對于這種以自我為中心型的客戶，在推銷時就先肯定他們的觀點，以迎合其自尊心，等到他們的自尊心滿足以后，再利用以下的幾個小竅門來激發他們對產品的好奇心與需求。另外，你還可以采取下面的辦法來同他們談判：

1．利用他們獨特的需求與希望，向他們提一些與他們的需求相關的問題，不過你一定要心中有數，通過提問來強化他們的目標，從而達到你的目的。

2．不要說無關緊要的話，也不要問一些無足輕重的問題。要切題——他們關心的問題。

3．在他們講話的時候不要插話，盡可能地聽他們說。

4．盡可能激發他們考慮他們自己和他們的需求。

照顧好客戶的面子

銷售心理學一點通：虛榮之心，人皆有之，唯一的不同，便是程度的高低。

你有沒有發現，人們總是喜歡與有名氣的親戚和朋友套近乎；辦什么事都喜歡講排場、擺闊氣，即使身上沒錢，也要打腫臉充胖子；熱衷于時尚服裝飾物，對時尚的流行產品比較敏感；不懂裝懂，害怕別人說自己無知；當受到別人的表揚和夸贊時，沾沾自喜，洋洋得意，自我感覺良好……在現實生活中，這樣的人和事為什么如此常見？

虛榮之心，人皆有之，唯一的不同，便是程度的高低。

每個人都有虛榮心，愛慕虛榮是一種非常普遍的心理現象。從心理學的角度分析，人們愛面子、好虛榮其實都是一種深層的心理需求的反應。因為在社會生活中，人們不僅要滿足基本的生存需求，更要滿足各種心理上的需求。尤其是隨著社會的發展，物質生活得到很大的滿足以后，人們更需要的是精神上的滿足，比如得到別人的尊重和認可、關心和愛護，得到贊美，在交往中體現自身的價值等。虛榮心就是為了得到這些心理滿足而產生的。

我們所說的虛榮型顧客是虛榮心比較強的那一部分人。在消費中，虛榮型客戶的虛榮心理也會表現得非常明顯。雖然家庭經濟條件不是很寬裕，但是在購買商品時也要選擇比較高檔的，在銷售員面前要盡量表現得很富有，不許別人說自己沒錢、買不起，如果別人對其表示出輕視的態度，其自尊心就會受到很大傷害等，這樣的現象很多。

小肖是一家時裝店的店員。這天，一位打扮雍容華貴的女士走進店里，在店里轉了兩圈后，在高檔套裝區停了下來。小肖連忙走過來招呼她，禮貌地介紹：“小姐，這套服裝既時尚又高雅，如果穿在您這樣有氣質的女士身上，會讓您更加高貴優雅。”女士點點頭，表示同意。小肖見她很高興，對這套衣服也比較滿意，便又說道：“這套衣服質量非常好，相對來說，價格也比較便宜，其他的服裝要貴一些，但是又不見得適合你，你覺得怎么樣，可以定下來的話我馬上給您包起來？”

小肖心想：質量很好，價格又便宜，她肯定會馬上購買。但是該女士的反應卻出乎預料，聽完小肖的話之后，那位女士立刻變了臉色，把衣服丟給小肖就要走，實在忍不過又回頭對小肖說：“什么叫做這件便宜？什么又是貴一點的不適合我？你當我沒錢買不起是不是？告訴你，我有的是錢，真是豈有此理，太瞧不起人了，走了，不買了！”盡管小肖不住地道歉，那位女士依然很生氣地離開了。好好的一筆生意，被她后來加的一句話給搞砸了。

我們當然能看出，那位女士之所以那么氣憤，是因為她比較愛慕虛榮，害怕別人說自己沒錢，害怕被別人看不起，對“便宜”這個詞比較敏感。一般而言，客戶購買商品往往會追求實惠和便宜，我們普遍認為“物美價廉”是很多客戶的最佳選擇。但對于一些虛榮型客戶，如果銷售人員向他們傳達商品便宜、實惠的信息，會無意中刺傷他們的虛榮心，反而讓他們拒絕購買。

對付虛榮型的客戶，絕對不能傷害他的面子。相反的，要使用一些小詭計，讓他特有面子。比如說，我們可以多夸夸他，最好是夸他有錢或者闊氣，這樣的話他就會更愿意花大把的“銀子”在你身上。

我們看一下下面這位銷售員，他就非常懂得使用抬高客戶地位，滿足客戶虛榮心的小詭計。

在一家法國商店，一對外國夫婦對一只標價萬元的翡翠手鐲很感興趣，但由于價格太貴而猶豫不決。銷售員見此情景，主動介紹說：“有個國家的總統夫人也曾對它愛不釋手，但因價錢太貴所以沒買。”這對夫婦聞聽此言，一種好勝心理油然而生，反而激發起購買欲，當即付錢買下，感覺自己比總統夫人還闊氣。

銷售員就說了“有個國家的總統夫人也曾對它愛不釋手，因價錢太貴所以沒買”這一句話，就以一句抵一萬句的效果讓客戶的虛榮心得到了極大的滿足，進而在虛榮的作用下花大價錢買下了手鐲。

這位銷售員非常明白，虛榮型的客戶就是愛在別人面前擺闊氣、講排場，其目的就是為了得到贊美和恭維，讓其對自己產生尊重和重視。這樣的話，他們就會從心理需求的滿足中得到愉悅的心情，從而自我感覺良好。當他們的自尊心、虛榮心得到滿足的時候，他們就會風風光光的把東西買走。

這一招詭計，對大多數人都很靈，因為大多數人多少都有一點虛榮的小毛病。更讓人不可思議的是，越是那些聰明人、特別是所謂的精英人士更容易被這個甜美、充滿不經意誘惑的詭計吸引。原因很簡單，那些所謂的精英人士由于從小到大從未品嘗過失敗的滋味，所以對自己的能力太過于信任，堅信自己的確是如此優秀，他們會覺得你夸他是理所當然的，很少會懷疑你的夸獎是帶有水分的。

還有一個原因就是這些人大多有出人頭地的欲望并且通常自尊心較高。如果突然聽到對方說：“這筆交易只有您這樣優秀的人才能勝任”、“這么高端的商品也只有您這樣身份的人才配得上”……精英們的自尊心就會開始作祟，不知不覺就進入了我們的詭計當中。

適當譏諷愛面子的客戶

銷售心理學一點通：與愛面子的客戶打交道時，運用傳統的推銷方法不能成功的時候，不妨去冒一次險，對驕傲的、愛面子的客戶采取譏諷的方式來刺激他的購買欲。

面子在我們的生活中很重要。在銷售過程中，愛面子的客戶比比皆是。愛面子的客戶最大的弱點就是害怕失去面子。在他們眼里，面子甚至比生命都重要。因此，銷售人員如果能在這類客戶的面子上做文章，就會使銷售變得簡單起來。尤其是當被他們拒絕的時候，適當地譏諷一下他們，也會會產生意想不到的效果。

銷售人員：“布爾，咱們接觸的時候也不短了。我知道你對我們的激光打印機感興趣，能告訴我使你遲遲下不了決心的真正原因嗎？”

客戶：“哦，羅博特，是這樣的，今年開支太大，上司已經跟我說過，要注意辦公開銷，再說我辦公室里那臺打印機還能湊合著用。”

銷售人員：“可你知道你辦公室里那臺點式字模打印機是什么型號嗎？T型福特！T型的！”

客戶：“你說的T型是什么意思？”

銷售人員：“沒什么，T型福特就是福特公司當年風靡一時的名車，不過早就過時了，就像你的點式字模打印機。現在還用這種古董，實在太落伍了！這點每一位到過你辦公室的人都能感受到。作為辦公室經理的你不這么認為嗎？”

客戶：“你說的是事實？”

銷售人員：“難道不是嗎？”

客戶（沉默了一會兒）：“讓我考慮考慮，明天給你答復。”

第二天，這位客戶打電話給銷售說，他想用激光打印機代替他原來的那臺。

案例中，羅博特為了向一位辦公室經理布爾推銷自己的激光打印機，費了很多口舌也沒能說服他。傳統的推銷方法對這位客戶并不適用，也就是說羅博特試圖通過介紹產品的性能、特點去打動客戶已經不可能了。這時候，他及時轉變了策略：得知客戶非常愛面子，他決定冒一次險，采用譏諷的手段刺激客戶的購買欲。于是當羅博特再一次打電話給這位客戶時，他說：“現在還用這種古董，實在太落伍了！這點每一位到過你辦公室的人都能感受到……”

這句話深深地觸動了那位客戶，他陷入沉思。第二天他主動打電話給羅博特說，他想用激光打印機代替他原來的那部。這樣羅博特如愿以償地贏得了這個客戶。

愛面子是人的通病，因此，當推銷員運用傳統的推銷方法不能成功的時候，不妨去冒一次險，對驕傲的、愛面子的客戶采取譏諷的方式來刺激他的購買欲。但是，這種策略不是對所有愛面子的潛在客戶都管用，這很冒險，也可能會使客戶惱羞成怒。只有了解了客戶的心理，準確預測客戶的反應，才能險中求勝。

應對難纏客戶有方法

銷售心理學一點通：滿足難纏客戶的傾吐愿望，讓他把憤怒發泄出來，并且認同他合理的要求，讓他有被重視的感覺。

對付難纏的客戶，不必抱怨與急躁，總有合適的方法來讓他們不再難對付。我們可以先看一個案例，看看紐約電話公司的一名“調解員”是如何調解難纏客戶的。

紐約電話公司在幾年前發現，該公司碰上了一個對接線員口吐惡言的最兇惡的用戶。他怒火中燒，威脅要把電話連根拔起，拒絕繳付某些費用，說那些費用是無中生有的。他寫信給報社，到公共服務委員會做了無數次的申訴，也告了電話公司好幾狀。

最后，電話公司最干練的“調解員”之一，被派去會見那位搬弄是非的用戶。這位“調解員”靜靜地聽著，讓那位憤怒的用戶痛快地把不滿全部傾吐出來，而他只是不斷地說“是的”。

“我傾聽著，對他的這幾次見面中所發表的每一個論點抱著同情的態度。他從來沒見過一個電話公司的人跟他這樣談話，于是他變得友善起來。在第一次會面的時候，我甚至沒有提出我去找他的原因，第二次和第三次也沒有。但是第四次的時候，這件事就完全解決了，他把所有的賬單付了，而且撤銷了對公共服務委員會的申訴。”

無疑，那位難對付的客戶自認是一位神圣的正義主持者，認為自己在維護大眾的權利。但事實上，他所要的僅僅是一種重要人物的感覺。他采用了口出惡言和發牢騷的方式，所以當他從一位電話公司的代表那兒得到了這種感覺后，那些無中生有的牢騷就化為烏有了。

面對這種無中生有的牢騷，客服人員是不是可以從上面的案例中學到一點東西呢？關于抱怨，我們應積極地聆聽，并且識別出其中合理的不滿，然后用你自己的語言概述他的抱怨，如：“對不起，我的確明白，包裹沒有準時送達，這讓你感到不滿和失望。”

找到事實依據，制止抱怨者夸大其詞或者將問題過分擴大。如果投訴者說他整天都在打電話，你就要證實他打電話的實際次數和時間。

通常那些問題客戶、投訴成癮的客戶起初并無惡意，他們中有許多是因為第一次的抱怨沒能引起客服人員的重視。于是一種被輕視的感覺令他要繼續投訴不滿以捍衛他的自尊。

面對難纏的客戶，我們都可以用上這一招：滿足他的傾吐愿望，讓他把憤怒發泄出來，并且認同他合理的要求，讓他有被重視的感覺。

迂回應對態度不好的顧客

銷售心理學一點通：在態度不好的顧客面前，要學會假裝戰敗，然后再尋機行銷。

一個打扮時髦的女人走進家電賣場，后面跟了一個五大三粗的男子。

銷售人員小韓：“小姐、先生您好！歡迎來到××購物廣場！有什么需要幫助您的？”

男子：“小姐？你叫誰小姐呢？”

銷售人員小韓：“哦！呵呵，是，女士！”

男子：“你的態度太差了吧！”

銷售人員小韓：“對不起，真的很抱歉，是我的口誤，今后我一定改進。”

男子：“你是不是見個女人就叫人家‘小姐’啊？都什么世道啊！”

銷售人員小韓：“對不起，我以后會注意的。”

男子：“不要把我當做傻瓜，你們這些銷售人員沒一個好東西，都只會忽悠人，你老實點兒。”

銷售人員小韓：“我絕對沒有這個意思。如果讓您有這種感覺的話，我鄭重向您道歉。”

男子：“你說話能不能再客氣一點？”

銷售人員小韓：“冒犯您了，真是對不起。”

男子：“你懂不懂說話禮節？”

銷售人員小韓：“真對不起，以后我一定注意。”

然后這個男子就被那個女子勸了幾句，拉進了賣場。

銷售人員小韓：“呵呵，這位帥氣的大哥，實在抱歉，剛才是我的錯。嗯，歡迎帥哥美女來到家電賣場，我是這里的銷售人員小韓，在這里工作了3年了，因此對這個大賣場的產品非常熟悉，二位有什么疑問，我立刻幫你們解答，請問二位要買什么產品？”

男子：“嗯！看你說話挺和氣，我帶我女友來買一臺冰箱，這樣她買的很多新鮮水果就能放在冰箱里了……”

很多時候，在商場里因為雞毛蒜皮的事情而引起很大誤會甚至打斗是可能的。但這些事情往往是因為銷售人員意氣用事，不肯讓步造成的。正所謂“生意不在人情在”，銷售人員要始終記清自己引導消費的職責。場景中的小韓處理事情比較穩當，沒有出現什么沖突，而且“厚著臉皮”將顧客從無關的事情中引向產品銷售，小韓是一位很成熟的銷售人員。

這個社會，大家都有壓力，因此在心情不好或者情緒低落的時候，總會有一些顧客拿銷售人員當出氣筒，作為一名銷售人員確實很不容易，但你必須時刻應對這種情況，更不可意氣用事與顧客頂撞，你要明白你的唯一使命就是順利地把產品賣出去。

態度不好甚至是吹毛求疵的顧客一般疑心很重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員只會夸張地介紹產品的優點，而盡可能地掩飾缺點，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。