前言
偉大企業的承諾

“沒有激情，世上任何一件偉大的事業都不能完成。”

黑格爾，哲學家

60多年來，我一直非常熱愛我的工作。許多我這個年紀的人每天可能只是期待著打打高爾夫球、去泳池游游泳，而我卻喜歡繞行大半個地球去巡視酒店。

我的小兒子大衛現在是美洲東部地區酒店的首席運營官，他非常喜歡講他小學時的一個故事。當時，老師讓班上的學生畫一畫父親工作和休息時的樣子。大衛不假思索地畫了兩幅畫：一幅是我穿著西裝，打著領帶，手拿一支鋼筆坐在一張大桌子前；另一幅是我穿著毛衣，坐在一張小一點兒的桌子前，而手里依然拿著一支鋼筆。

讓我驕傲的并不是自己將大量時間投入到遠離家人的事業中，而是我對工作的激情激勵了我的4個孩子都追隨我進入了酒店業。他們和我一樣，珍視這里獨特的文化氛圍，而也正是這種氛圍使得萬豪國際集團一直是員工心目中的最佳工作地點。

企業文化并非小事。幾年前，楊百翰大學（BYU）商學院的一群學生決定研究企業文化對公司盈虧底線的影響。他們集中考察了酒店業內3家主要的企業：喜達屋、希爾頓和萬豪。

在幾個月的深度調查分析之后，學生們公布了研究結果。他們主要考量的是文化因素。在萬豪的案例中，我們的企業文化帶來了低員工流失率和高顧客滿意度，這種成功的組合刺激了利潤增長，使我們的股東都很滿意。

對于楊百翰大學學生們的研究結果，我一點兒也不感到吃驚。企業文化一直是萬豪全球業務的基石，從1927年5月我的父母比爾·馬里奧特和愛麗絲·希茨·馬里奧特（Alice Sheets Marriott）與休·科爾頓（Hugh Colton）合伙，在華盛頓西北的第14街開辦A&W根汁汽水店時起就是如此。現在，80多年過去了，公司創立時期就已存在的基本理念仍在發揮作用，依然在推動萬豪的發展，并讓我們在競爭日趨激烈的全球酒店業市場中顯得與眾不同。

我們的基本理念，或者說，我們的核心價值觀究竟是什么呢？

其實就是5個簡單卻強大的信條，它們很容易記住卻不容易做到（見圖0-1）：以人為本、追求卓越、勇于創新、誠實正直、感恩回報。

從我父母時代起，“以人為本”就一直是萬豪的信條。“關心員工，然后他們才會盡心照顧好你的顧客”，我和弟弟迪克在成長過程中每天都會聽到父親念叨這句口頭禪。時至今日，萬豪仍然在從這句深刻的信條中汲取力量，要給予同人（這是我們對員工的稱呼）所應得的尊重，他們才會為客人奉上優質的服務。

另外4個信條的形成可以追溯到公司發展的早期，也就是我們開辦第一家酒店之前的30年。當時，我們大受歡迎的Hot Shoppes餐廳就是那個時代低版本的“Facebook”——那里就是家人、鄰居、孩子或者警察們放松聚會的場所，大家在那里獲取當日新聞、分享笑話趣事、交流感情、慶祝生日或者只是放松。顧客們信賴店里一塵不染的餐具和锃亮的地板（追求卓越）、不斷變化的菜單（勇于創新）、真正物有所值的產品（誠實正直）和首屈一指的社區感（感恩回報）。說實話，我那“挑剔”的父親可不會采用其他經營方式。

最讓我感到自豪的是，萬豪為我們的員工、酒店業主、投資商、合作伙伴、客人以及成千上萬的世界各地的經營場所創造了無數機會。

我還記得在波蘭華沙開辦第一家酒店時的情景。當時是1989年，柏林墻于當年11月倒塌。那時，我們是唯一一家在東歐開辦酒店的西方酒店集團。我們的酒店擁有當時波蘭境內最可靠的國際電話系統，這使得它迅速成為洽談生意的熱門場所。為了打造員工隊伍，我們招募了各類從未從事過酒店工作的人，將他們送到美國進行培訓，然后讓他們返回波蘭擔任主管人員。同樣，我們在盧旺達也做了類似的工作，通過與總部位于基加利（Kigali）的阿基拉婦女協會（Akilah Institute for Women）合作，我們為14名年輕女性提供了酒店管理培訓。然后，她們將在盧旺達訓練250名同胞，并將之派到我們在基加利的酒店。我熱愛這樣的工作，萬豪每天都在全世界幾十個國家提供這種改變人生的機會，其中當然也包括美國。

萬豪的創建本身就是一個發現并抓住黃金機會的教科書式案例。我的父母發現了改善生活狀況的機會，然后滿懷熱情地抓住了它。1921年夏末，我的父親為教會辦完事后回猶他州，路上經過了炎熱黏膩的華盛頓哥倫比亞特區。回到鹽湖城后，他有一次注意到，在本地的A&W根汁汽水店前排了一輛輛汽車，足足排了幾個街區遠，但鹽湖城并不像首都那樣炎熱。看到這樣的場景，一個商業機在他腦海中浮現了出來。經過一番周折，父親終于說服A&W將密西西比河以東第一家根汁汽水店的經營權賣給了他。

父親做小生意的渴望來得恰逢其時。那時，剛剛問世的汽車和飛機革新了交通運輸方式。在20世紀上半葉，眾多美國人踏上了公路和航空的旅途，那個時代被稱為“旅行的黃金年代”。

我父母就是當時“移動大軍”中的成員。1927年初，他們在結婚當天就跳上一輛福特T型汽車，拿著從祖母那里借的一點兒私房錢，一路從鹽湖城開赴華盛頓哥倫比亞特區。碰到雨天時，道路變得一片泥濘，汽車滑進了泥溝，他們夫妻倆便只能徒步走到最近的鎮子上尋求幫助。他們就這樣在坎坷的泥路上顛簸了11天，終于到達了目的地。

在抵達華盛頓之后，他們夫妻倆與朋友合租一套公寓，然后就開始為根汁汽水店忙碌。天氣轉冷后，母親想了個點子——在菜單上增加玉米面團包餡卷和辣椒等熱食。他們把餐廳叫作Hot Shoppes。一年之后，他們開辦了密西西比河以東的第一家汽車餐廳。從此，生意蒸蒸日上，即使在大蕭條期間也不例外。

雖然父母跨越整個國土的蜜月之旅并不好玩，但絕對令人難以忘懷。85年之后，萬豪的主要業務就是幫助新一代人創造他們自己的旅行記憶。旅行，尤其是國際旅行，能夠打開思維、開闊視野、消除隔閡，讓人們學會相互欣賞、祝福，而非恐懼彼此之間的差異。

2001年，“9·11”恐怖襲擊發生之后，許多人失去了對旅行的興趣。公眾的恐懼可以理解，但在我看來，走出去欣賞和感受我們的世界變得比以往更加重要了。在一個一夜之間就可能會爆發高度緊張沖突的時刻，其實越多的人出去旅行，情況就會變得更好。伴隨每一次旅行，我們也越有可能一點點兒地消除導致誤解、恐懼和暴力的障礙。

幸運的是，除了部分動蕩熱點地區之外，一切跡象都表明：新的旅行黃金時代就要到來。2012年，全世界第一次有多達10億人口想要出國旅行——沒錯，10億人想要出國旅行，這是多么驚人的數字啊！這對喜好冒險的人以及我們這些相信“旅行可以改變世界”的人來說，真是一次絕佳機會！

過去的50多年里，這個世界最顯著的變化就是中產階級人數實現了劇增。上千萬人都擁有了充足的金錢、自由和好奇心，第一次想要去國外旅行。中國可能是最引人注目的例子，就在不久以前，到中國去的游客或是出國旅行的中國人數量還極其稀少。但在過去15～20年間，經濟的急速增長使中國打開了大門，去中國旅行的人數和出國旅行的中國人數量大大增加，而這是我未曾料到的。

當然，萬豪在推動這一國際旅行新時代發展的過程中發揮了重要作用。我們的目標就是要成為世界一流的酒店集團。

得益于全球旅行浪潮，僅在2012年，世界旅游業就創造了幾百萬個工作崗位。我希望政府和商業組織能良好的合作，這樣才能更好地迎接新一代的旅行者，所以我一直在不知疲倦地推進此事。在美國，與政府的良好合作就意味著可以加快簽證辦理速度、建設友好型海關、提供友善的入境服務。

萬豪一直在為這個遠大目標而忙碌，我在萬豪的個人目標也發生了變化。2012年3月，我年滿80歲。我覺得在這個年紀上，沒有人再適合擔任大型公司的首席執行官，所以在3月31日這一天，我將這一職位轉交給了蘇安勵（Arne Sorenson）。不過，我仍然會擔任執行董事長，且短時間內不會離開。在一家公司度過了60多年歲月之后，如果沒有辦公室可以去，那么我真不知道自己該做些什么。此外，與我廝守57年的愛妻唐娜說，她嫁給我之后，“什么都可以忍……只有一起吃午餐這件事絕對不能忍”。

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