因此，推銷員不僅要業務精通、口齒伶俐，還必須會察言觀色。客戶在產生購買欲望后，不會直接說出來，但是通過行動、表情泄露出來。這就是成交的信號。

有一次，喬拉克在饒有興致地向客戶介紹產品，而客戶對他的產品也很有興趣，但讓喬拉克不解的是客戶時常看一下手表，或者問一些合約的條款，起初喬拉克并沒有留意，當他的話暫告一個段落時，客戶突然說：“你的商品很好，它已經打動了我，請問我該在哪里簽字？”

此時喬拉克才知道，客戶剛才所做的一些小動作，是在向他說明他的推銷已經成功，因此后面的一些介紹是多余的。

相信有很多推銷員都過喬拉克那樣的失誤。肢體語言很多時候是不容易琢磨的，要想準確解讀出這些肢體信號，就要看你的觀察能力和經驗了。下面介紹一些銷售過程中，常見的客戶肢體語言。

客戶表示感興趣的“信號”：

1.微笑

真誠的微笑是喜悅的標志。

2.點頭

當你在講述產品的性能時，客戶通過點頭表示認同。

3.眼神

當客戶以略帶微笑的眼神注視你時，表示他很贊賞你的表現。

4.雙臂環抱

我們都知道雙臂環抱是一種戒備的姿態。但是某些狀態下的雙臂環抱卻沒有任何惡意，比如，在陌生的環境里，想放松一下，一般會坐在椅子里，靠著椅背，雙臂會很自然地抱在一起。

5．雙腿分開

研究表明：人們只有和家人、朋友在一起時，才會采取兩腿分開的身體語言。進行推銷時，你可以觀察一下客戶的坐姿，如果客戶的腿是分開的，說明客戶覺得輕松、愉快。

當客戶有心購買時，他們的行為信號通常表現為：

1.點頭。

2.前傾，靠近銷售者。

3.觸摸產品或訂單。

4.查看樣品、說明書、廣告等。

5.放松身體。

6.不斷撫摸頭發。

7.摸胡子或者捋胡須。

上述動作，或表示客戶想重新考慮所推薦的產品，或是表示客戶購買決心已定。總之，都有可能是表示一種“基本接受”的態度。

最容易被忽視的則是客戶的表情信號。推銷員與客戶打交道之前，所行事的全部依據就是對方的表情。客戶的全部心理活動都可以通過其臉部的表情表現出來，精明的推銷員會依據對方的表情判斷對方是否對自己的話語有所反應，并積極采取措施達成交易。

客戶舒展的表情往往表示客戶已經接受了推銷員的信息，而且有初步成交的意向。

客戶眼神變得集中、臉部變得嚴肅表明客戶已經開始考慮成交。推銷員可以利用這樣的機會，迅速達成交易。

在客戶發出成交信號后，還要掌握以下小技巧，不要讓到手的訂單跑了。

1．有的問題，別直接回答

你正在對產品進行現場示范時，一位客戶發問：“這種產品的售價是多少？”

（1）直接回答：“150元。”

（2）反問：“你真的想要買嗎？”

（3）不正面回答價格問題，而是給客戶提出：“你要多少？”

如果你用第一種方法回答，客戶的反應很可能是：“讓我再考慮考慮。”如果以第二種方式回答，客戶的反應往往是：“不，我隨便問問。”第三種問話的用意在于幫助顧客下定決心，結束猶豫的局面，顧客一般在聽到這句話時，會說出他的真實想法，有利于我們的突破。

2.有的問題，別直接問

客戶常常有這樣的心理：“輕易改變生意，顯得自己很沒主見！”所以，要注意給客戶一個“臺階”。你不要生硬地問客戶這樣的問題：“你下定決心了嗎？”“你是買還是不買？”盡管客戶已經覺得這商品值得一買，但你如果這么一問，出于自我保護，他很有可能一下子又退回到原來的立場上去了。

3.該沉默時就沉默

“你是喜歡甲產品，還是喜歡乙產品？”問完這句話，你就應該靜靜地坐在那兒，不要再說話——保持沉默。沉默技巧是推銷行業里廣為人知的規則之一。你不要急著打破沉默，因為客戶正在思考和作決定，打斷他們的思路是不合適的。如果你先開口的話，那你就有失去交易的危險。所以，在客戶開口之前你一定要耐心地保持沉默。

讀懂客戶的身體語言

銷售心理學一點通：客戶的一舉一動都在表明他們的想法，細致觀察客戶行為，并根據其變化的趨勢，采用相應的策略、技巧加以誘導，在成交階段十分重要。

在與客戶進行溝通的過程中，銷售人員可以通過自己的身體語言向客戶傳遞各種信息，同時，客戶也會在有意無意間通過肢體動作表現某些信息，這就要求銷售人員認真觀察、準確解讀。可以說，準確解讀客戶的身體語言，是銷售人員實現銷售目標的重要條件之一，有時候捕捉住客戶的一個瞬間小動作就有可能促成一筆交易。

在與客戶的溝通中，有些人會極力掩飾自己，不愿意通過口頭表達或其他方式透露相關信息，但是他們的一些不經意的小動作卻常常會“出賣”他們。注意觀察這些小動作，往往可以從中捕捉到至關重要的信息，有這樣一個小例子：

一位汽車銷售人員正在做客戶回訪，當他們聊天的時候，碰巧看到那位客戶的同事正在上網看一組汽車圖片，他當時就覺得這是一位潛在客戶。于是，他對那位潛在客戶說：“您可以看看我們公司的汽車，這是圖片和相關資料。”但這位潛在客戶馬上拒絕了，他表示自己馬上要出去辦事。“只需要五六分鐘就看完了，而且我可以把東西留在這里。”銷售人員急忙說道，同時他迅速拿出幾款男士比較喜歡的車型圖片。這時他看到潛在客戶的目光停留在了其中一款車的圖片上，而且剛剛準備拿著皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下來。銷售人員意識到，潛在客戶已經對那款車產生了極大的興趣，于是開始趁熱打鐵地展開推銷……

當然，在溝通過程中，客戶的肢體動作包括很多種，如果對客戶的每一個動作都進行分析和解讀，那是不現實的，況且那么做也常常會錯過重要信息而在一些無效信息上浪費巨大的時間和精力。實際上，最能表達信息的肢體語言常常是眼神、面部表情、手勢或其他身體動作等。在解讀客戶身體語言時，銷售人員可以從這幾方面入手：

1．眼神變化

平常你只要多注意對方眼神的微妙變化，就可了解人們在無意識中所表達出來的感情及欲望。一般而言，交談時若對方目光炯炯有神、瞳孔放大，則表示對這件事的洽談有相當程度的關心。

心理學家研究表明：當人們看了有趣的物品、注視所關心的事物時，瞳孔也要比平時擴大許多，目光看來炯炯有神。推銷時，若你所呈示的商品，客戶缺乏興趣，瞳孔也將隨之變小，眼神也變得暗淡無光。由瞳孔的變化，可以察知對方的感情及欲求，可以視為行為語言的一種，在客戶溝通中，若能善加利用，則獲益匪淺。

2．面部表情

面部表情也透露出客戶對商品的興趣，例如：那些表情較為豐富且變化較快的客戶更趨向于情緒型，有時一句感情色彩比較濃厚的話就可能會引起他們的強烈共鳴，而一個不得體的小動作也可能會使他們的情緒迅速低落。對于這類客戶，銷售人員要給予更多的體貼和關懷，要多傾聽他們的意見，這樣才能達到有效溝通的境地。

相反，那些表情嚴肅、雙唇緊閉、說話速度不緊不慢但語氣卻非常堅定的客戶通常更為理智。與這些客戶溝通時，銷售人員最好把話題集中到與銷售有關的內容上，不要東拉西扯。對于這些客戶提出的問題，銷售人員要給予自信而堅定的回答，若是你的回答模棱兩可、躲躲閃閃，那么他們肯定會懷疑你，當然也不會有什么好結果。

3．手勢

手勢是人們在交談時最顯眼也是最常用的身體語言，商談時若客戶不停地記錄內容，或把筆放在嘴巴旁邊，做出思考的動作，這通常表示的是一些積極的意愿。例如客戶說：“我想知道更詳細的商品內容。”或者說：“我希望把洽談資料呈示給對方，做翔實的解說，相信會有很好的收獲。”如果你的客戶這樣說，那么恭喜你，你就要成功了。

如果對方此時把雙手的拇指伸直，或者做出合掌的動作，可視對方以相當嚴謹的心情來聆聽你的談話，這樣一來也可以提高洽談的效果。

在客戶表現出的眾多手勢中，值得注意的是，客戶常常會通過快速擺手臂或者其他手勢表示拒絕，如果銷售人員對這些手勢動作視而不見，那么接下來可能就是毫不客氣的驅逐，事情一旦到了這一步就很難有回轉的可能。所以，當發現客戶用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動手臂時，銷售人員就應該反思自己此前的言行是否令客戶感到不滿或厭煩，然后再采取相應的措施。

除此之外，若是雙方洽談時，對方不時注意著手表或掛鐘，這也是對商品缺乏興趣的表現或者腦海中想著還有其他的要事待辦，特別是不愿與眼前的人交談，心中有敬而遠之的潛在意識。其舉止充分顯示了“我現在很忙，沒有時間與你洽談”。除了對方看表或取出文件動作之外，有時還會做更進一步的拒絕動作，例如，改變坐姿，或把香煙頭用力地摁在煙灰缸上，甚至從抽屜或書架上取出書來等。

相反，客戶對洽談有濃厚興趣時，會把坐椅拉前，并把坐姿稍向前傾，來聆聽你的談話，而且奉茶的動作也非常自然大方，而無矯揉造作。

客戶的一舉一動都在表明他們的想法，細致觀察客戶行為，并根據其變化的趨勢，采用相應的策略、技巧加以誘導，在成交階段十分重要。

大量研究表明：想要購買的積極的行為信號通常表現為：點頭；雙眉上揚；前傾，靠近銷售者；眼睛轉動加快；觸摸產品或訂單；查看樣品、說明書、廣告等；嘴唇抿緊，像是在品味著什么；顧客放松身體，神情活躍；不斷撫摸頭發；摸胡子或者捋胡須；由造作的微笑轉變為自然的微笑。

其實，身體語言不僅是進行銷售的重要組成部分，也是處理投訴的重要步驟。通常，客戶進行投訴時，身體語言會透露出緊張和一定的焦慮情緒。你可以通過對方身體上有侵略性的姿勢看出這一點，或是通過對方交叉在胸前的手，看出他些許的不安全感，因為他對投訴感到不舒服。同樣，客戶的態度生硬，讓人無法親近，也說明他處于緊張之中。這時你的語言就要緩和，盡量穩定對方的情緒，等到他的身體放松下來之后，再做進一步的打算。

口舌之戰VS心理之戰

銷售心理學一點通：談判或銷售，不僅是口舌之戰，更是心理之戰。

在談判之中，雙方為了各自公司的商業利益，展開口舌之戰。每個人都步步為營，防止有閃失。其實，這場口舌之戰，更是心理之戰。在這個時候，如果能夠從他人身上的細微之處窺視人心，則可能有事半功倍的效果。

1．關注對方的眼部

在談判中，雙方將最先開始目光接觸。而眼睛因為具有反映人們內心深層心理的能力，所以能傳達出更多真實的情緒。有經驗的談判者一般都會從見到對手的那一刻到握手達成交易時，都一直保持同對方的目光接觸。

所以，對方的眼神應該是談判者掌握的一個重要的信號。如果對方的眼睛突然睜大，那么可能是他想到了什么關鍵的事情，若是表情茫然甚至恐懼，說明某個事件讓他處于困難甚至危險的境地，或者是你的提議讓他感到威脅；若是表情興奮，并放松，說明他對話題中的提議很感興趣，或者說——正合他意。

如果對方轉開眼睛，不看你，只是聽你說話。說明一方面可能是他根本不想聽，感到缺乏興趣，另一方面可能是他在隱瞞什么，不想直視你，或者是此人性格怯懦，不敢與人目光接觸，缺乏自信。相反，如果他與你直直對視，且目光兇狠，說明他想威脅你，讓你接收他的條件。

如果對方抬起下巴并垂下眼睛，說明他對你具有蔑視的態度。若是低垂下巴兩眼向上望，則可能是要有求于你。

如果對方不停地眨眼睛，則可能是因為神情活躍，對某事感興趣，或者因為緊張靦腆而不自覺地做出的調整行為。但若是眼神飄忽不定，則要當心，他可能是想在談判中為你設置陷阱。

2．關注對方的表情

談判的時候，對方的表情將會是其內在心理變化的外在反映。一般，如果一個人神色緊張，面部肌肉緊繃，露出不自然的笑容時，說明他可能是情緒不安，想要借這樣的笑容來調節一下情緒或者因撒謊而使用的掩飾動作。

如果對方一臉笑容地聽從意見，并表現出“非常滿意”的姿態，并在嘴上說“一定考慮”等，他實際上在敷衍你，讓你放松警惕，然后再出奇招制勝。

如果對方面無表情，說明他內心正思緒波動，只是不想別人窺探而努力克制。而且他的表情越淡漠，說明他內心越不滿，這樣談判很難繼續進行。

如果對方表情十分自信，并且嘴角不自主地撇動，則是高傲、占據優勢的表現，就像是在對你說，“你沒有其他選擇，只能同意我。”在這種情況下，若同意對方的條件，將十分不利。所以你可以用凝重的表情回應，搓搓他們的銳氣。