3.6 何為“以客戶為中心”

很多企業(yè)愛喊口號，卻不知口號的含義是什么。

企業(yè)最愛喊的口號是“以人為本”，卻常干著“與人為敵”的事情。例如，企業(yè)過分壓榨員工，導致員工罷工乃至頻頻自殺。企業(yè)破壞環(huán)境、禍害子孫后代的事情更是不計其數(shù)。

企業(yè)也愛喊“以客戶為中心”。營銷人員成天想著法子賺客戶的錢，那是“以客戶口袋的錢為中心”。研發(fā)人員喜歡閉門造車、孤芳自賞，如果客戶說他做的東西不好，他就怨客戶愚蠢，那是“以自己為中心”。

“以客戶為中心”的真正含義是：企業(yè)所有運營環(huán)節(jié)，都要圍繞“為客戶創(chuàng)造價值”來開展工作。企業(yè)為客戶創(chuàng)造了價值，客戶從“增值”中取出一部分錢返還給企業(yè)（這就是企業(yè)該得的收益），使得買賣雙方共贏。這是良性的、可以持續(xù)發(fā)展的商業(yè)理念。

怎么才能夠做到“以客戶為中心”？

說簡單也簡單：將心比心，站在客戶的角度看待事物。

難就難在，企業(yè)所有的運營環(huán)節(jié)如“需求分析、產品設計、質量管理、銷售和售后服務”都要這樣做。

我建議企業(yè)號召員工（特別是營銷人員和研發(fā)人員）去看電視劇《大長今》，看完后要寫心得體會，要改進自己。估計廚師和醫(yī)生看了《大長今》，只要他尚存一絲職業(yè)操守，都會無比羞愧。

都說人的性格很難改變，其實不然。

據(jù)我觀察，真正長期關注客戶的人，他的喜怒哀樂主要來自于客戶而非自身。就像皇上身邊的大臣：上喜則喜，上悲則悲，自己的悲和喜就無足輕重了。

現(xiàn)代商業(yè)社會里，客戶容易改變人的性格。只有從事純科學研究、純藝術創(chuàng)作的人，其性格才會長期比較穩(wěn)定。