第一節(jié) 明確電話溝通的目標(biāo)

【場(chǎng)景適用】

打電話之前。

【應(yīng)對(duì)技巧】

在打電話之前多花些時(shí)間在準(zhǔn)備工作上，明確自己打電話的目標(biāo)以及該如何去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。

【經(jīng)典案例】

小陳是某公司的電話銷售人員。他曾給一家大型公司的劉總打過(guò)無(wú)數(shù)次電話推銷自己的產(chǎn)品，但每次打電話劉總都不在。當(dāng)他再次撥打了劉總的電話時(shí)，也想當(dāng)然地認(rèn)為劉總還是不在。

小陳：“您好，麻煩您找一下劉總。”

客戶：“我就是，請(qǐng)問(wèn)你是哪位？”

（小李聽(tīng)到話筒的那邊就是劉總，他便緊張起來(lái)，他根本沒(méi)有想到會(huì)是劉總接的電話。）

小陳：“啊……啊……您就是劉總啊，我是××公司的小陳，我打電話給您就是，啊，就是……”

（小陳這時(shí)已經(jīng)語(yǔ)無(wú)倫次，因?yàn)樗恢涝撝v什么，也不知道該問(wèn)些什么問(wèn)題，因?yàn)樗恢雷约捍螂娫挼哪繕?biāo)是什么。）

劉總：“我現(xiàn)在正忙著，回頭再聯(lián)系。”

【方案解讀】

對(duì)撥打電話前的準(zhǔn)備工作，很多人都不以為然，因?yàn)闇?zhǔn)備需要時(shí)間，他們不想把時(shí)間花在準(zhǔn)備上，而更愿意將時(shí)間花在與客戶的溝通上。事實(shí)上，有了充分的準(zhǔn)備，明確了自己打電話的目標(biāo)，往往會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。如果你沒(méi)有把準(zhǔn)備工作做好，不瞄準(zhǔn)靶子射箭，那么就會(huì)像上面那個(gè)例子一樣，使電話溝通以失敗告終。類似的例子在平時(shí)的商務(wù)電話溝通中比比皆是。

電話溝通必須以目標(biāo)為導(dǎo)向。確定打電話的目標(biāo)通常應(yīng)遵循以下原則。

1.明確時(shí)間

要明確客戶在什么時(shí)候會(huì)采取行動(dòng)。例如，客戶想同你簽這個(gè)合同，是今天，還是明天，或是一個(gè)月以后？這一點(diǎn)你要有清楚的概念。

2.詳細(xì)的客戶要求

客戶要同你簽訂單，簽多少？要有一個(gè)明確的數(shù)字。

3.目標(biāo)可行

工作人員要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)制定目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)一定是可達(dá)到的，是經(jīng)過(guò)認(rèn)真判斷的。

4.為客戶著想

目標(biāo)要以客戶為中心，也就是電話打完以后，是客戶想采取行動(dòng)，而不是工作人員讓客戶采取行動(dòng)。

5.設(shè)定多個(gè)目標(biāo)

主要是指要有可替代目標(biāo)，因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC一定可以達(dá)到某一個(gè)目標(biāo)。而當(dāng)我們的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，如果沒(méi)有可替代的目標(biāo)，我們可能不知道如何再與客戶溝通。

確定打電話的目標(biāo)很重要，它可以使工作人員集中精力在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)上，并為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)而準(zhǔn)備其他的事項(xiàng)。同時(shí)，這樣也可以增強(qiáng)電話溝通人員的自信。

【實(shí)踐練習(xí)】

電話溝通必須以目標(biāo)為導(dǎo)向。在打電話之前請(qǐng)先回答以下幾個(gè)問(wèn)題：

1找的決策者是誰(shuí)？

2.要與決策者商討哪些具體事宜？

3.果決策者不在該怎么辦？

第二節(jié) 對(duì)方能“聽(tīng)”出你的姿態(tài)

【場(chǎng)景適用】

電話溝通的任何場(chǎng)合。

【應(yīng)對(duì)技巧】

打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)，這是相當(dāng)重要的。

【經(jīng)典案例】

夏目志郎是日本著名的人際溝通培訓(xùn)師。有一天晚上11點(diǎn)多，他正準(zhǔn)備休息，突然想起還有一個(gè)電話沒(méi)有打給客戶。他馬上起身，準(zhǔn)備打電話給那位客戶。他太太覺(jué)得很納悶：

“你這么晚了，還起來(lái)去干什么？”

“我只是要給客戶打一個(gè)電話，打完就睡覺(jué)。”

“打電話，床邊不是有電話嗎？你干嗎不在床邊打，還要起來(lái)干什么呢？”

夏目志郎說(shuō)：“我打完電話再給你解釋。”

夏目志郎起床之后，走到衣柜前面，脫掉睡袍，穿上襯衣，打上領(lǐng)帶，穿上西服、襪子和鞋子，而且走到洗手間，把頭發(fā)整理好。他站在鏡子面前，非常細(xì)心地給自己一個(gè)微笑；然后，走回床邊把電話拿起來(lái)。他告訴該客戶，在他們合作的課程里面應(yīng)準(zhǔn)備哪些用具、資料以及課程的講義。在電話結(jié)束時(shí)，他非常真誠(chéng)地感謝對(duì)方這么晚還要為他的課程付出時(shí)間。他的太太覺(jué)得不可理解，說(shuō)：“作為培訓(xùn)專家，應(yīng)該注重效率，加強(qiáng)時(shí)間管理，可是我發(fā)現(xiàn)你一點(diǎn)時(shí)間效率都沒(méi)有。”

夏目志郎解釋道：“我的客戶雖然看不見(jiàn)我是穿著睡衣給他打電話，可是我自己可以看得到。我個(gè)人覺(jué)得教育培訓(xùn)工作者最高貴的品質(zhì)在于說(shuō)到做到，表里如一。我應(yīng)該尊重我的客戶，就像跟他直接見(jiàn)面一樣。我的客戶認(rèn)為我在辦公桌旁工作，所以我不可以躺在床上打電話。因?yàn)槲蚁嘈盼医油ê蛽艹龅拿恳粋€(gè)電話都是最重要的電話，所以我覺(jué)得應(yīng)該以這樣的態(tài)度和精神去服務(wù)我的客戶。”

【方案解讀】

在日常生活中，我們很少意識(shí)到自己講話時(shí)的聲音如何。其實(shí)，聲音可以傳達(dá)的東西要比我們想到的多得多。正因?yàn)槿绱耍覀冊(cè)诖螂娫挄r(shí)，僅從聲音里就可以判斷出對(duì)方的表情、態(tài)度以及心情如何等。如果在電話溝通時(shí)，以為對(duì)方看不見(jiàn)自己的姿勢(shì)，就可以隨便、無(wú)禮，那么你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。例如，某公司有個(gè)職員用電話和客戶談重要生意時(shí)，若無(wú)其事地抽著煙。突然在談話進(jìn)行當(dāng)中，這個(gè)職員聽(tīng)到對(duì)方打岔說(shuō)：“對(duì)不起，煙是我最大的克星，能不能請(qǐng)你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因?yàn)榇蚧饳C(jī)的點(diǎn)火聲及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對(duì)方敏銳地察覺(jué)！因此，不用說(shuō)在電話中邊談邊抽煙、喝茶，即使是懶散的姿態(tài)，對(duì)方也會(huì)“聽(tīng)”得出來(lái)。因?yàn)椋偃缒泸榍碜犹煽吭谝巫由希曊{(diào)就會(huì)顯得沒(méi)精神，對(duì)方可能就會(huì)敏感地問(wèn)：“是不是身體不舒服啊？”。

在工作中，我們不難發(fā)現(xiàn)那些資深職員在和生意伙伴或客戶通電話時(shí)，雖然看不見(jiàn)對(duì)方，卻仍然行禮如儀，說(shuō)一些感謝或客氣的話。或許有人認(rèn)為這是多此一舉的行為，但這在電話交談中卻是相當(dāng)重要的。

在彼此看不到的電話交談中，聲音是傳達(dá)心情和心理狀態(tài)的最佳橋梁，不管怎樣掩飾，當(dāng)時(shí)的心情和肢體的語(yǔ)言都能微妙地表現(xiàn)在你的通話聲調(diào)當(dāng)中。因此，為了把誠(chéng)意真心地傳達(dá)給對(duì)方，在語(yǔ)言中虛偽掩飾并非良方，有良好的姿態(tài)則是十分重要的。

【實(shí)踐練習(xí)】

電話溝通時(shí)，你的心情和肢體的語(yǔ)言都能巧妙地顯現(xiàn)在語(yǔ)調(diào)中，并傳到對(duì)方耳中。因此，要想把真誠(chéng)傳給客戶，在言語(yǔ)中虛偽掩飾并非良方，而應(yīng)該端正自己的姿態(tài)。你以前是否忽視了這一點(diǎn)，以后又將如何去做？

第三節(jié) 做好電話溝通的準(zhǔn)備工作

【場(chǎng)景適用】

電話溝通前。

【應(yīng)對(duì)技巧】

在商務(wù)電話溝通以前，盡量把可能發(fā)生的情況都想到并做好充分的準(zhǔn)備，這樣才能使整個(gè)溝通過(guò)程順利進(jìn)行。

【經(jīng)典案例】

銷售人員：“您好！李總，我是××公司的王××，我們公司最近開(kāi)發(fā)出一款新產(chǎn)品，不知道您感不感興趣？”

客戶：“噢！我現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì)。”

銷售人員：“我只占用您兩分鐘時(shí)間，簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品。”

客戶：“這個(gè)……我們的會(huì)議很重要，開(kāi)完會(huì)再說(shuō)吧！”

銷售人員：“我想，這個(gè)產(chǎn)品對(duì)你們公司很重要。我還是給您簡(jiǎn)單介紹一下吧！”

客戶：“不用了，我們不需要。”

說(shuō)完，對(duì)方“啪”的一聲就掛斷了電話。

【方案解讀】

這顯然是一次失敗的電話溝通，原因就在于這位銷售人員事先沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，沒(méi)有對(duì)意外的情況作出有效的預(yù)測(cè)。

可見(jiàn)，設(shè)想可能發(fā)生的情況并做好準(zhǔn)備在商務(wù)電話溝通中是十分重要的。例如，當(dāng)你打電話給客戶時(shí)，如果客戶正在開(kāi)會(huì)，你應(yīng)該怎么辦？是說(shuō)完要說(shuō)的話呢，還是與客戶約時(shí)間再談？這一問(wèn)題的關(guān)鍵在于你的風(fēng)格、客戶與你的關(guān)系以及客戶的類型。但無(wú)論如何，你得有所準(zhǔn)備，否則，你可能會(huì)既想說(shuō)，又覺(jué)得不合適，在電話中吞吞吐吐、欲言又止，無(wú)法達(dá)到目的。

另外，對(duì)于客戶可能會(huì)問(wèn)的一些問(wèn)題如果準(zhǔn)備不充分，可能到時(shí)就會(huì)被客戶問(wèn)得啞口無(wú)言、不知所措。這樣不僅會(huì)增加自己的緊張感，還會(huì)影響正常的工作心態(tài)，同時(shí)也會(huì)讓客戶對(duì)拜訪人員的專業(yè)程度產(chǎn)生懷疑，這同樣十分不利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

在與客戶進(jìn)行商務(wù)電話溝通時(shí)，什么情況都可能發(fā)生，因此要做好充分的準(zhǔn)備。那么如何做呢？

第一，設(shè)想電話中可能發(fā)生的情況并做好準(zhǔn)備。

例如，對(duì)于前面提到的案例，我們可以設(shè)想可能發(fā)生的事情，并做好應(yīng)答的準(zhǔn)備。①第一個(gè)電話就是客戶接的；準(zhǔn)備：與客戶溝通。②電話需要轉(zhuǎn)接；準(zhǔn)備：對(duì)他人有禮貌，并說(shuō)是約好的。③客戶不在；準(zhǔn)備：?jiǎn)柷宄裁磿r(shí)候回來(lái)，再打過(guò)去。④客戶在開(kāi)會(huì)；準(zhǔn)備：再次約時(shí)間，再準(zhǔn)備打過(guò)去……

第二，設(shè)想客戶可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。

例如，還是上面的案例，我們可以設(shè)想一下客戶會(huì)問(wèn)什么樣的問(wèn)題，做好回答的準(zhǔn)備。他也許會(huì)問(wèn)：

①你們有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品？

②你們的服務(wù)怎么樣？

③價(jià)格是多少？

④什么時(shí)候能送貨？

⑤如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？

……

這就需要你對(duì)自己的產(chǎn)品有充分的了解，掌握相關(guān)的資料，做好準(zhǔn)備。這樣才不會(huì)到時(shí)顯得手忙腳亂。

第三，準(zhǔn)備好可能需要的信息資料。

有時(shí)客戶提出來(lái)的問(wèn)題往往與公司、產(chǎn)品或服務(wù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)等有關(guān)，如果這些信息太多，而且變化太快的話，一般人是很難完全記下來(lái)的。通常情況下，做電話溝通之前要把這些信息制作成表格，這樣在需要的時(shí)候隨手就可以拿出相關(guān)資料，回答客戶的問(wèn)題。

總之，商務(wù)電話溝通是一個(gè)有計(jì)劃、有目的的行為，同時(shí)也是一個(gè)靈活多變的溝通方式。它的計(jì)劃性、目的性與它的靈活隨意性同等重要。

【實(shí)踐練習(xí)】

你公司獲得一條重要信息：ABC公司近期將采購(gòu)一大批筆記本電腦，公司派你去跟進(jìn)這個(gè)項(xiàng)目。

現(xiàn)在對(duì)你來(lái)講最重要的是要先搞清楚客戶是否真有需求，如果有，具體需求又有哪些。

你準(zhǔn)備在今天給該公司的負(fù)責(zé)人打個(gè)電話，那么你需要做好哪些電話準(zhǔn)備工作？

第四節(jié) 用備忘錄牽引客戶的思路

【場(chǎng)景適用】

拿起話筒準(zhǔn)備給客戶打電話時(shí)。

【應(yīng)對(duì)技巧】

提前將溝通的內(nèi)容擬成備忘錄，在電話溝通中才能做到有條不紊，將重要的信息清楚地傳達(dá)給對(duì)方。

【經(jīng)典案例】

岳軍是某公司的銷售員，在朋友的介紹下要將自己公司的軟件推薦給一家公司使用。下面是兩人的通話。

……(開(kāi)場(chǎng)白)

岳軍：“您公司現(xiàn)在的辦公軟件怎么樣？”

客戶：“那是1997年安裝的辦公軟件，現(xiàn)在已經(jīng)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展了，大家普遍反映不太好。”

岳軍：“那您對(duì)現(xiàn)在的軟件主要不滿意的地方在哪里呢？”

客戶：“第一是速度太慢……”

岳軍：“這些問(wèn)題對(duì)您的影響很大嗎？”

客戶：“當(dāng)然啦，說(shuō)白了公司現(xiàn)在不得不兩個(gè)人做一個(gè)人的事……”

岳軍：“那我個(gè)人認(rèn)為您應(yīng)該解決這些問(wèn)題。”

客戶：“那還用說(shuō)嗎？公司可以省好多錢(qián)，而且也不用那么難受了。”

岳軍：“那您理想的軟件包括什么呢？”

客戶：……

岳軍：“那您覺(jué)得現(xiàn)在不能盡快解決這些問(wèn)題嗎？”

客戶：“噢，我一直想著手做，就是沒(méi)時(shí)間……”

【方案解讀】

對(duì)于案例中最后的結(jié)果，大家都能猜得到，岳軍贏得了這個(gè)客戶，因?yàn)樗麑⒖蛻舻乃悸芬龑?dǎo)到了自己的方向上來(lái)。可見(jiàn)，在電話溝通以前，岳軍做了充分的準(zhǔn)備。

但如果在電話溝通中，一味地按照自己設(shè)計(jì)好的思維進(jìn)行，不善于引導(dǎo)客戶，那么，很可能客戶的一句話就會(huì)讓銷售員不知所措。主要原因就是銷售員沒(méi)有想到客戶會(huì)這樣問(wèn)，也沒(méi)有做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，遇到這樣的情況就不知說(shuō)什么好，最后只能失去這個(gè)客戶了。

幾乎所有公司中出色的職員，都是擅做備忘錄的高手。因此，平常就要隨身攜帶紙筆，認(rèn)真地培養(yǎng)自己隨時(shí)記筆記的習(xí)慣。

為了能把事情簡(jiǎn)潔地傳達(dá)給對(duì)方，打電話前，最好先把要說(shuō)的內(nèi)容，清晰詳細(xì)地記在備忘錄中。這么一來(lái)，就不用擔(dān)心遺漏，也可以避免東拉西扯地抓不到談話重點(diǎn)而影響談話的實(shí)質(zhì)效果。

當(dāng)然，對(duì)待不同的客戶要及時(shí)調(diào)整思維，要使用不同的方法保證對(duì)方不掛電話，并且及時(shí)作出決策，在客戶提出異議時(shí)要努力引導(dǎo)客戶走向自己預(yù)設(shè)的方向。

【實(shí)踐練習(xí)】

假如你是某軟件開(kāi)發(fā)公司的電話業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在準(zhǔn)備給一位酒店的財(cái)務(wù)總監(jiān)打電話，向他推銷你公司最新研發(fā)出來(lái)的財(cái)務(wù)軟件。你認(rèn)為在你的備忘錄里哪幾點(diǎn)是不可少的？

第五節(jié) 避免打追加電話

【場(chǎng)景適用】

向接線人詢問(wèn)有關(guān)決策人的有關(guān)信息時(shí)，問(wèn)得不夠詳細(xì)，回過(guò)頭再拿起電話追問(wèn)遺漏的問(wèn)題

【應(yīng)對(duì)技巧】

把各種能聯(lián)系到?jīng)Q策人的信息盡你所能在一個(gè)電話里問(wèn)明白，避免打追加電話。

【經(jīng)典案例】

業(yè)務(wù)員：“您好！我是×××公司的，您這里是×××有限公司嗎？”

接線人：“是的。”

業(yè)務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)劉總在嗎？”

接線人：“他不在。”

業(yè)務(wù)員：“那他的電話是多少？”

接線人：“010-……”

業(yè)務(wù)員：“謝謝！再見(jiàn)！”

然后，他給劉總打電話，但沒(méi)有人在辦公室。于是，他又打電話給接線人，詢問(wèn)劉總的手機(jī)號(hào)。

業(yè)務(wù)員：“不好意思，又打攪你了，請(qǐng)問(wèn)劉總的手機(jī)號(hào)是……”

接線人：“……”

打手機(jī)但關(guān)機(jī)，為了與劉總聯(lián)系上，決定給劉總發(fā)個(gè)電子郵件。電話自然又打給了接線人。

業(yè)務(wù)員：“真對(duì)不起！沒(méi)聯(lián)系上。請(qǐng)問(wèn)劉總的郵箱是……”

接線人（冷冷地）：“……”

得到郵箱信息后，又不知道劉總的全名，因此，又撥通了那個(gè)接線人的電話……

【方案解讀】

這個(gè)業(yè)務(wù)員的毛病也是大部分業(yè)務(wù)員常犯的，一聽(tīng)接線人不是決策人，得到?jīng)Q策人的一些不全面的線索后，就匆匆掛斷了事，放下電話后才發(fā)現(xiàn)自己一無(wú)所獲或大多數(shù)的問(wèn)題都沒(méi)有問(wèn)明白，接著，又不得不再打追加電話詢問(wèn)。

打追加電話是由于在打電話前考慮不充分，沒(méi)有考慮在打電話的過(guò)程中可能出現(xiàn)的某些問(wèn)題的具體應(yīng)對(duì)辦法。銷售人員在打電話前要先考慮下面的問(wèn)題。

1.時(shí)間

如果估計(jì)到?jīng)Q策人在參加重要會(huì)議或工和特別忙就暫時(shí)不要給他們打電話。

2.語(yǔ)氣

接線人一般由于職責(zé)所限，工作時(shí)，習(xí)慣在認(rèn)真嚴(yán)肅的狀態(tài)下處理問(wèn)題，認(rèn)為這是對(duì)自己工作的負(fù)責(zé)，也是對(duì)合作方的尊重。所以，銷售人員在初次和接線人通話時(shí)不要使用過(guò)于輕松的語(yǔ)氣。過(guò)于輕松、殷勤的語(yǔ)氣反倒顯得做作、不成熟，同時(shí)還會(huì)讓接線人覺(jué)得你不尊重他，甚至?xí)づ瓕?duì)方。

3.內(nèi)容

在和接線人通電話時(shí)要盡可能一次就把決策人的信息問(wèn)明白。

概括而言，我們?cè)谠儐?wèn)決策人的姓名、電話號(hào)、傳真號(hào)、時(shí)間安排、家庭住址等的時(shí)候，一定要在同一個(gè)電話中問(wèn)清楚，避免三番五次地打追加電話。

【實(shí)踐練習(xí)】

假如你要找的決策人正好不在，你將如何一次到位地向接線人詢問(wèn)決策人的聯(lián)系方式？

第六節(jié) 搜集和篩選目標(biāo)客戶資料

【場(chǎng)景適用】

銷售員希望擁有足夠多的潛在客戶時(shí)。

【應(yīng)對(duì)技巧】

打電話前先對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行篩選，并設(shè)計(jì)好開(kāi)場(chǎng)白。接下來(lái)，在與潛在客戶交流的過(guò)程中，通過(guò)感性的提問(wèn)方式多角度收集客戶的資料。

【經(jīng)典案例】

喬·吉拉德是世界上有名的營(yíng)銷專家之一，他常常利用電話搜尋潛在客戶。

面對(duì)電話簿，吉拉德首先會(huì)翻閱幾分鐘，進(jìn)行初步的選擇，找出一些有希望成為潛在客戶的人的地址和姓名，然后再撥電話。

下面就是吉拉德在電話中和一位潛在客戶的對(duì)話。

吉拉德：“喂，柯太太，我是喬·吉拉德，這里是雪佛萊麥若里公司，您上周在我們這兒訂購(gòu)的汽車已經(jīng)準(zhǔn)備好了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有時(shí)間來(lái)提車呀？”

柯太太(覺(jué)得似乎有點(diǎn)不對(duì)勁，愣了一會(huì)兒)：“你可能打錯(cuò)了，我們沒(méi)有訂新車。”（這樣的回答其實(shí)早在吉拉德的意料之中。）

吉拉德：“您能肯定是這樣嗎？”

柯太太：“當(dāng)然，像買(mǎi)車這樣的事情，我先生肯定會(huì)告訴我。”

吉拉德：“請(qǐng)您等一等，是柯克萊先生的家嗎？”

柯太太：“不對(duì)，我先生的名字是史蒂。”

（其實(shí)，吉拉德早就知道她先生的姓名，因?yàn)殡娫挷旧蠈?xiě)得一清二楚。）

吉拉德：“史太太，很抱歉，一大早就打擾您，我相信您一定很忙。”

對(duì)方?jīng)]有掛斷電話，于是吉拉德跟她在電話中聊了起來(lái)。

吉拉德：“史太太，你們不會(huì)正好打算買(mǎi)部新車吧？”

柯太太：“還沒(méi)有，不過(guò)你應(yīng)該問(wèn)我先生才對(duì)。”

吉拉德：“噢，您先生他什么時(shí)候在家呢？”

柯太太：“他通常6點(diǎn)鐘回來(lái)。”

吉拉德：“好，史太太，我晚上再打來(lái)，該不會(huì)打擾你們吃晚飯吧？”

柯太太：“不會(huì)。”

（6點(diǎn)鐘時(shí)，吉拉德再次撥通了電話。）

吉拉德：“喂，史蒂先生，我是喬·吉拉德，這里是雪佛萊麥若里公司。今天早晨我和史太太談過(guò)，她要我在這個(gè)時(shí)候再打電話給您，我不知道您是不是想買(mǎi)一部新雪佛萊牌汽車？”

史蒂先生：“沒(méi)有啊，現(xiàn)在還不買(mǎi)。”

吉拉德：“那您大概什么時(shí)候準(zhǔn)備買(mǎi)新車呢？”

史蒂先生（想了一會(huì)兒）：“我看大概10個(gè)月以后需要換新車。”

吉拉德：“好的，史蒂先生，到時(shí)候我再和您聯(lián)絡(luò)。噢，對(duì)了，順便問(wèn)一下，您現(xiàn)在開(kāi)的是哪一種車？”

在打電話的過(guò)程中，吉拉德記下了對(duì)方的姓名、地址和電話號(hào)碼，還記下了從談話中所得到的一切有用的資料，譬如對(duì)方在什么地方工作、對(duì)方有幾個(gè)小孩、對(duì)方喜歡開(kāi)哪種型號(hào)的車，如此等等。他把這一切有用的資料都存入檔案卡片里，并且把對(duì)方的名字列入推銷信的郵寄名單中，同時(shí)還寫(xiě)在推銷日記本上。為了牢記這個(gè)推銷機(jī)會(huì)，他在日歷上做了一個(gè)明顯的記號(hào)。

就這樣，從兩三分鐘的電話聊天里，吉拉德得到了潛在的銷售機(jī)會(huì)。

【方案解讀】

成功的電話營(yíng)銷員之所以能源源不斷地售出產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄儞碛凶銐蚨嗟臐撛诳蛻簟?

利用電話銷售產(chǎn)品，最大的好處是隨時(shí)都可能發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，而且，與盲目登門(mén)拜訪相比，巧妙地運(yùn)用打電話的技巧更容易與客戶溝通。當(dāng)然，要使溝通向著有利于把買(mǎi)賣做成的方向進(jìn)行，就需要推銷員事先精心準(zhǔn)備，并且在打電話的過(guò)程中充分發(fā)揮自己良好的溝通能力。

就像案例中的推銷大師吉拉德，他在打電話前先對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行篩選，并設(shè)計(jì)好了開(kāi)場(chǎng)白。接下來(lái)，在與潛在客戶溝通的過(guò)程中，他又開(kāi)始進(jìn)行感性的溝通，“您先生他什么時(shí)候在家呢”、“那您大概什么時(shí)候準(zhǔn)備買(mǎi)新車呢”、“順便問(wèn)一下，您現(xiàn)在開(kāi)的是哪一種車”，等等。通過(guò)與潛在客戶有效的溝通，吉拉德收集到了寶貴的客戶資料，獲得了潛在的銷售機(jī)會(huì)。

電話銷售人員在職業(yè)生涯中，開(kāi)發(fā)客戶是重點(diǎn)工作，這就需要銷售人員掌握多種資料的獲取渠道。下面介紹幾種搜集電話名錄的方法。

1.交換名片

隨時(shí)隨地獲取別人的名片，同時(shí)把自己的名片贈(zèng)給別人，就可以得到很多的電話名錄。

“劉先生，您好！這是我的名片。”

“噢，不好意思，我沒(méi)有帶名片。”

“沒(méi)關(guān)系，非常好，我能有機(jī)會(huì)得到您親筆寫(xiě)的名片。”

你遞給他一張自做的空白名片，“我這兒有張名片紙，請(qǐng)您填好！”99％的人不會(huì)拒絕填寫(xiě)他的姓名、電話號(hào)碼。獲得了名片的同時(shí)，他對(duì)你的印象一定很深。高明的營(yíng)銷人員還可以從他手寫(xiě)的字體里分析他的性格。

2.廣交朋友

參加俱樂(lè)部、研習(xí)會(huì)、公司的會(huì)議活動(dòng)、朋友的生日聚會(huì)、酒會(huì)、專業(yè)聚會(huì)。參加這些聚會(huì)可以結(jié)識(shí)更多的人，交換更多的名片，也可以獲得更多的可撥打的陌生電話名錄。

3.與同行互換資源

和同行交換資源也是獲取電話名錄非常有效的方法。

4.善用匯編資料

匯編資料包括統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等。其中，統(tǒng)計(jì)資料是指國(guó)家有關(guān)部門(mén)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、行業(yè)協(xié)會(huì)或者主管部門(mén)在報(bào)刊上面刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。名錄類資料是指各種客戶名錄、同學(xué)錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁(yè)、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。

5.加入專業(yè)俱樂(lè)部和會(huì)所

專業(yè)俱樂(lè)部和會(huì)所可以提供給你最佳的人選和最好的名錄。重要的是這些會(huì)所是有一定資格才能加入的，所以這樣的會(huì)所集中的人群都是非常有品位的人士。

6.網(wǎng)絡(luò)查詢

網(wǎng)絡(luò)查詢會(huì)讓你很便捷地了解你所需要的信息。

7.報(bào)紙雜志

無(wú)論綜合性的娛樂(lè)雜志還是行業(yè)性的報(bào)紙雜志，上面都含有大量的信息與資料，如各種廣告宣傳、搬遷消息、相關(guān)個(gè)人信息、行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形以及國(guó)際行業(yè)信息等。這些信息給銷售人員提供了聯(lián)系潛在客戶的線索，使銷售人員可以隨時(shí)隨地把握挖掘客戶的機(jī)會(huì)。

8.客戶介紹

一個(gè)客戶背后大約有20個(gè)準(zhǔn)客戶。銷售人員要提供一流的服務(wù)且能讓這位客戶為其介紹潛在客戶。這是找到新客戶最便捷的方式。

第七節(jié) 具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)

【場(chǎng)景適用】

向客戶推銷一些比較專業(yè)的產(chǎn)品時(shí)。

【應(yīng)對(duì)技巧】

在推銷前具備過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)，以應(yīng)對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題。

【經(jīng)典案例】

［案例一］

一家車行的銷售人員正在打電話銷售一種新型汽車。在交談過(guò)程中，他熱情激昂地向他的客戶介紹這輛汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的優(yōu)越性。

銷售員：“在市場(chǎng)上還沒(méi)有可以與我們這種發(fā)動(dòng)機(jī)媲美的產(chǎn)品，它一上市就受到了人們的歡迎。先生，您為什么不試一試呢？”

客戶：“請(qǐng)問(wèn)汽車的加速性能如何？”

銷售員：“這個(gè)，這個(gè)啊，我也不太清楚，但我知道它一定不錯(cuò)。”

客戶：“我現(xiàn)在還有事，先這樣吧。”

［案例二］

某銷售員在為一家非常知名的住宅照明公司服務(wù)。就在2005年底，公司想借用現(xiàn)有渠道擴(kuò)大產(chǎn)品線，開(kāi)發(fā)出了商業(yè)照明產(chǎn)品。設(shè)計(jì)人員開(kāi)發(fā)商業(yè)照明產(chǎn)品的初衷是好的，但是當(dāng)產(chǎn)品放到經(jīng)銷商面前的時(shí)候，卻遭到了他們的聯(lián)合抵制，原因只有一個(gè)：貴。當(dāng)然，或許這也只是他們不愿進(jìn)貨的一個(gè)借口。

銷售人員：“方老板，您好，我是××公司的產(chǎn)品工程師，您對(duì)我們公司開(kāi)發(fā)的商業(yè)照明產(chǎn)品有什么好的建議嗎？”

客戶：“產(chǎn)品是不錯(cuò)，但價(jià)格太貴了。”

銷售人員：“這就是你不愿進(jìn)貨的原因嗎？”

客戶：“對(duì)，你想價(jià)格一高，買(mǎi)的人就少，我這生意還能好做嗎？”

銷售：“貴？您有什么根據(jù)？您了解我們的材質(zhì)嗎？您了解我們的工藝流程嗎？您知道我們的鋁材采購(gòu)成本是多少嗎？……”

客戶：“問(wèn)題是你們的產(chǎn)品看起來(lái)跟別家也沒(méi)什么區(qū)別，看不出優(yōu)勢(shì)來(lái)。”

銷售人員：“很好，外觀大家都差不多，但您知道安裝這種產(chǎn)品可以比別人少用多少時(shí)間嗎？你知道這種產(chǎn)品的使用壽命是多少嗎？你知道它的損耗功率是多少嗎？……”

客戶：“真不愧是專家。那我們先進(jìn)一小批貨試試銷量，再?zèng)Q定以后的進(jìn)貨數(shù)量。”

【方案解讀】

無(wú)論在銷售過(guò)程中，還是售后的服務(wù)中，一個(gè)出色的銷售人員都應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)。

不管你推銷什么，人們都尊重專家型的銷售人員。在當(dāng)今的市場(chǎng)上，每個(gè)人都愿意和專業(yè)人士打交道。一旦你做到了，客戶會(huì)耐心地聽(tīng)你說(shuō)那些你想說(shuō)的話。這也許就是創(chuàng)造銷售條件、掌握銷售控制權(quán)最好的方法。

除了對(duì)自己的產(chǎn)品有專業(yè)化的了解，有時(shí)我們也要對(duì)客戶的行業(yè)有大致了解。

銷售人員在打電話給客戶以前，若對(duì)客戶的行業(yè)有所了解，就能以客戶習(xí)慣的語(yǔ)言和客戶交談，拉近與客戶的距離，使客戶的困難或需要立刻被覺(jué)察而得以解決，這是一種幫助客戶解決問(wèn)題的推銷方式。

【實(shí)踐練習(xí)】

客戶：“我想咨詢一下你們的數(shù)碼攝影機(jī)。”

銷售人員：“你想了解什么呢？”

客戶：“你們那款SONY的機(jī)子是否具有照相功能？”

銷售人員：“你等一等。”

(客戶經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待后)

銷售人員：“我沒(méi)查到相關(guān)資料，應(yīng)該可以吧？”

你碰到過(guò)以上情況嗎？如果你是客戶，你會(huì)有什么相法？你還會(huì)在這里買(mǎi)東西嗎？如果你是銷售人員你認(rèn)為怎樣才能避免以上情況的發(fā)生？

第八節(jié) 用廣博的知識(shí)抓住銷售機(jī)會(huì)

【場(chǎng)景適用】

在電話交流中的各種場(chǎng)景都可能適合。

【應(yīng)對(duì)技巧】

不斷豐富自己的知識(shí)，在關(guān)鍵時(shí)刻用廣博的知識(shí)抓住稍縱即逝的銷售機(jī)會(huì)。

【經(jīng)典案例】

電話銷售員：“孫教授您好，我叫蔡文軍，是成功房地產(chǎn)公司的推銷員。您的學(xué)生肖劍建議我給您打個(gè)電話，他是我的大學(xué)同學(xué)，說(shuō)您住的宿舍樓正準(zhǔn)備拆遷，還沒(méi)拿定主意買(mǎi)什么樣的房子。不知道我能不能幫上您的忙？”

客戶：“你是房地產(chǎn)公司的推銷員？”

電話銷售員：“對(duì)，我們公司有很多現(xiàn)房出售，能夠選擇的戶型也挺多的，一定會(huì)有您滿意的房子。”

客戶：“既然是熟人介紹來(lái)的，那我考慮一下。”

（聽(tīng)口氣，客戶只是出于禮貌而應(yīng)答，對(duì)他所說(shuō)的房子其實(shí)并沒(méi)有多大興趣。電話推銷員心里一時(shí)沒(méi)了譜，不知道接下來(lái)該說(shuō)什么。正在這時(shí)，電話那頭傳來(lái)一個(gè)小孩子的聲音：“爺爺，你看，我的畫(huà)畫(huà)得好看嗎？”“好看，真不錯(cuò)。”）

電話銷售員：“孫教授，您的孫子愛(ài)畫(huà)畫(huà)？”

客戶：“嗯，這孩子對(duì)畫(huà)畫(huà)特別感興趣，不過(guò)我對(duì)畫(huà)卻一知半解，不知怎么輔導(dǎo)，正準(zhǔn)備給他報(bào)個(gè)繪畫(huà)班。”

電話銷售員：“興趣是最好的老師，我小的時(shí)候就特別喜歡畫(huà)畫(huà)，我爸對(duì)我的興趣也很支持，可惜，高考時(shí)因?yàn)閮煞种睿瑳](méi)能考上藝術(shù)學(xué)院。從我的經(jīng)歷來(lái)看，應(yīng)該選擇適合孩子的基礎(chǔ)訓(xùn)練課，不能一味地講究高基準(zhǔn)，否則容易打擊孩子的信心。”

客戶：“你說(shuō)的挺有道理，美求功底應(yīng)該不淺啊！”

電話銷售員：“孫教授過(guò)獎(jiǎng)了，如果您不介意以后有時(shí)間我可以去給您的孫子講講基本的繪畫(huà)常識(shí)。”

客戶：“那太謝謝你了。這孩子……”

（一番投機(jī)的談話后，客戶高興得不得了，后來(lái)他主動(dòng)把話題扯到房子上來(lái)。）

客戶：“這些日子，我和其他幾個(gè)老師也見(jiàn)了不少推銷房產(chǎn)的，他們介紹的情況和你的差不多，我們也打算抽空去看看；買(mǎi)房子不是小事，得慎重才行。”

電話銷售員：“對(duì)，買(mǎi)房子是大事，一定得慎重。”

客戶：“這樣吧，過(guò)兩天，我聯(lián)系幾個(gè)要買(mǎi)房的同事去你們公司看看，如果合適就買(mǎi)你們的，怎么樣？”

半個(gè)月后，經(jīng)過(guò)雙方磋商，學(xué)校里的十幾名教師與這位電話銷售員簽訂了購(gòu)房合同。

【方案解讀】

推銷員的知識(shí)面越廣，銷售成功的機(jī)會(huì)就越多，尤其當(dāng)客戶出現(xiàn)麻煩、需要幫助時(shí)，這些知識(shí)隨時(shí)都會(huì)派上用場(chǎng)。如能抓住機(jī)會(huì)，幫上一把，必能讓對(duì)方心生感激、刮目相看，為推銷成功打開(kāi)局面。上述案例就是這方面的一個(gè)典型。

房地產(chǎn)推銷員通過(guò)熟人介紹，得到了一個(gè)銷售信息，他打電話給潛在客戶，陳述房子的情況，但潛在客戶對(duì)房子并未產(chǎn)生很大的興趣，談話陷入了尷尬的場(chǎng)面。至此，如果不改變策略的話，就會(huì)失去這次銷售機(jī)會(huì)。

正在這時(shí)，學(xué)過(guò)繪畫(huà)的推銷員獲得客戶的孫子在畫(huà)畫(huà)的信息，便轉(zhuǎn)到了關(guān)于繪畫(huà)方面的話題。這一話題讓客戶有些驚訝，他沒(méi)有想到一個(gè)房地產(chǎn)推銷員還有一定的美術(shù)專業(yè)素養(yǎng)。推銷員抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，與客戶探討繪畫(huà)藝術(shù)，逐漸用自己的繪畫(huà)知識(shí)贏得了客戶的好感和認(rèn)可。最后，客戶及其同事都在推銷員所服務(wù)的公司買(mǎi)了房。

推銷員用自己廣博的知識(shí)抓住了稍縱即逝的銷售機(jī)會(huì)，并取得了成功。可見(jiàn)，豐富的知識(shí)有助于銷售人員抓住成功的機(jī)會(huì)。

【實(shí)踐練習(xí)】

電話銷售人員只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。要具備廣博的知識(shí)，你認(rèn)為有哪些途徑？試舉出五種。

第九節(jié) 以積極、自信的心態(tài)對(duì)待每一個(gè)電話

【場(chǎng)景適用】

在打電話之前和打電話的過(guò)程中。

【應(yīng)對(duì)技巧】

商務(wù)電話溝通就是銷售人員與客戶之間的一場(chǎng)心理博弈。要想在這場(chǎng)心理博弈中取勝，就必須具備一個(gè)良好的心態(tài)，在電話溝通之前做好被客戶拒絕或是對(duì)方冷漠相待的心理準(zhǔn)備，讓自己充滿自信。

【經(jīng)典案例】

［案例一］

業(yè)務(wù)員小李由于遭受過(guò)多客戶的次拒絕，積極性受到了打擊，于是他對(duì)電話溝通產(chǎn)生了消極情緒。有一次他很不情愿地拿起了電話，電話撥通了。

接線人：“你好，找哪位？”

小李(有氣無(wú)力地)：“我找一下你們張經(jīng)理。”

接線人：“你是哪里，找我們經(jīng)理有什么事嗎？”

小李：“我是××公司李不凡，有工作上的事情想與他溝通一下。”

接線人：“你有什么事就直接跟我說(shuō)吧，我們經(jīng)理有事出去了。”

小李(如釋重負(fù))：“那就算了吧！”

［案例二］

小王所在的報(bào)社最近推出了廣告優(yōu)惠的新業(yè)務(wù)，主任讓小王及其同事趕緊把這個(gè)消息告訴客戶并爭(zhēng)取一部分客戶。這不，小王和他的同事大清早就忙碌開(kāi)了。

接線人：“喂？”

小王：“您好，嗯，我是××報(bào)社的。嗯，有一件事，不知道您是否能幫我一下，我想找一下你們主管。就是說(shuō)我們報(bào)社……”

接線人：“你找誰(shuí)呀？”

小王：“我找……是這樣，我們報(bào)社最新推出了，知道吧，就是一個(gè)優(yōu)惠廣告欄目，就是……（很長(zhǎng)時(shí)間的停頓）您在其他報(bào)社花一大筆錢(qián)做廣告，在我們報(bào)社只花一半就行……嗯……”

接線人：“你找誰(shuí)呀？”(對(duì)方實(shí)在不耐煩了。)

小王：“我……是這樣……”

不等小王說(shuō)什么，電話中傳來(lái)一陣忙音。

【方案解讀】

在案例一中，張經(jīng)理根本沒(méi)有出去，只是接線人員從小李的話語(yǔ)中感覺(jué)到了他的消極情緒，所以也可能是有意要應(yīng)付他一下。如果小李的態(tài)度是積極熱情的，可能結(jié)果就不是這樣了。對(duì)小李來(lái)講，這是一次典型的失敗的溝通。可見(jiàn)，消極心態(tài)給電話溝通帶來(lái)的危害是很大的。這種消極心態(tài)的根源是缺乏自信。

案例二那位推銷員的失敗，并不是因?yàn)椴荒芡其N，而是同樣因?yàn)槿狈ψ孕拧？蛻羰欠褓?gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品往往是一念之間決定的，而這樣的一念完全取決于你給了他什么樣的信息，就是看是讓他對(duì)你產(chǎn)生了好感，還是讓他透過(guò)你的通話對(duì)你的產(chǎn)品就有了否定態(tài)度。

從某種意義上講，商務(wù)電話溝通就是與客戶之間的一場(chǎng)心理博弈。而要想在這場(chǎng)心理博弈中取勝，就必須具備一個(gè)良好的心態(tài)。

具備一個(gè)良好的心態(tài)首先要擺正自己的位置，要真正理解你所做工作的意義，不要認(rèn)為給客戶打電話是有求于他們。一般人認(rèn)為，用電話與客戶溝通沒(méi)什么大不了的，認(rèn)為這樣的工作再簡(jiǎn)單不過(guò)了。其實(shí)，事實(shí)并非如此，用打電話的方式與客戶溝通不僅是一種技巧，更是一門(mén)學(xué)問(wèn)。

如果在電話溝通之前沒(méi)有做好被客戶拒絕或是對(duì)方冷漠相待的心理準(zhǔn)備，我們很容易就會(huì)失去自信，所以在打電話以前做好心理準(zhǔn)備是非常必要的。

其中最重要的一點(diǎn)就是擁有自信心，如果失去了自信心，你就會(huì)產(chǎn)生消極的情緒，你又會(huì)把這種情緒傳染給對(duì)方，從而形成一種惡性循環(huán)，導(dǎo)致溝通的失敗。

你在與客戶通電話的時(shí)候，不能有半點(diǎn)不耐煩，因?yàn)樗麄儾⒉涣私饽闩c你的產(chǎn)品，也不了解你的服務(wù)，對(duì)你態(tài)度冷淡是自然的反應(yīng)。但你表現(xiàn)出的自信，客戶是能感覺(jué)得到的。當(dāng)你的客戶感受到你的自信時(shí)，他自然而然就會(huì)相信你。

對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，自信是一項(xiàng)基本的素質(zhì)要求。自信不僅使你具有飽滿的工作熱情，而且使你克服困難的能力大大增強(qiáng)。溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些困難和挫折，如果一個(gè)人有了足夠的自信，即使在電話溝通過(guò)程中遇到一些挫折，也不會(huì)影響到自己的心態(tài)。越有自信，越不容易受到打擊；反之，本來(lái)自信心就不強(qiáng)，如果再受到一些挫折，就會(huì)更加悲觀失望，結(jié)果信心也會(huì)隨之一落千丈，那么下面的工作也就無(wú)法繼續(xù)開(kāi)展了。

【實(shí)踐練習(xí)】

自信是成功的先決條件，你只有對(duì)自己充滿自信，在客戶面前才會(huì)表現(xiàn)得落落大方、胸有成竹，你的自信才會(huì)感染、征服你的客戶。你認(rèn)為在進(jìn)行自我心態(tài)調(diào)整時(shí)應(yīng)注意什么？

第十節(jié) 如果你不去做，就連壞的結(jié)果也沒(méi)有

【場(chǎng)景適用】

有了目標(biāo)，但在行動(dòng)前缺乏勇氣，縮手縮腳。

【應(yīng)對(duì)技巧】

不要猶豫，不要害怕被拒絕，拋開(kāi)所有的顧慮，直接把電話打過(guò)去，因?yàn)槟悴蝗プ觯瓦B壞的結(jié)果也沒(méi)有。

【經(jīng)典案例】

有個(gè)叫瓊斯的人，剛剛做新聞?dòng)浾摺４蠹抑溃浾哌@一行，在很多方面與做業(yè)務(wù)相似——都要聯(lián)系那些陌生的人。瓊斯是一個(gè)怕羞的人，但他喜歡記者的工作，于是就進(jìn)入了這一行。有一天，上司叫他去采訪大法官布蘭代斯。瓊斯大吃一驚，說(shuō)：“布蘭代斯根本就不認(rèn)識(shí)我，他怎能同意接受我的單獨(dú)采訪？”

在場(chǎng)的一位記者聽(tīng)了，立即拿起電話，打到布蘭代斯的辦公室，和大法官的秘書(shū)說(shuō)：“我是《××報(bào)》的瓊斯(瓊斯大吃一驚)，我奉命訪問(wèn)法官。不知道他今天能否接見(jiàn)我?guī)追昼姡俊甭?tīng)了對(duì)方的答話，然后他說(shuō)：“一點(diǎn)十五分。謝謝你，我準(zhǔn)時(shí)到。”

放下電話，他對(duì)瓊斯說(shuō)：“瞧，你的約會(huì)安排好了。”

多年以后，瓊斯成了一位杰出的記者。他的訣竅之一就是單刀直入地提出自己的要求。

【方案解讀】

許多人在行動(dòng)前總是猶豫不決。電話銷售也需要有勇氣，確定了銷售對(duì)象以后，不要猶豫，勇敢朝你的目標(biāo)邁進(jìn)。

做任何事情都一樣，事前不能猶豫。在你把任務(wù)順利完成以后，你就會(huì)慶幸自己當(dāng)初沒(méi)有猶豫。不猶豫，還要求我們直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约旱囊螅灰寗e人去猜你的想法。

【實(shí)踐練習(xí)】

你正拿著某個(gè)客戶的電話號(hào)碼發(fā)愁：你想把電話打過(guò)去，但又害怕被當(dāng)場(chǎng)拒絕。你將如何打消自己的顧慮，把電話打過(guò)去？