17.接打電話時保持音量適中

許多人忽略了聲音透過電話機后音調會稍微有所改變。現在即使最好的電話機也還不能夠把你的“原聲”傳遞給對方。因此，你在電話中談話，不能完全根據你平時說話的習慣。你要有一種特殊的適合打電話的節奏與速度。你的音量也要加以調整，太輕太重都會使對方聽起來不清晰。一般地說，你要正對著話筒，咬字要清楚，一個字一個字地說。數目、時間、日期、號碼和地點等，要特別注意，最好能重復一遍，并且確知對方已經完全聽清楚了為止。因此，我們在接聽電話時，千萬要把握好自己的聲音。音量要適中，音調要恰到好處。

如果你打電話時聲音變得愈來愈高，可以采用“鉛筆法”：手握一枝鉛筆，舉到距離你約25.4公分的地方，然后對著它說話。如果感到你的聲音在這個距離內顯得過高，就把鉛筆放在低于電話聽筒，或與茶幾同高的位置，并提醒自己降低音調。

18.不要勉為其難地應付電話

工作正忙碌時，卻接到客戶的電話，對方只是閑話家常，而且越談越起勁。雖然你想馬上結束談話，但又擔心得罪人，只好勉為其難地應付。隨著你的心情焦急，語氣從恭恭敬敬的“是”，改成“嗯”、“哦”。

漸漸地，對方會察覺你的態度不恭，而對你感到不滿，但其實，對方根本不了解實情。因此，碰到這種情形時，不妨主動說明事實，以委婉的語氣結束交談。

19.準備好與談話內容相關的資料

如果談話內容很重要，可以先將談話的內容資料給對方郵寄或電傳，讓對方詳盡考慮，以便在電話交談時簡明扼要，更有針對性，而不必再在電話里向對方解釋每個細節，節省時間。

自己要準備充足的資料。若是談到一半，才想起需要談話的資料在某一個角落里，需要對方等待一段時間才能將資料取出，這不僅浪費了對方的時間，也影響了談話的氣氛。打電話前沒有準備相關的資料，還常會出現所表達的內容要點不全面，東一件事，西一件事，讓對方搞不明白究竟哪件事才是最重要的。如果提前做好準備，那么一切都會是有條不紊，“我給你打電話，有三件事需要和您商量，首先是……其次是……最后是……我來總結一下，看我們是否達成共識，第一件事，我們認為……第二件事是……最后是……是這樣嗎？”

當準備好所有的資料后，還需列出發言的要點，將其邏輯聯系起來，不要太依賴臨時組織的談話要點。

20.適時結束通話

有的人只顧自己的高興，不管對方是否愿意繼續接聽此電話，殊不知對方已經不耐煩了，你還津津有味，其樂無窮。因此，應該培養一種習慣，在將所有的問題要點解釋及討論完畢后，應提醒自己適時結束電話。并且說幾句客氣話，“非常高興能和你交談”、“真的很高興你告訴了我這么多的事情”等，以顯熱情。不可粗魯地掛上電話，以免對方誤認為你在摔電話，應以順其自然及友好的方式結束電話。

21.用心聆聽對方的電話

如果在電話接聽時不用心聆聽，就極容易造成信息傳遞偏差。有的人接聽電話時總是東張西望，或邊聽電話，邊玩弄著手里的筆或其他物品，甚至在做其他事情，這樣精力就被分散，這不僅不禮貌，而且會出現對方講了很多事情，你只聽懂了對方所說的一部分內容，電話打完后，對方問，是否都明白或同意了其說法，你可能會說“對，我完全明白你的意思，就這樣定了”，而日后雙方可能會發生糾紛，因為對方所定的內容或條款比你認為的要多，你不肯承認，認為對方欺騙，可對方又認為你不守信用。還會出現，你自己沒聽清楚，只好說“對不起，你剛才說什么？我聽不太清楚”，因此，對方浪費了時間，還易對你產生反感。

22.如何結束講得沒完沒了的電話

工作中，如果來了一個講得沒完沒了的長電話時，會叫人覺得非常著急。有時候，還會使工作沒辦法進行下去。

如何不影響到對方的情緒，又能趕快地掛掉電話，才是最重要的。

1.將對方的話做個小結，并確認其意圖

反問對方電話的要點，做個小結論，以縮短對方的談話。

“是不是要查詢××契約的事？”

“那么，您指的是A、B、C那三個要點？”

趕快隨聲附和對方，這樣對方也會覺得意氣相投而大為欣慰。

2.假裝有急事而結束沒完沒發的電話

首先要利用電話談話時，對方看不見的優點。當對方的話告一段落時，故意稍微大聲地說：“啊，對不起！”

當對方說“喂！”“什么事啊？”的時候，就說：“現在我必須到廠商那兒！”這時候，說說謊也能應急。

不過，這個方法經常有人使用，難免引起對方懷疑，所以，較好的托詞是：“現在，我有一個緊急電話進來，實在抱歉。”

若是對方也反問說：“我這邊也是緊急電話啊！”

就同對方表明：“那么，請您簡短地說好嗎？”

這種應對方法，絕對不可以說得心虛聲弱，要煞有介事地大聲告訴對方。

23.讓對方“稍等”時的正確做法

為了表示禮貌，在讓人“稍候”時應先征詢其意見。不過為避免誤解，不要這樣問：“能否問一下您是否能持機稍候？”因為如果對方回答“可以”時，也許意味著“可以如此提問”，而并非“可以持機稍候”。正確的說法應該是：“您能持機稍候一會兒嗎？”或“您可以持機稍候嗎？”說完要等一下，待得到對方的肯定答復后再離開。到再次拿起話筒時，還要先表示一番謝意。

讓人等候時，每隔15至30秒鐘就應核實一下對方是否還在等著，并讓對方知道你此時在干什么。如說：“還要幾分鐘才能整理好您要的資料，麻煩您久等了。要不，過會兒我再給你去電話？”要讓對方有選擇的余地才合乎禮儀，因為這表示對對方意愿的尊重，同時也表明你在時刻關注對方。

需請對方等候多久，不能含糊其辭，更不能弄虛作假，一定要誠實。在不確定的情況下，不要說：“我馬上就回來。”可以說：“請等我接完那個電話馬上再來。”若不能在短時間內找齊對方所需要的資料，最好不要讓他久等，應另約時間回話。

24.選擇適當的時間打電話

在不恰當的時間打電話是很失禮的，尤其是在撥打商務電話時，更應該注意時間是否恰當。現代社會由于工作關系，很多人作息時間并不一致，因此，不要以自己的作息來規范別人。初次認識交換名片或互留電話時，可先詢問對方方便接聽電話的時間。

如果，你對客戶的作息時間不了解，那么一般而言，大多數人一天的作息時間如下：

1.早上8∶00-10∶00

這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到一般的電話也無暇顧及。所以這時你不妨安排一下自己的工作。

2.10∶00—11∶00

這時你的客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話溝通的最佳時段。

3.11∶30-下午2∶00

午飯時間，除非你有急事，否則不要輕易打電話。

4.下午2∶00-3∶00

這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現在不要去和客戶談生意。

5.下午3∶00—6∶00

努力地打電話吧，你會在這時取得成功。

當然，如果你想確保萬無一失，了解客戶的作息時間，你可以在不同時間打幾個電話試試，那么，你很快就可掌握聯系不同客戶的最佳時間。

25.友善對待錯打進來的電話

的確，錯打的電話會給接電話的人帶來麻煩。但是，如果接電話的人在電話中憤怒地大喊“你打錯了”，然后又“啪”一聲掛上話筒，只能令對方和自己感到不愉快。如果對方是客戶，還有可能給工作造成負面影響。因為商務活動使用的電話都有重新自動撥號功能，那位客戶也可能一時疏忽按錯了鍵而打錯了電話。

其實，如果你能做到對打錯的來電也禮貌應對，那么你就會給對方留下一個很好的印象。同時，你所在公司的好形象也會深深印在他的腦海里，也許這就會為公司贏來客戶。

常言道：“人非圣賢，孰能無過。”所以我們應該允許錯誤的出現與存在，況且對方也不是故意打錯的。

26.打錯電話后，立即向對方道歉

打錯電話是每個人都有過的經歷，有時很讓人尷尬、莫名其妙。但是作為一個有禮貌有休養的人士來說，應該立即向對方道歉，以真誠之心彌補一時失誤造成的影響，而且你的熱情和真誠也可以取得對方的諒解甚至給自己帶來意想不到的機會。

第六節 公眾禮儀規范常識

1.行人行走禮儀

1.行人應走人行道，不能在機動車或自行車的車道上行走。

2.過馬路時，應走地下通道、過街天橋或斑馬線。

3.要等到綠燈亮起時再過馬路。

4.按照交通指示燈和標志、標線行走。

5.應當請年長者、女士和未成年人走在離機動車道較遠的內側。

6.避免在只準機動車通行的高架橋上步行。

7.避免在車流中穿行

8.有要在行走中突然停下來，更不能在道路上嬉笑玩鬧

9.多人同行時，應避免并排行走

10.盡量靠右行走

11.行人應自覺配合交通警察或交通協管員的指揮

12.不翻越道路交通隔離護欄，以免影響交通和發生危險。

2.乘坐電梯的禮儀

1.要講究次序

等候電梯時，應站在電梯門兩側，不要妨礙電梯內的人出來。電梯門打開時，應先等里面的人出來后再依次進入。如果是自動電梯，則應先讓老人、小孩及女士進入，年輕者及男士應站在電梯按鈕旁提供服務。

在自己的目的樓層快要到時，應盡早等候在電梯門旁，不要等電梯門打開時，才匆匆忙忙出來。一般說來，與不相識者同乘電梯，出來時應由外而里依次而出，不要爭先恐后。

2.電梯里面也要講禮節

進入電梯后，主動告訴服務人員自己要到達的樓層，如果是自動電梯，應在入電梯時按一下要到達樓層的按鈕。較為擁擠時，可請人幫忙。

電梯內要保持安靜、清潔，不要大聲講話，更不能在電梯內吸煙、隨地吐痰等，同時，站立時應面向電梯門，避免和陌生人尤其是異性面對面站立。

3.乘坐公共汽車的禮儀

乘公共汽車，必須排隊上車。有教養的人不僅自己排隊上車，而且會幫助婦女、老人和殘疾人上車。

上車后應自動購票，不要等售票員來找你。在車上遇到孕婦、病人、老人和抱孩子的婦女，有座位的年輕人應主動讓座。碰到他人給自己讓座，不能表現出心安理得的樣子，而要立即表示感謝。假若自己不打算去坐，則應禮貌地向對方說明，例如：“謝謝。我馬上就要下車。”在車上不要吸煙、吐痰或大聲與他人交談。

在乘坐公用交通工具時，必須將其視為一種公共場合。因此，必須自覺地講究社會公德，遵守公共秩序。對于自己，處處要嚴格要求，對于他人，時時要友好相待。這就是所謂乘車時的律己敬人。

4.自駕車的禮儀

1.要專心致志地駕車，不要因觀賞周圍景色、交談、打手勢等而分散注意力。

2.不要酒后駕車。

3.遇見紅燈時，應將車停在標線內，此時不要超越其他車輛或緊急制動，以免影響后面車輛的行駛。

4.不要將他人的車擠離車道。當別人的車從身邊駛過時，應放慢速度而不要加速行駛。

5.不要朝別的駕駛人員大喊大叫。

6.遇見突發事件，要當機立斷，不要優柔寡斷。

7.正常情況下，不開遠光，不開霧燈。

8.沒事不亂按喇叭，尤其不要在小區、校園等安靜的地方使勁按喇叭。

9.起步、拐變、并線、停車時要打轉向燈。

10.下雨天經過行人自行車身邊，要減速慢行，不濺別人一身水。

11.行駛時車與車之間要保持安全的距離。

12.停車前要減速。

13.停車時清楚前后左右的情況，不要堵住別的車，也不要堵住行人和自行車的習慣通道。

14.加油時，如果前面的位置能加，就到前面去，不要一進去就停在最后一個加油位，導致前面的油槍空著，后車卻要等待。

15.不往車窗外亂扔垃圾車里的垃圾，應收拾好扔到垃圾筒里。

5.乘坐轎車時的座次禮儀

相對來講，乘坐轎車時，因其檔次較高，較為舒適，因而在座次方面要比較講究。

確定轎車的座次，關鍵要看乘坐何種車輛。

根據常識，轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。因此，按慣例，在社交場合，該座位不宜請婦女或兒童就座。而在公務活動中，副駕駛坐，特別是雙排五座轎車上的副駕駛座，則被稱為“隨員座”，專供秘書、翻譯、警衛、陪同等隨從人員就座。

當主人親自駕車時，若一個人乘車，則必須坐在副駕駛座上，若多人乘車，則必須推舉一個人在副駕駛座上就座，否則就是對主人的失敬。

乘坐吉普車時，前排駕駛員身旁的副駕駛座為上座。車上其他的座次，由尊而卑，依次應為：后排右座，后排左座。

乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轎車時，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其他各排座位由前而后依次遞減。而在各排座位之上，則又講究“右高左低”，即座次的尊卑，應當從右而左依次遞減。簡單地講，可以歸納為：由前而后，自右而左。

6.乘坐轎車時上下車動作要優雅

上下轎車最好采用背入式或正出式，即上車時雙腿并攏，背對車門坐下后，再收入雙腿；下車時正面面對車門，雙腳著地后，再移身車外。尤其對于女士來說，這樣做不會“走光”，姿態也比較優雅。