這筆生意的成功成交，關(guān)鍵就在于彭奈進(jìn)行了換位思考，把握了顧客的真實(shí)需求，并進(jìn)行了有針對(duì)性的推銷。注重推銷工作的針對(duì)性，就會(huì)使推銷效率提升數(shù)倍。如果不能根據(jù)客戶的真實(shí)需求進(jìn)行推銷，就可能會(huì)使推銷變得可有可無，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小Ｏ喾矗軌蛟诎盐兆☆櫩偷男睦頎顟B(tài)，使自己的推銷行為符合對(duì)方的期望，成交就會(huì)變得容易得多。

別讓顧客在情感上不能接受

銷售心理學(xué)一點(diǎn)通：接到這種由于自己公司的錯(cuò)誤，而給對(duì)方帶來麻煩的電話時(shí)，即使錯(cuò)誤和員工本身并無直接關(guān)系，也需誠心誠意地向?qū)Ψ降狼浮?

我們首先要做的是關(guān)注客戶的情感，而不是事實(shí)。要注意講話的方式，了解清楚情況后，要向客戶作出解釋，并提出解決辦法。必要時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)?shù)淖尣健?

［案例一］

客戶：“是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！”

接線員A：“你好，李先生，我可以幫您什么？”

客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經(jīng)快一年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因?yàn)槲抑滥銈兊碾娔X保修期是3年，所以想看看你們?nèi)绾谓鉀Q。”

接線員A：“您是指顯示器的邊框裂開了？”

客戶：“是的。”

接線員A：“您碰過它嗎？”

客戶：“我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動(dòng)裂開的。”

接線員A：“那不可能，我們的電腦都是經(jīng)過檢測的。”

客戶：“但它確實(shí)是自動(dòng)裂開的，你們?cè)趺茨苓@樣對(duì)我？”

接線員A：“那很對(duì)不起，顯示器是不在我們3年保修范圍之內(nèi)的，這一點(diǎn)在協(xié)議書上寫得很清楚了。”

客戶：“那我的電腦就白裂開了？”

接線員A：“很抱歉，我不能幫您。請(qǐng)問還有什么問題嗎？”

客戶：“我要投訴你們！”

［案例二］

我們來看一下上一案例中另一位接線員B是怎樣與客戶在電話中溝通的。

客戶：“我要投訴！我要投訴！”

接線員B：“您好，請(qǐng)問發(fā)生了什么事，讓您這么著急？”

客戶：“是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話，你們的一個(gè)同事說沒有辦法保修，而且態(tài)度不好，你們?cè)趺纯梢赃@樣對(duì)待你們的客戶？”

接線員B：“哎呀，李先生，顯示屏的邊框裂了？！裂到什么程度了，現(xiàn)在能不能用？”

客戶：“裂得倒不是很大，用還是可以用，只是我得用膠布粘它，以防裂得更大。”

接線員B：“那還好。不過，這對(duì)您來講確實(shí)是件不好的事，我能理解您現(xiàn)在的心情，換成我，我也會(huì)不好受。”

客戶：“那你說怎么辦？”

接線員B：“李先生，我知道您的電腦在沒有外力碰撞的情況下，邊框裂開，我真的很想幫您。只是在計(jì)算機(jī)行業(yè)中，顯示器的類似問題，各個(gè)企業(yè)都不在保修范圍。我想這一點(diǎn)您是理解的，對(duì)不對(duì)？”

客戶：“其實(shí)坦率來講，我并不是真的想讓你們保修，我只是希望你們能給我一個(gè)說法，沒想到你們第一次態(tài)度那么不好。”

接線員B：“李先生，對(duì)于您剛才不愉快的遭遇，我感到十分抱歉。只是，請(qǐng)您相信我們，我們是站在客戶的立場為客戶解決問題的。讓我想想在目前情況下如何處理。對(duì)于邊框，我倒有個(gè)建議，因?yàn)檫吙蚴撬芰系模F(xiàn)在有一些強(qiáng)力膠是可以粘的，所以，您可以試試用膠水粘一下，效果要比用膠布好。”

客戶：“那我回去試試。”

接線員B：“那您看還有什么問題？以后有什么問題，請(qǐng)您隨時(shí)打電話給我，我會(huì)全力為您服務(wù)的。謝謝！再見！”

在公司中，時(shí)常會(huì)有客戶來電表示不滿，或有所要求。對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足的員工而言，這種電話常會(huì)使其驚惶失措，不知如何應(yīng)對(duì)。接到這種由于自己公司的錯(cuò)誤，而給對(duì)方帶來麻煩的電話時(shí)，即使錯(cuò)誤和員工本身并無直接關(guān)系，也需誠心誠意地向?qū)Ψ降狼浮Ｈ绻霾坏竭@一點(diǎn)，一味不耐煩地進(jìn)行辯解，只會(huì)使問題更加嚴(yán)重。

很顯然，案例一是一個(gè)非常失敗的對(duì)待客戶投訴的電話。與情緒不好的客戶打交道，是電話溝通中的一大挑戰(zhàn)，處理這類電話很重要的一點(diǎn)就是與客戶的情感打交道。在電話中，當(dāng)我們遇到情緒不佳的客戶時(shí)，我們首先要做的是關(guān)注客戶的情感。

在商務(wù)電話溝通中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對(duì)工作人員的職責(zé)要求之一。由于各種原因，我們不可避免地會(huì)遇到客戶的投訴，這就需要我們馬上幫助客戶解決問題，這樣才會(huì)增加客戶的忠誠度。如果不能妥善處理客戶的投訴，一味地與客戶爭吵，最后的結(jié)果只能是失去客戶。

顧客都愿意和誠實(shí)的人打交道

銷售心理學(xué)一點(diǎn)通：真正聰明的經(jīng)營者都懂得，辦商業(yè)靠的是信譽(yù)，以誠待客客自來，顧客的信任才是商業(yè)生存的基礎(chǔ)。

卡耐基認(rèn)為：信譽(yù)是商業(yè)道德之本，競爭取勝之道，提高經(jīng)濟(jì)效益之寶。在市場經(jīng)濟(jì)中，我們一定要明確經(jīng)營方向，樹立“消費(fèi)者第一”、“顧客至上”的服務(wù)觀念，在經(jīng)營活動(dòng)中，要努力建立和保持崇高的商業(yè)信譽(yù)，自覺地養(yǎng)成誠實(shí)經(jīng)營的職業(yè)思想和職業(yè)行為習(xí)慣。

人的個(gè)性千差萬別，有的含蓄、深沉，有的活潑、隨和，有的坦率、耿直。含蓄、深沉者可以表現(xiàn)出樸實(shí)、端莊的美，活潑、隨和者可以表現(xiàn)出熱誠、活潑的美，坦率、耿直者也有透明、純真之美。人生純樸的美是多姿多彩的。在各種美的個(gè)性之中，有一種共同的品性，就是真誠。

這里所說的真誠就是心術(shù)正，表里如一；對(duì)人坦率正直，以誠相見。應(yīng)該說，真誠是人生的命脈。做人失去真誠，不僅會(huì)失去別人信任，而且也會(huì)失去自信。真誠首先是人的內(nèi)在素質(zhì)中的道德品性，最根本的要求是心正、意誠、做事正派，忠于自己應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持真理和正義的原則。

這里強(qiáng)調(diào)了為人真誠的一個(gè)基本要求，就是具有社會(huì)責(zé)任感，忠于自己的社會(huì)責(zé)任。沒有社會(huì)責(zé)任感，不忠于自己應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，就不會(huì)有真誠。真誠固然要自我坦白，自己對(duì)得起自己，但它必須首先肯定自己的社會(huì)責(zé)任，在自我與社會(huì)、他人的關(guān)系中，自見其真誠。

真誠不是天生的，沒有所謂“自明誠”的天性。真誠只能是后天的，在社會(huì)關(guān)系及其所要求的責(zé)任中，養(yǎng)成真誠的品格，即所謂“自明誠”，“明則誠”。因此，真誠不但要求一個(gè)人明確自己的社會(huì)責(zé)任，更要用自我犧牲的精神去履行自己的責(zé)任。從這個(gè)意義上說，否認(rèn)自己應(yīng)負(fù)的社會(huì)責(zé)任，只求潔身自好，恰恰表現(xiàn)出脫離人生，這是十足的虛偽。

不同的環(huán)境條件下，則真誠所體現(xiàn)的自我意識(shí)也深淺不一，其表現(xiàn)的人格和境界也程度不一。真誠的最低層次的要求是不說謊，直接地說出目的。在復(fù)雜的社會(huì)事物和人生活動(dòng)中，目的和手段要有一定的分離，即使用“說謊”的手段，達(dá)到更高的正義的目的。醫(yī)生為了減輕病人的負(fù)擔(dān)，以利治病救人，往往向病人隱瞞病情，編造一套謊話欺騙病人。這樣才能使病人早日康復(fù)。它表現(xiàn)的不是虛偽，而是更高、更深層的真誠，是出于高度的社會(huì)責(zé)任的真誠。只有智慧、德性和能力達(dá)到高度統(tǒng)一的人，才能表現(xiàn)出這種高深層次的真誠美。

卡耐基認(rèn)為，真誠應(yīng)該包括堅(jiān)持真理、改正錯(cuò)誤的精神。人生處世，難免有錯(cuò)。一個(gè)真誠的人，應(yīng)該是襟懷坦誠的 。一旦認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，就能正視錯(cuò)誤，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出錯(cuò)誤的原因。抓住機(jī)會(huì)，改正錯(cuò)誤，回到真理方面來。這種回到真理的精神，是為人真誠、正直的表現(xiàn)，是一種高尚的精神。可以說，它甚至比認(rèn)識(shí)無誤還純正。如果一個(gè)沒有犯認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的人，除了判斷正確、頭腦精明以外，得不到人們的其他贊美；而一個(gè)能夠認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤、改正錯(cuò)誤的人，則不但表明他的理解正確、聰明，而且表明他為人真誠、光明磊落。

盧梭就對(duì)人的真誠提出了更高的要求。他曾經(jīng)批評(píng)過某些寫自傳的人，“總是要把自己喬裝打扮一番，名為自述，實(shí)為自贊，把自己寫成他所希望的那樣，而不是他實(shí)際上的那樣”。

他的批評(píng)不但指某一些人，也包括赫赫有名的大思想家和散文家蒙田。蒙田把自己的散文稱作《懺悔錄》：把自己赤裸裸地描畫出來，絕不打扮一番才和世人見面。實(shí)際上他的幾篇“自畫像”，都是輕描淡寫一些弱點(diǎn)和缺點(diǎn)，以用這種描寫來烘托自己性情的高尚。他口說不想為自己樹立雕像，卻用了十幾年的功夫精雕細(xì)刻地描畫他的那個(gè)可愛的“自我”。盧梭就對(duì)他的不坦誠感到很厭煩，針鋒相對(duì)地提出：“絕沒有一個(gè)人是沒有可恥之事的。”

這個(gè)警句當(dāng)然要比那句“人都是有缺點(diǎn)的”話嚴(yán)厲得多。它不僅肯定人都是有缺點(diǎn)的，而且進(jìn)一步指出人都有“可恥的事”。

人生的純樸，就是要保持真實(shí)的自我形象，不要在世人面前把自我深藏，而是要坦誠地表現(xiàn)自我，如實(shí)地評(píng)判自我，不要使真實(shí)的自我受到種種虛假角色面具的壓抑。言語中的自我，要與實(shí)際的自我相吻合。絕對(duì)吻合很難做到，但如有真誠的為人態(tài)度，就能力求接近吻合，而不至有意遠(yuǎn)離真實(shí)。“認(rèn)識(shí)你自己”這句希臘古訓(xùn)，不僅要求人們?nèi)鐚?shí)地肯定自己的力量和美德，同時(shí)還要求人們坦誠地揭露自己的一切缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。它要求的一切，歸根到底就是人生的純樸和真誠。

純樸和真誠，就是要求人們?nèi)鐚?shí)地認(rèn)識(shí)自己，表現(xiàn)自己，中國有句古話“鬻馬饋纓”。就是馬賣出去以后，并隨之把披在馬身上的漂亮的帶子贈(zèng)送給買主。企業(yè)中的“纓”泛指售后服務(wù)。美國企業(yè)家吉拉德曾為他的發(fā)跡訣竅自豪地說：“有一件事許多公司沒能做到，而我卻做到了，那就是我堅(jiān)信銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。”

這種始于產(chǎn)品銷售之后的營銷謀略，有人稱之為“第二次競爭”。世界上許多優(yōu)秀的企業(yè)無不注意這種售后服務(wù)。如美國的凱特皮納勒公司是世界性的生產(chǎn)推土機(jī)和鏟車的公司。它曾在廣告中說：“不管在世界上哪一個(gè)地方，凡是買了我產(chǎn)品的人，需要更換零配件時(shí)，我們保證在48小時(shí)內(nèi)送到你們手中，如果送不到，我們的產(chǎn)品就白送給你們。”

他們說到做到，有一次為了把一個(gè)價(jià)值只有50美元的零件送到邊遠(yuǎn)地區(qū)，不惜用一架直升機(jī)，費(fèi)用竟達(dá)2000美元。有時(shí)候無法按時(shí)在48小時(shí)內(nèi)把零件送到用戶手中，他們就真的按廣告說的那樣，把產(chǎn)品白送給用戶。長此以往，由于經(jīng)營信譽(yù)高，這家公司經(jīng)歷50年而不衰。

日本大企業(yè)家小池說過：“做生意成功的第一要訣就是誠實(shí)。誠實(shí)就像樹木的根，如果沒有根，樹木就別想有生命了。”

小池出身貧寒，20歲時(shí)就替一家機(jī)器公司當(dāng)推銷員。有一個(gè)時(shí)期，他推銷機(jī)器非常順利，半個(gè)月內(nèi)就跟33位顧客做成生意了。之后，他發(fā)現(xiàn)他們賣的機(jī)器比別的公司出品的同樣性能的機(jī)器昂貴。他想同他訂約的客戶如果知道了，一定會(huì)對(duì)他的信用產(chǎn)生懷疑。于是大感不安的小池立即帶著訂約書和訂金，整整花了3天的時(shí)間，逐家逐戶去找客戶。然后老老實(shí)實(shí)給他們說明，他所賣的機(jī)器比別家的機(jī)器昂貴，為此請(qǐng)他們廢棄契約。

表面上看來，小池的做法是在“自毀長城”，而事實(shí)上是不對(duì)的，后來這33個(gè)人都被小池的誠實(shí)所感動(dòng)。都沒有與他廢約，相反的，他們更加信任小池了。

誠實(shí)真是具有驚人的魔力，它像強(qiáng)力的磁石一般具有無比強(qiáng)大的吸引力。其后，人們就像小鐵片被磁石吸引似的，紛紛前來他的店購買東西或向他訂購機(jī)器。不久，小池就成了日本有名的大富翁。

小池后來常常告誡他的員工說：“你們應(yīng)該記住，做生意最重要的就是要有為顧客謀福利的正確觀念，這要比玩弄花招重要得多。”

許多商人盲目地追求發(fā)財(cái)致富，有時(shí)甚至不擇手段。為了達(dá)到以上目的，他們漫天要價(jià)，制假販假，專靠不法手段賺錢。而且，他們還以為這是條“發(fā)財(cái)”的捷徑。他們忘了，這種做法可以蒙騙少數(shù)顧客，但你不能永遠(yuǎn)蒙騙所有的顧客，“西洋鏡一旦被捅破，倒霉的還是自己”。而真正聰明的經(jīng)營者都懂得，辦商業(yè)靠的是信譽(yù)，以誠待客客自來，顧客的信任才是商店生存的基礎(chǔ)。

中國自古以來就以忠誠老實(shí)作為為人處世的根本道德準(zhǔn)則。卡耐基對(duì)此亦深有體會(huì)，一次，他親眼看見一個(gè)年輕人力車夫的忠厚。當(dāng)時(shí)的車資是15錢，可是抵達(dá)目的地之后，旅客拿出20錢遞給了車夫，并轉(zhuǎn)身就走。但那位年輕的車夫卻拉著他的衣服不放，要將多余的車資找給他，并以堅(jiān)決的態(tài)度說：“我不能多拿你的錢，請(qǐng)你收回去。”于是，經(jīng)過拉拉扯扯后，那位旅客只好將零錢收了回去。據(jù)說，那位車夫后來仍秉持著這種不貪便宜的精神，辛勤工作，而終于成為在社會(huì)上有相當(dāng)?shù)匚坏娜恕?

后來，卡耐基說：“這事令我感動(dòng)萬分。我敬佩他的那種正直、一絲不茍的態(tài)度。就在我獨(dú)自創(chuàng)業(yè)時(shí)，我心里仍經(jīng)常惦記著那位青年的作風(fēng)，也一直效法他那種剛正不阿的精神。并且秉持隨時(shí)注意自己的工作是否問心無愧的意念。我認(rèn)為這一切都應(yīng)歸功于社會(huì)大眾的信任，并支持我這種不貪便宜的作風(fēng)和問心無愧的工作態(tài)度。而那位青年的偉大所給我的啟示，將永遠(yuǎn)深植在我的心中。”

這就告訴我們：光明磊落，做老實(shí)人，不但合乎時(shí)代潮流，而且會(huì)換來信譽(yù)，促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。而從這幾年的情況看，只有忠誠老實(shí)才能在市場經(jīng)濟(jì)中站住腳，老實(shí)人已越來越吃香，并有所作為，這方面的例子不勝枚舉。當(dāng)然，老實(shí)人也會(huì)受到損失，從而使那些不講信譽(yù)、弄虛作假、違法亂紀(jì)者得心應(yīng)手，這種現(xiàn)象仍嚴(yán)重存在，但這類壞事即使得逞于一時(shí)，最終必將逃不掉經(jīng)濟(jì)規(guī)律和法紀(jì)的懲罰，以至得不償失，后悔莫及。