客戶：“這套百科全書有些什么特點？”

銷售人員：“你看，這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上非常好看。”

客戶：“里面有些什么內容？”

銷售人員：“本書內容按字母順序編排，這樣便于資料查找。每幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美。”

客戶：“我看得出，不過我想知道的是……”

銷售人員：“我知道您想說什么！本書內容包羅萬象，有了這套書您就如同有了一套地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對你們一定大有用處。”

客戶：“我是為孩子買的，讓他從現在開始學習一些東西。”

銷售人員：“哦，原來是這樣。這套書很適合小孩子的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給您開單了嗎？”

（銷售人員作勢要將書打包，給客戶開單出貨。）

客戶：“哦，我考慮考慮。你能不能找出其中的某部分比如文學部分，讓我們了解一下其中的內容？”

銷售人員：“本周內有一次特別的優惠抽獎活動，現在買說不定能中獎。”

客戶：“我恐怕不需要了。”

對客戶來講，“值得買的”不如“想要買的”，客戶只有明白產品會給自己帶來好處才會購買。在銷售時，如果銷售人員只把注意力放在銷售產品上，一心只想把產品推給對方，甚至為了達到目的不擇手段，這樣，失去的可能比得到的更多，因為你可能推出了一件產品，但從此失去了一個客戶。

這位銷售人員給客戶的感覺是太以自我為中心了，好像他需要的就是客戶需要的。他完全站在自己的角度上對產品進行理解，然后強加于客戶，讓客戶感覺：這樣的書是你需要的，而不是我需要的。

所以，以上的失敗只是源于銷售人員的疏忽，他自顧自地說話，沒有仔細想一想對方的需求，其實客戶已給過他機會，只是可惜他沒有及時抓住這樣的信息。

因此，一場不歡而散的談話所導致的失敗結局也就在所難免。

讓客戶自己說服自己

銷售心理學一點通：推銷員的目標就是，幫助人們對他們購買的產品感到滿意，從而自己說服自己。

客戶時常會這樣表示：“我已經有了……目前還不需要”、“我拿不了主意”、“以后再說吧”等等。面對客戶的這種信息，行銷人員要在交談中有意識地引導客戶發現自己的需求。

［案例一］

銷售員：“您好，我是××電器公司業務員楊威，我打電話給您，是覺得您會對我公司最新推出的LED電視機感興趣，它是今年最新的款式，全新配備了200Hz智能動感技術，色彩更艷麗，清晰度更高，而且是超薄的，還節能省電……”

客戶：“哦，我們的電視機，湊合著還能用，LED電視目前還不需要。”

銷售員：“哦，是這樣，請問您喜歡看體育比賽嗎，比如說F1賽車？”

客戶：“是啊，F1是我最喜歡的體育賽事了。”

銷售員：“不知道您有沒有注意過，看比賽的時候，畫面會有抖動和閃爍的現象，看著非常不清晰。有時候，還有拖尾現象。”

客戶：“是啊，是啊。每次都讓我非常郁悶，但我一直認為電視機都是這樣的。”

銷售員：“不是的。其實采用一些智能技術之后，就可以消除這些令您不爽的現象。比如說我們的這款電視，就可以通過自動分析相鄰兩幀的運動趨勢并生成新幀，徹底消除畫面的抖動和閃爍現象，畫面就像絲綢一樣平滑順暢。要不您改天來親身感受一下？”

客戶：“聽起來不錯，那我改天去看一下吧。你們最近的地址在哪兒？”

［案例二］

情人節的前幾天，一位銷售員給客戶家里打電話推銷化妝品。接電話的是男主人。

銷售員：“先生，我是×××化妝品公司的美容顧問羅斯，我們公司的化妝品是公認的好牌子，深受廣大愛美女性的喜歡。我想您的夫人可能想買套化妝品。”

客戶：“化妝品？我太太沒準會喜歡，她一向就愛打扮。但她今天不在家，我沒法替她拿主意。”

銷售員：“先生，情人節馬上就要到了，不知您是否已經給您太太買了禮物。我想，如果您送一套化妝品給您太太，她一定會非常高興。”

客戶：“嗯。”

銷售員（抓住時機）：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”

客戶：“你們的化妝品多少錢。”

銷售員：“禮物是不計價錢的，要送給心愛的太太，當然挑最好的。”

于是一套很貴的化妝品就推銷出去了。

客戶最不喜歡被人說服和管理，尤其是自己不喜歡的人。對于新客戶而言，你還不足以讓他產生對你的信任。這個時候你最好別把自己的意見強加給客戶。人們討厭被推銷員說服，但是喜歡主動作出購買決定。推銷員的目標就是：幫助人們對他們購買的產品感到滿意，從而自己說服自己。也就是讓客戶認識到自己的需求。

案例一中的銷售員就很善于引導顧客發現自己的需求。

首先，肯定客戶的說法。銷售員向顧客介紹LED電視機，而顧客表示暫時不需要。這時候，如果繼續向顧客介紹產品，得到的回答必然是拒絕。銷售員很聰明地及時打住了。

然后，話鋒一轉，問顧客是否喜歡看體育比賽。這是很家常的提問，顧客不會有防范意識。接下來就自然地提到電視機技術，從而激發顧客對LED電視機的興趣。之后的產品介紹就水到渠成了。這個過程是銷售員為客戶創造需求的過程。最終以銷售員的勝利而結束。

跟案例一類似，案例二中的銷售員是抓住了情人節這個契機推銷成功的。

首先，推銷員反復向男主人介紹化妝品的好處，結果并不理想。這時，銷售員靈機一動：“如果您送一套化妝品給您太太，她一定會非常高興。”結果那位男主人果然心動，當他詢問價錢時，推銷員又機智地說：“禮物是不計價錢的。”最后化妝品以原價成交了。推銷員正是抓住了“情人節”這個契機，成功銷售了昂貴的化妝品。抓住新舊需求的拐點，既是考驗銷售員的隨機應變能力，更是一場與客戶的博弈。

“沒有需求”型的顧客很多情況下并不是真的沒有需求，只是出于本能的防范心理，不愿意被銷售員纏住。但是銷售員如果能發揮思維優勢，提出讓顧客感興趣的事情，他也愿意和你交流。這時候要及時把握好客戶關注的焦點，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在，進而促進成交。

贊美是不流血的刀子

銷售心理學一點通：贊美能夠獲得客戶的好感，采用贊美的策略確定能輔助生意的成功。

李波是某油漆股份有限公司的推銷員，這個公司剛剛開發出一種新型油漆，雖然廣告費花了不少，但銷售收效甚微。這種新油漆色澤柔和，不易剝落，防水性能好，不退色，具有很多優點。這么好的產品推銷不出去一定和策略有關，李波通過仔細調查，最終決定以市內最大的家具公司為突破口來打開銷路。

這天，他直接來到家具公司，找到總經理，說：“張總，我聽說貴公司的家具質量相當好，特地來拜訪一下。久仰您的大名，您又是本市十大杰出企業家之一，您在這么短的時間內取得了這么輝煌的成就，真是太了不起了。”

張總聽后，心里很高興，于是向他介紹了本公司的產品特點，并在交談中談到他從一個販賣家具的小販，走向生產家具的大公司總經理的奮斗歷程，還領李波參觀了他的工廠。在上漆車間里，張總拉出幾件家具，向李波炫耀那是他親自上的漆。

李波順手將喝的飲料倒了一點在家具上，又用一把螺絲刀輕輕敲打，但總經理很快制止了他的行為。還沒等總經理開口，李波發話了：“這些家具造型、樣式是一流的，但這漆的防水性不好，色澤不柔和，并且容易剝落，影響了家具的質量，您看是不是這樣？”

張總連連點頭：“是啊，最近聽說有家公司推出了一種新型油漆，但并不了解，沒有訂購。”李波連忙從包里掏出了一塊刷了漆的木板，把它放在身邊的水池里，然后介紹說：“如果待會木兒板沒有膨脹，就說明漆的防水性很好，如果用工具敲打，漆不脫落，放到火上烤，漆不退色，就說明漆的耐用性很好。”就在張總贊嘆效果的時候，李波亮出了自己的推銷員身份。這家公司很快就成了李波公司的大客戶，雙方都從中受益。

客戶最初與推銷員接觸時，必定會進行初步的判斷，接觸這個人是否對我有利，他想從我這兒得到什么。但是，由于判斷是需要大量的信息的，而在不完全了解推銷員的情況下，進行判斷是不準確的，于是客戶不得不采用感性的感覺來幫助判斷，因此推銷員在開始遭到拒絕也就很正常了。為了避免遭到客戶的直接拒絕，此時推銷高手就需要來消除客戶的防范心理，案例中的李波就是這樣成功的。

首先，李波在見到客戶時，并沒有直接稱贊自己的油漆多好，而是從贊美這家公司的產品入手。這讓總經理的心里非常受用，防范心理逐漸減弱。

其次，總經理在高興之余，帶領客人去參觀其產品，李波趁其心情愉快，在車間內，點出了家具公司的產品的油漆性能差，直接影響了家具的質量，并在這個時候，展示了本公司最上乘的產品。相比之下，凸顯了本公司新型油漆的優點。

李波通過贊美對方，先讓客戶對自己建立了好感，然后通過產品展示引導客戶進行理性思考，于是，客戶很自然地接受了李波的建議。就這樣，李波爭取到了這家客戶，達到了推銷產品的目的。

可見，采用贊美的策略確定能輔助生意的成功。但在使用這一策略的同時，以下幾點也必須注意：

首先，贊美千萬不要過頭，否則會令人生厭。

其次，贊美一定要是顧客所喜愛的東西，是他引以為傲的，否則無法使顧客心動。

最后，贊美的同時最好提出自己的一些看法，這能充分證明推銷員的態度是誠懇的。

給顧客創造瘋搶的理由

銷售心理學一點通：注意積極地營造促銷的氛圍，給消費者樹立“示范”的榜樣，絕對是聰明的行為。

很多人都有這樣一種想法：要搬新家了，通常會換一套新的家具家電。拿電視機來說，到了商場一看，同樣尺寸同樣液晶彩電，價格相差很大，但很多人買的并不是價格便宜的，而是價格高的名牌產品。這個現象讓人很困惑，據行家說，國內家電特別是電視機產品質量其實相差不大，用的都是進口顯像管。

那為什么人們選擇價格高的呢？因為名牌產品給人信賴感，越多的人愿意買品牌，便有其他很多的人會效仿，同樣購買市場口碑好的“品牌”。如果其他產品的質量不如名牌的，這種選擇無可厚非，但在產品質量相同的情況下，這種選擇顯然是不公平的。

人們對電視產品的質量的認識，并不是通過實踐得來的。電視不像日常低質易耗品那樣經常更換，購買一臺電視通常要用上幾年甚至十幾年，因此人們無法積累感性經驗。消費者的購買行為大多受報紙上公布的評比和調查結果影響，或是其他消費者的經驗與推薦，如哪種電視銷量最大，哪種電視評比第一，哪種電視壽命最長等，而并非完全依據自己的理性來進行購買決策。

有這樣一句話：“市場上吆喝得最響的人，往往就是要賣出東西最多的人。”在信息爆炸的當代社會，已經不再是“酒香不怕巷子深”的時代了，無論怎樣的產品，都面臨著同質化的巨大競爭，無論多么“物美價廉”的商品，都可能湮滅在大量的同類產品中。因此，銷售人員的首要任務，就是通過有效的廣告營銷，招徠更多的顧客。只有顧客聽到了你的吆喝，他才可能關注你的產品。換句話說，只要顧客聽到了你的吆喝，他就有可能給你帶來商機。

消費者的消費行為不完全是理性的，他們在消費過程中可能受到各類因素的干擾，做出感性的消費決策。其中，廣告和品牌的效應是干擾其作出選擇的重要因素。

廣告和品牌的效應實際上就是對于消費者的一種示范效應。示范效應這個名詞最早是心理學家對人類行為研究所做的總結，現在已廣泛地被經濟學家用于研究人的經濟行為，尤其是人類的消費行為。所謂的示范效應就是指某個人（或群體）的行為被作為榜樣，其他人向他學習而產生的影響。

一個群體中，某些有影響的個人的思維和行為方式盡管在起初被視為有違傳統，但逐漸有可能使其成為人們仿效的模式，從而成為未來的主流。示范效應往往是雙向的，這就是所謂“壞”榜樣和“好”榜樣所起的影響。從動態上看，示范效應最終會使少數成為主流。

那么人們最終為什么會形成這種主流趨勢呢？從諾貝爾經濟學獎獲得者加利·伯克爾的著作《口味的經濟學分析》中的理論，可以得到解釋。

說來有意思的是，伯氏理論的獲得竟和他經常陪太太去餐館有密切關系。當時，在加利福尼亞有兩家海鮮餐館。伯克爾發現他太太總有一個很奇怪的行為，就是在兩家餐館中，她總選座位被占滿的那家。而在伯克爾看來，兩家餐館質量完全一樣，差別在于，其中一家餐館人多，而另一家人少得可憐。為什么會出現這種情況呢？

經過細心觀察研究，伯克爾得出了后來獲諾貝爾獎的基礎理論之一：理性的人們支持他們自己的生活方式，消費者對某些商品的需求，取決于其他消費者對這些商品的需求，簡稱這就是消費的示范效應。

用示范效應解釋大家的就餐行為，就是每個人在不知道選擇哪家餐廳就餐時，往往參照其他消費者的選擇，哪家餐廳的已有顧客多，說明它的口味一定受歡迎，價格也能被普遍接受。