藥師必須通過全國統一考試合格、取得《執業藥師資格證書》并注冊登記。執業藥師的主要職責是負責處方的審核及監督調配，提供用藥咨詢與信息，指導顧客合理用藥，開展治療藥物的監測及藥品療效的評價等臨床藥學工作等。

我想，藥店如果在進行以上的調整后，一定會獲得一個更為寬廣的發展空間，在新的市場游戲規則下能夠快速發展。